Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường viễn thông Việt Nam

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường viễn thông Việt Nam. Phân tích sâu và kết quả thực tiễn.

• Tác giả: Lương Đăng Khoa
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyễn Thị Nguyệt Quế
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Kinh doanh
• Đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường viễn thông Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• PLAGIARISM STATEMENTS
• COPYRIGHT STATEMENT
• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Research objectives
• 1.3. Scope of this research
• 1.4. Research method
• 1.5. Research structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Customer loyalty
• 2.3. Perceived service quality
• 2.4. Service customization
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• LIST OF TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng trong thị trường viễn thông Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam. Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả cho các nhà cung cấp dịch vụ.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí marketing. Việc giữ chân khách hàng hiện tại thường hiệu quả hơn so với việc thu hút khách hàng mới, đặc biệt trong một thị trường đã bão hòa như Việt Nam.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường viễn thông

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này sẽ xem xét các yếu tố này một cách chi tiết.

2.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những nhà cung cấp dịch vụ mà họ cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

2.2. Giá cả và sự cạnh tranh

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, giá cả hợp lý có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, giá cả không phải là yếu tố duy nhất quyết định lòng trung thành.

2.3. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng bao gồm mọi tương tác mà khách hàng có với nhà cung cấp dịch vụ. Một trải nghiệm tích cực có thể tạo ra lòng trung thành, trong khi một trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng hỏi

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ, giá cả, và trải nghiệm khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã được công nhận trong nghiên cứu trước đây.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và lòng trung thành của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể áp dụng những phát hiện này để cải thiện chiến lược kinh doanh của họ.

4.1. Kết quả chính từ nghiên cứu

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

4.2. Ứng dụng trong thực tiễn

Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông Việt Nam bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để duy trì lòng trung thành.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ.

5.2. Triển vọng tương lai

Trong tương lai, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng để duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Luong Dang Khoa FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTYIN THE VIETNAMESE TELECOMMUNICATION MARKET MASTER OF BUSINESS(Honours) Ho Chi Minh City - 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Luong Dang Khoa FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTYIN THE VIETNAMESE TELECOMMUNICATION MARKET ID:60340102 MASTER OF BUSINESS(Honours) SUPERVISOR: Dr Nguyen Thi Nguyet Que Ho Chi Minh City –2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I would like to show my great gratitude to following people who made this thesis possible. I consider it an honor to work with Dr Nguyen Thi Nguyet Que whose encouragement, guidance and support from the initial to the final level enabled me to develop an understanding of the subject. It is a pleasure to thank my colleagues who brought sincere help during the completion of the study. I owe my deepest gratitude to my family and friends who inspired me my final effort to accomplish this dissertation. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] PLAGIARISM STATEMENTS I would like to declare that, apart from the acknowledged references, this thesis either does not use language, ideas, or other original material from anyone; or has not been previously submitted to any other educational and research programs or institutions. I fully understand that any writings in this thesis contradicted to the above statement will automatically lead to the rejection from the MBA program at International School of Business University of Economics, HCMC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPYRIGHT STATEMENT This copy of the thesis has been supplied on condition that anyone who consults it is understood to recognize that its copyright rests with its author and that no quotation from the thesis and no information derived from it may be published without the author‟s prior consent. © Luong Dang Khoa / ISB-MBUS/2010-2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT Purpose: This study shows us factors that contribute to customer loyalty from customers of Telecommunication service organizations in Viet Nam beside factors in original ACSI/ECSI model as: image, expectation, perceived value, satisfaction, complaint….Moreover author also considers the direct relationship between perceived service quality and customer loyalty instead of through customer satisfaction as the original ACSI and ECSI Finding: This study finds out that beside factors in original ACSI-ECSI models, service customization and communication also have positive affection to customer loyalty. Beside that a direct and significant relationship between Perceived Service Quality and Customer loyalty is also recognized. Design: This research has based on ACSI/ECSI model and ECSI extended models to measure Perceived Service Quality, Customization, Communication and Customer loyalty. 200 questionnaires will be issued to collect data. Limitations and implication: this study has its limitations in terms its scope which focused only Telecommunication organizations in Viet Nam. Beside that many factors that can affect customer loyalty such as: switching cost, economic cost, transaction cost, call center, in-different services, price perception and inertia…. are not mentioned in this study. For business owner or directors of organizations, this study can help how to create Customer loyalty in their organizations. This study is also helpful for researchers to extend its scope to other business field and other geographic areas outside VietNam. Keywords: Customer loyalty, Perceived Service Quality, Service Customization, Communication LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of Contents ABSTRACT .3 Scope of this research . 4 Chapter 2: LITERATURE REVIEW .2 Perceived service quality .3 Model and Hypotheses . 12 Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY .3 Operationalization of measurement scales.7 Methodology of data analysis . 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 24 Chapter 4: DATA ANALYSIS .2 Perceived Service quality: .6 Correlation and Regression .2 Regression assumption testing . 44 Chapter 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS .2 Findings and contributions .3 Limitations and recommendations for future research. 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: List of indicators Table 2: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Customization (pilot test): Table 3: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Perceived Service Quality (pilot test): Table 4: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Communication (pilot test): Table 5: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Loyalty (pilot test): Table 6: Characteristics Of Respondents Table 7: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Customization (main survey): Table 8: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Perceived Service Quality (main survey): : Table 9: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Communication (main survey): Table 10: Results of Cronbach‟s alpha for dimension Customer loyalty (main survey): Table 11: Results of EFA testing (1st) Table 12: Results of EFA testing (2nd ) Table 13: New Factors Table 14: Results of Cronbach‟s alpha for new dimension Communication: Table 15: Results of Cronbach‟s alpha for new dimension LOYALTY: Table 16: Model summary (MLR) Table 17: Coefficients (MLR) Table 18: Model Summary (SLR) Table 19: Coefficient (SLR) Table 20: The confirmation of hypothesis LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 Chapter 1: INRODUCTION 1.1 Research background As many researchers have conducted, customer loyalty is one of the most important thing in business nowadays, and that it is more profitable to retain customers than to acquire new ones (John, Katherine & Libai, 2003; Liz Lee- Kelley, Gilbert & Mannicom, 2003), so how to retain customers is one of the key of success of organizations, and especially in telecommunication business in Viet Nam where the market almost nearly saturated (P.V, 2012) so customer loyalty is becoming competitive advantages for organizations to compete, develop and survive on this market. On over the world many models are used to measure customer loyalty such as: Servqual, Servperf, ACSI, ECSI… Telecommunication market in VietNam is now ready for matured with 3 biggest suppliers: Viettel, MobilePhone, Vinaphone that got more than 95% market share (P., 2012) and other smaller suppliers: S-Phone, VietNam Mobile, Beeline (now is called G-mobile). Telecommunication market is now becoming the game play of big 3 Viettel, Mobifone and Vinaphone. There are few differences in Vietnamese telecommunication market between now and 3-5 years ago. In the past how to attract new customers is the most important thing to service providers, service providers are always try to attract new customers as much as possible, but at this time this strategy is not the most important one, and in long-term how to retain customers is much more important than attracting new customers. So beside of attracting new customers, how to make customers retain to service providers are considered carefully and become the critical factors for service providers to survive and develop in this market, so research on customer loyalty and its antecedents such as perceived service quality and other factors can be a very importance for service providers (Santouridis & Trivellas, 2010, p. Few researchers have also researched for customer satisfaction and perceived service quality in VietNamese Telecommunication market and most of them based on LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 original models such as: Servqual (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988), Servperf (Cronin & Taylor, 1992&1994), and non of them explain directly customer loyalty. On the world there are many models can explain directly customer loyalty such as ACSI (American Customer Satisfaction Index)/ ECSI (European Customer Satisfaction Index) and they are adapted by telecommunication industry in many countries. The ACSI/ECSI model is considered well-established tool (Gronholdt, Kristensen, & Martensen, 2000; Cassel & Jan, 2001; Vilares &Pedro, 2003), many researchers on the world are based on ACSI/ECSI to measure customer satisfaction and customer loyalty, and ACSI/ECSI is really an effective instrument to measure them. This tool is adapted by American and almost European countries and in many industries (insurance, telecommunication phones, fixed phones, carbonated soft drinks, public transportation, retail banking, cable TV, supermarkets, postal services, food products, and public service) Pedro, Jörg Henseler (2012). Moreover it is also adapted by many countries and many industries in Asia such as Iran (Kaveh, Seyed & Ghaedi,2012), Singapore (Yew-Wing & Bellman,2008), Korea –KCSI (Chun-Seon, Soung-Hie, & Joon-Young,2006). ACSI/ECSI indeed is an effective tool but nowadays there are much more factors than the original model can affect customer loyalty. These factors exist in many researches such as service customization (Pedro, Jörg Henseler,2012) and communication (Ball, Pedro & Machas,2003). These factors have a significant affect to customer loyalty in many industries on over the world. This research focuses on customer loyalty of telecommunication service business in Viet Nam, and is also based on ACSI (American Customer Satisfaction Index)/ ECSI (European Customer Satisfaction Index) model and partly from modified or extension ECSI model from Pedro & Jörg Henseler (2012) and Ball, Pedro & Machas (2012). In Viet Nam where businesses are still affected by relationship and empathy, these new factors (service customization and communication) can LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 have a significant impact on customer loyalty so they should be checked empirically in Vietnamese telecommunication market and managers of these telecommunication organizations can use this result as a reference for strategies to increase customer loyalty. More than that in Viet Nam where perceived service quality from telecommunication organizations is still a problem and perceived service quality is one of the most important antecedents and predictors of customer loyalty (Santouridis & Trivellas,2010; Hyung, 2010) but in ACSI/ECSI models, customer loyalty is measured mainly by customer satisfaction and corporation image (Ball, Pedro & Machas,2003, p. 1273), it does not exist in the relationship between perceived service quality and customer loyalty. This relationship also should be checked empirically in Vietnamese telecommunication industry.2 Research objectives Based on background and problems above, objectives of this research are: - Identify the impact of newly developed factors that did not exist in original ACSI/ECSI model such as : service customization and communication on customer loyalty - Identify the directly impact of perceived service quality on customer loyalty based on ACSI/ECSI model. - To recommend strategies for VietNamese telecommunication organizations in increasing their customer loyalty.3 Scope of this research This research focuses on customers that are using telecommunication services in Viet Nam, respondents are customers who are using telecommunication service providers from operators such as: Mobifone, Vinaphone, Viettel. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Research method The sampling procedure used by the author was convenience sampling through survey, the participants restrict to those who used the telecommunication services in Viet Nam. To approach target sample, author uses his own relationship to contact participants Author uses software SPSS 17.0 to analyze and test reliability, validity, data reduction, the significance of this research. Cronbach‟s alpha method will be used to test reliability of the measurement scale. EFA (Explore factor analysis) will be used to test validity of the measurement scale and for data reduction purpose. SLR (simple linear regression) and MLR (Multiple linear regression) will be used to test the relationship between variables in this research.5 Research structure Chapter 1: Introduction. Research introducing will give the overview information of the research Chapter 2: Literature review and hypotheses: Literature review will review the theoretical of customer loyalty, service customization, communication and perceived service quality and review the theoretical relationship between them. Moreover this chapter will show information about the model and hypothesis will be tested in this research Chapter 3: Research method: This chapter present research conceptual framework, measurement instrument, method of data collection and method of data analysis. Chapter 4: Data analysis and results: This chapter will show the results of questionnaire survey . LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Chapter 5: Conclusion and implications. Based on results of research, this chapter will explain how marketers and managers in telecommunication market can apply to increase customer loyalty moreover this chapter will present scopes and also limitations of this research and imply how to apply this research correctly also how to develop this research further. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Chapter 2: LITERATURE REVIEW 2.