CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008 1.1 Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 1.1 Khái niệm Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế tập trung, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.
Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng. Mỗi góc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau: - Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: + Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; + Thể hiện cùng chi phí; + Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. - Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”; - Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” ; - Góc độ Tiêu chuẩn ISO9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó: + Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian; Đỗ Thanh Hằng 4 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B + Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Về nội dung này, Tiến Sĩ J. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay: - Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp; - Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại; - Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng. Quản lý chất lượng 1. Quá trình phát triển Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây: Đỗ Thanh Hằng 5 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng và hướng vào khách hàng Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng.
Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm). Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng. Đỗ Thanh Hằng 6 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.
Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ W.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh). Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.
Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích: - Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp; - Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng. Đỗ Thanh Hằng 7 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá. Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM) Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa. Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008. Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán.
Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của tổ chức và của xã hội. Khái niệm quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất Đỗ Thanh Hằng 8 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng. Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý. Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm. Qua quá trình phát triển của quản lý chất lượng nêu ở trên, khái niệm về quản lý chất lượng đã được đúc kết theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là: “Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” đảm bảo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng đã đề ra; đồng thời thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.