CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng và quản trị hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp 1. Tổng quan về hoạt động bán hàng 1. Khái niệm hoạt động bán hàng Theo quan điểm cổ điển: “ Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi thỏa thuận ”.
Hoạt động bán hàng chỉ được thực hiện khi cả bên người mua và người bán đã thỏa thuận thành công, người bán thì bán được sản phẩm dịch vụ của mình còn người mua thì nhận lại được sản phẩm mà mình mong muốn từ người bán và được thỏa thuận dựa trên các yếu tố về giá cả, chất lượng sản phẩm, điều kiện mua bán hàng hóa… Nhưng theo quan điểm hiện đại thì: “Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm hay dịch vụ của họ; là quá trình người bán hàng tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên”. Đối với khái niệm này, người bán sẽ phải tìm hiểu kỹ về sản phẩm dịch vụ của công ty, từ đó mà tư vấn cho người mua về các sản phẩm mà họ đang có nhu cầu sử dụng. Bên cạnh đó, để bán hàng thành công không phải chỉ là bán được hàng hóa dịch vụ mà còn phải duy trì được hiệu quả bán hàng lâu dài, điều này cần đến đội ngũ nhân viên bán hàng không chỉ am hiểu sâu về sản phẩm dịch vụ của mình mà còn hiểu về tâm lý và nhu cầu của khách hàng, chăm sóc tốt cho các khách hàng mới và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp để duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp trong thời đại ngày nay. 4 Ngoài những khái niệm được nêu trên thì còn một số khái niệm về bán hàng cũng được các doanh nghiệp sử dụng như: “Bán hàng là một quá trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”.Comer) hoặc “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thông uqa sự trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng.
Tuy nhiên sự cạnh tranh trong kinh doanh đang ngày càng trở nên gay gắt khiến cho công việc bán hàng cũng trở nên phức tạp hơn, hoạt động bán hàng cũng có những thay đổi nhất định để phù hợp với nhu cầu của thị trường. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, có vai trò quyết định trong sự phát triển của doanh nghiệp. Thứ nhất, bán hàng đem lại sự thỏa mãn cho cả người bán lẫn người mua thông qua chức năng đáp ứng nhu cầu và kích hoạt nhu cầu. Thứ hai, bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông một cách hiệu quả trong nền kinh tế từ đó kích thích đầu tư và mở rộng sản xuất.
Thứ ba, bán hàng giúp cho tính chuyên môn hóa ngày càng cao, nhà sản xuất có thể tách rời với việc bán hàng. Nhờ đó nhà sản xuất có thể tập trung sản xuất và doanh nghiệp sẽ đảm nhận việc tiêu thụ. Thứ tư, người bán hàng tốt sẽ là một nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn và thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng; như vậy người bán hàng chính là cầu nối giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Như vậy, nhìn chung bán hàng là một chuỗi các hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập các mối quan hệ và truyền tin về sản phẩm và dịch vụ một 5 cách hiệu quả nhất tới khách hàng với mục tiêu nhằm thỏa mãn nhu cầu và lợi ích của cả người bán lẫn người mua.
Khái quát về hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 1. Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những cá nhân thuộc đội ngũ bán hàng hoặc hỗ trợ trực tiếp cho đội ngũ bán hàng. Đó là quá trình bao gồm các hoạt động chính hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Quản trị bán hàng là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát các hoạt động bán hàng cá nhân của một đơn vị kinh doanh, bao gồm cả việc tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, trang bị, phân công, sắp xếp, giám sát, trả công và thúc đẩy lực lượng bán hàng”.
Ingram et al (2009) định nghĩa “Quản trị bán hàng hiểu đơn giản là quản lý các chức năng bán hàng cá nhân của một tổ chức”. Mục tiêu của quản trị bán hàng Mục tiêu về nhân sự: Mục tiêu này liên quan đến quá trình tuyển chọn nhân sự với những tiêu chuẩn được xây dựng rõ ràng, kỹ lưỡng. Để có thể đạt được các mục tiêu kinh doanh, phát triển lớn mạnh hơn so với các đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, dày dặn kinh nghiệm và luôn hoàn thành tốt các công việc được giao, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Do đó nhiệm vụ của các nhà quản trị bán hàng phải tuyển dụng và đào tạo một đội ngũ bán hàng hiệu quả, chuyên nghiệp có kỹ năng bán hàng tốt từ việc giao tiếp cho đến tiếp cận, thuyết phục khách hàng cùng với việc phối hợp nhịp nhàng và kết nối tinh thần làm việc tập thể của cả bộ phận bán hàng để giúp công việc thực hiện hiệu quả, năng suất lao động tăng cao đem lại thành công cho bộ phận bán hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần có những chính sách khen thưởng hợp lý, khen thưởng cho các cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ 6 và mang nhiều lợi nhuận về cho doanh nghiệp, xây dựng mối quan hệ gắn bó với đội ngũ nhân viên. Mục tiêu về doanh số, lợi nhuận Mục tiêu tiếp theo mà nhà quản trị bán hàng hướng đến là mục tiêu về doanh số, lợi nhuận; nhà bán hàng chịu trách nhiệm hoàn toàn về vấn đề mang doanh thu về cho doanh nghiệp từ hoạt động mua bán với khách hàng trên thị trường. Đây chính là yếu tố để đánh giá năng lực và hiệu quả trong công tác quản trị bán hàng. Mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận được thể hiện bằng giá trị, doanh số hay thị phần… Để đạt được mục tiêu về doanh số thì ngay từ người giám sát ở cấp thấp nhất cũng phải đôn đốc nhân viên và có chiến lược hành động cụ thể.
Bên cạnh đó người quản trị cấp cao cần có những cách thức kiểm soát cho các cấp dưới. Như vậy, mục tiêu chung của công ty về doanh số và lợi nhuận mới được phát huy hiệu quả qua từng thời kỳ. Thông qua hoạt động quản trị bán hàng, có thể thấy được doanh thu hoạt động của công ty đó đang tăng lên hay giảm đi. Doanh thu tăng tức là doanh nghiệp đó bán được nhiều sản phẩm, doanh nghiệp đó đang hoạt động tốt.
Ngược lại, nếu doanh thu của công ty thấp nghĩa là doanh nghiệp đó không bán được hàng hóa dịch vụ và có nguy cơ dẫn đến phá sản. Mục tiêu biến các khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng của doanh nghiệp Để có thể đạt được mục tiêu này đòi hỏi đội ngũ bán hàng phải có những kỹ năng nhận diện tốt, lên kế hoạch hợp lý và nỗ lực không ngừng. Nhân viên sẽ tiến hành thu thập thông tin khách hàng, tiếp cận các khách hàng có tiềm năng, thuyết phục họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình, từ đó xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và gắn bó lâu dài đối với các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Vai trò của quản trị bán hàng Quản trị bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc duy trì sự phát triển của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp vận hành tốt trên thị trường.
Đối với doanh nghiệp: - Góp phần quyết định vào việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp (mục tiêu lợi nhuận, khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần và hoàn thành các trách nhiệm xã hội…). - Góp phần chủ yếu vào việc xây dựng, củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng. - Cùng với các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp, quản trị bán hàng góp phần quan trọng trong việc tạo ra một hệ thống quản trị doanh nghiệp đồng bộ, hoạt động theo các mục tiêu thống nhất. - Đảm bảo cho việc xây dựng và thực hiện các mục tiêu và kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp.
- Đảm bảo lựa chọn, xây dựng và phát triển mạng lưới bán hàng phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. - Đảm bảo cho việc xây dựng và phát triển lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, có chuyên môn, có kỹ năng, phẩm chất và động cơ làm việc để hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đối với khách hàng - Khách hàng có thể tiết kiệm được thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. - Khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ và cả người bán, tăng khả năng so sánh giữa các sản phẩm có thể thay thế trong đáp ứng nhu cầu của họ và mở rộng các phương án mua sắm.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị bán hàng 2. Môi trường vĩ mô Môi trường vĩ mô ảnh hưởng gián tiếp song lại rất quan trọng vì chúng không chỉ ảnh hưởng tới hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ doanh nghiệp. Bao gồm: - Môi trường kinh tế thuận lợi sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh và việc bán hàng sẽ diễn ra thuận lợi. Người bán sẽ tiêu thụ được số lượng hàng hóa ra thị trường bên ngoài, cung ứng sản phẩm cho thị trường.
Ngược lại, khi môi trường kinh tế gặp khó khăn, đặc biệt là khủng hoảng kinh tế sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc tiêu thụ sản phẩm, việc bán hàng sẽ trở nên khó khăn hơn, hàng hóa sẽ bị tồn kho nhiều.