Ứng Dụng Triết Lý Quản Lý Lean 'Made in Vietnam' Trong Ngành Dịch Vụ Khách Sạn

Luận văn tốt nghiệp kinh tế nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh application of made in vietnam lean management philosophy in hotel, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Nguyen Thi Hang
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Van Ha
• Trường học: University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Ứng Dụng Triết Lý Quản Lý Lean 'Made in Vietnam' Trong Ngành Dịch Vụ Khách Sạn
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER I: LITERATURE REVIEW
• 1.1. The origin and Development of Lean
• 1.2. Tools and Methods of Lean
• 1.3. Introduction “Made in Vietnam” Lean Management
• 1.4. The development of Tam The in “Made in Vietnam” Lean Management
• 1.5. Made in Vietnam Lean Management Model and the role of Tam The for successful implementing of the model
• 1.6. Application model of lean management “Made in Vietnam”
• 1.7. Background Of Hotel Services
• 1.8. Overview and development of Hotel and Hotel services
• 2. CHAPTER II: RESEARCH METHODOLOGY
• 2.1. Research objective and Question
• 2.2. Research objects and Scope
• 2.3. Research process
• 2.4. Participant observation
• 2.5. Data collection
• 3. CHAPTER III: RESEARCH RESULTS AND ANALYSIS
• 3.1. Overview of Muong Thanh Hotel
• 3.2. Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel organization structure
• 3.3. Evaluate the application of Lean management in Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel
• 3.3.1. The situation of Lean Management application in Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel
• 3.3.2. Standardized Work
• 3.3.3. Wastes identification in Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel
• 3.3.4. Causes of Waste
• 4. CHAPTER IV: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS
• 4.1. Building “Tam The”
• 4.2. Lean management training
• 4.3. Applying Visual Management
• 4.4. Applying Standardized Work
• CONCLUSION
• REFERENCES
• APPENDIX: QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ứng Dụng Triết Lý Quản Lý Lean Made in Vietnam

Triết lý quản lý Lean 'Made in Vietnam' đã trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn. Khách sạn Muong Thanh Hà Nội là một trong những đơn vị tiên phong áp dụng triết lý này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các nguyên tắc Lean không chỉ giúp giảm thiểu lãng phí mà còn tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Về Quản Lý Lean Trong Ngành Dịch Vụ

Quản lý Lean là một phương pháp quản lý tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu lãng phí. Trong ngành dịch vụ, đặc biệt là khách sạn, Lean giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thời gian chờ đợi.

1.2. Lợi Ích Của Việc Áp Dụng Lean Tại Khách Sạn Muong Thanh

Khách sạn Muong Thanh đã áp dụng triết lý Lean để cải thiện quy trình làm việc, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

II. Thách Thức Trong Việc Áp Dụng Quản Lý Lean Tại Khách Sạn

Mặc dù có nhiều lợi ích, việc áp dụng quản lý Lean tại khách sạn cũng gặp phải không ít thách thức. Những vấn đề như sự kháng cự từ nhân viên, thiếu hụt thông tin và kinh nghiệm trong việc triển khai các phương pháp Lean có thể cản trở quá trình này.

2.1. Kháng Cự Từ Nhân Viên

Nhiều nhân viên có thể cảm thấy không thoải mái với sự thay đổi trong quy trình làm việc. Việc thiếu thông tin và đào tạo về quản lý Lean có thể dẫn đến sự kháng cự và giảm hiệu quả của việc áp dụng.

2.2. Thiếu Kinh Nghiệm Trong Triển Khai

Nhiều khách sạn, đặc biệt là những đơn vị nhỏ, có thể thiếu kinh nghiệm trong việc áp dụng các phương pháp Lean. Điều này có thể dẫn đến việc triển khai không hiệu quả và không đạt được kết quả mong muốn.

III. Phương Pháp Áp Dụng Quản Lý Lean Tại Khách Sạn Muong Thanh

Khách sạn Muong Thanh đã áp dụng nhiều phương pháp Lean để cải thiện quy trình phục vụ. Các phương pháp này bao gồm việc sử dụng mô hình 5S, đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc.

3.1. Mô Hình 5S Trong Quản Lý Khách Sạn

Mô hình 5S giúp tổ chức và sắp xếp không gian làm việc một cách hiệu quả. Tại Muong Thanh, việc áp dụng 5S đã giúp cải thiện môi trường làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Quản Lý Lean

Đào tạo nhân viên là một phần quan trọng trong việc áp dụng Lean. Khách sạn Muong Thanh đã tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nhận thức và kỹ năng của nhân viên về quản lý Lean.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Ứng Dụng Lean Tại Khách Sạn Muong Thanh

Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng triết lý Lean tại khách sạn Muong Thanh đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt, thời gian phục vụ khách hàng giảm và sự hài lòng của khách hàng tăng lên.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Việc áp dụng Lean đã giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả của việc áp dụng Lean. Khách sạn Muong Thanh đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các phương pháp Lean.

V. Kết Luận Về Ứng Dụng Quản Lý Lean Trong Ngành Dịch Vụ Khách Sạn

Việc áp dụng triết lý quản lý Lean 'Made in Vietnam' tại khách sạn Muong Thanh Hà Nội đã chứng minh được tính khả thi và hiệu quả. Đây là một mô hình có thể được nhân rộng trong ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

5.1. Tương Lai Của Quản Lý Lean Trong Ngành Khách Sạn

Triết lý Lean có tiềm năng lớn trong việc cải thiện ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam. Các khách sạn có thể áp dụng các phương pháp Lean để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Khách Sạn Khác

Các khách sạn khác nên xem xét việc áp dụng triết lý Lean để tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch và khách sạn tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng vượt bậc với tỷ lệ tăng trưởng kép hàng năm đạt 15% trong giai đoạn 2012-2016, dẫn đầu khu vực Châu Á vốn có mức tăng trưởng bình quân 7%. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, doanh thu toàn ngành năm 2014 đã chạm mốc 125.000 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2013, phục vụ hơn 4,28 triệu lượt khách quốc tế và 23 triệu lượt khách nội địa. Sự bùng nổ này mở ra cơ hội lớn nhưng cũng đặt ra bài toán cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ và năng lực tối ưu hóa chi phí vận hành.

Thực tế vận hành tại các cơ sở lưu trú cho thấy các lãng phí hữu hình và vô hình như thời gian chờ đợi, thao tác thừa, lãng phí tư duy và năng lực nhân sự đang làm xói mòn lợi nhuận và giảm sút độ trung thành của khách hàng. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là phân tích thực trạng ứng dụng các nguyên lý tinh gọn, nhận diện các dạng lãng phí cùng nguyên nhân gốc rễ trong quy trình dịch vụ buồng phòng, từ đó đề xuất mô hình Quản trị Tinh gọn Made in Vietnam nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động.

Phạm vi nghiên cứu tập trung chuyên sâu vào bộ phận buồng phòng tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre thuộc chuỗi khách sạn tư nhân quy mô hơn 50 dự án trên toàn quốc, với thời gian thu thập dữ liệu thực địa từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2016. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp giải pháp giảm thiểu 15-20% thời gian thao tác dư thừa, nâng cao chất lượng buồng phòng chuẩn 4 sao, đồng thời đóng góp vào việc duy trì công suất phòng bình quân đạt mức 68% tại thị trường Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tích hợp hệ thống lý thuyết quản trị tinh gọn cổ điển bắt nguồn từ Hệ thống Sản xuất Toyota cùng triết lý Quản trị Tinh gọn Made in Vietnam do Tiến sĩ Nguyễn Đăng Minh phát triển. Hệ thống lý thuyết cổ điển tập trung vào việc triệt tiêu 7 loại lãng phí (Muda), loại bỏ sự quá tải (Muri) và sự bất hợp lý (Mura) nhằm tối đa hóa giá trị mà khách hàng sẵn sàng chi trả.

Mô hình Quản trị Tinh gọn Made in Vietnam mở rộng cách tiếp cận qua hệ thống đẳng thức cốt lõi: Lợi nhuận bằng Doanh thu trừ Chi phí, trong đó Chi phí bao gồm Chi phí thực tế cộng Lãng phí, và Lãng phí bao gồm cả lãng phí hữu hình lẫn lãng phí vô hình. Giá trị gia tăng Delta tạo ra từ việc cắt giảm lãng phí được tái phân bổ theo công thức tổng hợp từ A1 đến An, tạo động lực vật chất và tinh thần cho người lao động, doanh nghiệp và cộng đồng.

Trọng tâm của triết lý là khái niệm Tâm Thế, được cấu thành từ 3 yếu tố: Thấu 1 (thấu hiểu làm việc vì bản thân), Thấu 2 (thấu hiểu làm việc nghiêm túc sẽ nâng cao năng lực tư duy và hành động), kết hợp với Ý (ý thức, thái độ và đạo đức nghề nghiệp). Bốn công cụ Lean chủ đạo được nghiên cứu gồm: 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng), Chuẩn hóa công việc (Standardized Work), Quản lý trực quan (Visual Management) và Cải tiến liên tục (Kaizen).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm phản ánh chân thực thực trạng vận hành. Cỡ mẫu nghiên cứu sơ cấp bao gồm 22 nhân sự trực thuộc bộ phận buồng phòng, gồm Trưởng bộ phận, các giám sát viên, nhân viên buồng, nhân viên giặt là và nhân viên vệ sinh công cộng. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất kết hợp giữa chọn mẫu chuyên gia và chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm khai thác sâu kinh nghiệm thực tế từ các vị trí trực tiếp vận hành.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích định tính dựa trên khung lý thuyết của Miles và Huberman (1994) là nhằm chuyển hóa dữ liệu phi cấu trúc thành hệ thống thông tin rõ ràng qua ba bước: giảm dữ liệu, hiển thị dữ liệu và rút ra kết luận. Tác giả đã trực tiếp thực hiện quan sát tham dự qua vị trí nhân viên buồng phòng trong 1 tháng, kết hợp quan sát trực tiếp và phỏng vấn bán cấu trúc thông qua bảng hỏi gồm 41 chỉ mục chi tiết. Tiến trình nghiên cứu diễn ra từ ngày 15/02/2016 đến ngày 25/04/2016, bảo đảm tính xác thực và nhất quán của toàn bộ dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tế tại Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre cho thấy mức độ nhận thức và áp dụng các công cụ tinh gọn có sự phân hóa rõ nét giữa các quy trình:

Thứ nhất, công cụ 5S đạt hiệu quả áp dụng vượt trội khi hơn 90% nhân viên xác nhận môi trường làm việc luôn được duy trì sạch sẽ, ngăn nắp. Có 86% người được khảo sát đồng thuận rằng trang thiết bị, hóa chất tẩy rửa luôn đảm bảo an toàn và chất lượng cao, trong khi 95% nhân sự đánh giá không gian phòng khách được sắp đặt tiện nghi, khoa học.

Thứ hai, quy trình chuẩn hóa công việc được thực hiện nghiêm ngặt với hơn 90% nhân viên tuân thủ các bước dọn phòng tuần tự: thu gom rác, trải giường, cọ rửa buồng tắm và hút bụi. Đáng chú ý, 95% lao động mới được đào tạo bài bản quy trình chuẩn trước khi tiếp nhận công việc chính thức.

Thứ ba, lãng phí thời gian chờ đợi và tìm kiếm diễn ra phổ biến. Nhân viên buồng phòng thường xuyên thiếu khăn mặt và vỏ gối từ bộ phận giặt là vào giờ cao điểm, gây gián đoạn công việc. Việc sắp đặt xe đẩy (trolley) chứa hơn 20 loại đồ dùng amenities và đồ vải chưa tối ưu khiến thời gian chuẩn bị ca làm việc kéo dài thêm 15-20 phút mỗi ngày. Tại phòng giặt là, đồng phục nhân viên dù đã đánh mã số nhưng chưa xếp theo thứ tự số học, gây khó khăn lớn khi bàn giao.

Thứ tư, về hoạt động cải tiến liên tục Kaizen, có 77% nhân sự phản hồi khách sạn có chính sách khuyến khích đóng góp ý kiến. Tuy nhiên, 23% còn lại cho biết họ thiếu động lực hoặc không nắm rõ cơ chế khen thưởng đối với các sáng kiến tinh gọn. Ngoài ra, hệ thống quản lý trực quan còn hạn chế do nhiều biển chỉ dẫn sử dụng hoàn toàn bằng tiếng Anh, gây khó tiếp cận đối với nhân viên tạp vụ và giặt là.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua Biểu đồ cột biểu diễn mức độ tuân thủ 5S và Chuẩn hóa công việc đạt từ 86% đến 95%, đối lập với Bảng ma trận phân loại lãng phí thể hiện sự đứt gãy luồng thông tin giữa buồng phòng và giặt là.

Nguyên nhân của tình trạng này xuất phát từ việc thiếu tính liên kết chuỗi giá trị nội bộ và tư duy quản lý tinh gọn chưa được đào tạo đồng bộ ở cấp độ Tâm Thế. Nhân viên thực hiện thao tác theo mệnh lệnh hành chính thay vì tự giác thấu hiểu lợi ích của việc loại bỏ lãng phí cho chính bản thân.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Erwin Rauch và cộng sự về tính cục bộ khi áp dụng Lean trong ngành khách sạn, đồng thời củng cố nhận định của Dilek Acar Gurel (2013) về vai trò nền tảng của 5S trong việc giảm thiểu sai lỗi dịch vụ. Điểm mới của luận văn là chứng minh rằng việc áp dụng chuẩn hóa thao tác phải đi đôi với xây dựng văn hóa Tâm Thế để tạo tính bền vững lâu dài.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, bốn nhóm giải pháp hành động được đề xuất nhằm tối ưu hóa hoạt động buồng phòng:

Một là, tổ chức đào tạo và thấm nhuần văn hóa Tâm Thế cho 100% cán bộ, công nhân viên. Ban Giám đốc cùng Trưởng bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm triển khai các khóa đào tạo nội bộ định kỳ 2 lần mỗi tháng trong quý 3 năm 2016, mục tiêu giúp nhân viên nắm vững Thấu 1 và Thấu 2, hướng tới giảm 20% các sai sót do thiếu tinh thần trách nhiệm.

Hai là, tái cấu trúc hệ thống Quản lý trực quan theo hướng song ngữ Việt - Anh và mã hóa màu sắc. Bộ phận kỹ thuật và giám sát buồng phòng thực hiện chuyển đổi toàn bộ biển cảnh báo, hướng dẫn vận hành máy giặt, bảng định mức đồ vải sang định dạng trực quan có hình ảnh minh họa trong vòng 30 ngày, nhằm cắt giảm 40% thời gian tra cứu và sai lỗi vận hành.

Ba là, chuẩn hóa sơ đồ sắp xếp xe đẩy buồng phòng và phân loại đồng phục giặt là. Giám sát viên ban hành sơ đồ chuẩn 3 tầng cho xe trolley và thiết lập giá treo đồng phục theo thứ tự số học tăng dần từ ngày 01 tháng 6 năm 2016, hướng đến mục tiêu tiết kiệm 15 phút chuẩn bị đầu ca và giảm 100% tình trạng thất lạc đồ vải.

Bốn là, thành lập Quỹ sáng kiến Kaizen và triển khai cơ chế phân chia giá trị gia tăng Delta A1. Phòng Nhân sự phối hợp Trưởng bộ phận Housekeeping xây dựng quy chế thưởng trực tiếp 10-15% giá trị tiết kiệm được từ mỗi đề xuất cải tiến khả thi, áp dụng từ quý 4 năm 2016 nhằm nâng tỷ lệ tham gia Kaizen của nhân viên từ 77% lên 95%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Nhóm thứ nhất là Ban điều hành và Tổng Giám đốc các tập đoàn, khách sạn quy mô từ 3 đến 5 sao. Luận văn cung cấp khung chiến lược cắt giảm 10-20% chi phí vận hành phi giá trị gia tăng mà không cần đầu tư lớn vào cơ sở vật chất.

Nhóm thứ hai là Trưởng bộ phận Buồng phòng (Executive Housekeeper) và Giám sát tầng. Nhóm này có thể ứng dụng trực tiếp các mẫu bảng kiểm 5S, sơ đồ chuẩn hóa xe trolley và quy trình giao nhận giặt là để chuẩn hóa ca làm việc hàng ngày.

Nhóm thứ ba là Chuyên gia tư vấn tái cấu trúc doanh nghiệp và Quản trị Tinh gọn. Đây là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp bản địa hóa các công cụ Lean quốc tế thông qua triết lý Tâm Thế tại thị trường dịch vụ Việt Nam.

Nhóm thứ tư là Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn và Du lịch. Nghiên cứu cung cấp phương pháp luận phân tích định tính mẫu mực và mô hình nghiên cứu tình huống thực địa sâu sắc.

Câu hỏi thường gặp

Triết lý Quản trị Tinh gọn Made in Vietnam khác biệt như thế nào so với Lean truyền thống? Triết lý Made in Vietnam đặt con người và tư duy Tâm Thế làm hạt nhân trung tâm, kết hợp công thức phân bổ giá trị thặng dư Delta cho người lao động. Thay vì chỉ áp dụng cứng nhắc các công cụ kỹ thuật như TPS, mô hình này chú trọng chuẩn bị nhận thức Thấu 1 và Thấu 2 trước khi triển khai 5S hay Kaizen.

Tại sao khách sạn 4 sao vẫn tồn tại lãng phí thời gian chờ đợi đồ vải? Nguyên nhân chủ yếu do sự thiếu đồng bộ về thông tin giữa bộ phận giặt là và nhân viên dọn phòng trong các khung giờ cao điểm. Việc phân loại đồ bẩn chưa được chuẩn hóa theo mức độ ưu tiên khiến nguồn cung khăn mặt và vỏ gối bị ách tắc cục bộ, kéo dài thời gian dọn phòng của nhân viên.

Khái niệm Tâm Thế giúp cải thiện năng suất lao động trong khách sạn ra sao? Tâm Thế giúp nhân viên hiểu rõ việc dọn phòng sạch sẽ trước hết mang lại kỹ năng và thu nhập cho chính mình (Thấu 1 và Thấu 2), kết hợp thái độ phục vụ tận tâm (Ý). Khảo sát chứng minh việc nâng cao Tâm Thế giúp tăng tỷ lệ tuân thủ quy trình chuẩn hóa lên trên 90%.

Công cụ Quản lý trực quan trong khách sạn có điểm gì đặc thù so với nhà máy sản xuất? Trong môi trường khách sạn, quản lý trực quan được chia tách nghiêm ngặt giữa khu vực tiền sảnh (Front of House) đòi hỏi tính thẩm mỹ sang trọng, và khu vực nội bộ (Back of House) như kho hay phòng giặt là. Khu vực nội bộ cần áp dụng triệt để mã màu, bảng sơ đồ song ngữ để hỗ trợ thao tác nhanh.

Phương pháp nghiên cứu nào giúp phát hiện chính xác các lãng phí vô hình trong vận hành? Nghiên cứu kết hợp quan sát tham dự trực tiếp trong 1 tháng ở vai trò nhân viên buồng phòng, khảo sát định tính 22 nhân sự và phân tích theo khung Miles và Huberman (1994). Cách tiếp cận này giúp ghi nhận các lãng phí thao tác và sự đứt gãy thông tin mà báo cáo tài chính không thể hiện.

Kết luận

Luận văn đã làm sáng tỏ tiềm năng to lớn của việc ứng dụng triết lý Quản trị Tinh gọn trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú cao cấp:

• Nhận diện toàn diện các lãng phí hữu hình và vô hình tại bộ phận buồng phòng, đặc biệt là lãng phí thời gian chờ đợi đồ vải và thao tác tìm kiếm dụng cụ.
• Đánh giá định lượng mức độ thực thi 5S và Chuẩn hóa công việc đạt trên 90%, đồng thời chỉ ra khoảng trống trong hệ thống Quản lý trực quan và động lực Kaizen.
• Khẳng định vai trò quyết định của hạt nhân Tâm Thế trong việc duy trì tính bền vững của các công cụ quản lý tinh gọn.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp đồng bộ gắn liền với chỉ số đo lường hiệu suất và lộ trình phân kỳ chi tiết theo từng quý.
• Đóng góp mô hình thực nghiệm chuẩn mực cho chuỗi 50 khách sạn Mường Thanh và ngành công nghiệp khách sạn Việt Nam trong tiến trình hội nhập.

Lộ trình triển khai tiếp theo cần tập trung vào việc thử nghiệm diện rộng mô hình tại các chi nhánh Mường Thanh trên toàn quốc trong 6 tháng tới. Các nhà quản trị khách sạn cần chủ động chuyển đổi tư duy vận hành, áp dụng triết lý tinh gọn Made in Vietnam ngay hôm nay để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS FACULTY OF BUSINESS ADMINISTRATION APPLICATION OF “MADE IN VIET NAM” LEAN MANAGEMENT PHILOSOPHY IN HOTEL SERVICE INDUSTRY: CASE STUDY OF MUONG THANH HA NOI HOTEL Supervisor’s name: Dr.Nguyen Thi Van Ha Student’s name: Nguyen Thi Hang Student ID: 12050343 Intake: QH2012 - E Program: International standard Hanoi — May 2016 i ACKNOWLEDGEMENTS Many works were conducted over the last three months with the instructions and supports of many people around me. I greatly appreciate the contributions of these influential people and take the opportunity to thank them. First of all, I would like to express my deepest gratitude to my supervisor, Dr. Nguyen Dang Minh - Lecturer and Deputy Dean of the Faculty of Business Administration, University of Economics and Business - VNU, Dr.

Nguyen Thi Van Ha — Senior Lecturer and Consulting Expert of Transport and Communication for their great guidance and encouragement not only in thesis work but also in daily life. Ï am so grateful for his warm and sincere support and so sorry for disturbing them many times. Besides my advisors, I would like to thank Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel for giving me the chance to do this study. Special thanks go to Ms.

Le Kim Ngan — Head of Housekeeping Department, for letting me have chance to access to the department and providing me with all information I need to do the research. I also thank all nice staffs of housekeeping department in Muong Thanh Ha Noi Centre Hotel who are very supportive and friendly to me while I was at the department doing this research. In addition, I want to give a warm thank to Miss Nguyen Thi Dieu for being so kind and giving me a lot of detail information related to my research. I am in debt to Hanoi National University, University of Economics and Business for providing me four unforgettable years of my student life with full of priceless experiences and memories with a lot of lectures and friends in Faculty of Business Administration.

[ am greatly indebted to my family and especially my parents for their endless sacrifices and love. With the deepest gratitude from my heart, | wish all of you health and happiness. il TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS. 1 2 22221121221 151 51121111101 01 11 81 81111011 15150111111 tre ii LIST OF FIGURES oc ccccceccccsccseeseeceeceeecseceeeceeeeececeeecneeseeesaeeaecseeceaesseceeeeaesneeseaserenas Vi IDES) OB TAB LCE S bre seassansesionrcransvaramasiasew te ipa ate aeeanapaumtncnmmnenasinedé 24800gif908181038-g502065988E12ng2S0 Vil 510190.

Vill Í; Backenound Gtatem en bersss: sawscneuee: cea EEE 1 2, _ DIODI@DSEAEETHISH]EwrsmvanrrerrontettrarttOHHEDPEEERAHPSESESIDDRDESEEHSUHGHEHSGOWPERSE-NGGEmSiAmdpmflQSSHDEN 3 đời |SGISIEU/WOKlsszpasnnnaarruretggronitiitfiribbSri00SOĐEPSEIRPSSEBBBBTPHPBBSOTBĐNGĐEDHCVDEHEEBS.EĐHDSGfE-PQ9SĐBEPEDDEE 4 4. Research objective and Qu€SfIOH.- -: 2c 22 11111121121 121111 111111111 HH ng re, 6 5. Research objects and SCOD€.- án tk HH TT TH TT HH Hàng thiệt 6 6. 7 Yo R;ESEBFGHISGHITIBHDBTuszmsmrnmariiatrinonihiiiidtntiERODESEEESREPABNGRSASS2S0SSENENHR CREDA ý Bà ,IESEHTEHESITIHGHHEỂtsnsmafssramndfiemkitrirennrifremrrrambdsmbulttiieitWimiliifisrifShfleDE-SHEESENEMEGD 8 CHAPTER I: LITERATURE REVIEW.ooseiieiiiisseeiisiasrireekeskdei wanciibanndsensanah ansunn sah 9 1.

The origin and Development of Lean. óc tt + svserskererekrek 9 Whee, “STEIN COPS fo TS TSA ase rot Sr ntti ee 1] bles DehinitioniO£ Wea rensacmimessems comma canes: meat aie II 1. Tools and Methods of Lean. cc 2c s 2 22 12g II kk_:,ầắđaẳađađađiđaiaiaiaiaỶẢẢ.

Introduction “Made in Vietnam” Lean Management. The development of Tam The in “Made in Vietnam” Lean Management 14 1. Made in Vietnam Lean Management Model and the role of Tam The for successful implementing of the mOd€Ì. Application model of lean management “Made in Vietnam”.

“Tai The” BOHGBBlissesssaeaedfdiudtienddietdiiooidotieisNgoioibiEdgoidAh2SEgiØim029 17 luỗ. Backeround Of Hotel SSIES se census ncnsesnanssenmmamevanasanmemtan ame mamseaeee 4600908 eee 19 1. Overview and development of Hotel and Hotel services. Q1 1211111 1111192111111 111111 HH ke, 22 CHAPTER II: RESEARCH METHODOLOGY.

JNCSCARCH PROCESS rs carson ces asarecestre cack minamepaenaesana! <cvend ramen RES 24 Zo, IRGSCATCH, HỆ (HÔI sss vacnnscanemmsnnaeaneswtantesontelsneauns lốNG23.4l28g8g2öE Naud4aBSkgft3ge43. Participant ODSEPVANON cs. ssssccsesscc0nss manne nindaiiBiddSRidSE.3, SOTHLEEHEULUHETIIEGTVÍGẤsummmeamnsmmnnrnpemmretnntnrsanntronanaassnnnrmstbsmsssng 26 22%, KJIESIIGTIHBIEESIMESIPÍHEnmmmomammnmdnnteromaoamsrmnipbdntranststotomtiuisemngsoommOBSNM chữ Beds, (aba, GGIIEGHInuustosntisitrtoiiotiEBEDDERDHDEEDCHEIEEHCENSESGHISEIEDSDEEDNBEEQEETESMAUVESSSRSDRSSSPVSN 28 Det, Data Gal SIS senpcuerseen serientnr sete Rei eee aR EEeRe EER 28 CHAPTER III: RESEARCH RESULTS AND ANALYSIS.l„ Overview of Muone Thanh Hotel cress cas cmmnman tomer aaremmnanaeeEs 30 3. Overview of MuongThanh Ha Noi Centre Hotel.

--¿---cc+cc<c<+ccsxs2 32 3. MuongThanh Ha Noi Centre Hotel organization sfructure. Housekeeping Department organization StICfUT€. Evaluate the application of Lean management in MuongThanh Ha Noi Centre Hotel 36 3.

The situation of Lean Management application in MuongThanh Ha Noi CôTIEE HE ce aniceinne anni nnn etnias eaten hada emma ni iian lin gs nb MRATIS 36 B.2: Standardized WOLK scsnscunnas.ommmnanane commas 91883 ma RET Sứ Sedelade, WESC) TTATINDBTTIGTIxemawpswsvrtrernuntatorsurEirtr-URPESTAES0nS0/2E0HRSEHWHDHNSIĐTSTDMRHB-TA/1000EPNSEE00 38 3. Wastes identification in MuongThanh Ha Noi Centre Hotel.D2 2 [tan Gib lO WASTCS sụssszsonribit2shiDtSSEIRNEEBE1Gi602g03%:.tiHfiSRgegi1DNHgiÖ/8G2g5E240205400731461Bi80ã/1g00380 44 Đmls2u NEICAUSES OE WdSlEfksewssnnsueanmemnamnsuaersturtaonsmrlffait@dlWENdinuunuamtoasmstrmmmam 46 CHAPTER IV: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS. Building “Tam “TỈH€”. cv 22kg n HT HT TH TH TH TH TH HH tt 49 4.

Lean management training .- c1 nh TH TT HH HH rệt 5] 4. Applying Wistial Mana Sein 6iiO vscisccsne:cnmsrones sce agESISESH1188 8 -emsecdlii S46sonaaaeannetaniieviesnteisns 53 Ea ON PO ny EAN Tim: xe xrc ti Ty eee 305:10820 cet aaseresee aon ese aareeeyreeses essen esonene coer eee een 54 4:6: Applying Standardized, WOU secs senesg nữ ng tp rene pame i eT Means 55 GON CLUSION cưa sssnenon sss netsavesasneaes une 6101010300367 tgÿEEIHũS'D3SS10190300E00803/HEBEVSNGĐ3N/580/8:1r0130890%038884E8 56 REFERENCES, sas-scss se exe skonresesa0/8nidosrgetikXufvaEiElissif's6 igảmigse camnee or nmenmenmarnernsienmaetadenn icin sisi 58 APPENDIX: QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE. 60 Vi LIST OF FIGURES Figure 3.2: Muong Thanh Hanoi Centre Hotel organization sf'uCfuUur€.: Housekeeping department SÍTHCĂHTĐ.à sàc cà cà và se kê ten ke testes cette dO) Figure 3.: 5S at Muong Thanh Hanoi Centre Hlofel.: Visual Management at Muong Thanh Hanoi Centre hotel.: Visual Management at Muong Thanh Hanoi Centre hotel.: 5S application at Muong Thanh Hanoi Centre hotel.00 00000 ce cee vee 42 Figure 3.: Layout of laundry room at Muong Thanh Hanoi Centre hotel.: 5S at Muong Thanh Hanoi Centre lofelL. tee eee ee OD Figure 4.: 5S at Muong Thanh Hanoi Centre hofeÏL.

2-3 vil LIST OF TABLES Lable: 2.12 Quest O18 OSt C10 sccecsssieecassciaran asiorersciais orit aie sninielt nines meaty gEI3i13 weansarmmeas yam TLE 27 Table 4.1: Solutions for minimizing wastes in Muong Thanh Hanoi Centre Hotel.49 Vill ABSTRACT Applying lean thinking and principles in improving hospitality has gained many successful results around the world. The adoption and application of appropriate lean principles and tools help hotel services gain efficiency and effectiveness in many aspects, such as customer satisfaction, operating process, resource administration and support,.Lean application enables hotel services to adapt with dramatically changing, demanding world ofhospitality. The goal of this study is investigating the interpretation of lean principles in the hotel services and daily practices in order to find out different types of wastes, the causes of those wastes and then building a lean management model as suggestions for this hotel to improve its current operation and quality. The deductive approach, the qualitative research method, and semi — structured interviews, survey methodology were employed to conduct this research.

Besides all the results derived from conventional lean principle, this thesis also contribute several solutions to the studied primary school based on “Made in Vietnam” lean management of author Nguyen Dang Minh. Background statement The result of business and society development causes to swiftly raising in people demand and standard life. Beside many kinds of products and services, people are going to develop more new services industries or upgrade services being applied to catch up general trend. Manufacturing industry focuses mainly on guaranteeing and improving product quality.

Services industry is intangible product so that it relates closely on innovating quality services to satisfy customer expectation. It is a little bit’ difficult than manufacturing industry because customers can not satisfy easily and request to stop using this service. Moreover, people tend to save money for travelling, entertainment, healthy and beauty. Hospitality can serve all of them for customers with the aim of bringing more benefit for own company and increasing value that is more real for visitors.

In order to develop, working in efficient and effective way and to focus on the complete fulfillment of the customer needs becomes more important. These are reasons for necessary of changing hospitality industry, especially hotel services. The effects of the recent economic and financial crisis now has also reached the hospitality and tourism industry. Hospitality is a general business industry so that other business industries can approach many opportunities to boost and gain succeeds because of the development of hospitality industry.

Therefore, hospitality plays a crucial role with not only tourism industry but also other business industry. In the world, hospitality industry has in being for a very long time. Up to now, going through up and down with the development ofthe world economy, hospitality has had many big changes basing on comment of customers. Realizing exactly what traveler want is the biggest competitive advantage to achieve higher benefit and attract a large number of customers.

The key for success in this industry is ability to approach quickly with customer to search their expectation and understand new trend deeply. In the past, there are many famous hotels attracting a lot of traveler because they always innovate and create new services to meet the demand of customer. American seemed to be like the fist country in the world leading about hospitality. From 1950 — 1960, hospitality industry had strong advance with very high rate of booking room (90%).

Hospitality industry in Asia is in the hope of achieving record growth, with annual growth rate (CAGR) will be 7 percentages from 2012 — 2016. Vietnam hotel takes the lead in Asian with high percentages of annual growth rate (15%). Tourist expenses in Asian are forecasted that it still increases because of constantly development of current business. The development of hospitality industry will be become better and better with a good sign of increasing the number of domestic and foreign customers regularly.

[9] Tourism and Hospitality market in Vietnam is on the way to expand and grow. It contributes a crucial position in growth economy. According to statistics of Viet Nam National Administration of Tourism, Viet Nam tourism continuously reaches high level of growth up to 4.28 million international visitors and accounts for 21%; gains a large number of domestic visitors coming up to 23. Total revenue in 2014 achieves 125,000 billion VND, increases 22% comparing with 2013.

According to Property consultants Company CBRE in England, in the past 3 years, the number of booking room is increased constantly. The booking rate in Hanoi and Ho Chi Minh City nearly equals to some big city in South East Asia including Jakarta (Indonesia) and Kuala Lumpur (Malaysia). In the next 3 years, hotel source of supply in Hanoi and Ho Chi Minh City will increase to 8%. According to STR Global — a consulting company in hospitality field pointed out that the rate of room capacity increased 2.4% and accounted for 68% at Hanoi market; decreased 1.7% and keep the rate in 66.4% at Ho Chi Minh City.

However, the attractiveness of Viet Nam economy still has a strong influence on many aspects. The support for the development of hospitality industry bases on not only the increasing number of visitors but also the constructive policy of government. [10] In the journey of strong development, many people make a choice to invest in hotel business with the hope that it can bring high profit to the development of both company and hospitality industry. In the past 10 years, hotel system in Viet Nam had a rapid growth with appearance of small size or big size in city centre, especially in Hanoi and Ho Chi Minh City.

It is the big chance for development hotel services to gain the competitive advantages. Improving services quality is one of main factor interested in maintaining company’s sustainable. Problem statement As mentioned above, hotel systems around the world remain many wastes including both tangible and intangible wastes such as wastes in efforts, time, asset, capacity. These wastes can lead to poor quality of hotel services and dissatisfaction for customers.