Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -5- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Tổng quan về dịch vụ điện tử 2. Khái niệm về dịch vụ điện tử Việc cung cấp một định nghĩa chính xác về dịch vụ điện tử là rất khó mặc dù thuật ngữ này thường được sử dụng trong các tài liệu hiện nay liên quan đến lĩnh vực thương mại điện tử (thường được biết đến với cái tên E-services) vì các nhà nghiên cứu thường sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả về dịch vụ điện tử. Dịch vụ điện tử được trang web bách khoa toàn thư mở (wikipedia.org) định nghĩa như sau: “Khái niệm về dịch vụ điện tử (E-services) đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong các lĩnh vực khác nhau.” “Dịch vụ điện tử là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, do đó dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ” (Irma Buntantan & G.
David Garson, 2004; Muhammad Rais & Nazariah, 2003). Reynolds (2000) xem một dịch vụ điện tử là dựa trên nền tảng Web và được cung cấp thông qua internet. Theo Turban (2002), dịch vụ khách hàng khi được thực hiện trên mạng, đôi khi tự động được gọi là dịch vụ điện tử. Nó cung cấp dịch vụ cho khách hàng là giao dịch bán hàng được thực hiện hoặc trực tuyến (online) hoặc không trực tuyến (offline).
Ví dụ, nếu bạn mua bên ngoài một sản phẩm và bạn cần chuyên gia tư vấn về cách sử dụng nó; bạn có thể nhận được sự hướng dẫn trực tuyến từ nơi mua sản phẩm. Surjadjaja et al. (2003) cho rằng khái niệm dịch vụ điện tử (E-services) không chỉ đơn giản là một sự kết hợp của các từ ‘Điện tử’ và ‘dịch vụ’. Trong một dịch vụ điện tử một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet chẳng hạn như mua vé máy bay từ Website của một phòng vé nào đó.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -6- Theo Voss (2003), hầu hết các công ty, ngay cả ở Anh và Hoa Kỳ, vẫn còn khá hạn chế cung cấp dịch vụ điện tử. Voss phân biệt ba cấp độ của một dịch vụ diện tử: + Nền tảng của dịch vụ: Điều này bao gồm dịch vụ cần thiết tối thiểu như trách nhiệm, hiệu quả trang web, và thứ tự thực hiện. + Khách hàng là trung tâm: Các dịch vụ tạo nên sự khác biệt. Chúng bao gồm: theo dõi đơn hàng, cấu hình và tùy biến, bảo mật.
+ Giá trị gia tăng: Đây là những dịch vụ bổ sung như: môi giới, đấu giá trực tuyến, hoặc đào tạo và giáo dục trực tuyến. Jeong (2007) thì cho rằng: “Dịch vụ điện tử cấu thành dịch vụ trực tuyến có sẵn trên internet, theo đó một giao dịch hợp lệ mua bán (mua sắm) có thể được thực hiện trực tuyến, trái ngược với các trang web truyền thống, trong đó chỉ có thông tin mô tả có sẵn và không thể thực hiện giao dịch trực tuyến” 2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử Trong phần này, tác giả thảo luận các đặc điểm của dịch vụ điện tử, các đặc điểm này được thường được kết nối với các đặc điểm của dịch vụ đã được rút ra từ các nghiên cứu trước đây. Cụ thể như sau: - Tính vô hình Nếu như hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị và khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không.
Thì ngược lại, dịch vụ nói chung và dịch vụ điện tử nói riêng mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua hay sử dụng dịch vụ. Tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở việc không thể dễ dàng xác định, và không thể thể sờ nắm hoặc nhìn thấy được. Không chỉ thế mà dịch vụ còn khó khăn để xác định hoặc mô tả rõ ràng. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -7- như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý.
Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.
- Tính đồng nhất Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tuy nhiên đối với dịch vụ điện tử vì dịch vụ được cung cấp thông qua internet và các máy tính được lập trình qua các phân đoạn cụ thể chúng bao gồm các yếu tố rất chuẩn và không cho phép biến đổi gây ra bởi nhân viên. Như vậy, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử.
Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử. - Tính không dự trữ (không tồn kho) - Bản quyền dịch vụ - Tính tự phục vụ Dịch vụ điện tử chủ yếu là tự phục vụ, cho dù chúng được gửi qua một thiết bị di động, trang web trên một máy tính cá nhân hay một kiosk. Rowley (2006) định nghĩa tự phục vụ là “dịch vụ mà không có sự hỗ trợ trực tiếp từ hoặc sự tương tác với các nhân viên tại đại lý”. Định nghĩa này có thể áp dụng cho dịch vụ bán lẻ thông qua các công viên xe bán vé thông qua các trạm thanh toán, máy bán hàng tự LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -8- động và các cửa hàng ăn uống, trong đó khách hàng lựa chọn và mang thức ăn riêng của họ và ăn uống.
Trong dịch vụ điện tử khách hàng phải tìm hiểu dịch vụ từ giao diện website, hoặc từ gia đình và bạn bè có kinh nghiệm hơn. - Không tranh giành: Việc tiêu dùng hàng hóa của một cá nhân không làm giảm sự hiện diện hoặc lợi ích của hàng hóa đó đối với những người khác. Đánh giá hàng hóa, dịch vụ và dịch vụ điện tử theo đặc tính Hofacker et al. (2007) phân biệt các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử như sau: Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa dịch vụ theo đặc tính Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử Tính hữu hình Hữu hình Vô hình Vô hình Có thể kiểm kê Có Không Có Có thể tách rời tiêu thụ Có Không (không thể tách rời) Có Có thể được cấp bằng sáng chế Có Không Có Tính đồng nhất Có Không Có Dễ dàng đánh giá Có Không Không Có thể sao chép Không Không Có Có thể được chia sẻ Không Không Có Người tiêu dùng bình đẳng Có Có Không Dựa trên nguyên tử Có Có Dựa trên bits (Nguồn: Hofacker et al., 2007) Nếu chúng ta dựa trên đặc điểm của dịch vụ điện tử thì các đánh giá được thể hiện giữa các dịch vụ truyền thống, hàng hóa và dịch vụ điện tử được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.2: Phân biệt hàng hóa dịch vụ theo đặc điểm Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử Tính vô hình Không Có Có Tính không đồng nhất Không Có Không Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không Tính dễ hư hỏng Không Có Không Có quyền sử hữu Có Không Không Tính tự phục vụ Không Không Có Không tranh giành Không Không Có (Nguồn: Hofacker et al., 2007) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Phân loại dịch vụ điện tử Dịch vụ điện tử có nhiều ứng dụng khác nhau nhưng cơ bản được chia làm hai loại là dịch vụ điện tử phục vụ cho Chính phủ và dịch vụ điện tử dành cho cá nhân hoặc các tổ chức. Trong phần này tác giả đề cập tới 11 ứng dụng tiêu biểu thường được sử dụng trong dịch vụ điện tử và được trình bày cụ thể trong bảng: Bảng 2.3: Phân loại các loại dịch vụ điện tử Lĩnh vực Ứng dụng Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế Dịch vụ lấy số thứ tự khám chữa bệnh Mua vé máy bay Dịch vụ vé Mua vé xem phim, ca nhạc … Đặt phòng khách sạn Dịch vụ đặt phòng Dịch vụ du lịch Thanh toán hóa đơn Chuyển tiền Ngân hàng điện tử Áp dụng cho các khoản vay Kiểm tra giá ngoại tệ Dịch vụ tài chính Dịch vụ pháp lý Chính phủ điện tử Gia hạn giấy phép Nộp hồ sơ và nộp thuế qua mạng Thư viện điện tử Các lớp học trực tuyến Tải về các bài giảng trực tuyến Dịch vụ giáo dục Kiểm tra qua mạng Tải về các biểu mẫu Đăng ký lịch học và thi Dịch vụ mạng xã hội Dịch vụ mạng xã hội như facebook, twitter, Google + … Thương mại điện tử Truyền thông, tiếp thị Đặt mua hoặc bán các mặt hàng như: sách, đồ ăn, quần áo. Thương mại điện tử Mua hoặc bán tài liệu, các bảng báo cáo phân tích Mua và tải hoặc bán bất kỳ bản nhạc hoặc file âm thanh Mua và tải hoặc bán các loại video như phim, bài giảng. Đài truyền hình Các đài phát thanh Dịch vụ giải trí Báo chí Trò chơi trực tuyến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.