BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Dung MSSV: 1311143058 Lớp: 13DQM14 TP. Hồ Chí Minh, 2017 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Ngọc Dung MSSV: 1311143058 Lớp: 13DQM14 TP. Hồ Chí Minh, 2017 ii LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC” em đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Dung iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: quý thầy cô trong Trường Đại Học Công Nghệ TPHCM, nhờ sự tận tâm dạy bảo, trau dồi kiến thức của quý thầy cô mà em đã trưởng thành theo thời gian về nghiệp vụ môn học và kiến thức xã hội. Và giờ đây, em đã tự tin trong việc ứng dụng lý thuyết và thực tiễn. Qua đây em cũng xin cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hoàng Yến đã tận tình hướng dẫn chỉ bảo giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo thực tập này và những vấn đề vướng mắc.Và em chân thành cảm ơn đến quý Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC đã tận tình giúp đỡ cho em trong quá trình thực tập và từ đó em hoàn thiện được luận tốt nghiệp này. Em xin kính chúc quý thầy cô sức khỏe, thành công trong công việc và cuộc sống. Kính chúc Ban giám đốc và toàn thể các anh, chị trong công ty luôn dào dồi sức khỏe và công việc thuận lợi. Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Yến đã tận tình giúp đỡ để em hoàn thành bài luận này. Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của cô và Ban lãnh đạo, các anh chị trong phòng kinh doanh để bài luận văn tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn. Trân trọng cám ơn! Sinh Viên Nguyễn Thị Ngọc Dung iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : . Thời gian thực tập . Bộ phận thực tập . Nhận xét chung . Giảng viên hướng dẫn v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . II LỜI CẢM ƠN . III NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN . IV MỤC LỤC . V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT. IX DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG . X DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ . XI LỜI MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài .Mục đích nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu.2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC .1 Một số khái niệm . Khách hàng . Sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm bán hàng .4 Vai trò của hoạt động bán hàng .5 Các hình thức bán hàng khác .2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ .3 Thời gian chờ đợi .2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .1 Các nghiên cứu liên quan .1 Nghiên cứu trong nước .2 Nghiên cứu nước ngoài .2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Giả thuyết nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu.1 Quy trình nghiên cứu .1 Quy trình nghiên cứu .2 Mã hoá thang đo và bảng hỏi .2 Phương pháp nghiên cứu .1 Phương pháp thu thập thông tin .2 Cách thức tiến hành .3 Phân tích kết quả .29 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .32 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC . Giới thiệu khái quát về công ty cổ phần Hải Nam QNC . Quá trình hình thành . Giá trị cốt lõi của Công ty Cổ phần Hải Nam QNC . Tầm nhìn và sứ mạng Công ty Cổ phần Hải Nam QNC . Quá trình phát triển . Nhiệm vụ và quyền hạn. Đặc điểm tổ chức quản lý của Công ty . Bộ máy tổ chức của công ty. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban .Nguồn lực của công ty . Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong 3 năm (2014 – 2016) . Thực trạng hoạt động bán hàng của Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC . Công tác tổ chức bộ máy bán hàng hiện tại . Công tác tuyển dụng và đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng . Công tác kiểm soát hoạt động bán hàng . Hiệu quả hoạt động bán hàng qua các chỉ tiêu . Kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty Cổ Phần Hải Nam QNC. Thống kê mô tả mẫu khảo sát . Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố . Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Phân tích nhân tố EFA. Phân tích hồi quy . Kiểm định mô hình . Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết . Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .59 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .61 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC . Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC . Điểm mạnh của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 62 3. Điểm yếu của hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC . Phương hướng phát triển của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC. Mục tiêu phát triển của công ty . Phương hướng phát triển của công ty giai đoạn 2017 – 2020 . Giải pháp cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC . Giải pháp về độ tin cậy cho hoạt động bán hàng tại cửa hàng của công ty cổ phần Hải Nam QNC . Giải pháp về tính đáp ứng . Giải pháp về phương tiện hữu hình . Giải pháp về hiệu quả phục vụ . Giải pháp về sự đồng cảm. Giải pháp về giá . Một số kiến nghị hoàn thiện công tác bán hàng tại cửa hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC . Tổ chức sắp xếp các địa điểm bán hàng hợp lý . Xây dựng đội ngũ quản trị và lực lượng bán hàng vững mạnh . Hoàn thiện công tác tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng .74 TÀI LIỆU THAM KHẢO . PHỤ LỤC 2 – SPSS LẦN CUỐI . ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL EFA (Exploratory Factor Analysis): Phương pháp phân tích nhân tố. KMO: chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố. FL (Factor loading): Đánh giá hệ số tải nhân tố. x DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG BẢNG 1.1 BẢNG TÓM TẮT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .2: MÔ TẢ CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH .1: CƠ CẤU TÀI SẢN- NGUỒN VỐN CỦA CÔNG TY QUA CÁC NĂM .2: QUY MÔ, CƠ CẤU LAO ĐỘNG CÔNG TY THEO GIỚI TÍNH VÀ ĐỘ TUỔI.3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY 3 NĂM GẦN NHẤT.4: ĐẶC ĐIỂM CHUNG CỦA BỘ MÁY BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY 41 BẢNG 2.5: THÀNH PHẦN VÀ QUY MÔ BỘ MÁY BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY.6: CÁC CỬA HÀNG TRỰC THUỘC CỦA CÔNG TY .7: QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY.8: SỐ LAO ĐỘNG VÀ THU NHẬP BÌNH QUÂN CỦA CÔNG TY NĂM 2014-2016 .9 ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT .10: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA .11 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VỚI CÁC BIẾN ĐỘC LẬP .12 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VỚI BIẾN PHỤ THUỘC .13: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ ĐỘ PHÙ HỢP .14 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP .15 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON’S MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA BIẾN PHỤ THUỘC VÀ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP .16 KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN.17 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN .59 xi DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ HÌNH 1.1 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PARASURAMAN (1985) . MÔ HÌNH SERVQUAL (1985) . MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ (AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX – ACSI) .5 MÔ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁC QUỐC GIA EU (EUROPEAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX – ECSI) .6 MÔ HÌNH LÍ THUYẾT VỀ CHỈ SỐ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG .7 MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG . SƠ ĐỒ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .1: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC THEO MÔ HÌNH CHỨC NĂNG VÀ CƠ CẤU QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY .2: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY .1 BIỂU ĐỒ P – P PLOT CỦA HÔI QUY PHẦN DƯ CHUẨN HÓA 58 BIỂU ĐỒ 2.2 BIỂU ĐỒ TẦN SỐ CỦA PHẦN DƯ CHUẨN .58 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh thị trường ngày nay, khi mà sự cạnh tranh các doanh nghiệp xảy ra ngày một khốc liệt, hoạt động bán hàng không còn là một chức năng, mà trở thành một nhiệm vụ rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Góp phần trở thành nhân tố quan trọng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần Hải Nam QNC trong lĩnh vực quản trị marketing.
Trường đại học
Trường Đại Học Công Nghệ Tp. HcmChuyên ngành
Quản Trị Kinh DoanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Khóa Luận Tốt NghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Dung
Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoàng Yến
Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hcm
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Hoạt Động Bán Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản: 2017
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ