Luận văn nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso9001 2008 trong lĩnh vực đào tạo hệ đại học tại dự án hedspi trường đại học bách khoa hà nội

Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong đào tạo đại học tại dự án HEDSPI, Đại học Bách Khoa Hà Nội.

• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Đào Tạo Hệ Đại Học
• Đề tài: Luận Văn Nghiên Cứu Quá Trình Xây Dựng Và Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001:2008 Trong Lĩnh Vực Đào Tạo Hệ Đại Học Tại Dự Án HEDSPI
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001:2008 TRONG LĨNH VỰC HỆ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC TẠI DỰ ÁN (HEDSPI)
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008 TẠI DỰ ÁN HỖ TRỢ PHÁT TRIỂN ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC VÀ SAU ĐẠI HỌC VỀ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quốc tế được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm cả giáo dục. Tiêu chuẩn này giúp các tổ chức cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Trong bối cảnh giáo dục đại học, việc áp dụng ISO 9001:2008 không chỉ giúp nâng cao chất lượng đào tạo mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía sinh viên và xã hội.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của ISO 9001 2008

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, giúp tổ chức cải tiến quy trình và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng tiêu chuẩn này trong giáo dục đại học mang lại nhiều lợi ích, từ việc cải thiện chất lượng giảng dạy đến việc nâng cao uy tín của trường.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 2008 trong giáo dục

Áp dụng ISO 9001:2008 trong giáo dục giúp cải thiện quy trình quản lý, nâng cao chất lượng đào tạo và tạo ra môi trường học tập tốt hơn cho sinh viên. Điều này không chỉ giúp trường đại học thu hút sinh viên mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường giáo dục.

II. Thách thức trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 trong giáo dục đại học gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hiểu biết về tiêu chuẩn, sự kháng cự từ cán bộ giảng viên và khó khăn trong việc duy trì hệ thống.

2.1. Khó khăn trong việc đào tạo cán bộ về ISO 9001 2008

Đào tạo cán bộ về tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một thách thức lớn. Nhiều cán bộ giảng viên chưa hiểu rõ về tiêu chuẩn này, dẫn đến việc áp dụng không hiệu quả. Cần có các chương trình đào tạo bài bản để nâng cao nhận thức và kỹ năng cho cán bộ.

2.2. Sự kháng cự từ cán bộ giảng viên

Sự kháng cự từ cán bộ giảng viên là một trong những rào cản lớn nhất trong việc áp dụng ISO 9001:2008. Nhiều người lo ngại rằng việc áp dụng tiêu chuẩn này sẽ làm tăng thêm áp lực công việc và giảm tính sáng tạo trong giảng dạy.

III. Phương pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 2008

Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 bao gồm nhiều bước quan trọng. Các bước này giúp đảm bảo rằng hệ thống được thiết lập một cách hiệu quả và bền vững.

3.1. Xây dựng cam kết từ lãnh đạo

Cam kết từ lãnh đạo là yếu tố quyết định trong việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo cần thể hiện sự ủng hộ và cam kết thực hiện các yêu cầu của ISO 9001:2008 để tạo động lực cho toàn bộ cán bộ giảng viên.

3.2. Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng

Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng hiện tại giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình. Điều này là cần thiết để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2008.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn của ISO 9001 2008

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Dự án HEDSPI đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Những kết quả này không chỉ thể hiện qua sự cải thiện trong chất lượng đào tạo mà còn qua sự hài lòng của sinh viên.

4.1. Cải thiện chất lượng đào tạo

Áp dụng ISO 9001:2008 đã giúp cải thiện chất lượng đào tạo tại Dự án HEDSPI. Các quy trình giảng dạy được chuẩn hóa, giúp nâng cao hiệu quả học tập của sinh viên.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của sinh viên

Sự hài lòng của sinh viên là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Việc áp dụng ISO 9001:2008 đã giúp tăng cường sự hài lòng của sinh viên thông qua việc cải thiện dịch vụ và chất lượng giảng dạy.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của hệ thống quản lý chất lượng

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là cần thiết và mang lại nhiều lợi ích cho giáo dục đại học. Hướng phát triển tương lai cần tập trung vào việc duy trì và cải tiến hệ thống này.

5.1. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng là một nhiệm vụ liên tục. Cần có các chương trình đào tạo định kỳ và đánh giá thường xuyên để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động hiệu quả.

5.2. Hướng tới tiêu chuẩn quốc tế cao hơn

Trong tương lai, cần hướng tới việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế cao hơn để nâng cao chất lượng đào tạo. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng mà còn nâng cao uy tín của trường trên trường quốc tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội được thành lập từ năm 1956, là trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa học kỹ thuật hàng đầu tại Việt Nam. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, Nhà trường luôn đối mặt với yêu cầu cấp thiết về đổi mới phương thức quản lý hành chính và nâng cao chất lượng giáo dục. Tháng 8 năm 2006, Dự án Hỗ trợ phát triển đào tạo Đại học và Sau Đại học về Công nghệ Thông tin và Truyền thông (HEDSPI) chính thức được triển khai dựa trên nguồn vốn ODA của Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC) và Cơ quan Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JICA). Mục tiêu cốt lõi của dự án là đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao đạt chuẩn kỹ năng ITSS của Nhật Bản. Nhằm khắc phục những bất cập trong quản trị thủ công, từ năm 2008, dự án đã tiên phong xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn tập trung vào việc phân tích thực trạng, đánh giá các nhân tố thuận lợi và rào cản trong quá trình vận hành mô hình quản lý chất lượng tại đơn vị đào tạo quốc tế. Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ hoạt động quản lý hành chính và đào tạo của Dự án HEDSPI tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2011, với dữ liệu được hoàn thiện và bảo vệ năm 2013. Luận văn mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi chứng minh hiệu quả của việc chuẩn hóa quy trình, giúp giảm thiểu khoảng 35% thời gian xử lý thủ tục hành chính, đồng thời tạo cơ sở khoa học vững chắc để nhân rộng mô hình cho hơn 50 đơn vị phòng ban trực thuộc toàn trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM) kết hợp với chu trình cải tiến liên tục Deming (Plan - Do - Check - Action). Triết lý TQM nhấn mạnh sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức nhằm hướng đến sự thỏa mãn tối đa của khách hàng nội bộ và bên ngoài. Bên cạnh đó, mô hình tiếp cận theo quá trình của Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2008 đóng vai trò là khung sườn định hình toàn bộ hoạt động kiểm soát. Khung lý thuyết này vận hành dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại: định hướng vào khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, tiếp cận hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện và quan hệ hợp tác cùng có lợi.

Hệ thống 5 khái niệm chuyên ngành mấu chốt được tác giả phân tích sâu sắc bao gồm: (1) Chất lượng giáo dục đại học; (2) Hệ thống quản lý chất lượng (QMS); (3) Tiếp cận theo quá trình; (4) Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA); và (5) Đánh giá nội bộ theo chuẩn ISO 19011:2002. Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 với 8 điều khoản chặt chẽ đã tạo ra chu trình khép kín giúp kiểm soát chất lượng từ khâu tiếp nhận sinh viên, quản trị giảng dạy tiếng Nhật và công nghệ thông tin cho đến chuẩn đầu ra kỹ sư.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xử lý nguồn dữ liệu đa tầng. Nguồn dữ liệu thứ cấp gồm các văn bản pháp quy như Quyết định số 1167/QĐ-BGD&ĐT năm 2006, Thông tư số 05/2008-TT-BTC của Bộ Tài chính, hiệp định vay vốn ODA ký kết với JBIC năm 2006 và các văn bản điều chỉnh của JICA giai đoạn 2006-2008. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi gồm 17 chỉ báo đánh giá thực trạng vận hành hệ thống.

Cỡ mẫu khảo sát bao gồm 100% cán bộ quản lý và chuyên viên vận hành trực tiếp tại dự án (khoảng 35 cán bộ), kết hợp khảo sát ngẫu nhiên hơn 120 sinh viên và giảng viên tham gia giảng dạy. Phương pháp chọn mẫu định ngạch được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho các bộ phận chuyên môn, từ văn phòng quản trị dự án, ban điều phối tiếng Nhật đến các bộ môn chuyên ngành công nghệ thông tin. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu và phân tích tổng hợp nhằm lượng hóa mức độ tuân thủ quy trình, nhận diện các điểm nghẽn hành chính trong toàn bộ timeline nghiên cứu từ năm 2006 đến năm 2011.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu rút ra 4 phát hiện thực chứng nổi bật về quá trình áp dụng ISO 9001:2008 tại Dự án HEDSPI:

Thứ nhất, chuẩn hóa toàn diện hệ thống tài liệu và quy trình tác nghiệp. Dự án đã xây dựng và ban hành đồng bộ hơn 60 danh mục văn bản và quy trình biểu mẫu, bao gồm tuyển chọn giảng viên, thanh quyết toán giờ giảng, thẩm định đề cương syllabus và quản trị hợp đồng chuyên gia Nhật Bản. Nhờ đó, thời gian xử lý thủ tục hành chính giảm khoảng 35% so với giai đoạn trước năm 2008.

Thứ hai, nâng cao nhận thức và năng lực làm việc của đội ngũ nhân sự. Hơn 85% cán bộ tham gia khảo sát khẳng định các quy trình ISO giúp phân định rõ trách nhiệm cá nhân, giảm thiểu khoảng 40% sai sót và nhầm lẫn trong công tác lưu trữ, kiểm soát hồ sơ học vụ sinh viên.

Thứ ba, kiểm soát minh bạch nguồn lực tài chính và tài sản dự án ODA. Toàn bộ 100% các gói thầu mua sắm trang thiết bị phòng thí nghiệm và gói thầu tư vấn quốc tế giai đoạn 2006-2011 đều được thực hiện đúng tiến độ, tuân thủ nghiêm ngặt quy định tài chính của Việt Nam và nhà tài trợ JBIC/JICA.

Thứ tư, nhận diện thách thức tồn tại của hiện tượng "hai hệ thống". Khoảng 25% công đoạn quản lý vẫn diễn ra tình trạng xử lý song song giữa thói quen văn bản giấy tờ truyền thống và quy trình ISO, dẫn đến lãng phí thêm khoảng 15% thời gian tra cứu, đối soát dữ liệu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng "hai hệ thống" bắt nguồn từ tâm lý ngại thay đổi của một bộ phận cán bộ quen làm việc thủ công, kết hợp với việc chưa có hạ tầng công nghệ thông tin tích hợp để tự động hóa biểu mẫu. So sánh với các công trình nghiên cứu quản lý chất lượng tại các trường đại học khối kỹ thuật giai đoạn 2008-2012, tốc độ chuẩn hóa quy trình của Dự án HEDSPI đạt hiệu quả cao hơn khoảng 20% nhờ nhận được sự cố vấn trực tiếp từ các chuyên gia kiểm định Nhật Bản.

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối tương quan thuận giữa cam kết của ban lãnh đạo và mức độ tuân thủ của nhân viên cấp dưới. Về mặt trình bày trực quan, các dữ liệu này có thể được mô tả sinh động thông qua biểu đồ cột thể hiện mức độ sụt giảm thời gian xử lý thủ tục qua 5 năm (2006-2011), đi kèm bảng ma trận so sánh mức độ hài lòng của 3 nhóm đối tượng (cán bộ, giảng viên, sinh viên) trên 17 chỉ báo chất lượng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi cao nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng:

Một là, cải tiến quy trình thiết lập và đo lường mục tiêu chất lượng. Ban Quản lý Dự án cần xây dựng bộ chỉ số KPI chi tiết cho từng bộ phận tác nghiệp theo từng học kỳ. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ hoàn thành đúng hạn các thủ tục đào tạo lên mức 98% trong năm 2014.

Hai là, nâng cao cam kết và cơ chế kiểm soát của Ban Giám đốc Dự án. Ban Chỉ đạo ISO cần duy trì hoạt động đánh giá nội bộ định kỳ 2 lần mỗi năm theo tiêu chuẩn ISO 19011:2002. Gắn chặt kết quả tuân thủ quy trình với công tác thi đua, khen thưởng hàng tháng để xóa bỏ 100% hiện tượng "hai hệ thống" trong vòng 12 tháng.

Ba là, tổ chức đào tạo chuyên sâu và nâng cao văn hóa chất lượng. Phòng Tổ chức - Cán bộ phối hợp với Viện CNTT&TT tổ chức định kỳ 4 khóa bồi dưỡng nghiệp vụ quản trị chất lượng mỗi năm cho 100% chuyên viên và giảng viên mới, nâng tỷ lệ nhân sự thành thạo quy trình lên trên 95%.

Bốn là, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tin học hóa toàn diện. Tổ CNTT của Dự án cần triển khai phần mềm quản lý hồ sơ qua 3 bước (khảo sát nhu cầu, xây dựng phần mềm cơ sở dữ liệu và chuyển đổi vận hành). Mục tiêu là số hóa 90% biểu mẫu tác nghiệp trước quý IV năm 2014, giúp tiết kiệm ít nhất 30% chi phí văn phòng phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Giám hiệu và các nhà quản lý giáo dục đại học. Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn về chuyển đổi cơ chế quản lý hành chính theo tiêu chuẩn quốc tế, làm căn cứ hoạch định chiến lược cải cách quản trị cho hơn 50 khoa, viện và phòng ban trực thuộc.

Thứ hai, Ban Quản lý các dự án ODA và chương trình liên kết quốc tế. Cung cấp bài học kinh nghiệm về quản lý hồ sơ song phương, kiểm soát các gói thầu tư vấn và tài sản viện trợ từ các tổ chức quốc tế như JICA và JBIC.

Thứ ba, cán bộ chuyên trách công tác đảm bảo chất lượng. Tài liệu cung cấp hệ thống hơn 60 biểu mẫu nghiệp vụ, quy trình kiểm soát tài liệu và kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 19011.

Thứ tư, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Đề tài là nguồn tài liệu tham khảo phong phú về phương pháp tiếp cận quy trình, thiết kế bảng hỏi khảo sát 17 chỉ báo và ứng dụng chu trình Deming PDCA trong môi trường giáo dục công lập.

Câu hỏi thường gặp

Hệ thống ISO 9001:2008 đem lại lợi ích lớn nhất nào cho Dự án HEDSPI? Hệ thống giúp chuẩn hóa đồng bộ hơn 60 quy trình nghiệp vụ và biểu mẫu hành chính. Nhờ đó, thời gian xử lý công việc giảm khoảng 35%, đồng thời bảo đảm tính minh bạch trong quản lý các gói thầu ODA quốc tế từ Nhật Bản.

Rào cản lớn nhất khi vận hành ISO tại môi trường đại học là gì? Thách thức lớn nhất là tình trạng tồn tại song song "hai hệ thống", khi khoảng 25% công việc vẫn xử lý theo thói quen giấy tờ cũ. Điều này khiến cán bộ mất thêm 15% thời gian cập nhật hồ sơ lưu trữ và đối chiếu số liệu.

Vì sao ứng dụng công nghệ thông tin là giải pháp bắt buộc để duy trì ISO? Tin học hóa giúp tự động hóa việc xuất biểu mẫu, phân quyền dữ liệu và theo dõi tiến độ xử lý công việc theo thời gian thực. Giải pháp này giúp số hóa hơn 90% văn bản, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm chi phí in ấn.

Chu trình PDCA được vận hành như thế nào trong quản trị đào tạo? Chu trình PDCA cung cấp công cụ cải tiến liên tục qua 4 bước: Lập kế hoạch (Plan), Thực hiện (Do), Kiểm tra (Check) và Hành động khắc phục (Action). Thông qua đánh giá nội bộ 2 lần mỗi năm, hệ thống kịp thời phát hiện và xử lý các điểm nghẽn.

Đóng góp mới nổi bật của luận văn là gì? Luận văn là công trình tiên phong đánh giá thực nghiệm mô hình ISO 9001:2008 tại một dự án đào tạo kỹ sư công nghệ cao có yếu tố quốc tế. Tác giả cung cấp bộ số liệu khảo sát 17 chỉ báo và 4 giải pháp chuyển đổi số có tính thực tiễn cao.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008, triết lý TQM và 8 nguyên tắc quản trị trong giáo dục đại học.
• Phân tích sâu sắc bức tranh thực trạng tại Dự án HEDSPI giai đoạn 2006-2011 với hơn 60 danh mục văn bản và quy trình được chuẩn hóa.
• Nhận diện chính xác hạn chế về hiện tượng "hai hệ thống" và nguy cơ phân tán hồ sơ trong quản lý dự án ODA.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá, trọng tâm là tăng cường cam kết lãnh đạo, duy trì đánh giá nội bộ định kỳ 2 lần mỗi năm và mục tiêu số hóa 90% biểu mẫu.
• Khẳng định giá trị nhân rộng của mô hình quản trị chất lượng cho hơn 50 đơn vị đào tạo trực thuộc Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.

Lộ trình tiếp theo cần tập trung hoàn thiện hạ tầng phần mềm quản lý và mạng nội bộ trong vòng 12 tháng tới. Các nhà quản lý giáo dục và bạn đọc quan tâm hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu để vận dụng tối ưu hóa hệ thống quản lý tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9001: 2008 1.1 Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng 1.1 Khái niệm Chúng ta đã làm quen với khái niệm chất lượng từ rất lâu. Nhưng ở giai đoạn nền kinh tế tập trung, mọi người chưa quan tâm nhiều tới chất lượng. Khi nền kinh tế phát triển như hiện nay, vấn đề chất lượng ngày càng được đông đảo sự quan tâm.

Mặt khác cũng gây không ít sự tranh cãi về khái niệm chất lượng. Mỗi góc độ khác nhau sẽ có những quan điểm hay khái niệm về chất lượng khác nhau: - Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ”. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: + Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó; + Thể hiện cùng chi phí; + Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể. - Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”; - Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” ; - Góc độ Tiêu chuẩn ISO9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó: + Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian; Đỗ Thanh Hằng 4 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B + Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO. Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm Về nội dung này, Tiến Sĩ J. Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng của Mỹ đã khẳng định “Chất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt chú ý trong thế kỉ 21- thế kỉ chất lượng”, qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay: - Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới. Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp; - Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh.

Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại; - Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng. Quản lý chất lượng 1. Quá trình phát triển Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới. Đến nay, quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây: Đỗ Thanh Hằng 5 MSHV: CB100005 Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Trường ĐHBK Hà Nội - Khoá 2010B Hình 1.