phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng sau : Chƣơng 1: ISO 9000 và nhóm chất lƣợng Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở tỉnh Tây Ninh. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào cơ quan hành chính nhà nƣớc. 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG 1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 ISO là gì? ISO là từ viết tắt của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế từ tên tiếng Anh là International Organization for Standardization, đƣợc thành lập từ năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Việt Nam tham gia với đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng – Bộ Khoa học Công nghệ và là thành viên chính thức từ năm 1977.
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO có gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp… 1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:20001 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ hai vào năm 1994 và lần thứ ba vào năm 2000, nên thƣờng gọi là phiên bản năm 2000.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 gồm các tiêu chuẩn sau: 1 TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO 9000-1: 1994 TCVN ISO 9001:2000 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng đối với một tổ chức. TCVN ISO 9004:2000 hƣớng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức. TCVN ISO 19011:2003 hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣợc coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và phù hợp với các quy định pháp luật, đồng thời là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phƣơng pháp quản lý chất lƣợng mới, áp dụng sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát đƣợc hoạt động nội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã chính thức ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001, là bản soát xét lần thứ 4 và là tiêu chuẩn đang đƣợc áp dụng tại nhiều nƣớc trên thế giới trong đó có Việt Nam. Về mặt cấu trúc, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, gồm các nội dung nhƣ sau: Phạm vi; Tiêu chuẩn trích dẫn; Thuật ngữ và định nghĩa; Hệ thống quản lý chất lƣợng; Trách nhiệm của lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm; Đo lƣờng, phân tích và cải tiến.3 Mô hình cơ bản của HTQLCL 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm đƣợc xem nhƣ là một viên gạch cơ bản cho toàn bộ quá trình và đƣợc trình bày ở dạng mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên tiếp cận theo quá trình từ đầu vào đến đầu ra nhƣ sau : Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của HTQLCL.
Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lƣờng, phân tích và cải tiến chúng nhƣ thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết để điều hành có hiệu lực và hiệu quả hệ thống. Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo Việc quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng là trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất của cơ quan. Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng khi hoạch định chiến lƣợc và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lƣợng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lƣợng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt đƣợc mục tiêu đó. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực. Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc đƣợc giao và có cơ sở hạ tầng, môi trƣờng làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm, dịch vụ Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ hành chính nhà nƣớc. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của một quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Ở Sở Tài nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý. Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến Đây là công việc đo lƣờng, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó đƣợc vận hành nhƣ thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trình và sản phẩm.
Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nƣớc, sẽ cung cấp thông tin làm cơ sở để tiếp tục thực hiện các nội dung quản lý hành chính nhà nƣớc ở mức độ cao hơn.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc và áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 1.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nƣớc ISO 9000 có thể áp dụng ở công ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trƣờng học.xuất phát từ nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm trong một số các cơ quan hành chính trong nƣớc đã áp dụng thành công và kinh nghiệm từ Malaysia, Singapore, Ấn Độ… chúng ta có thể nhận thấy một số tác dụng nhƣ sau: Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan HCNN đƣợc tiêu chuẩn hóa theo hƣớng khoa học, hợp lý. Việc thực hiện tốt các quy trình đã phục vụ thiết thực cho cơ chế “một cửa” trong vấn đề tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của các tổ chức và công dân ở một số cơ quan hành chính nhà nƣớc. HTQLCL theo ISO 9001:2000 là một trong những công cụ đảm bảo cho việc công khai, minh bạch hóa qui trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của các tổ chức và công dân, cải thiện đáng kể quan hệ giữa hai bên qua giải quyết công việc nhanh hơn và thái độ thân thiện hơn. Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính đƣợc kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ ngƣời rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có đƣợc cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức.
Từ đó giúp cho lãnh đạo cơ quan không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp dƣới và có nhiều thời gian để đầu tƣ cho công tác phát triển cơ quan; 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm soát tài liệu bên ngoài (nhất là các văn bản qui phạm pháp luật liên quan tới xử lí công việc hàng ngày) và hồ sơ tƣơng ứng với từng sự việc, loại công việc. Tình trạng tài liệu không đƣợc cập nhật hay sắp xếp, lƣu giữ, mất thời gian tìm kiếm khá phổ biến trƣớc đây đã đƣợc khắc phục đáng kể. Đây là hiệu quả rõ rệt, thiết thực, tạo điều kiện nâng cao trách nhiệm và kỹ năng xử lý công việc của cán bộ, công chức. Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thƣờng xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; Củng cố đƣợc lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nƣớc ta là do dân và vì dân.