CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQL CHẤT LƯỢNG 1. Tổng quan về quản lý chất lượng. Đ nh nghia chất lượng Chất lượng sản ph m là một phạm tr rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các nội dung k thuật kinh tế và xã hội. iện tại trên thế giới có rất nhiều đ nh nghĩa khái niệm về chất lượng vì thực tế việc quản lý chất lượng đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực như công nghệ sản xuất kinh doanh marketing .Đây cũng là mối quan tâm của nhiều nhà sản xuất nhà kinh tế … và đặc biệt là người tiêu d ng với mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn.
heo ạ h iều n và các cộng sự (2 4) có nhiều quan niệm về chất lượng sản ph m đứng ở nhiều góc độ khác nhau: “Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản ph m được xác đ nh bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được những thông số này lấy ngay trong sản ph m đó hoặc giá tr sử dụng của nó” ( heo tiêu chu n của nhà nước Liên Xô). “Chất lượng là tổng hợp những t nh chất đặc trưng của sản ph m thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu đ nh trước cho nó trong điều kiện kinh tế xã hội nhất đ nh” ( heo quan niệm của các nhà sản xuất). “Chất lượng là mức ph hợp của sản ph m đối với yêu cầu của người tiêu d ng” ( heo uropean Organization for Quality Control). “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về t nh đồng đều và có thể tin cậy được tại mức chi ph thấp nhất và được th trường chấp nhận” ( heo W.
“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản ph m d ch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản ph m d ch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” ( heo .Feigenbaum) 7 hững năm gần đây khái niệm chất lượng được sử dụng rộng rãi và thống nhất theo đ nh nghĩa trong tiêu chu n C ISO :2 (2 ): “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc t nh vốn có đáp ứng các yêu cầu”. heo tác giả khái niệm chất lượng hiện tại được đưa ra đứng ở góc độ của người tiêu d ng. rong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt các tổ chức doanh nghiệp phải bán hoặc cung ứng những cái mà th trường cần thì mới tồn tại được. Quản lý chất lượng Chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà nó là kết quả của rất nhiều hoạt động có liên quan đến nhau trong toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ chức: từ khâu nghiên cứu thiết kế cung ứng sản xuất và cung cấp d ch vụ hậu mãi … để thỏa mãn khách hàng bên trong và bên ngoài.
o vậy muốn đạt được kết quả mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là hoạt động quản lý đ nh hướng vào chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và thể hiện sự th ch ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để đ nh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. Các phương thức quản lý chất lượng Quản lý chất lượng từ lâu đã trở thành một bộ phận của hệ thống quản lý là công cụ giúp các nhà sản xuất kiểm tra kiểm soát được sản ph m.
heo ạ h iều n và các cộng sự (2 4) quá trình hình thành và phát triển của việc Quản lý chất lượng được phân thành những giai đoạn phát triển khác nhau tùy theo quan điểm của các chuyên gia. hưng về cơ bản các chuyên gia đều nhất quán về hướng đi của nó như hình 1.1 dưới đây: 8 iểm tra chất Đảm bảo chất Quản lý chất lượng sản lượng (1 4 ) lượng toàn ph m (1 2 ) diện (1 ) iểm soát iểm soát chất chất lượng lượng (1 3 ) toàn diện (1950) Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng guồn: Quản lý chất lượng trong tổ chức 1 Các đặc trưng của các phương thức Quản lý chất lượng theo sự tiến triển trên được làm rõ như sau: 1. iểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection) iểm tra chất lượng bao gồm hoạt động đo xem xét thử nghiệm hoặc đ nh cỡ một hay nhiều đặc t nh của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy đ nh nhằm xác đ nh sự ph hợp của mỗi đặc t nh. hư vậy kiểm tra ch là phân loại sản ph m đã được chế tạo.
Sản ph m ph hợp quy đ nh cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu th trường nếu như các quy đ nh không phản ánh đúng nhu cầu. iểm soát chất lượng – QC (Quality Control) iểm soát chất lượng bao gồm những hoạt động và k thuật có t nh tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng. iểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng bao gồm: kiểm soát con người thực hiện kiểm soát 9 phương pháp và quá trình sản xuất kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào kiểm soát bảo dưỡng thiết b kiểm tra môi trường làm việc. oạt động kiểm soát chất lượng nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất để khắc phục những sai sót trong quá trình thực hiện và được tiến hành theo chu trình PDCA (Plan - Do - Check – ct) của iến s eming (được đề cập chi tiết ở mục 1.
Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance) Đảm bảo chất lượng bao gồm toàn bộ các hoạt động có kế hoạch có hệ thống được tiến hành trong QLCL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng sản ph m d ch vụ sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của chất lượng. Đảm bảo chất lượng nhằm 2 mục đ ch: đảm bảo chất lượng nội bộ trong một tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức đảm bảo chất lượng bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. ổ chức tiêu chu n hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chu n ISO để giúp các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng. iểm soát chất lượng toàn diện –TQC (Total Quality Control) QC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu th trường thiết kế sản ph m đến d ch vụ sau khi bán nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi ph không chất lượng tối ưu hóa cơ cấu chi ph chất lượng.
Quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management) QM là cách quản lý một tổ chức quản lý toàn bộ công cuộc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mỗi công đoạn bên trong cũng như bên ngoài. 10 Đặc điểm nổi bật của QM so với các phương thức Quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi kh a cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức. Các nguyên tắc QLCL Theo tiêu chu n C ISO 4:2 11 lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng 8 nguyên tắc QLCL sau như một khuôn khổ để ch dẫn tổ chức của mình hướng tới việc thực hiện tốt hơn: Nguyên tắc 1. Hướng vào khách hàng: ổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi của khách hàng.
Sự lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và đ nh hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Sự tham gia của mọi người: Con người ở tất cả các cấp là nhân tố thiết yếu của tổ chức sự tham gia đầy đủ của mọi người giúp sử dụng năng lực của họ vì lợi ch của tổ chức. Tiếp cận theo quá trình: ết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình.
Tiếp cận quản lý theo hệ thống: hận biết hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức. Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ chức cần là mục tiêu thường xuyên của tổ chức. Quyết đ nh dựa trên thực tế: hững quyết đ nh hiệu lực là những quyết đ nh dựa trên sự phân t ch dữ liệu và thông tin. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng: ổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau mối quan hệ c ng có lợi làm tăng khả năng tạo ra giá tr của cả hai bên.
Hệ thống quản lý chất lượng. hái niệm HTQLCL QLCL được xem là công cụ cần thiết để thực hiện các chức năng của QLCL của các doanh nghiệp hiện nay. QLCL gắn với toàn bộ các hoạt động của quy trình và được xây dựng ph hợp với những đặc trưng riêng của các sản ph m và d ch vụ trong tổ chức. QLCL cũng cần thiết phải được tất cả mọi người trong tổ chức hiểu và có khả năng tham gia.
Theo TCVN ISO 9000:2007: “ QLCL là một hệ thống quản lý để đ nh hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” 1.