Chương 1: Cơ sở luận.về qaunr trị chất lượng toàn diện Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng toàn diện trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Cảng Quy Nhơn. Chương 3: Giải pháp áp dụng triết lý của quản trị chất lượng toàn diện trong công tác quản trị nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Cảng Quy Nhơn. 5 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG TOÀN DIỆN VÀ VẬN DỤNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG VÀO QUẢN TRỊ NHÂN LỰC 1. Khái niệm chất lƣợng và quản trị chất lƣợng 1.
Khái niệm chất lượng Ngày nay vấn đề chất lượng cũng không còn là điều mới mẻ đối với chúng ta nữa nhưng đây là một phạm trù phức tạp và hiện nay vẫn còn đang tranh cãi rất nhiều. Có nhiều khái niệm về chất lượng được đưa ra, theo Juran (1995) chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự thích hợp khi sử dụng. Khái niệm này đã đề cập tới nhu cầu của khách hàng về sản phẩm mà doanh nghiệp định cung cấp. Crosby (1979) lại có quan điểm chất lượng là sự tuân thủ các yêu cầu.
Theo quan điểm này, các nhà thiết kế phải đưa ra được yêu cầu đối với sản phẩm và những người công nhân sản xuất phải tuân thủ những yêu cầu này. Chức năng của chất lượng ở đây nặng về kiểm tra xem những yêu cầu đưa ra đã được tuân thủ một cách chặt chẽ hay chưa; Feigenbaum (1991) cho rằng chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng, còn theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 có đề cập chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu, khái niệm này mang tính tổng quát và được rất nhiều quốc gia trên thế giới thừa nhận. Như vậy, chất lượng dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau, dựa trên những cách tiếp cận khác nhau, nhưng có điểm chung đó là sự phù hợp với yêu cầu. Theo quan niệm của quan điểm của John S.
Oakland (2003), đồng thời cũng được thể hiện trong ISO 8402 (1994), thì “chất lượng là đáp ứng các nhu cầu của khách hàng”. Người tiêu dùng mua các sản phẩm là nhằm thoả mãn nhu cầu. Sự thoả mãn nhu cầu là điều quan trọng để đánh gía chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây cũng là khái niệm mà tác giả tiếp cận cho các nội dung phân tích trong luận văn này.
Chất lượng là “đáp ứng yêu nhu cầu của khách hàng” do vậy để sản suất sản phẩm phải trải qua một quá trình, từ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đến thiết 6 kế ra sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu. Nhưng nhu cầu là một phạm trù trừu tượng và luôn thay đổi, do vậy chất lượng cũng cần phải cải tiến để đáp ứng kịp những thay đổi của nhu cầu. Chất lượng liên quan đến mọi công đoạn của quy trình sản xuất và nó là trách nhiệm của tất cả mọi người trong tổ chức doanh nghiệp. Sự hình thành chất lượng sản phẩm Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào đó cũng được hình thành qua nhiều quá trình và theo một trật tự nhất định.
Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng sản phẩm được nêu ra song đều thống nhất là quá trình hình thành chất lượng sản phẩm xuất phát từ thị trường trở về với thị trường trong một chu trình khép kín. 1 12 2 11 Trước SX 3 10 4 TD SX 9 5 8 6 7 TD: tiêu dùng; SX: Sản suất Hình 1.1: Chu trình hình thành chất lƣợng sản phẩm Nguồn: ISO 9004 – 1987 và TCVN 5204-1990 Trong đó: (1) Nghiên cứu thị trường: nhu cầu số lượng, yêu cầu về chất lượng. (2) Thiết kế sản phẩm: khi xác định được nhu cầu sẽ tiến hành thiết kế xây dựng các quy định, quy trình kỹ thuật. (3) Triển khai: dây chuyền công nghệ, đầu tư, sản xuất thử, dự toán chi phí… (4) Sản xuất: chế tạo sản phẩm.
7 (5) Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần 1 (6) Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần 2 (7) Kiểm tra chất lượng sản phẩm lần cuối trước khi đưa ra thị trường. (8) Tổ chức: dự trữ, bảo quản, vận chuyển. (9) (10) Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành. (11), (12) Theo dõi, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và lặp lại.
Quản trị chất lượng Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra mà nó cần phải được quản lý. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt dộng quản lý gây ra. Như đã nói trên, chất lượng sản phẩm dịch vụ liên quan đến con người, quá trình và môi trường, do vậy để có chất lượng sản phẩm phải quản lý chặt chẽ mọi khâu, mọi công đoạn của quá trình sản xuất và phải dựa vào sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong tổ chức doanh nghiệp. Quản trị chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, phản ánh sự thích ứng với điều kiện môi truờng kinh doanh mới.
Quá trình phát triển của quản trị nói chung đi từ mô hình hành chính tập trung sang hình thức phi tập trung. Quá trình quản trị chất lượng này phát triển theo 3 cấp độ (hình 1.2) từ thấp đến cao. Mức độ TQM Cải tiến liên tục Đảm bảo Phòng ngừa, không lỗi Kiểm soát CL Phát hiện, loại bỏ Giai đoạn Hình 1.2: Các cấp độ quản trị chất lƣợng Nguồn: Nguyễn Kim Định, 2008 8 Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đưa ra nhiều khái niệm về quản trị chất lượng. Theo tiêu chuẩn công nghiệp của Nhật Bản (JIS – Japan Industrial Standards) sửa đổi năm 2004 thì quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp tạo điều kiện sản xuất những hàng hoá có chất lượng hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Đây là khái niệm về quản trị chất lượng mang tính hiện đại, có phương pháp cụ thể, rất thực tế vì luôn hướng vào sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. ISO 9000: 2000 cũng đưa ra khái niệm quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Khái niệm này coi trọng vai trò của người chỉ đạo và công tác kiểm soát hoạt động chất lượng. Việc chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, hoạch định và kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Còn theo Philip Crosby (1979), quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động. Quan niệm này xem trọng việc phòng ngừa sai sót hơn là kiểm tra, và lấy tiêu chuẩn thực hiện là “không mắc lỗi – zero defect”. Quản trị chất lượng là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng (Kaoru Ishikawa, 1985). Quan niệm này coi việc quản trị chất lượng là một quá trình xuyên suốt từ công việc nghiên cứu thiết kế đầu tiên cho đến việc sản xuất và tiêu thụ, phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng cuối cùng.
Như vậy, tuy có nhiều khái niệm về quản trị chất lượng, nhưng đều có một số điểm chung nhau: quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm đảm bảo chất lượng, thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, hiệu quả kinh tế cao nhất… Theo quan niệm của tác giả thì quản trị chất lượng quản lý một hệ thống với rất nhiều hoạt động và quá trình nhằm mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất, đạt hiệu quả cao nhất. Khi đó, chất lượng và hiệu quả của công tác quản trị sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản 9 phẩm và dịch vụ. Quản trị chất lƣợng toàn diện (TQM) 1. Khái niệm và tầm quan trọng của TQM 1.
Khái niệm về quản trị chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như lợi ích của cho xã hội (John S. Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.3: Mô hình TQM theo John S. Oakland Nguồn: Total Quality Control (www.process-improvement-japan.com) Cũng như khái niệm về chất lượng, hiện tồn tại rất nhiều khái niệm khác nhau về TQM.
Feigenbaum (1991) cho rằng TQM là một hệ thống hữu hiệu nhằm hội nhập những nỗ lực về phát triển duy trì và cải tiến chất lượng của các tổ, nhóm trong một doanh nghiệp để có thể tiếp thị, áp dụng khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng một cách kinh 10 tế nhất. Còn theo Histoshi Kume (1985) thì TQM là một dụng pháp quản trị đưa đến thành công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bền vững của một tổ chức (một doanh nghiệp) thông qua việc huy động hết tất cả tâm trí của tất cả thành viên nhằm tạo ra chất lượng một cách kinh tế theo yêu cầu của khách hàng. TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm, đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội (ISO 8402: 1994 (TCVN 5814: 1994)). TQM là một triết lý quản trị tập trung vào việc cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi thành viên trong công ty và hướng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Hill, 1991).