Vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2000 tại tỉnh Tây Ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vai trò của nhóm chất lượng trong việc cải thiện kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Thị Kim Quyên
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Văn Quyền
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý Khoa học và Công nghệ
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Quản Lý Chất Lượng Tại Cơ Quan Hành Chính Tỉnh Tây Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
• 1.2. Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
• 1.3. Mô hình cơ bản của HTQLCL
• 1.4. Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nước và áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
• 1.4.1. Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nước
• 1.4.2. Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg
• 1.4.3. Kinh nghiệm quốc tế
• 1.4.4. Nhóm chất lượng và vai trò nhóm chất lượng
• 1.4.4.1. Định nghĩa nhóm chất lượng và mục đích hoạt động
• 1.4.4.2. Vai trò và hoạt động của nhóm chất lượng trong xây dựng và áp dụng ISO 9001:2000
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO ISO 9001:2000 Ở CÁC CƠ QUAN NHÀ NƯỚC TỈNH TÂY NINH
• 2.1. Vài nét về tỉnh Tây Ninh và bộ máy hành chính nhà nước
• 2.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên
• 2.1.2. Tiềm năng về kinh tế
• 2.1.3. Bộ máy hành chính nhà nước
• 2.2. Chương trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh
• 2.2.1. Khát quát tình hình
• 2.2.2. Phân tích hiện trạng
• 2.2.3. Kết quả thực hiện và những vấn đề còn tồn tại
• 2.3. Đánh giá kết quả thực hiện theo tam giác chiến lược
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLCL THEO ISO 9001:2000 VÀO CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
• 3.1. Xây dựng mô hình nhóm chất lượng trong cơ quan HCNN
• 3.2. Hình thành hệ thống ISO điện tử trên cơ sở kết hợp với cơ chế Một cửa và Đề án 30
• 3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ người thừa hành
• 3.4. Giải pháp thực thi theo định hướng kết quả
• 3.5. Giải pháp chính phủ điện tử và chia sẻ thông tin
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về quản lý chất lượng tại cơ quan hành chính tỉnh Tây Ninh

Quản lý chất lượng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính. Tại tỉnh Tây Ninh, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã được triển khai nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công. Quản lý chất lượng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý mà còn tạo ra sự minh bạch trong quy trình làm việc. Theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg, các cơ quan hành chính nhà nước được yêu cầu áp dụng hệ thống này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân và tổ chức. Việc này không chỉ mang lại lợi ích cho cơ quan mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của tỉnh.

1.1. Tình hình hiện tại của quản lý chất lượng tại Tây Ninh

Tình hình hiện tại cho thấy, nhiều cơ quan hành chính tại Tây Ninh đã bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ. Các cơ quan cần đánh giá lại quy trình quản lý và thực hiện các biện pháp cải cách hành chính để nâng cao hiệu quả. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công là cần thiết để xác định những vấn đề còn tồn tại và tìm ra giải pháp khắc phục. Đánh giá chất lượng không chỉ giúp cải thiện quy trình mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía công dân đối với các cơ quan hành chính.

II. Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng

Để nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng tại các cơ quan hành chính tỉnh Tây Ninh, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân lực là rất quan trọng. Cán bộ công chức cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện các quy trình quản lý chất lượng. Thứ hai, cần xây dựng một mô hình nhóm chất lượng trong từng cơ quan, nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận. Cuối cùng, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng sẽ giúp cải thiện hiệu suất làm việc và giảm thiểu thời gian xử lý công việc. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả hơn.

2.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Cán bộ công chức cần được trang bị kiến thức về tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và các kỹ năng cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ công. Ngoài ra, cần có các chương trình khuyến khích và đánh giá hiệu quả công việc để tạo động lực cho cán bộ công chức trong việc nâng cao chất lượng công việc.

III. Đánh giá và cải tiến quy trình quản lý chất lượng

Đánh giá và cải tiến quy trình quản lý chất lượng là một bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính. Cần thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của công dân về chất lượng dịch vụ. Dựa trên những phản hồi này, các cơ quan có thể điều chỉnh quy trình làm việc để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Việc áp dụng các công cụ như PDCA (Plan-Do-Check-Act) sẽ giúp các cơ quan theo dõi và cải tiến quy trình một cách liên tục. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía công dân đối với các cơ quan hành chính.

3.1. Sử dụng công cụ PDCA trong quản lý chất lượng

Công cụ PDCA là một phương pháp hiệu quả trong việc quản lý và cải tiến chất lượng. Bằng cách lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và hành động, các cơ quan hành chính có thể theo dõi và đánh giá hiệu quả của các quy trình quản lý chất lượng. Việc áp dụng PDCA sẽ giúp các cơ quan nhận diện được những vấn đề còn tồn tại và tìm ra giải pháp khắc phục kịp thời. Điều này không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ công, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) đã trở thành một xu hướng quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cung cấp dịch vụ công. Tại tỉnh Tây Ninh, từ năm 2006 đến 2010, có 36 cơ quan HCNN triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn này, trong đó 29 cơ quan đã được cấp giấy chứng nhận phù hợp. Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến phù hợp cho giai đoạn 2011-2015.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, với dữ liệu thu thập qua khảo sát ý kiến của cán bộ công chức (CBCC) và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL. Nghiên cứu nhằm làm rõ tác động của nhóm chất lượng trong việc vận hành và duy trì hệ thống, đồng thời đề xuất mô hình nhóm chất lượng phù hợp với đặc thù cơ quan hành chính nhà nước.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao hiệu quả cải cách hành chính (CCHC) thông qua HTQLCL, góp phần xây dựng bộ máy hành chính minh bạch, hiệu quả, phục vụ tốt hơn cho tổ chức và công dân. Kết quả nghiên cứu cũng có thể được nhân rộng cho các địa phương khác trong cả nước, hỗ trợ thực hiện các chính sách cải cách hành chính theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và lý thuyết về nhóm chất lượng (Quality Circle). ISO 9001:2000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế quy định các yêu cầu cơ bản của HTQLCL, bao gồm 5 nhóm yêu cầu chính: hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm/dịch vụ, và đo lường, phân tích, cải tiến. Mô hình HTQLCL theo ISO 9001:2000 được xây dựng dựa trên tiếp cận theo quá trình, từ đầu vào đến đầu ra, nhằm đảm bảo chất lượng và hiệu quả hoạt động.

Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ các CBCC cùng làm việc trong một cơ quan, tự nguyện gặp gỡ định kỳ để nhận diện, phân tích và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng công việc. Hoạt động nhóm chất lượng dựa trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, hợp tác và sử dụng các công cụ quản lý chất lượng như PDCA (Plan-Do-Check-Act), 5S, KPI nhằm cải tiến liên tục hiệu quả công việc.

Ba khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: HTQLCL theo ISO 9001:2000, nhóm chất lượng trong cơ quan HCNN, và mô hình tam giác chiến lược (value, support, capacity) để đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu chính bao gồm khảo sát ý kiến của 26/36 cơ quan HCNN tại Tây Ninh đã áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 trong giai đoạn 2006-2010, với tỷ lệ thu hồi phiếu khảo sát đạt 72,2%. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ các cơ quan đã áp dụng HTQLCL trong tỉnh nhằm đảm bảo tính đại diện.

Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng, hiệu quả áp dụng, và các vấn đề tồn tại. Đồng thời, so sánh kết quả với kinh nghiệm quốc tế từ Malaysia, Singapore và các nghiên cứu trong nước để làm rõ vai trò của nhóm chất lượng. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2006-2010 cho khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2011-2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả áp dụng HTQLCL: 34,6% cơ quan đánh giá việc áp dụng ISO 9001:2000 có chuyển biến rất rõ rệt, tích cực; 61,5% cho rằng có chuyển biến nhất định nhưng chưa rõ nét. 53,8% cho biết ISO đã trở thành nếp suy nghĩ và hành động trong cơ quan.

2. Mức độ hài lòng của tổ chức, công dân: 61,5% CBCC đánh giá thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp được cải thiện; 57,7% cho biết giảm khiếu nại, phàn nàn; 57,7% minh bạch quy trình, lệ phí; 46,2% giảm thời gian chờ và các chỉ dẫn rõ ràng, dễ hiểu.

3. Cải tiến hoạt động nội bộ: 61,5% đánh giá cải thiện mối quan hệ hợp tác giữa đồng nghiệp; 57,7% hỗ trợ xây dựng mục tiêu cụ thể và ra quyết định chính xác; 50% nâng cao nhận thức, trình độ và thái độ giao tiếp của CBCC.

4. Hoạt động nhóm chất lượng (Ban ISO): 30,8% đánh giá hiệu quả hoạt động Ban ISO ở mức tốt; tuy nhiên, 34,6% cho rằng sự tham gia của Ban ISO còn ở mức trung bình, chưa phát huy vai trò tiên phong.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy HTQLCL theo ISO 9001:2000 đã góp phần nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan HCNN tỉnh Tây Ninh, thể hiện qua sự cải thiện thái độ phục vụ, giảm thời gian giải quyết hồ sơ và tăng mức độ hài lòng của công dân. Tuy nhiên, hiệu quả chưa đạt kỳ vọng do nhiều nguyên nhân.

Nguyên nhân chính bao gồm tâm lý sức ì và nhận thức hạn chế của CBCC về HTQLCL, dẫn đến việc áp dụng còn mang tính hình thức và chưa đồng bộ. Năng lực của đội ngũ tư vấn và Ban ISO chưa đáp ứng yêu cầu, vai trò nhóm chất lượng chưa được phát huy rõ nét do thiếu sự phân công trách nhiệm và quyền hạn cụ thể. Ngoài ra, sự ủng hộ từ lãnh đạo và các bên liên quan chưa đủ mạnh, gây khó khăn trong việc duy trì và cải tiến hệ thống.

So sánh với kinh nghiệm quốc tế, các nước như Malaysia và Singapore đã thành công trong việc áp dụng ISO 9001 vào cơ quan hành chính nhờ sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo, đào tạo bài bản cho CBCC và phát huy vai trò nhóm chất lượng như lực lượng nòng cốt. Việc áp dụng mô hình tam giác chiến lược cho thấy Tây Ninh còn thiếu sự kết nối giữa giá trị, năng lực và sự ủng hộ, dẫn đến hiệu quả chưa cao.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố mức độ hài lòng của công dân, bảng so sánh hiệu quả hoạt động Ban ISO và biểu đồ thể hiện các vấn đề tồn tại theo tỷ lệ phần trăm để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức CBCC: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về HTQLCL và vai trò nhóm chất lượng, nhằm nâng cao hiểu biết và kỹ năng vận hành hệ thống. Mục tiêu đạt 80% CBCC được đào tạo bài bản trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ phối hợp Sở Khoa học và Công nghệ.

2. Xây dựng và phát huy mô hình nhóm chất lượng hiệu quả: Thiết lập mô hình nhóm chất lượng với phân công rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn và cơ chế đánh giá hiệu quả hoạt động. Mục tiêu thành lập nhóm chất lượng tại 100% cơ quan HCNN trong tỉnh trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Lãnh đạo các cơ quan HCNN.

3. Ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng hệ thống ISO điện tử: Kết hợp với cơ chế “Một cửa” và Đề án 30 để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng điện tử, giúp minh bạch hóa quy trình, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Mục tiêu hoàn thành trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Thông tin Truyền thông phối hợp UBND tỉnh.

4. Tăng cường sự ủng hộ và giám sát từ lãnh đạo và cơ quan chủ quản: Thiết lập cơ chế kiểm tra, giám sát định kỳ và khen thưởng cho các cơ quan thực hiện tốt HTQLCL. Mục tiêu nâng cao tỷ lệ cơ quan đạt chuẩn ISO lên 90% trong 5 năm. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh và các cơ quan quản lý cấp trên.

5. Cải tiến môi trường làm việc và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC: Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc, đồng thời xây dựng chính sách khuyến khích, động viên CBCC tham gia tích cực vào hoạt động nhóm chất lượng. Mục tiêu cải thiện điều kiện làm việc trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ và các cơ quan HCNN.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo các cơ quan hành chính nhà nước: Giúp hiểu rõ vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL, từ đó xây dựng chiến lược cải cách hành chính phù hợp.

2. Cán bộ công chức và nhóm chất lượng: Cung cấp kiến thức và phương pháp vận hành nhóm chất lượng hiệu quả, nâng cao kỹ năng quản lý và cải tiến công việc.

3. Chuyên gia tư vấn và đánh giá HTQLCL: Là tài liệu tham khảo để phát triển các chương trình đào tạo, tư vấn phù hợp với đặc thù cơ quan hành chính nhà nước.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý nhà nước, quản lý chất lượng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về áp dụng ISO 9001:2000 trong lĩnh vực hành chính công, đồng thời mở rộng nghiên cứu về nhóm chất lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. HTQLCL theo ISO 9001:2000 có phù hợp với cơ quan hành chính nhà nước không?
   Có. ISO 9001:2000 được thiết kế để cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với mục tiêu cải cách hành chính nhằm tăng tính minh bạch và hiệu quả phục vụ công dân.

2. Nhóm chất lượng đóng vai trò gì trong áp dụng HTQLCL?
   Nhóm chất lượng là lực lượng nòng cốt giúp phát hiện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lượng, thúc đẩy cải tiến liên tục và nâng cao nhận thức của CBCC về HTQLCL.

3. Các khó khăn phổ biến khi áp dụng ISO 9001:2000 trong cơ quan HCNN là gì?
   Bao gồm tâm lý sức ì của CBCC, nhận thức hạn chế về ISO, năng lực tư vấn chưa cao, vai trò nhóm chất lượng chưa rõ ràng và thiếu sự ủng hộ từ lãnh đạo.

4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của nhóm chất lượng?
   Cần phân công rõ trách nhiệm, tổ chức đào tạo kỹ năng, tạo cơ chế khuyến khích và đảm bảo sự tham gia tích cực của tất cả CBCC trong cơ quan.

5. Kinh nghiệm quốc tế nào có thể áp dụng cho Việt Nam?
   Malaysia và Singapore đã thành công nhờ cam kết lãnh đạo mạnh mẽ, đào tạo bài bản, phát huy vai trò nhóm chất lượng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý chất lượng hành chính.

Kết luận

• Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2000 tại các cơ quan HCNN tỉnh Tây Ninh đã tạo ra những chuyển biến tích cực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả quản lý.
• Nhóm chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và cải tiến hệ thống, tuy nhiên vai trò này chưa được phát huy tối đa do nhiều hạn chế về nhận thức và năng lực.
• Các vấn đề tồn tại bao gồm sức ì của CBCC, năng lực tư vấn, sự ủng hộ của lãnh đạo và phối hợp nội bộ chưa hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm đào tạo nâng cao nhận thức, xây dựng mô hình nhóm chất lượng hiệu quả, ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường sự ủng hộ từ lãnh đạo.
• Nghiên cứu đặt nền tảng cho việc triển khai HTQLCL hiệu quả hơn trong giai đoạn 2011-2015 và có thể nhân rộng cho các địa phương khác.

Các cơ quan HCNN cần triển khai ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả để đảm bảo HTQLCL phát huy tối đa giá trị trong cải cách hành chính.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chƣơng sau : Chƣơng 1: ISO 9000 và nhóm chất lƣợng Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc ở tỉnh Tây Ninh. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 vào cơ quan hành chính nhà nƣớc. 13 z CHƢƠNG 1 : ISO 9000 VÀ NHÓM CHẤT LƢỢNG 1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 ISO là gì? ISO là từ viết tắt của tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế từ tên tiếng Anh là International Organization for Standardization, đƣợc thành lập từ năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 150 các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Việt Nam tham gia với đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lƣờng Chất lƣợng – Bộ Khoa học Công nghệ và là thành viên chính thức từ năm 1977.

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thƣơng mại toàn cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trƣờng cho cộng đồng. Hiện nay, ISO có gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO đƣợc ban hành sau khi đƣợc thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức. Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phƣơng pháp… 1.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:20001 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc ban hành lần thứ nhất vào năm 1987, lần thứ hai vào năm 1994 và lần thứ ba vào năm 2000, nên thƣờng gọi là phiên bản năm 2000.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2000 gồm các tiêu chuẩn sau: 1 TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 14 z TCVN ISO 9000:2000 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ. Tiêu chuẩn này thay ISO 8042: 1994 và ISO 9000-1: 1994 TCVN ISO 9001:2000 qui định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng đối với một tổ chức. TCVN ISO 9004:2000 hƣớng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu lực, hiệu quả của tổ chức. TCVN ISO 19011:2003 hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đƣợc coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lƣợng của một tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng và phù hợp với các quy định pháp luật, đồng thời là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức trong hoạt động duy trì và cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một phƣơng pháp quản lý chất lƣợng mới, áp dụng sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát đƣợc hoạt động nội bộ và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất. Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã chính thức ban hành phiên bản 2008 của tiêu chuẩn ISO 9001, là bản soát xét lần thứ 4 và là tiêu chuẩn đang đƣợc áp dụng tại nhiều nƣớc trên thế giới trong đó có Việt Nam. Về mặt cấu trúc, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000, gồm các nội dung nhƣ sau: Phạm vi; Tiêu chuẩn trích dẫn; Thuật ngữ và định nghĩa; Hệ thống quản lý chất lƣợng; Trách nhiệm của lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm; Đo lƣờng, phân tích và cải tiến.3 Mô hình cơ bản của HTQLCL 15 z Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm đƣợc xem nhƣ là một viên gạch cơ bản cho toàn bộ quá trình và đƣợc trình bày ở dạng mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên tiếp cận theo quá trình từ đầu vào đến đầu ra nhƣ sau : Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền tảng của HTQLCL.

Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lƣờng, phân tích và cải tiến chúng nhƣ thế nào. Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần thiết để điều hành có hiệu lực và hiệu quả hệ thống. Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo Việc quản lý hệ thống quản lý chất lƣợng là trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất của cơ quan. Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách 16 z hàng khi hoạch định chiến lƣợc và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.

Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lƣợng và để đạt chính sách này phải xác định các mục tiêu chất lƣợng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành để đạt đƣợc mục tiêu đó. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực. Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc đƣợc giao và có cơ sở hạ tầng, môi trƣờng làm việc cần thiết nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều đƣợc đáp ứng.

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm, dịch vụ Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ hành chính nhà nƣớc. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào của một quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Ở Sở Tài nguyên và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý. Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến Đây là công việc đo lƣờng, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó đƣợc vận hành nhƣ thế nào để giải quyết các yêu cầu của tổ chức, công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá 17 z trình và sản phẩm.

Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nƣớc, sẽ cung cấp thông tin làm cơ sở để tiếp tục thực hiện các nội dung quản lý hành chính nhà nƣớc ở mức độ cao hơn.2 Áp dụng ISO 9000 vào CCHC nhà nƣớc và áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 1.1 Áp dụng ISO 9000 vào cải cách hành chính nhà nƣớc ISO 9000 có thể áp dụng ở công ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trƣờng học.xuất phát từ nhiều mục đích khác nhau, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm trong một số các cơ quan hành chính trong nƣớc đã áp dụng thành công và kinh nghiệm từ Malaysia, Singapore, Ấn Độ… chúng ta có thể nhận thấy một số tác dụng nhƣ sau: Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan HCNN đƣợc tiêu chuẩn hóa theo hƣớng khoa học, hợp lý. Việc thực hiện tốt các quy trình đã phục vụ thiết thực cho cơ chế “một cửa” trong vấn đề tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của các tổ chức và công dân ở một số cơ quan hành chính nhà nƣớc. HTQLCL theo ISO 9001:2000 là một trong những công cụ đảm bảo cho việc công khai, minh bạch hóa qui trình, thủ tục giải quyết công việc theo yêu cầu của các tổ chức và công dân, cải thiện đáng kể quan hệ giữa hai bên qua giải quyết công việc nhanh hơn và thái độ thân thiện hơn. Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính đƣợc kiện toàn tạo cơ hội xác định rõ ngƣời rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có đƣợc cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức.

Từ đó giúp cho lãnh đạo cơ quan không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho cấp dƣới và có nhiều thời gian để đầu tƣ cho công tác phát triển cơ quan; 18 z Kiểm soát tài liệu bên ngoài (nhất là các văn bản qui phạm pháp luật liên quan tới xử lí công việc hàng ngày) và hồ sơ tƣơng ứng với từng sự việc, loại công việc. Tình trạng tài liệu không đƣợc cập nhật hay sắp xếp, lƣu giữ, mất thời gian tìm kiếm khá phổ biến trƣớc đây đã đƣợc khắc phục đáng kể. Đây là hiệu quả rõ rệt, thiết thực, tạo điều kiện nâng cao trách nhiệm và kỹ năng xử lý công việc của cán bộ, công chức. Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thƣờng xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn; Củng cố đƣợc lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành chính nhà nƣớc các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nƣớc ta là do dân và vì dân.