Khóa luận tốt nghiệp ứng dụng công nghệ chatbot vào kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày caosmartmen trên nền tảng facebook messenger

Khóa luận phân tích ứng dụng công nghệ chatbot trong kinh doanh trực tuyến của thương hiệu giày Caosmartmen trên Facebook Messenger.

• Tác giả: Trần Hữu Thịnh
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ứng Dụng Công Nghệ Chatbot Vào Kinh Doanh Trực Tuyến Của Thương Hiệu Giày Caosmartmen Trên Nền Tảng Facebook Messenger
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử
• 1.1.1. Khái niệm về thương mại điện tử
• 1.1.2. Đặc điểm của thương mại điện tử
• 1.1.3. Phân loại thương mại điện tử
• 1.1.4. Lợi ích của thương mại điện tử
• 1.1.4.1. Đối với doanh nghiệp
• 1.1.4.2. Lợi ích đối với người tiêu dùng
• 1.1.4.3. Đối với xã hội
• 1.1.5. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới và Việt Nam
• 1.1.5.1. Thực trạng phát triển của thương mại điện tử trên thế giới
• 1.1.5.2. Thực trạng phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam
• 1.1.6. Hạn chế của thương mại điện tử
• 1.2. Giải pháp công nghệ giúp doanh nghiệp triển khai tốt hơn việc thương mại điện tử
• 1.2.1. Khái niệm công nghệ thông tin
• 1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào bán hàng trực tuyến
• 1.3. Tổng quan về ChatBot
• 1.3.1. Khái niệm ChatBot
• 1.3.2. Lợi ích của việc sử dụng ChatBot
• 1.3.3. Các loại ChatBot hiện nay
• 1.3.4. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh online
• 1.3.5. Nguyên lý làm việc của một ChatBot
• 2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ CHATBOT VÀO KINH DOANH TRỰC TUYẾN CỦA GIÀY CAOSMARTMEN TRÊN NỀN TẢNG FACEBOOK MESSENGER
• 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam
• 2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần công nghệ ChatBot Việt Nam
• 2.2. Tổng quan về Công ty thời trang giày CaoSmartmen
• 2.2.1. Khái quát về Công ty thời trang giày CaoSmartmen
• 2.2.2. Tiêu chí hoạt động
• 2.2.3. Xu hướng bán hàng trực tuyến
• 2.2.4. Khó khăn và thuận lợi
• 2.3. Ứng dụng ChatBot vào kinh doanh trực tuyến
• 2.3.1. Lý do chọn ChatBot của Bot Bán Hàng
• 2.3.2. Cách thức hoạt động của Bot Bán Hàng
• 2.3.3. Thương mại điện tử trên Messenger, Marketing Automation, tự động hóa quy trình doanh nghiệp
• 2.3.4. Cung cấp giải pháp tự động đồng bộ khách hàng Social và khách hàng đa kênh, quản lý - chăm sóc và remarketing khách hàng tập trung
• 2.3.5. So sánh giữa ChatBot với Email Marketing
• 2.3.5.1. Sự thuận tiện
• 2.3.5.2. Khả năng tiếp cận
• 2.4. Thực trạng bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen trước và sau khi sử dụng ChatBot
• 2.4.1. Thực trạng tổ chức nhân lực bán hàng trực tuyến của Giày CaoSmartmen
• 2.4.2. Việc quản lý, vận hành quy trình bán hàng
• 2.4.3. Chi phí quảng cáo
• 2.4.4. Quản lý tệp khách hàng mua hàng
• 2.5. Cung cấp giải pháp, dịch vụ và triển khai hạ tầng CNTT ChatBot trên Messenger của Giày CaoSmartmen
• 2.6. Những hạn chế khi sử dụng ChatBot
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG CHATBOT CHO THƯƠNG HIỆU GIÀY CAOSMARTMEN
• 3.1. Định hướng Giày CaoSmartmen việc sử dụng ChatBot hiệu quả
• 3.2. Giải pháp nâng cao giúp Giày CaoSmartmen sử dụng hiệu quả ChatBot của Bot Bán Hàng
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Đối với cơ quan quản lý
• Đối với doanh nghiệp thời trang Giày CaoSmartmen
• Đối với Bot Bán Hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu trong nước
• Tài liệu ngoài nước

Tóm tắt

I. Tổng quan về ứng dụng Chatbot trong kinh doanh trực tuyến

Trong bối cảnh thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, việc ứng dụng Chatbot trong kinh doanh đã trở thành một xu hướng tất yếu. Chatbot không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, thương hiệu giày CaoSmartmen đã áp dụng công nghệ này trên nền tảng Facebook Messenger để tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng.

1.1. Khái niệm và lợi ích của Chatbot trong kinh doanh

Chatbot là một phần mềm được lập trình để tương tác với người dùng qua các nền tảng nhắn tin. Việc sử dụng Chatbot trong kinh doanh giúp tăng cường tương tác khách hàng, giảm thiểu thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả bán hàng.

1.2. Tình hình ứng dụng Chatbot tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu áp dụng Chatbot để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tích hợp công nghệ này vào quy trình kinh doanh.

II. Thách thức trong việc triển khai Chatbot cho thương hiệu CaoSmartmen

Mặc dù Chatbot mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai nó cũng gặp phải không ít thách thức. Thương hiệu giày CaoSmartmen đã phải đối mặt với những vấn đề như thiếu dữ liệu khách hàng và khó khăn trong việc lập trình các kịch bản tương tác hiệu quả.

2.1. Thiếu dữ liệu khách hàng và phân tích

Để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có hệ thống dữ liệu đủ mạnh để hỗ trợ cho việc này.

2.2. Khó khăn trong việc lập trình kịch bản Chatbot

Việc lập trình các kịch bản tương tác cho Chatbot đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng. Thương hiệu CaoSmartmen cần phải đầu tư vào việc phát triển các kịch bản phù hợp để nâng cao hiệu quả tương tác.

III. Phương pháp triển khai Chatbot hiệu quả cho CaoSmartmen

Để nâng cao hiệu quả sử dụng Chatbot, thương hiệu CaoSmartmen cần áp dụng một số phương pháp như tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và sử dụng công nghệ AI để cải thiện khả năng tương tác.

3.1. Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua Chatbot có thể giúp tăng cường tương tác khách hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Thương hiệu cần chú trọng đến giao diện và cách thức tương tác của Chatbot.

3.2. Ứng dụng công nghệ AI trong Chatbot

Công nghệ AI có thể giúp Chatbot học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước đó, từ đó cải thiện khả năng phản hồi và đưa ra các gợi ý phù hợp cho khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về hiệu quả của Chatbot tại CaoSmartmen

Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng Chatbot đã giúp thương hiệu CaoSmartmen tăng doanh thu và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Các số liệu cho thấy tỷ lệ chuyển đổi đã tăng đáng kể sau khi triển khai Chatbot.

4.1. Tăng doanh thu trực tuyến

Việc sử dụng Chatbot đã giúp CaoSmartmen tăng doanh thu trực tuyến lên đến 30% trong vòng 6 tháng đầu tiên. Điều này cho thấy sự hiệu quả của công nghệ trong việc thu hút khách hàng.

4.2. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về trải nghiệm mua sắm qua Chatbot, cho thấy rằng công nghệ này đã giúp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

V. Tương lai của Chatbot trong thương mại điện tử

Tương lai của Chatbot trong thương mại điện tử hứa hẹn sẽ còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Với sự tiến bộ của công nghệ AI và machine learning, Chatbot sẽ ngày càng trở nên thông minh và hiệu quả hơn trong việc phục vụ khách hàng.

5.1. Xu hướng phát triển công nghệ Chatbot

Công nghệ Chatbot sẽ tiếp tục phát triển với nhiều tính năng mới, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.

5.2. Tích hợp Chatbot với các nền tảng khác

Việc tích hợp Chatbot với các nền tảng thương mại điện tử khác sẽ giúp doanh nghiệp mở rộng khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và sự bùng nổ của nền kinh tế số, thương mại điện tử tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Với thị trường nội địa đạt tỷ lệ 53% dân số sử dụng Internet và gần 50 triệu thuê bao điện thoại thông minh, các doanh nghiệp bán lẻ đứng trước cơ hội mở rộng thị trường vượt bậc. Tuy nhiên, sự xuất hiện của đại dịch Covid-19 trong giai đoạn 2019 - 2020 đã làm gián đoạn nghiêm trọng các kênh phân phối truyền thống, thúc đẩy làn sóng chuyển dịch hàng loạt sang kinh doanh trực tuyến và làm gia tăng áp lực cạnh tranh.

Trên nền tảng mạng xã hội Facebook với hơn 1,84 tỷ người dùng toàn cầu, ngành hàng thời trang quần áo và giày dép là một trong những lĩnh vực có mức độ thâm nhập thị trường sôi động nhất. Thương hiệu Giày CaoSmartmen (thuộc Công ty Cổ phần thời trang Smartmen Việt Nam) chuyên kinh doanh các sản phẩm giày da nam tích hợp công nghệ đế kép tăng 5cm chiều cao, đã lựa chọn đẩy mạnh bán hàng đa kênh kết hợp giữa website và mạng xã hội. Tuy nhiên, quá trình tăng trưởng quy mô kéo theo nhiều rào cản vận hành: tình trạng quá tải hộp thư đến với lưu lượng 200 - 300 tin nhắn mỗi ngày trên một nhân sự, sự phụ thuộc 100% vào nhân lực thủ công khiến chi phí vận hành tăng cao, nguy cơ trôi tin nhắn dẫn đến đánh mất khách hàng tiềm năng, cùng sự phức tạp khi phải quản trị nhiều Fanpage riêng biệt theo từng địa phương. Trước yêu cầu tự động hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tối ưu hóa chi phí và duy trì doanh thu, tác giả Trần Hữu Thịnh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp về việc ứng dụng công nghệ ChatBot vào thực tiễn kinh doanh của thương hiệu này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tự động và quản lý đa kênh nhờ áp dụng ChatBot của Giày CaoSmartmen; từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu năng hoạt động của ChatBot cũng như sự linh hoạt trong các kịch bản marketing bán hàng.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa các lý luận và thực tiễn về thương mại điện tử và công nghệ ChatBot.
• Tìm hiểu tình hình ứng dụng công nghệ ChatBot vào kinh doanh trực tuyến cho thương hiệu Giày CaoSmartmen.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả việc ứng dụng công nghệ ChatBot cho thương hiệu Giày CaoSmartmen.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các vấn đề phát sinh mà doanh nghiệp Giày CaoSmartmen gặp phải trong quá trình bán hàng trực tuyến đa kênh và việc ứng dụng công nghệ ChatBot để giải quyết các vấn đề đó. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các kênh bán hàng trực tuyến của thương hiệu (bao gồm Fanpage Facebook và hệ thống website), gắn liền với dữ liệu thực tế thu thập trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Công nghệ ChatBot Việt Nam (chi nhánh Đà Nẵng) cho đến tháng 04 năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về thương mại điện tử (E-Commerce) và kinh doanh điện tử (E-Business). Tác giả dẫn chiếu định nghĩa từ các tổ chức quốc tế bao gồm Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC), Ủy ban châu Âu, cùng các quy định pháp lý tại Nghị định của Chính phủ Việt Nam về thương mại điện tử. Đề tài cũng viện dẫn nghiên cứu của Đại học Texas khẳng định thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều thuộc phạm vi bao hàm của nền kinh tế Internet (Internet economy). Khung lý thuyết làm rõ 5 đặc điểm cốt lõi của thương mại điện tử (giao dịch hoàn toàn qua mạng, phạm vi hoạt động phi biên giới, có tối thiểu 3 chủ thể tham gia, thời gian giao dịch liên tục 24/7/365, hệ thống thông tin chính là thị trường) và phân loại các mô hình giao dịch chủ đạo: B2B, B2E, C2B, C2C và Chính phủ điện tử (G2C, G2B, G2G).

Về mặt công nghệ, tác giả trích dẫn định nghĩa công nghệ thông tin từ Chỉ thị 58-CT/TW của Bộ Chính trị, đồng thời phân tích bản chất của ChatBot dưới góc độ chương trình tự động hóa tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên. Khóa luận phân loại ChatBot theo chức năng (ChatBot bán hàng, ChatBot chăm sóc khách hàng), theo phương thức xử lý công nghệ (ChatBot theo kịch bản có sẵn, ChatBot theo từ khóa ứng dụng Machine Learning, ChatBot theo ngữ cảnh tích hợp xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, AI và Machine Learning), cũng như phân loại theo nền tảng đàm thoại (Facebook Messenger, Website, Slack, Telegram).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được tác giả áp dụng là phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu hoạt động thực tế. Dữ liệu được thu thập từ quá trình ghi nhận tương tác khách hàng thông qua hoạt động tìm kiếm, lượt truy cập, lịch sử hội thoại trên hệ thống phần mềm Bot Bán Hàng tại Giày CaoSmartmen. Tác giả sử dụng phương pháp so sánh đối chiếu định lượng các chỉ số chi phí nhân sự, tỷ lệ mở tin nhắn, tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ chuyển đổi trước và sau khi triển khai công nghệ, kết hợp cùng các báo cáo thị trường từ Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), Trung tâm kinh doanh toàn cầu thuộc Đại học Tufts, Emarsys, GoodData, Symphony RetailAI và Contentsquare.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử và giải pháp công nghệ ChatBot trong bán lẻ trực tuyến. Tác giả phân tích toàn diện lợi ích của thương mại điện tử đối với ba nhóm đối tượng: doanh nghiệp (mở rộng thị trường, cắt giảm chi phí, tăng lợi nhuận, thực hiện "chiến lược kéo" sản xuất theo đơn hàng như mô hình Dell, giảm tồn kho, duy trì kết nối 24/7), người tiêu dùng (nhiều lựa chọn, cá biệt hóa dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí) và xã hội (giảm ùn tắc giao thông, cung cấp dịch vụ công thuận tiện).

Điểm nhấn của chương là bức tranh dữ liệu thực trạng phát triển thương mại điện tử trong bối cảnh đại dịch Covid-19:

• Trên thế giới: Tập đoàn Amazon phải tuyển thêm 100.000 nhân viên kho vận; lượng đơn đặt hàng trực tuyến qua web tại Mỹ và Canada tăng 52% (doanh số tăng 30%); giao dịch siêu thị trực tuyến tại Anh tăng 221%; giá trị mua sắm trực tuyến tại Hàn Quốc tháng 02/2020 đạt 11.961,8 tỷ won (tương đương 9,7 tỷ USD), tăng 24,5% so với cùng kỳ.
• Tại Việt Nam: Theo Đại học Tufts, Việt Nam xếp hạng 48/60 quốc gia về tốc độ chuyển đổi kinh tế số và hạng 22 về tốc độ phát triển số hóa. Theo VECOM, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử năm 2018 vượt 30%, trong đó doanh thu qua mạng xã hội tăng 39% và website tăng 32%. Có 14,6% doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn thương mại điện tử làm giải pháp ứng phó đại dịch; sự kiện Online Friday 2020 thu hút 113 triệu lượt xem, tạo ra 3,7 triệu đơn hàng trong 60 giờ (tăng 267%).

Đồng thời, tác giả chỉ ra các hạn chế đặc thù tại Việt Nam: tỷ lệ người dùng Internet mua sắm qua thiết bị di động chỉ đạt 70% (thấp nhất khu vực Đông Nam Á so với mức 90% của Indonesia); tỷ lệ thanh toán khi nhận hàng (COD) chiếm hơn 80% (trong khi mức trung bình của Đông Nam Á chỉ là 47%), đặt ra rủi ro chi phí vận chuyển hoàn trả cho doanh nghiệp. Về mặt vận hành, các đơn vị bán lẻ trực tuyến đối mặt với bài toán quản trị đa kênh và hiện tượng "sợ đông khách". Khảo sát công nghệ cho thấy 70% khách hàng ưu tiên nhắn tin hơn gọi điện thoại, khẳng định vai trò của ChatBot tự động 24/7 với các dẫn chứng thành công từ Domino's, Taco Bell, Tommy Hilfiger hay trợ lý Spectre của Maruti Techlabs.

Chương 2: Ứng dụng công nghệ ChatBot vào kinh doanh trực tuyến của Giày CaoSmartmen trên nền tảng Facebook Messenger

Chương 2 trình bày chi tiết việc triển khai thực tế công nghệ ChatBot tại thương hiệu Giày CaoSmartmen thông qua giải pháp của Công ty Cổ phần Công nghệ ChatBot Việt Nam (nền tảng Bot Bán Hàng - startup thành lập năm 2017 bởi các kỹ sư 9x, từng đạt giải WSIS Prize 2019 tại Thụy Sỹ và Asean Rice Bowl Startup Awards 2019). Tác giả chỉ rõ lý do lựa chọn nền tảng nội địa này thay vì các công cụ quốc tế như ManyChat hay Chatfuel là nhờ khả năng tối ưu hóa ngôn ngữ tiếng Việt, đội ngũ hỗ trợ trực tiếp và chính sách chi phí linh hoạt (miễn phí cho 1.000 khách hàng đầu tiên).

Khóa luận phân tích thực trạng trước khi áp dụng công nghệ tại Giày CaoSmartmen: doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào nhân lực thủ công, tỷ lệ rào cản niềm tin người tiêu dùng cao (90% người kinh doanh online thừa nhận tạo niềm tin là khó khăn lớn nhất), quy trình tư vấn bị nghẽn khi mỗi nhân sự phải xử lý 200 - 300 tin nhắn mỗi ngày. Sau khi tích hợp Bot Bán Hàng qua kết nối API trên Fanpage, doanh nghiệp đã tự động hóa quy trình gửi tin nhắn, điều hướng khách hàng bằng nút phản hồi nhanh (quick reply), thiết lập kịch bản bám đuổi (chuỗi chăm sóc khách hàng có giảm giá và không giảm giá) và ứng dụng nền tảng bán hàng livestream đa kênh BotLive.

Khóa luận cung cấp các bảng đối sánh định lượng quan trọng về hiệu quả truyền thông và tổ chức nhân sự:

Tiêu chí so sánh	Email Marketing	ChatBot Messenger
Tỷ lệ mở tin nhắn/thư	25%	Khoảng 80%
Tỷ lệ nhấp chuột (Click rate)	4%	60%
Tỷ lệ chuyển đổi thực tế	1% – 2%	Cao hơn Email Marketing 20%
Tính thuận tiện và phản hồi	Chậm, thao tác phức tạp, dễ vào hòm thư rác/Spam	Phản hồi tức thì 24/7, hiện thông báo trực tiếp

Về mặt chi phí tổ chức nhân lực trực tuyến, dữ liệu nghiên cứu tại Giày CaoSmartmen (Bảng 1 trong văn bản) ghi nhận sự thay đổi rõ rệt:

Hạng mục chi phí	Khi chưa có BotChat	Khi có BotChat
Chi phí nhân sự / phần mềm	1,5 triệu đồng/tháng/người	790 nghìn đồng/tháng (chi phí bot)
Số lượng nhân sự vận hành	2 nhân sự (thay ca nhau)	1 nhân sự (quản lý kiểm tra hệ thống)
Tổng chi phí hàng tháng	3 triệu đồng/tháng	790 nghìn đồng/tháng

Hệ thống cho phép đồng bộ khách hàng đa kênh, tự động phân chia hội thoại cho nhân viên, hỗ trợ bộ lọc dữ liệu thông minh (chưa đọc, có số điện thoại, theo nhân sự, theo thời gian), giúp doanh nghiệp quản lý tập trung nhiều Fanpage chi nhánh mà không cần cử nhân sự giám sát trực tiếp tại từng địa phương.

Chương 3: Một số giải pháp giúp nâng cao hiệu quả sử dụng ChatBot cho thương hiệu Giày CaoSmartmen

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống định hướng và giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa hiệu quả vận hành ChatBot cho Giày CaoSmartmen:

• Xây dựng định hướng sử dụng ChatBot hiệu quả: Tập trung vào việc chuẩn hóa kịch bản đối thoại cá nhân hóa theo từng nhóm hành vi mua sắm, tránh tình trạng phản hồi rập khuôn gây gián đoạn trải nghiệm người dùng.
• Hoàn thiện giải pháp kỹ thuật trên nền tảng Bot Bán Hàng: Tận dụng tính năng gắn nhãn và phân loại tệp khách hàng chuyên sâu để triển khai các chương trình tiếp thị lại (remarketing) định kỳ; kết hợp tin nhắn được tài trợ (sponsored messages) nhằm tái tương tác khách hàng cũ với chi phí tối ưu; tích hợp chặt chẽ công cụ livestream BotLive nhằm quản lý tập trung đơn hàng và bình luận theo thời gian thực trên một thiết bị di động duy nhất.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể phản ánh qua số liệu thực chứng tại doanh nghiệp:

• Cắt giảm trực tiếp chi phí vận hành nhân sự: Giảm tổng chi phí trực Fanpage từ 3.000.000 đồng/tháng (cho 2 nhân sự thay ca) xuống còn 790.000 đồng/tháng (chi phí bản quyền phần mềm Bot Bán Hàng do 1 quản lý kiêm nhiệm giám sát), tiết kiệm hơn 70% ngân sách nhân lực hỗ trợ trực tuyến tại mỗi cơ sở.
• Cải thiện vượt bậc hiệu suất chuyển đổi và tương tác: Hệ thống ChatBot trên Messenger đạt tỷ lệ mở tin nhắn lên đến 80% và tỷ lệ nhấp chuột đạt 60%, vượt trội hoàn toàn so với các chỉ số tương ứng của kênh Email Marketing truyền thống (25% mở và 4% nhấp chuột); tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng cao hơn kênh email 20%.
• Giải quyết triệt để tình trạng nghẽn luồng xử lý: Loại bỏ tình trạng quá tải khi tiếp nhận 200 - 300 tin nhắn mỗi ngày trên mỗi nhân sự; khắc phục hiện tượng trôi tin nhắn và hỗ trợ quản trị tập trung nhiều Fanpage chi nhánh trên một giao diện thống nhất.

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, đề tài là một nghiên cứu trường hợp (case study) điển hình phân tích chi tiết quy trình số hóa khâu bán hàng cho một thương hiệu thời trang giày da nội địa trong giai đoạn biến động của đại dịch Covid-19. Khóa luận cung cấp các căn cứ định lượng thực tế về việc thay thế hoặc bổ trợ nhân sự bằng công cụ tự động hóa bản địa (Bot Bán Hàng), đóng góp một mô hình tham chiếu cho các doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ những rào cản và hạn chế nội tại của hệ thống:

• Hạn chế công nghệ của ChatBot theo kịch bản: Phần mềm chỉ phản hồi chính xác đối với những câu hỏi, từ khóa đã được cấu trúc và huấn luyện trước trong cơ sở dữ liệu. Khi khách hàng đặt câu hỏi nằm ngoài kịch bản hoặc dùng ngôn ngữ phức tạp, ChatBot có thể phản hồi sai lệch, bắt buộc phải chuyển tiếp thủ công đến quản trị viên xử lý.
• Rào cản tâm lý và an toàn thông tin: Khách hàng vẫn có tâm lý lo ngại về bảo mật dữ liệu cá nhân khi giao dịch trực tuyến, trong khi công nghệ hiện tại chưa thể đảm bảo an toàn tuyệt đối 100%. Ngoài ra, ChatBot không thể giải quyết được nhược điểm cốt lõi của thương mại điện tử là việc khách hàng không thể trực tiếp kiểm tra chất lượng, màu sắc, phom dáng giày trước khi mua.
• Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Dữ liệu thực nghiệm mới chỉ giới hạn trên kênh Facebook Messenger và website của một doanh nghiệp thời trang duy nhất (Giày CaoSmartmen) trong khung thời gian 03 tháng thực tập.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi mở từ văn bản bao gồm việc hoàn thiện các kịch bản đối thoại thông minh ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) sâu hơn, đồng thời mở rộng quy trình tự động hóa tích hợp trên nhiều nền tảng thương mại điện tử và dịch vụ giao vận khác nhau.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị Kinh doanh và Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp tài liệu thực tiễn về cấu trúc một đề tài ứng dụng công nghệ trong kinh doanh, phương pháp đối sánh chỉ số marketing và cách thức thu thập số liệu vận hành thực tế.
• Các chủ doanh nghiệp nhỏ, nhà quản lý bán lẻ thời trang và người kinh doanh trực tuyến: Cung cấp bài học thực tiễn về bài toán tối ưu hóa chi phí nhân sự trực trang, cách thức thiết lập kịch bản bám đuổi khách hàng và quy trình chuyển đổi số từ kinh doanh phụ thuộc con người sang tự động hóa quy trình tiếp thị.
• Các phần đáng tham khảo sâu nhất gồm: Bảng phân tích chi phí nhân sự trước và sau khi triển khai công nghệ (Bảng 1), bảng so sánh các chỉ số hiệu suất giữa Messenger Marketing và Email Marketing, cùng quy trình tích hợp hệ thống quản lý tập trung đa Fanpage qua API.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao Giày CaoSmartmen lại lựa chọn nền tảng Bot Bán Hàng thay vì các công cụ quốc tế phổ biến như Chatfuel hay ManyChat?
Theo phân tích của tác giả, dù ManyChat và Chatfuel là những nền tảng xây dựng ChatBot mạnh mẽ trên thế giới, nhưng chúng thuộc sở hữu của các công ty nước ngoài nên gặp rào cản lớn về mặt hỗ trợ ngôn ngữ tiếng Việt và thiếu sự hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp tại thị trường nội địa. Bot Bán Hàng là giải pháp do kỹ sư Việt Nam phát triển, đáp ứng tối ưu xu hướng omni-channel và trí tuệ nhân tạo phù hợp với hành vi mua sắm trực tuyến của người Việt, đồng thời cung cấp gói trải nghiệm miễn phí cho 1.000 khách hàng đăng ký đầu tiên.

2. Chi phí nhân sự quản lý Fanpage của Giày CaoSmartmen thay đổi như thế nào sau khi áp dụng ChatBot?
Trước khi triển khai ChatBot, doanh nghiệp phải thuê 2 nhân sự trực Fanpage thay ca nhau với mức lương 1,5 triệu đồng/người/tháng, tổng chi phí là 3.000.000 đồng/tháng. Sau khi tích hợp ChatBot, doanh nghiệp chỉ cần 1 nhân sự quản lý giám sát hệ thống bán thời gian và chi trả chi phí duy trì phần mềm 790.000 đồng/tháng, qua đó cắt giảm đáng kể chi phí cố định hàng tháng.

3. Khóa luận ghi nhận sự khác biệt nào về hiệu quả giữa ChatBot Messenger và Email Marketing?
Dữ liệu nghiên cứu chỉ ra rằng ChatBot Messenger vượt trội rõ rệt so với Email Marketing: tỷ lệ mở tin nhắn của ChatBot đạt khoảng 80% (so với 25% của Email), tỷ lệ nhấp chuột đạt 60% (so với 4% của Email), và tỷ lệ chuyển đổi thực tế của ChatBot cao hơn Email Marketing 20% (trong khi tỷ lệ chuyển đổi của Email chỉ dao động từ 1% đến 2%).

4. Khóa luận nêu những rào cản nào của người tiêu dùng Việt Nam đối với thương mại điện tử so với khu vực Đông Nam Á?
Số liệu trong khóa luận cho biết tỷ lệ người dùng Internet mua sắm qua thiết bị di động tại Việt Nam chỉ đạt 70%, mức thấp nhất khu vực Đông Nam Á (so với Indonesia đạt 90%). Ngoài ra, có tới hơn 80% doanh nghiệp tại Việt Nam phải hỗ trợ phương thức thanh toán tiền mặt khi nhận hàng (COD), cao hơn nhiều so với tỷ lệ trung bình 47% của toàn khu vực Đông Nam Á, phản ánh tâm lý e ngại rủi ro và thiếu tin tưởng vào chất lượng sản phẩm trực tuyến.

5. Giải pháp công nghệ nào được đề cập để hỗ trợ Giày CaoSmartmen bán hàng đa kênh trên thiết bị di động?
Khóa luận giới thiệu nền tảng BotLive thuộc hệ sinh thái Bot Bán Hàng. Đây là giải pháp phát sóng trực tiếp (livestream) bán hàng tự động đa kênh trên thiết bị di động đầu tiên tại Việt Nam, cho phép người bán chỉ cần sử dụng 01 điện thoại thông minh duy nhất để phát đồng thời trên 10 đến 20 kênh, hỗ trợ quản lý bình luận và chốt đơn hàng tập trung trên một màn hình hiển thị.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Hữu Thịnh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về thương mại điện tử và công nghệ ChatBot, đồng thời phản ánh chân thực thực trạng chuyển đổi số tại thương hiệu thời trang Giày CaoSmartmen. Thông qua việc phân tích các chỉ số định lượng cụ thể về chi phí nhân sự và tỷ lệ chuyển đổi, đề tài chứng minh tính hiệu quả rõ rệt của giải pháp tự động hóa bằng phần mềm Bot Bán Hàng trên nền tảng Facebook Messenger. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng cao cho các nhà quản trị bán lẻ trực tuyến trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và phát triển mô hình kinh doanh đa kênh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử 1. Khái niệm về thương mại điện từ Khi nói về khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business). Tuy nhiên, thương mại điện tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử.

Thương mại điện tử chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong). Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín thế giới như sau: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ thương mại điện tử. Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).

Thật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công." SVTH: Trần Hữu Thịnh 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ Còn tại Việt Nam cũng đã có nghị định của Chính Phủ về thương mại điện tử. Trong đó có định nghĩa giới thiệu về thương mại điện tử là: “Hoạt động thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác” Hiểu theo một nghĩa rộng thì bất cứ một hoạt động thương mại nào được triển khai trên các phương tiện điện tử thì đều được gọi là thương mại điện tử. Tuy nhiên, đối với nhiều người dùng hiện nay thì thương mại điện tử được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, đơn giản hơn tức là mua bán trao đổi hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và internet.

Thương mại điện tử được thực hiện đối với các hoạt động truyền thống (chăm sóc sức khỏe, giáo dục,…), thương mại dịch vụ (dịch vụ pháp lý, dịch vụ tài chính,….) và đặc biệt thương mại hàng hóa (hàng gia dụng, quần áo,…. Tóm lại, thương mại điện tử đang dần trở thành một cuộc cách mạng có thể thay đổi hoàn toàn cách thức mua sắm của con người trong tương lai. Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas, các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi Nền kinh tế Internet (Internet economy).

Đặc điểm của thương mại điện tử Sự phát triển của thương mại điện tử gắn liền và tác động qua lại với sự phát triển của ICT (Infornation Commercial Technlogy). Thương mại điện tử là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong mọi hoạt động thương mại, chính vì lẽ đó mà sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển nhanh chóng, ngược lại, sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy và gợi mở nhiều lĩnh vực của ICT như phần cứng và phần mềm chuyển dụng cho các ứng dụng thương mại điện tử, dịch vụ thanh toán cho thương mại điện tử v. • Về hình thức: Giao dịch thương mại điện tử là hoàn toàn qua mạng. Trong hoạt động thương mại truyền thống, các bên phải gặp gỡ nhau trực tiếp để tiến hành đàm SVTH: Trần Hữu Thịnh 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Anh Vũ phán, giao dịch và đi đến ký kết hợp đồng, còn trong hoạt động thương mại điện tử, nhờ việc sử dụng các phương tiện điện tử có kết nối với mạng toàn cầu, chủ yếu là sử dụng mạng internet mà giờ đây các bên tham gia vào giao dịch không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể đàm phán, giao dịch được với nhau. • Phạm vi hoạt động: Trên khắp toàn cầu hay thị trường trong thương mại điện tử là thị trường phi biên giới. Điều này thể hiện ở chỗ mọi người ở tất cả các quốc gia trên khắp toàn cầu không phải di chuyển tới bất kì địa điểm nào mà vẫn có thể tham gia vào cũng một giao dịch bằng cách truy cập vào các website thương mại hoặc vào các trang mạng xã hội. • Chủ thể tham gia: Trong hoạt động thương mại điện tử phải có tổi thiểu ba chủ thể tham gia.

Đó là các bên tham gia giao dịch và không thể thiếu được sự tham gia của bên thứ ba, là những người tạo môi trường cho các giao dịch thương mại điện tử. Họ là các cơ quan cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực, có nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thông tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thông tin trong giao dịch thương mại điện tử. • Thời gian không giới hạn: Các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử đều có thể tiến hành các giao dịch suốt 24 giờ/ 7 ngày trong vòng 365 ngày liên tục ở bất cứ nơi nào có mạng viễn thông và có các phương tiện điện tử kết nối với các mạng này, đây là các phương tiện có khả năng tự động hóa cao giúp đẩy nhanh quá trình giao dịch. • Trong thương mại điện tử, hệ thống thông tin chính là thị trường.

Trong thương mại điện tử các bên không phải gặp gỡ nhau trực tiếp mà vẫn có thể tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng. Để làm được điều này các bên phải truy cập vào hệ thống thông tin của nhau hay hệ thống thông tin của các giải pháp tìm kiếm thông qua mạng internet, mạng extranet…để tìm hiểu thông tin về nhau từ đó tiến hành đàm phán, kí kết hợp đồng. Phân loại thương mại điện tử Phân loại thương mại điện tử theo các đối tượng tham gia vào giao dịch thì trên thế giới hiện nay có rất nhiều mô hình thương mại điện tử khác nhau. Dưới đây là một số mô hình thương mại điện tử đã và đang phát triển: SVTH: Trần Hữu Thịnh 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Lê Ngọc Anh Vũ • B2B (Business – To – Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sẽ tiến hành trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin với nhau thông qua fax và mạng internet. Hình thức chủ yếu của mô hình thương mại điện tử B2B đó là bán hàng và hỗ trợ kinh doanh cho các doanh nghiệp trực tiếp qua mạng; mua sắm nguyên phụ liệu cho quá trình sản xuất từ các nhà cung cấp hay qua hình thức đấu giá; hay là trang tin cung cấp thông tin về một mặt hàng của doanh nghiệp. Đây là mô hình thương mại điện tử xuất hiện sớm nhất.

Ứng dụng phổ biến nhất của mô hình này đó là mua sắm hàng hóa và dịch vụ, quản lý tài chính cá nhân. Hiện nay mô hình thương mại điện tử B2C có khối lượng giao dịch lớn nhất tuy nhiên giá trị giao dịch từ mô hình này vẫn còn thấp. • B2E (Business – To – Employee): Là mô hình thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với người lao động, hay đây là mô hình thương mại trong nội bộ của một công ty. Theo mô hình này doanh nghiệp sẽ cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thông tin tới từng người lao động.

Giá bán của doanh nghiệp cho nhân viên có thể được chiết khấu. Doanh nghiệp sẽ liên lạc với nhân viên chủ yếu qua mạng intranet. Mô hình thương mại điện tử B2E đã giúp cho doanh nghiệp giảm được rất nhiều gánh nặng về công tác hành chính, ngoài ra thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả hơn nữa, trung thành với công ty do họ cảm thấy mình là một thành viên tích cực của tổ chức, tăng năng suất lao động của nhân viên, thứ hai nữa là nhân viên dễ dàng tìm kiếm thông tin về doanh nghiệp cũng như chia sẻ thông tin trong nội bộ doanh nghiệp. • C2B (Consumer – To – Business): Là mô hình thương mại điện tử giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp.

Người tiêu dùng trong mô hình này sẽ bán hàng hóa, dịch vụ của cá nhân cho doanh nghiệp. • C2C (Consumer – To – Consumer): Là mô hình thương mại điện tử giữa những người tiêu dùng. Mô hình này cho phép người tiêu dùng có thể trao đổi mua bán trực tiếp với nhau. Mô hình thương mại điện tử C2C đã hình thành từ trước cả khi xuất hiện internet và người ta cho rằng đây là mô hình thương mại điện tử đầu tiên.

Hai hình SVTH: Trần Hữu Thịnh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ thức phổ biến nhất của mô hình C2C đó là: đấu giá trực tuyến và sàn giao dịch trực tuyến. Hầu hết các hình thức đấu giá theo mô hình thương mại điện tử C2C là đấu giá tăng và chủ yếu đấu giá qua trung gian. Trong hình thức đấu giá trực tuyến C2C, người mua và bán không biết nhau nên để một giao dịch thành công yêu cầu phải cung cấp hàng hóa dịch vụ có chất lượng, thanh toán đầy đủ.

• Chính phủ điện tử (E-Government: G2C, G2B, G2G, …) Là mô hình thương mại điện tử trong đó chính phủ sẽ sử dụng các phương tiện điện tử (chủ yếu là máy tính và mạng internet) để liên lạc với doanh nghiệp, người dân và các tổ chức của chính phủ, cũng như cung cấp các dịch vụ công cho các thành phần nói trên.