Nghiên cứu vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong lợi ích mối quan hệ và truyền ...

Nghiên cứu vai trò trung gian của chất lượng mối quan hệ trong mối liên hệ giữa lợi ích mối quan hệ và truyền miệng trong dịch vụ vé máy bay.

• Tác giả: Pham Vo Thanh Diep
• Người hướng dẫn: Assoc. Nguyen Dinh Tho
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Vai Trò Trung Gian Của Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Lợi Ích Mối Quan Hệ Và Truyền Miệng: Nghiên Cứu Dịch Vụ Vé Máy Bay
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• COMMITMENT
• TABLE OF CONTENTS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Vietnamese aviation market
• 1.3. Problem statement
• 1.4. Research Objectives
• 1.5. Research question
• 1.6. Scope and methodology of study
• 1.7. Practical significances of the study
• 1.8. Structure of the thesis
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Relationship quality & relationship benefits
• 2.2. Relationship quality and word of mouth
• 2.3. Proposed conceptual model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 4.1. Descriptions of sample
• 4.2. Reliability and validity of the measurement scale
• 4.2.1. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.3. Testing the research model and the hypotheses
• 4.3.1. Testing correlations of constructs
• 4.3.2. Multiple linear regression analysis of relationship quality scale
• 4.3.3. Simple linear regression analysis
• 4.3.4. Summary of linear regression analysis
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. Limitations and further research
• APPENDIX 1: INITIAL MEASUREMENT SCALE
• APPENDIX 2: QUALITATIVE RESEARCH
• APPENDIX 3: VIETNAMESE QUESTIONNAIRE
• APPENDIX 4: CRONBACH ALPHA ANALYSIS
• 4.1. Confidence Benefits (CB) factor
• 4.2. Special Treatment Benefits (ST) factor
• 4.3. Social Benefits (SB) factor
• 4.4. Relationship Quality (RQ) factor
• 4.5. Word of Mouth (WOM) factor
• APPENDIX 5: EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA)
• 5.1. The EFA implementation of relationship quality scale
• 5.2. The EFA implementation of word of mouth scale
• APPENDIX 7: MULTIPLE LINEAR REGRESSION ANALYSIS
• 7.1. The result of multiple linear regression analysis
• APPENDIX 8: SIMPLE LINEAR REGRESSION ANALYSIS
• 8.1. The result of simple linear regression analysis
• LIST OF ABBREVIATIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về vai trò của chất lượng mối quan hệ trong dịch vụ vé máy bay

Chất lượng mối quan hệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi ích cho mối quan hệ và ảnh hưởng đến truyền miệng trong ngành dịch vụ vé máy bay. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối liên hệ giữa chất lượng mối quan hệ và các yếu tố khác như lợi ích mối quan hệ và truyền miệng. Việc hiểu rõ vai trò này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ tối ưu hóa chiến lược marketing và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ trong dịch vụ vé máy bay

Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là sự hài lòng, lòng tin và cam kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng và khả năng truyền miệng tích cực.

1.2. Lợi ích của mối quan hệ trong ngành hàng không

Lợi ích mối quan hệ bao gồm sự tin tưởng, sự chăm sóc đặc biệt và lợi ích xã hội. Những lợi ích này không chỉ giúp tăng cường chất lượng mối quan hệ mà còn thúc đẩy khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác.

II. Thách thức trong việc duy trì chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Ngành dịch vụ vé máy bay đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt và áp lực từ các hãng hàng không khiến cho các đại lý vé máy bay phải tìm kiếm các phương pháp hiệu quả để giữ chân khách hàng.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ các hãng hàng không

Các hãng hàng không thường giảm hoa hồng cho đại lý vé máy bay và khuyến khích khách hàng đặt vé trực tiếp qua website của họ. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các đại lý trong việc duy trì khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc xử lý phàn nàn của khách hàng

Đại lý vé máy bay thường phải đối mặt với nhiều phàn nàn từ khách hàng về các vấn đề như hoãn chuyến bay. Việc xử lý những phàn nàn này một cách hiệu quả là rất quan trọng để duy trì chất lượng mối quan hệ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ, các đại lý vé máy bay cần áp dụng các chiến lược hiệu quả nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích truyền miệng tích cực.

3.1. Tăng cường giao tiếp với khách hàng

Giao tiếp thường xuyên và hiệu quả với khách hàng giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành. Các đại lý nên sử dụng các kênh truyền thông xã hội để tương tác và lắng nghe ý kiến của khách hàng.

3.2. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Các đại lý nên đào tạo nhân viên để xử lý các tình huống khó khăn một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu này cung cấp những thông tin quý giá cho các nhà cung cấp dịch vụ vé máy bay trong việc cải thiện chất lượng mối quan hệ với khách hàng. Việc áp dụng các kết quả nghiên cứu sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và khuyến khích truyền miệng tích cực.

4.1. Tác động của chất lượng mối quan hệ đến truyền miệng

Chất lượng mối quan hệ tốt sẽ dẫn đến việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng mạnh mẽ.

4.2. Chiến lược marketing dựa trên chất lượng mối quan hệ

Các nhà cung cấp dịch vụ nên xây dựng chiến lược marketing dựa trên việc nâng cao chất lượng mối quan hệ để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ vé máy bay. Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng mối quan hệ để duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Tương lai của truyền miệng trong ngành hàng không

Truyền miệng sẽ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng. Các nhà cung cấp dịch vụ cần tận dụng điều này để phát triển thương hiệu.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu để khám phá sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ và truyền miệng trong ngành dịch vụ vé máy bay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ PHAM VO THANH DIEP THE MEDIATING ROLE OF RELATIONSHIP QUALITY IN THE RELATION BETWEEN RELATIONSHIP BENEFITS AND WORD OF MOUTH: A STUDY OF THE AIRLINES TICKET SERVICE THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION HO CHI MINH CITY – 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY ------------ PHAM VO THANH DIEP THE MEDIATING ROLE OF RELATIONSHIP QUALITY IN THE RELATION BETWEEN RELATIONSHIP BENEFITS AND WORD OF MOUTH: A STUDY OF THE AIRLINES TICKET SERVICE Subject: Master of Business Administration Code: 60340102 THESIS OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Assoc. Nguyen Dinh Tho HO CHI MINH CITY – 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] I ACKNOWLEDGEMENT First of all, I would like to express my most sincere gratitude to Assoc. Nguyen Dinh Tho, my thesis supervisor. Without his invaluable advice, patience and guidance, I would not have reached my final results. Secondly, thanks to respectful lecturers of University of Economics Ho Chi Minh City and all members of eMBA class course 19 have supported me in enhancing knowledge during the master of business administration course. Thirdly, I would like to thank the participants who had taken their precious time to answer the questionnaires. This thesis would not have been feasible without their valuable and honest feedback. Last but not least, special thanks and love to my husband who is also my eMBA classmate, Nguyen Van Thanh, for his useful discussions and advices while implementing this thesis. At the same time, deepest thanks to other eMBA classmates and my two close friends for their voluntary and enthusiastic supports and kindnesses. Pham Vo Thanh Diep Ho Chi Minh City, October 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] II COMMITMENT I would like to commit that this study, “The mediating role of relationship quality in the relation between relationship benefits and word of mouth: a case study of Vietnamese airlines ticket service”, has been implemented based on my independent and serious studies and scientific researches. The data were collected from reality and they had credible origins. The thesis supported the rule of anti- plagiarism. Pham Vo Thanh Diep LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] III TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT. II TABLE OF CONTENTS . III LIST OF ABRREVIATIONS . VI LIST OF TABLES. VII LIST OF FIGURES .2 Vietnamese aviation market:.6 Scope and methodology of study: .7 Practical significances of the study: .8 Structure of the thesis . 8 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .1 Relationship quality & relationship benefits: .2 Relationship quality and word of mouth: . Proposed conceptual model: . 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Methods of data analysis:. 27 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS .1 Descriptions of sample .2 Reliability and validity of the measurement scale . Exploratory factor analysis (EFA) .3 Testing the research model and the hypotheses . Testing correlations of constructs: . Multiple linear regression analysis of relationship quality scale: . Simple liner regression analysis: .3 Summary of Liner regression analysis: . 44 CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS . Limitations and further research . 49 APPENDIX 1: INITIAL MEASUREMENT SCALE . 53 APPENDIX 2: QUALITATIVE RESEARCH . 55 APPENDIX 3: VIETNAMESE QUESTIONNAIRE . 58 APPENDIX 4: CRONBACH ALPHA ANALYSIS .1: Confidence Benefits (CB) factor: .2: Special Treatment Benefits (ST) factor:.3: Social Benefits (SB) factor: .4: Relationship Quality (RQ) factor: . 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5: Word of Mouth (WOM) factor: . 66 APPENDIX 5: EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS (EFA).1: The EFA implementation of relationship quality scale: .2: The EFA implementation of word of mouth scale: . 72 APPENDIX 7: MULTIPLE LINER REGRESSION ANALYSIS .1: The result of multiple liner regression analysis: . 74 APPENDIX 8: SIMPLE LINEAR REGRESSION ANALYSIS .1: The result of simple liner regression analysis: . 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VI LIST OF ABRREVIATIONS CB: Confidence benefits EFA: Explore factor analysis IATA: International Air Transport Association ICAO: International Civil Aviation Organization MLR: Multiple linear regression RQ: Relationship quality SB: Social benefits SLR: Simple linear regression ST: Special treatment benefits WOM: Word of mouth LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VII LIST OF TABLES Table 3.1 The measurement scale of relationship benefits .2: The measurement scale of relationship quality .3: The measurement scale of word of mouth .1 Statistical report of demographic variables.2 Cronbach alpha coefficients .3 EFA results of relationship quality scale: .4 EFA results of word of mouth scale: .6: ANOVA of MLR .7: MLR Model Summary .8: Coefficients of MLR .9: ANOVA of SLR .10: SLR Model Summary .11: Coefficients of SLR .11: Results of linear regression analysis . 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] VIII LIST OF FIGURES Figure 1.1 Degree of trust in forms of advertising.1 Proposed conceptual model . The revised research model . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 ABTRAST This study examines the mediating role of relationship quality in the relations between relationship benefits and word of mouth in Vietnamese airlines ticket service. The model tests the impact of relationship benefits, namely confidence benefits, special treatment benefits as well as social benefits on relationship quality, and relationship quality on word of mouth. The research was conducted with a sample of 220 respondents using airline ticket service in the past six month in Binh Duong province and Ho Chi Minh city. The result showed that relationship quality had a significant impact on positive word of mouth. However, relationship quality was affected by only two components of relationship benefits including confidence benefits and social benefits, and was not explained by special treatment benefits. These findings suggest that managers should concentrate on social benefits and confidence benefits to enhance relationship quality. Thanks to the increase of relationship quality, word of mouth will be enhanced. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Chapter 1: INTRODUCTION 1.1 Research background: In an environment that customers almost decrease their beliefs in advertisements by organizations, word of mouth becomes significantly effective to the competition of company’s advantage (International Word of Mouth Marketing Conference, 2005). Besides, the Nielsen Global Online Consumer Survey over 25,000 online consumers from 50 countries in 2009 showed that the information from acquaintances and comments from online customers are the most reliable advertising form.1 Degree of trust in forms of advertising The report also shows that ninety percent of surveyed consumers trust in the recommendations from people and seventy percent believe in the information LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 posted by online consumers, meaning consumers’ reliance on word of mouth in the decision-making process, either from their acquaintances or online consumers whom they have not known, has increased significantly. The power of word of mouth is proved and recognized by plenty of previous researches. Clearly, its power is an extreme influence, because word of mouth appears as a naturally and normally colloquial situation, it happens any time of day (Gildin et al. Moreover, its characteristics is spontaneous and independent from any seller (Gildin, 2003), which strongly explains the major reason why word of mouth can influent people’s buying behaviors and final purchase decisions (Kiecker and Cowles, 2001; Buttle, 1998; Bayus, 1985). It also means that WOM acts as a source of information as well as a persuasive communication tool (Schindler and Bickart, 2005; Gildin, 2002; Keller, 2007; Bayus, 1985). In addition with attracting new customers, word of mouth is important for the long term economic success of company (Hennig-Thurau et al. It also contributes to decrease the cognitive dissonance of existing customers (Wangenheim, 2005). Cognitive dissonance, experienced by individuals, is even over the concern of having made a wrong decision (Festinger, 1957). Accordingly, spreading word of mouth, customers attempt to convince themselves of the purchase decision they made (Wangenheim, 2005). Obviously, customers use WOM as one of the strategies to reduce their post-decision dissonance (Festinger, 1957). According to Buttle (1998), WOM can be regarded as a risk reduction strategy. Dichter (1966) proves customers’ purchase-intentions for innovative products are increased by positive word of mouth because of reducing the risk associated acquisitions. Garbarino and Strahilevitz (2004) also cite the reduction in perceived risk when purchasing online after receiving a site recommendation from friends. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Additionally, customers believe heavily on the advices and suggestions of whose have experienced the service (Kinard and Capella, 2006). Furthermore, consumers often trust each other more than their communications with firms, thus emphasize the importance of WOM (Zeithaml and Bitner, 1996). Despite numerous literatures about the importance of WOM, there is only few seldom researches analyzing about the antecedents of WOM and specifically the impact of customer-employee relationships on WOM intentions (Gremler et al.2 Vietnamese aviation market: Aviation industry has made significant contributions in promoting economic development, increasing foreign currency income, improving the balance of payments, expanding the exchange of goods and cultures, as well as promoting Vietnamese image to the world. Therefore, the Government has confirmed that Vietnam's aviation industry is a key economic sector and promoted investment in modernizing and enhancing the service quality of this industry. Vietnam has the advantage of strategic location (in the Asia-Pacific region) which accounts for 50% of the volume of air transport worldwide (Ministry of transport – middle airports corporation, 2010). According International Civil Aviation Organization (ICAO) at Montreal in July 2012 assumed that civil aviation activities in Asia-Pacific was the most effective with net income of nearly U. $ 11 billion, while the net profit of the European airlines achieved less than U. $ 1 billion, and African airlines lost $ 100 million. ICAO also forecasted that global aviation industry continues to grow 5.4% in 2012 and in coming the years to come with the speed of 6% in 2013 and 6. This is an advantage information for the development of the world's aviation industry in general and Vietnam in particular so far. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 For Vietnamese aviation, the report of Vietnamese General Statistics Office indicated that in the first quarter of 2012, the number of air passengers has increased proximately 4.4% compared with the same period in last year. Based on the Investment newspaper, the International Air Transport Association (IATA) forecast that in 2014, Vietnam will become the third fastest growing market of passenger and international merchandise transport in the word, only behind China and Brazil. By 2015, the Vietnamese aviation market will have 34 - 36 million passengers; by 2019, it will reach 52-59 million passengers. Besides, the freight will increase to 850,000 - 930,000 tons in 2015 and from 1.6 million tons in 2019. With all above information, Vietnamese aviation promises a huge potential for development. In other words, it is a big chance for airline ticket agents in their business.3 Problem statement: Airline ticket agents are considered as the airline representatives to make reservations and sell tickets. Airline ticket agents hold stressful duties, because they relate directly to customers and timely solve their travel problems. Moreover, sometimes, they also put up with many complaints which are actually not their faults, such as the flight delays or cancellations,… Due to the unexpected problems of the flight at any time, airline ticket agents must work at nights, weekends, or even on holidays. Besides the work pressure, the airline ticket agents also face against strong intensity of competitive pressure from the others airline ticket agents and, even from the airlines head offices. The pace among agencies lies on the race of marketing campaigns, customer services, sales strategies… To stand out from the rest, airline ticket agencies try to have super offers or policies. For example, they try to post LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.