LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thƣơng mại Thế Giới – WTO, đây là điều kiện thuận lợi cho các Doanh nghiệp Việt hội nhập quốc tế, thu hút vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, Chính phủ đã ký kết, thực thi, và đang đàm phán tổng cộng tới 16 Hiệp định thƣơng mại tự do (FTA), nổi bật nhất là Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dƣơng - TPP. Chính từ lí do này đã làm cho hoạt động xuất nhập khẩu trong nƣớc trở nên sôi động hơn hẳn.
Bên cạnh đó, hoạt động xuất nhập khẩu đã đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế nƣớc ta, các dịch vụ logistics cũng phát triển theo nhƣ là 1 ngành phụ trợ. Tuy nhiên, trên thực tế phần lớn công ty logistics Việt Nam chƣa đủ năng lực tham gia “sân chơi” lớn và mang tính toàn cầu này. Theo thống kế từ nguồn “Doanh nhân Sài Gòn”, đầu thập niên 90, Việt Nam chỉ có vài Doanh nghiệp quốc doanh giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đƣợc sự bảo hộ của Nhà nƣớc nhƣng hiện nay, con số đã tăng lên hơn 2000 Doanh nghiệp. Nếu đem so sánh với con số 100 Doanh nghiệp nƣớc ngoài đang cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam thì số lƣợng công ty logistics Việt Nam áp đảo.
Nhƣng phần lớn công ty logistics nội địa là các Doanh nghiệp vừa và nhỏ với số vốn ít, nguồn nhân lực chỉ khoảng 10-30 ngƣời. Bên cạnh đó, các dịch vụ đang cung cấp chủ yếu nhƣ là một trung gian mua bán cƣớc vận tải biển, vận tải hàng không để hƣởng chênh lệch giá, khai thuê hải quan, làm chứng từ. Hơn thế nữ, các Doanh nghiệp logistics Việt Nam hiện nay cạnh tranh theo kiểu tự sát, chủ yếu hạ giá thành mà không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, không tuân theo một tiêu chuẩn cụ thể. Chính những hoạt động nhƣ thế này đang bóp chết ngành logistics Việt Nam.
Trong hơn 10 năm hoạt động, Công ty VietTrans đã cung cấp các dịch vụ logistics cho khách hàng một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp với giá cả cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, trong những hoạt động kinh doanh, vận hành của công ty còn những hạn chế nhất định mà trong quá trình thực tập tại đây 2 tháng, tôi đã nhận thấy đƣợc. Do đó, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 nhằm mong muốn Ban giám đốc công ty có đƣợc những góc nhìn khác, tìm hiểu thêm mong muốn của khách hàng, nhận ra đƣợc các yếu tố nào là quan trọng trong việc phát triển logistics của công ty nhằm có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn để cung cấp cho khách hàng thì tôi đã chọn đề tài : “ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ VẬN TẢI VÀ THƢƠNG MẠI VIETTRANS “. Tính cấp thiết của đề tài Trong 5 năm trở lại đây, dịch vụ logistics ngày càng đƣợc tìm kiếm nhiều hơn, các doanh nghiệp sản xuất quan tâm hơn tới các chi phí logistics, chi phí vận tải biển… Do đó, ngày càng có nhiều công ty dịch vụ logistics ra đời, gia tăng sự cạnh tranh trong ngành.
Nhằm mong muốn công ty Viettrans giữ vững vị thế cạnh tranh cũng nhƣ là có thể thu hút thêm đƣợc thị phần mới, em xin viết về một số các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ logistics của công ty để Ban giám đốc có thể kham thảo thêm, từ đó biết đƣợc đâu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng tới việc sử dụng dịch vụ logistics của khách hàng tại công ty và đƣa ra chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn. Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu có hệ thống những lý luận, khái niệm cơ bản về logistics Vai trò của hoạt động logistics đối với nền kinh tế trong nƣớc và quốc tế Xu hƣớng phát triển của ngành dịch vụ logistics Thực tiễn hoạt động kinh doanh của công ty VietTrans Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Viettrans Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics của Viettrans Khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng nhằm phát triển dịch vụ của công ty. Đề xuất giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại công ty cũng nhƣ là của ngành logistics Việt Nam. Đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu của khóa luận là các dịch vụ logistics tại công ty VietTrans và các yếu tố ảnh hƣởng của nó.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Bài khóa luận này sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trên cơ sở của 2 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Phƣơng pháp định tính đƣợc thực hiện dựa vào việc phân tích thống kê các kết quả nghiên cứu của các cơ quan, hiệp hội… kết hợp với phƣơng pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy vật biện chứnng và tƣ duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đƣa ra giải pháp. Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao. Tác giả đã tiến hành điều tra khảo sát các khách hàng là các Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics của công ty Viettrans, nhờ vào lợi thế nhân viên trong ngành, hệ thống thông tin khách hàng của công ty, tác giả đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của khách hàng.
Thông tin thu thập đƣợc xử lý qua phần mềm phân tích thống kê SPSS bản 20 để cho ra kết quả phân tích định lƣợng một cách chính xác và khoa học. Bên cạnh đó, bài khóa luận này còn sử dụng các phƣơng pháp khác nhƣ : lấy ý kiến chuyên gia, nhân viên lâu năm trong ngành, tham khảo các tài liệu logistics và chuyên ngành có liên quan. Tình hình nghiên cứu Hiện nay, các đề tài về các yếu tố ảnh hƣởng đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics đã đƣợc nghiên cứu khá nhiều. Tuy nhiên, hầu hết phạm vi nghiên cứu đều mang tầm vĩ mô, quốc gia, chƣa có hoặc ít các đề tài nghiên cứu trong phạm vi quy mô công ty, vi mô.
Bài nghiên cứu này của em có sử dụng các yếu tố đã đƣợc nghiên cứu từ trƣớc, do các yếu tố này đƣợc xem là các yếu tố cơ bản, yếu tố nền của phát triển dịch vụ logistics. Bên cạnh đó, em còn phát triển, tìm kiếm thêm các yếu tố mang tính chất quy mô công ty để phù hợp với đề tài của mình. Kết cấu của khóa luận Ngoài Lời nói đầu và Kết luận, bài khóa luận đƣợc chia làm 3 chƣơng chính với nội dung nhƣ sau : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ logistics Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại VietTrans. Chƣơng 3 : Một số giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ logistics tại Công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thƣơng mại VietTrans.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Khái niệm Chất lƣợng là một khái niệm đã quá quen thuộc với loài ngƣời ngay từ thời xƣa, tuy nhiên chất lƣợng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận.
Do đứng ở những góc độ khác nhau và mục tiêu khác nhau, nên cách hiểu của chúng ta về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Hiện nay có một số chuyên gia đƣa ra khái niệm về chất lƣợng nhƣ sau : Theo J.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010). Crosby (1979) trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã miêu tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu.Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010) Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lƣợng đƣợc thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Từ các quan niệm trên, ta rút ra đƣợc khái niệm chung của chất lƣợng là đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lƣợng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lƣợng cao hay thấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 phải đứng trên quan điểm ngƣời tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng nhƣ nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lƣợng cao hơn. Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp các chủ Doanh nghiệp hoạch địch đƣợc chiến lƣợc cho chất lƣợng sản phẩm của mình cho dù đó là sản phẩm hữu hình hay vô hình. Quá trình hình thành chất lượng Để có thể đƣa hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của Doanh nghiệp tới tay khách hàng, ngƣời tiêu dùng thì nó phải đi qua khá là nhiều giai đoạn.
Và để chắc chắn rằng khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của mình hay không thì nó phụ thuộc vào chất lƣợng rất nhiều. Chỉ cần khách hàng không hài lòng thì sẽ ảnh hƣởng đến sự thành bại của công ty. Do đó, khi nói đến chất lƣợng, ngƣời ta thƣờng xem xét đến tổng thể quy trình sản xuất hoặc quy trình thực hiện dịch vụ. Hay nói cách khác chất lƣợng là sự tổng hợp, nó đƣợc hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hƣởng, chi phối cuả nhiều yếu tố khác nhau.
Chất lƣợng đƣợc tạo ra ở tất cả giai đoạn trong quá trình sản xuất sản phẩm, thực hiện dịch vụ. Tầm quan trọng của chất lượng Chất lƣợng đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định chiến lƣợc kinh doanh của Doanh nghiệp.