CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 1. Khái quát về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 1. Một số khái niệm 1. hái niệ v N và N ISO là một t chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá, ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng 02 năm 1947, tên tiếng Anh là “The International Organization for Standardizantion”, trụ sở của ISO được đặt tại Geneve Thụy Sĩ.
Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đ i hàng hoá, dịch vụ quốc tế. Hiện nay ISO có một mạng lưới các Viện tiêu chuẩn quốc gia tại hơn 163 nước. Năm 1972 Việt Nam trở thành thành viên chính thức thứ 72 của ISO, cơ quan đại diện là T ng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ. ISO là một t chức phi chính phủ, có vai trò thiết lập nên một cầu nối liên kết các lĩnh vực tư và công với nhau.
Một mặt, ISO có rất nhiều thành viên là cơ quan chính phủ tại nước sở tại. Mặt khác, các thành viên còn lại của ISO lại là các t chức hoạt động trong các lĩnh vực tư do các Hiệp hội công nghiệp hay các Hiệp hội quốc gia thiết lập. Chính vì vậy, ISO có khả năng đạt tới một sự nhất trí đối với các giải pháp đáp ứng được cả các yêu cầu về kinh doanh và các nhu cầu lớn hơn của xã hội. ISO có rất nhiều hướng dẫn và tiêu chuẩn mà các t chức có thể áp dụng hoặc bắt buộc phải áp dụng đặc biệt đối với các sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng tới sự an toàn của con người cũng như tới môi trường.
Để đảm bảo việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ 2 có chất lượng, các t chức cần có được một Hệ thống quản lý chất lượng hoàn hảo phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Đây chính là tiền đề cho sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về c c thống u n ch t ượng. Tiêu chuẩn này được ấn hành đầu tiên vào năm 1987, soát xét lần thứ nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ hai vào năm 2000 và soát xét lần thứ ba vào năm 200. Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã được chấp nhận thành các tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN tương ứng trên cơ sở công nhận hoàn toàn các ISO này, cụ thể như sau: - TCVN ISO 9000:200 mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích các thuật ngữ; - TCVN ISO 9001:2008 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một t chức; - TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của T chức; - TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường.
TCVN ISO 9001 là một trong những tiêu chuẩn thuộc bộ TCVN ISO 9000. Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một t chức cần chứng tỏ khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Hệ thống này đặt ra những yêu cầu khi một t chức thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ đối với bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào muốn áp dụng để nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ của mình. Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo 3 Quyết định số 288 QĐ-BKHCN ban hành ngày 26/12/2008 của Bộ Khoa học & Công nghệ.
TCVN ISO 19011:2003/ ISO 19011: 2002 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường TCVN ISO 9000:2005/ ISO 9000:2005 Hệ thống quản TCVN ISO 9001:2008 / ISO 9001: 2008 - Hệ lý chất lượng - thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Cơ sở và từ vựng TCVN ISO 9004:2000 / ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến H nh 1.1: Cấu t c của ộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 2. hái niệ v chất lượng Trước đây người ta cho rằng chất lượng (CL) chủ yếu là nói đến sản phẩm, nhấn mạnh các chỉ tiêu kỹ thuật của sản phẩm và nặng về công đoạn kiểm tra cuối cùng. Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản. Theo chuyên gia Kaoru Ishikawa Nhật : Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo chuyên gia Philip Crosby Mỹ : Chất lượng là thứ cho không - không mất tiền. Để đạt được chất lượng cần quan tâm đến 3 vấn đề: T chức, truyền thông và điều phối chức năng. Cả 3 vấn đề này liên quan đến nhân tố 4 con người trong hệ thống. Để đảm bảo chất lượng, hệ thống kiểm tra, kiểm soát chất lượng phải được mở rộng tới các nhà cung ứng.
Theo TCVN ISO 9001, khái niệm về “chất lượng” được hiểu là mức độ các tập tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Trong thực tế, chất lượng còn phải đáp ứng được các yêu cầu về thời gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý, “chất lượng” tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu về đảm bảo thời gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý. Mục tiêu hoạt động của các t chức công nói riêng và của các t chức sản xuất, kinh doanh, cung cấp dịch vụ nói chung luôn hướng tới việc tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao khi lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ đó thỏa mãn kì vọng của khách hàng. Như vậy là “chất lượng” ngoài việc nói lên đặc tính của sản phẩm, dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách cũng như các yêu cầu về kĩ thuật đã định, “chất lượng”còn thể hiện sự đáp ứng mọi kì vọng của khách hàng một cách có hiệu quả.
hái niệ v quản lý chất lượng Quản lý chất lượng (QLCL) là các hoạt động có phối hợp của một t chức để định hướng và kiểm soát về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao g m các công việc: - Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - Hoạch định chất lượng; - Kiểm soát chất lượng; - Đảm bảo chất lượng; - Cải tiến chất lượng; 4. hái niệ v hệ thống quản lí chất lượng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9000 là “Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một t chức về các vấn đề có liên quan đến chất lượng”. 5 Định nghĩa này ngụ ý rằng, t chức phải đề ra được các phương hướng và mong muốn cụ thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ ngu n lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng nguyên tắc, chất lượng sẽ “làm hài lòng khách hàng”.
Yêu c u của Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008. iêu chuẩn N :2 8 Ngày 14 11 2008, t chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã chính thức ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn 9001-Tiêu chuẩn đang được áp dụng tại hơn 1 triệu t chức trên toàn thế giới - Tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Theo thông báo chung của ISO và diễn đàn công nhận Quốc tế IAF thì các t chức đã có hệ thống quản lý chất lượng được chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 sẽ có tối đa 24 tháng đến 14 12 2010 để chuyển đ i giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn mới. Ngày 30/9/2009, căn cứ vào đề nghị của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 118 2009 QĐ- TTg về việc sửa đ i, b sung một số điều của Quyết định số 144 2006 QĐ- TTg ngày 20 6 2006 của Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
trong đó quy định thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong Quyết định 144 2006 QĐ-TTg bằng tiêu chuẩn TCVN 9001- 2008. Trường hợp Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 được soát xét, thay đ i và được cơ quan có thẩm quyền công bố thì áp dụng theo phiên bản mới. Yêu cầu chung của Hệ thống QL L theo N :2 8 T chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008. Cụ thể cẩn phải: 6 - Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ t chức; - Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình; - Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình có hiệu lực; - Đảm bảo sẵn có các ngu n lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này; - Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này; - Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.
T chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi t chức chọn ngu n lực bên ngoài cho bất k quá trình nào ảnh hưởng đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, t chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng ngu n lực bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống QLCL. Yêu cầu v hệ thống tài liệu Các tài liệu của hệ thống QLCL bao g m: - Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; - S tay chất lượng; - Các thủ tục dạng văn bản và h sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn; - Các tài liệu, bao g m cả h sơ, được t chức xác định là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của t chức.
