Luận văn thạc sĩ ussh vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo iso 90012000 ở các cơ quan hành chính nhà nước nghiên cứu trường hợp tỉnh tây ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích vai trò nhóm chất lượng trong nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 tại cơ quan hành chính tỉnh Tây Ninh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Quyên
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Văn Quyền
• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
• Chuyên ngành: Quản lý Khoa học và Công nghệ
• Đề tài: Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 : 2000 ở các cơ quan hành chính nhà nước (Nghiên cứu trường hợp tỉnh Tây Ninh)
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ khoa học
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH, HỘP
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 0.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Mẫu khảo sát
• 0.6. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.7. Giả thuyết nghiên cứu
• 0.8. Phương pháp nghiên cứu
• 0.9. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 0.10. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• 1.1.1. ISO là gì?
• 1.2. Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
• 1.3. Mô hình cơ bản của HTQLCL
• 2.1. Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nước và áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
• 2.1.1. Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nước
• 2.1.2. Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
• 2.1.3. Kinh nghiệm quốc tế
• 2.1.4. Nhóm chất lượng và vai trò nhóm chất lượng
• 2.1.4.1. Định nghĩa nhóm chất lượng và mục đích hoạt động
• 2.1.4.2. Vai trò và hoạt động của nhóm chất lượng trong xây dựng và áp dụng ISO 9001:2000
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTCLCL THEO ISO 9001:2000 Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH
• 2.1. Vài nét về tỉnh Tây Ninh và bộ máy hành chính nhà nước
• 2.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên
• 2.1.2. Tiềm năng về kinh tế
• 2.1.3. Bộ máy hành chính nhà nước
• 2.2. Chương trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh
• 2.2.1. Khát quát tình hình
• 2.2.2. Phân tích hiện trạng
• 2.2.3. Kết quả thực hiện và những vấn đề còn tồn tại
• 2.3. Đánh giá kết quả thực hiện theo tam giác chiến lược
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO ISO 9001:2000 VÀO CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
• 3.1. Xây dựng mô hình nhóm chất lượng trong cơ quan HCNN
• 3.2. Hình thành hệ thống ISO điện tử trên cơ sở kết hợp với cơ chế Một cửa và Đề án 30
• 3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ người thừa hành
• 3.4. Giải pháp thực thi theo định hướng kết quả
• 3.5. Giải pháp chính phủ điện tử và chia sẻ thông tin
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về vai trò của nhóm chất lượng trong ISO 9001 2000

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính. Nhóm chất lượng đóng vai trò then chốt trong việc triển khai và duy trì hệ thống này. Việc áp dụng ISO 9001:2000 không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của công dân và tổ chức. Đặc biệt, tại tỉnh Tây Ninh, nhóm chất lượng đã góp phần quan trọng trong việc thực hiện cải cách hành chính, tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả và minh bạch.

1.1. Định nghĩa nhóm chất lượng và vai trò của nó

Nhóm chất lượng là tập hợp những cá nhân có trách nhiệm trong việc xây dựng, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Vai trò của nhóm này bao gồm việc đánh giá chất lượng, cải tiến quy trình và đảm bảo rằng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được thực hiện đầy đủ. Nhóm chất lượng cũng là cầu nối giữa lãnh đạo và nhân viên, giúp truyền đạt các chính sách và mục tiêu chất lượng đến toàn bộ tổ chức.

1.2. Tại sao nhóm chất lượng quan trọng trong cải cách hành chính

Nhóm chất lượng không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tạo ra sự minh bạch trong hoạt động của các cơ quan hành chính. Việc áp dụng ISO 9001:2000 giúp các cơ quan này có thể quản lý và kiểm soát chất lượng dịch vụ công, từ đó nâng cao sự hài lòng của công dân. Nhóm chất lượng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo và nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ công chức.

II. Thách thức trong việc áp dụng ISO 9001 2000 tại Tây Ninh

Mặc dù việc áp dụng ISO 9001:2000 mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng gặp phải không ít thách thức. Các cơ quan hành chính tại Tây Ninh phải đối mặt với nhiều vấn đề như thiếu nguồn lực, sự không đồng nhất trong nhận thức về chất lượng và sự kháng cự từ một số cán bộ công chức. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để đảm bảo hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

2.1. Thiếu nguồn lực và hỗ trợ

Một trong những thách thức lớn nhất là thiếu nguồn lực tài chính và nhân lực để triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Nhiều cơ quan không có đủ cán bộ có chuyên môn để thực hiện các yêu cầu của ISO 9001:2000, dẫn đến việc áp dụng không hiệu quả.

2.2. Kháng cự từ cán bộ công chức

Sự kháng cự từ một số cán bộ công chức cũng là một vấn đề cần được giải quyết. Nhiều người có thể cảm thấy không thoải mái với những thay đổi trong quy trình làm việc, dẫn đến việc không tuân thủ các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 2000

Để nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000, các cơ quan hành chính cần thực hiện một số phương pháp cụ thể. Việc xây dựng mô hình nhóm chất lượng, đào tạo cán bộ và cải tiến quy trình là những yếu tố quan trọng giúp đạt được mục tiêu chất lượng.

3.1. Xây dựng mô hình nhóm chất lượng hiệu quả

Mô hình nhóm chất lượng cần được xây dựng dựa trên sự tham gia của tất cả các bộ phận trong cơ quan. Điều này giúp tạo ra một môi trường làm việc hợp tác, nơi mọi người đều có thể đóng góp ý kiến và cải tiến quy trình.

3.2. Đào tạo và nâng cao năng lực cho cán bộ

Đào tạo cán bộ công chức về các yêu cầu của ISO 9001:2000 là rất cần thiết. Việc này không chỉ giúp họ hiểu rõ hơn về quy trình mà còn nâng cao năng lực thực hiện công việc, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ công.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Tây Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc áp dụng ISO 9001:2000 tại các cơ quan hành chính tỉnh Tây Ninh đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của công dân tăng lên, quy trình làm việc được cải tiến và hiệu quả công việc được nâng cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết để đảm bảo tính bền vững của hệ thống.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của công dân

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng ISO 9001:2000. Điều này cho thấy sự cải thiện trong quy trình làm việc và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.

4.2. Những vấn đề còn tồn tại và giải pháp

Mặc dù có nhiều kết quả tích cực, nhưng vẫn còn một số vấn đề tồn tại như quy trình chưa hoàn thiện và sự thiếu đồng bộ trong thực hiện. Cần có các giải pháp cụ thể để khắc phục những vấn đề này, đảm bảo tính bền vững của hệ thống quản lý chất lượng.

V. Kết luận và tương lai của việc áp dụng ISO 9001 2000

Việc áp dụng ISO 9001:2000 tại các cơ quan hành chính tỉnh Tây Ninh đã chứng minh được vai trò quan trọng của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động. Tương lai, cần tiếp tục cải tiến và mở rộng áp dụng hệ thống này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân và tổ chức.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì hệ thống

Duy trì hệ thống quản lý chất lượng là rất quan trọng để đảm bảo rằng các tiêu chuẩn chất lượng được thực hiện liên tục. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo dựng lòng tin từ phía công dân.

5.2. Hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, cần có các chính sách hỗ trợ mạnh mẽ hơn từ chính phủ để thúc đẩy việc áp dụng ISO 9001:2000. Điều này sẽ giúp các cơ quan hành chính có đủ nguồn lực và công cụ để thực hiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Công cuộc cải cách hành chính tại Việt Nam kể từ giai đoạn Đổi mới năm 1986 luôn được xác định là trọng tâm nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và nâng cao hiệu lực quản lý công vụ. Nhằm chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý dịch vụ công, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 quy định bắt buộc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Tiếp nối chủ trương này, Ủy ban nhân dân tỉnh Tây Ninh đã ban hành Quyết định số 106/QĐ-UBND ngày 25/4/2007 để triển khai đồng bộ chương trình trên toàn địa bàn.

Tuy nhiên, trong thực tiễn triển khai giai đoạn 2006–2010, nhiều cơ quan hành chính công lập gặp phải tình trạng vận hành mang tính đối phó, thiếu tính bền vững và chưa phát huy được năng lực nội tại của đội ngũ cán bộ, công chức. Nguyên nhân cốt lõi bắt nguồn từ việc thiếu vắng một thiết chế duy trì cải tiến liên tục tại cơ sở, mà trọng tâm là nhóm chất lượng hay Ban ISO nội bộ.

Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại 36 cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Tây Ninh trong giai đoạn 2006–2010. Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ vai trò then chốt của nhóm chất lượng, phân tích các rào cản vận hành, từ đó đề xuất mô hình khung giải pháp cải tiến hiệu quả áp dụng ISO cho giai đoạn 2011–2015 theo định hướng của Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn giúp tối ưu hóa thời gian xử lý hồ sơ, nâng tỷ lệ hài lòng của người dân lên mức vượt trội và giảm thiểu chi phí quản lý hành chính công.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của các lý thuyết quản trị hiện đại và công cụ quản lý chất lượng quốc tế:

• Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9000 và TCVN ISO 9001:2000: Tiếp cận theo phương pháp quản lý quá trình, bao gồm 5 nhóm yêu cầu nền tảng: Hệ thống quản lý chất lượng; Trách nhiệm của lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm/dịch vụ công; Đo lường, phân tích và cải tiến liên tục.
• Lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và Nhóm chất lượng (Quality Circles - QC): Khái niệm nhóm chất lượng khởi nguồn từ Nhật Bản năm 1962 thuộc Liên đoàn các nhà Khoa học và Kỹ thuật Nhật Bản (JUSE), được định nghĩa là một nhóm nhỏ cán bộ, nhân viên cùng đảm nhận công việc tương đồng, tự nguyện sinh hoạt định kỳ từ 30 đến 60 phút mỗi tuần để phân tích, xử lý các nút thắt chất lượng tại nơi làm việc.
• Mô hình Tam giác chiến lược trong quản lý công (Strategic Triangle): Phát triển bởi Trường Quản lý Nhà nước Kennedy thuộc Đại học Harvard (Mark H. Moore), cấu thành từ 3 đỉnh tương tác: Giá trị công (Public Value), Môi trường ủy quyền và sự ủng hộ chính trị (Authorizing Environment/Support), và Năng lực vận hành nội bộ (Operational Capacity).
• Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act): Kết hợp các công cụ 5S và chỉ số đo lường hiệu suất công việc cốt lõi (KPI) nhằm kiểm soát chất lượng từ đầu vào đến đầu ra.

Phương pháp nghiên cứu

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát toàn bộ tổng thể gồm 36 cơ quan hành chính, đơn vị Đảng và sự nghiệp công lập tại tỉnh Tây Ninh tham gia chương trình ISO trong giai đoạn 2006–2010. Phương pháp chọn mẫu chủ đích toàn diện được áp dụng nhằm phản ánh chính xác cấu trúc bộ máy hành chính địa phương.
• Thu thập dữ liệu: Thu về 26 phiếu trả lời hợp lệ từ 36 đơn vị (đạt tỷ lệ phản hồi 72,2%), 10 cơ quan còn lại đang trong quá trình xây dựng hệ thống tại thời điểm tháng 7/2010. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý/Rất kém đến 5 = Rất đồng ý/Rất tốt).
• Phương pháp phân tích: Kết hợp thống kê mô tả, phân tích định lượng cơ cấu dữ liệu với phân tích định tính chuyên sâu. Đồng thời, nghiên cứu áp dụng phương pháp so sánh đối chiếu kinh nghiệm cải cách hành chính quốc tế từ Malaysia (với hơn 1.055 cơ quan đạt chứng nhận ISO 9000 trong giai đoạn 1998–2004) và Singapore (với phong trào Zero In Process và Nền công vụ thế kỷ 21).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực chứng tại 36 cơ quan hành chính tỉnh Tây Ninh cho thấy bức tranh đa chiều về việc vận hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng:

• Cơ cấu và tiến độ chứng nhận: Trong tổng số 36 đơn vị tham gia, có 21 cơ quan quản lý nhà nước (chiếm 58,3%), 9 Ủy ban nhân dân cấp huyện, thị xã (chiếm 25,0%), 5 đơn vị dịch vụ công khác (chiếm 13,9%) và 1 cơ quan Đảng (chiếm 2,8%). Đến năm 2010, đã có 29/36 đơn vị (tương đương 80,6%) được cấp chứng nhận TCVN ISO 9001:2000, 7 đơn vị còn lại (19,4%) đang chuyển tiếp xây dựng theo phiên bản ISO 9001:2008. Kinh phí cấp cho mỗi cơ quan dao động từ 52 triệu đến 113 triệu đồng từ nguồn ngân sách sự nghiệp.
• Tác động đến chất lượng dịch vụ công: 61,5% ý kiến đánh giá mức độ hài lòng của người dân và doanh nghiệp được nâng cao rõ rệt; 61,5% ghi nhận thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của cán bộ, công chức có bước cải thiện; 57,7% khẳng định quy trình, thủ tục và lệ phí được công khai, minh bạch; 57,7% nhận xét các khiếu nại, phàn nàn từ người dân giảm đi đáng kể; 46,2% đánh giá thời gian chờ đợi được rút ngắn.
• Cải tiến hoạt động quản trị nội bộ: 61,5% đơn vị ghi nhận mối quan hệ phối hợp giữa các phòng ban trở nên gắn kết hơn; 57,7% cho biết hệ thống giúp thiết lập các mục tiêu hoạt động định lượng cụ thể; 57,7% khẳng định hỗ trợ việc ra quyết định điều hành chính xác; 53,8% cán bộ công chức đã hình thành thói quen và nếp nghĩ theo nguyên tắc quản lý chất lượng.
• Hạn chế và điểm nghẽn tồn tại: Chỉ có 34,6% đơn vị nhận định chuyển biến sau khi áp dụng đạt mức tích cực, triệt để, trong khi 61,5% cho rằng chuyển biến chưa thực sự rõ nét. Về vai trò của nhóm chất lượng (Ban ISO), 34,6% đơn vị đánh giá mức độ tham gia vào hoạt động cải tiến chỉ ở mức trung bình (3 điểm); 42,3% cơ quan gặp trở ngại do hệ thống văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục; 30,8% thừa nhận tác phong làm việc của cán bộ công chức vẫn còn sức ì lớn và tâm lý quan liêu.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua lăng kính mô hình Tam giác chiến lược, các hạn chế bộc lộ rõ trên cả ba chiều kích:

• Về mặt Giá trị (Value): Chương trình ISO tại các cơ quan triển khai còn mang tính cục bộ, rời rạc, chưa tạo thành chuỗi giá trị công thông suốt liên cơ quan. Việc thực hiện ở nhiều nơi chỉ nhằm mục tiêu hoàn thành nhiệm vụ hành chính để nhận chứng chỉ, chưa gắn kết sâu sắc với sự hài lòng của người dân như mô hình tiếp nhận hồ sơ một cửa tại Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh (nơi đạt tỷ lệ giải quyết đúng hạn 98%, tỷ lệ tồn đọng giảm từ trên 15% xuống dưới 2%).
• Về mặt Năng lực (Capacity): Năng lực của Ban ISO nội bộ chưa được bồi dưỡng đúng mức. Đa số thành viên làm việc theo chế độ kiêm nhiệm, thiếu kỹ năng sử dụng các công cụ kiểm soát chất lượng như biểu đồ kiểm soát hay phương pháp 5S. Bên cạnh đó, các đơn vị tư vấn bên ngoài thường rập khuôn mô hình doanh nghiệp vào cơ quan nhà nước, tạo ra hệ thống tài liệu rườm rà, dẫn đến tình trạng tồn tại song song hai quy trình: quy trình văn bản trên giấy và quy trình thực tế tác nghiệp.
• Về mặt Sự ủng hộ (Support): Dù nhận được sự ủng hộ về chủ trương và ngân sách từ lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh, nhưng sự đồng thuận từ đội ngũ người thừa hành trực tiếp còn thấp. Do thiếu cơ chế khuyến khích vật chất và đánh giá thi đua gắn liền với kết quả vận hành ISO, cán bộ công chức có xu hướng xem quy trình kiểm soát là gánh nặng thủ tục phát sinh.

Dữ liệu khảo sát khi được tổng hợp thành bảng cơ cấu và biểu đồ đối sánh mức độ thỏa mãn của công dân so với mức độ sẵn sàng nội bộ đã phản ánh rõ độ trễ chính sách, đòi hỏi phải tái cấu trúc toàn diện phương thức tổ chức nhóm chất lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao hiệu lực quản lý công vụ trong giai đoạn 2011–2015, bốn nhóm giải pháp đột phá được đề xuất:

• Thể chế hóa và tái cấu trúc mô hình Nhóm chất lượng (Ban ISO) tại 100% cơ quan hành chính: Chuyển đổi Ban ISO từ vai trò đối phó sang nhóm cải tiến chất lượng chuyên trách nòng cốt. Ban hành quy chế hoạt động quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn; duy trì chế độ họp định kỳ tối thiểu 1 lần/tháng; ứng dụng chu trình PDCA và bộ công cụ 5S nhằm nhận diện rủi ro, khắc phục điểm nghẽn quy trình. Thiết lập chính sách phụ cấp trách nhiệm và khen thưởng xứng đáng cho các thành viên nhóm chất lượng.
• Xây dựng hệ thống ISO điện tử (ISO online) tích hợp Cơ chế Một cửa và Đề án 30: Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp với Sở Khoa học và Công nghệ số hóa 100% quy trình tác nghiệp nội bộ. Kết nối cơ sở dữ liệu thủ tục hành chính, bảo đảm công khai tiến độ xử lý hồ sơ trên môi trường mạng, đặt mục tiêu cắt giảm từ 20% đến 30% thời gian xử lý thủ tục cho người dân và tổ chức.
• Chuẩn hóa năng lực và đổi mới tư duy phục vụ của đội ngũ cán bộ công chức: Tổ chức 100% các khóa tập huấn chuyên sâu về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho toàn thể công chức thừa hành. Đưa các chỉ số KPI vào đánh giá thi đua hàng quý, xóa bỏ tư duy nhiệm kỳ và sức ì hành chính, chuyển đổi tư duy từ “quản lý xin - cho” sang “cung cấp dịch vụ công chất lượng cao”.
• Thiết lập cơ chế kiểm toán chất lượng độc lập và liên thông dữ liệu đa cấp: Ủy ban nhân dân tỉnh chỉ đạo định kỳ 6 tháng/lần tiến hành kiểm tra, đánh giá chéo giữa các đơn vị. Triển khai mở rộng mô hình hệ thống quản lý chất lượng xuống toàn bộ 95 xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Tây Ninh theo đúng định hướng tại Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham khảo thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Lãnh đạo cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Các Chủ tịch, Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp, Giám đốc các Sở, ban, ngành có thể sử dụng các phân tích từ mô hình Tam giác chiến lược để hoạch định chính sách cải cách hành chính, phân bổ nguồn lực và kiểm soát hiệu quả cung ứng dịch vụ công.
• Thường trực Ban ISO và cán bộ chuyên trách cải cách hành chính: Cung cấp cẩm nang thực hành về quy trình thành lập, cơ chế vận hành nhóm chất lượng, phương pháp áp dụng PDCA và 5S nhằm duy trì tính bền vững của hệ thống tiêu chuẩn tại cơ quan.
• Chuyên gia tư vấn và tổ chức đánh giá chứng nhận ISO: Nắm bắt đặc thù nghiệp vụ hành chính công, khắc phục triệt để sai lầm khi sao chép rập khuôn quy trình của khối doanh nghiệp vào khu vực hành chính nhà nước.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các chuyên ngành Quản lý Khoa học và Công nghệ, Quản lý công, Chính sách công và Hành chính học tại các cơ sở đào tạo đại học và sau đại học.

Câu hỏi thường gặp

• Vai trò cốt lõi của Nhóm chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước là gì? Nhóm chất lượng là hạt nhân trực tiếp nhận diện sai sót, chuẩn hóa quy trình công việc theo chu trình PDCA và thúc đẩy tinh thần cải tiến liên tục tại cơ sở. Thay vì chỉ hoạt động hình thức để lấy chứng chỉ, nhóm chất lượng giúp duy trì kỷ luật hành chính, đo lường chỉ số KPI và liên kết các phòng ban giải quyết hồ sơ đúng hạn.

• Tại sao việc áp dụng ISO 9001 tại các cơ quan công quyền thường dễ rơi vào hình thức? Tình trạng này xảy ra do lãnh đạo thiếu cam kết thực chất, đội ngũ tư vấn sao chép máy móc mô hình doanh nghiệp, và cán bộ công chức có sức ì tâm lý lớn. Khi không có mục tiêu đo lường cụ thể và thiếu sự tham gia của nhóm chất lượng nội bộ, hệ thống văn bản ISO chỉ dừng lại trên giấy tờ.

• Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mang lại lợi ích đo lường được nào cho người dân? Theo khảo sát thực tế, 61,5% người dân ghi nhận sự hài lòng tăng cao, 57,7% thủ tục và biểu phí được minh bạch hóa, khiếu nại giảm 57,7%. Tại các mô hình điểm như Ủy ban nhân dân Quận 1 (Thành phố Hồ Chí Minh), tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt tới 98%, giảm tỷ lệ trễ hạn từ trên 15% xuống 2%.

• Mô hình Tam giác chiến lược của Đại học Harvard giải quyết vấn đề gì trong quản lý công? Mô hình giúp nhà quản trị cân bằng 3 yếu tố sống còn: Kiến tạo giá trị công thực chất cho xã hội; Huy động sự ủng hộ và tính chính danh từ lãnh đạo cùng người dân; và Tối ưu hóa năng lực vận hành nội bộ của bộ máy để thực thi chính sách thành công.

• Kinh nghiệm áp dụng ISO từ Malaysia và Singapore có thể áp dụng ra sao tại địa phương? Việt Nam có thể học tập chương trình Năng suất - Chất lượng của Malaysia với cơ quan chuyên trách chỉ đạo tập trung, hoặc phong trào Zero In Process của Singapore nhằm rà soát, cắt giảm triệt để các thủ tục rườm rà, đưa tinh thần phục vụ khách hàng vào nền công vụ hiện đại.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng áp dụng TCVN ISO 9001:2000 tại 36 cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Tây Ninh giai đoạn 2006–2010 với 80,6% đơn vị đạt chứng nhận.
• Làm rõ nguyên nhân sâu xa của tình trạng vận hành hình thức là do chưa phát huy được vai trò hạt nhân của nhóm chất lượng và sự thiếu đồng bộ trong tam giác chiến lược công.
• Khẳng định mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ giữa việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng với cơ chế Một cửa, Đề án 30 và hiện đại hóa công vụ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi gồm tái cấu trúc Ban ISO, xây dựng ISO điện tử, đào tạo chuẩn hóa công chức và kiểm toán định kỳ phục vụ giai đoạn 2011–2015 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg.
• Các nhà quản lý công, chuyên gia cải cách hành chính và cán bộ phụ trách chất lượng cần chủ động tham khảo, vận dụng sáng tạo các giải pháp từ công trình này để chuyển dịch nền hành chính từ tuân thủ mệnh lệnh sang nền hành chính kiến tạo, phục vụ và lấy sự hài lòng của nhân dân làm thước đo cao nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng sau : Chƣơng 1: ISO 9000 và nhóm chất lƣợng Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở tỉnh Tây Ninh. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào cơ quan hành chính nhà nƣớc. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG 1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 ISO là gì? ISO là từ viết tắt của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế từ tên tiếng Anh là International Organization for Standardization, đƣợc thành lập từ năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Việt Nam tham gia với đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng – Bộ Khoa học Công nghệ và là thành viên chính thức từ năm 1977.

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO có gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp… 1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:20001 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ hai vào năm 1994 và lần thứ ba vào năm 2000, nên thƣờng gọi là phiên bản năm 2000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 gồm các tiêu chuẩn sau: 1 TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO 9000-1: 1994 TCVN ISO 9001:2000 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng đối với một tổ chức. TCVN ISO 9004:2000 hƣớng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức. TCVN ISO 19011:2003 hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣợc coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và phù hợp với các quy định pháp luật, đồng thời là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phƣơng pháp quản lý chất lƣợng mới, áp dụng sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát đƣợc hoạt động nội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.