Chương i Lao động và hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn 1-Hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1/ Kinh doanh khách sạn: Con người luôn luôn không thoả mãn với nhu cầu hiện tại. Con người luôn luôn có nhu cầu và được phát triển từ cấp thấp đến cấp cao hơn. Vì vậy “Đẳng cấp nhu cầu” của Maslon là một trong những nhận thức về động cơ thúc đẩy con người. Maslon cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua đó đưa quyết định hợp lý.
Maslon đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu: 1 Tự 1 hoàn thiện Sự tôn 2 trọng 3 Quan hệ xã hội 4 Được an toàn 5 Trong bậc thang nhu cầu trên, nhu cầu sinh học là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tồn tại và phát triển thì phải cần nhu cầu ăn uống, ở, mặc, nghỉ ngơi, thư giãn … Do đó thì con người có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống, nghỉ ngơi. Vì vậy, kinh doanh khách sạn thực chất là cung ứng các tiện nghi lưu trú, dịch vụ ăn uống vui chơi giải trí và dịch vụ bổ sung. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời không phải nơi ở thường xuyên của họ tại một nơi nào đó và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh. Qua định nghiã trên ta thấy kinh doanh khách sạn có 3 chức năng cơ bản: + Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất.
+ Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác.` + Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.2/ Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. - Du lịch và khách sạn là hai yếu tố không thể tách rời nhau. Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố du lịch để tạo nên vùng du lịch. Vì khách du lịch với mục đích khám phá “tài nguyên du lịch” mà nơi ở thường xuyên không có.
Số lượng, chất lượng của tài nguyên có ý nghĩa đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch tại vùng đó hay một quốc gia. Vậy khách sạn muốn có khách để phục vụ thì bản thân khách sạn phải gắn với tài nguyên du lịch. Nói cách khác tài nguyên du lịch là điều kiện để hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều này dẫn đến quy mô, thứ hạng, loại khách sạn chịu sự tác động của tài nguyên.
Nói như vậy không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên các khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư là lớn. Điều này cũng xuất phát từ bậc thang nhu cầu về du lịch hay nói cách khác là nhu cầu cao cấp của khách về lưu trú và tính đồng bộ trong khách sạn. Ngoài sự thoả mãn về thăm quan, nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp … khách du lịch còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết yếu về đời sống sinh hoạt của mình.
Ngoài lượng vốn lớn, khách sạn cần phải có một lượng vốn chi phí cho tiền đất, giải phóng mặt bằng, xây dựng cơ sở hạ tầng, khắc phục tính thời vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hàng năm khách sạn còn phải trả chi phí cho sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương lao động trực tiếp tương đối cao. Do đặc điểm của ngành dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu cao cấp của con người, nó đa dạng và không có tính khuôn mẫu, cho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính thời vụ. Do đặc điểm của khách sạn gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu … nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa vụ. Như khách sạn ở ven biển thì công việc kinh doanh chủ yếu là vào mùa hè. Điều này đặt ra một vấn đề mà các nhà quản lý phải đưa ra biện pháp khắc phục tính thời vụ một cách hợp lý 2.
Lao động trong kinh doanh khách sạn: 2.1/ Lao động trong kinh doanh khách sạn. Lao động trong khách sạn là lao động dịch vụ, là quá trình lao động phi vật chất, sử dụng chủ yếu là chân tay và sức lực để phục vụ khách, thoả mãn nhu cầu của khách. Để đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng. Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá cao.
+ Chuyên môn hoá theo bộ phận: Trong khách sạn có rất nhiều bộ phận, mỗi bộ phận có một chức năng riêng, nhiệm vụ khác nhau. Điều này đòi hỏi đội ngũ lao động phải được đào tạo theo chuyên ngành và chuyên sâu. + Chuyên môn hoá theo thao tác kỹ thuật, có kỹ thuật cao mới tạo ra sự hài lòng cho khách khi được phục vụ. Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thời gian làm việc trong khách sạn là 365 ngày trên một năm, 24 giờ trên một ngày và không có thời gian đóng cửa. Điều này gây khó khăn cho quản lý lao động, đòi hỏi lượng lao động lớn … Ngoài ra còn ảnh hưởng đến đời sống riêng tư của người lao động. Vì vậy khách sạn phải có chế độ hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao. - Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp.
Đa số lao động trong khách sạn phải làm việc trực tiếp với khách, tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau về dân tộc, sở thích, tuổi, giới tính, địa vị xã hội … Do vậy để đạt được hiệu quả phục vụ người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý là phải luôn luôn làm hài lòng khách. Tóm lại yêu cầu của khách đối với chất lượng phục vụ trong khách sạn cũng khác nhau. Vấn đề này khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được phần nào yêu cầu của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Trong tình trạng sử dụng lao động lãng phí, giảm sút chất lượng phục vụ.
Đây là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh.2/ Cơ cấu lao động trong khách sạn. Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập thể những nhóm người lao động, có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động. + Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ. - Đặc điểm về cơ cấu dân cư.
Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội. + Cơ cấu theo độ tuổi lao động. Độ tuổi trung bình trong khách sạn là tương đối thấp, lao động nữ thường từ 20 – 30 tuổi, nam từ 20 – 40 tuổi. Tuy nhiên độ tuổi này còn phụ thuộc vào từng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chức năng, nhiệm vụ của công việc.
Tuổi cao thường bố trí ở bộ phận quản lý, độ tuổi trung bình ở bộ phận lao động trực tiếp. + Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn, lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam. Cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn khác nhau theo từng nghiệp vụ. Như bộ phận lễ tân thì thường chiếm 95-100% là nữ.
Tổ bảo vệ, sửa chữa thì thường chiếm 100% là nam. Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: Là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, thâm niên công tác. Do nhu cầu của khách là đa dạng nên đòi hỏi phải nhiều ngành nghề, do đó cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn có thể chia thành hai nhóm: + Nghiệp vụ lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp … + Nghiệp vụ kế toán, ngân hàng, quản lý, lái xe … Do đòi hỏi về trình độ nghiệp vụ trong khách sạn có một vài nét cơ bản sau: + Bao gồm cả nhóm trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn. + Đòi hỏi về trình độ văn hoá không cao lắm do sử dụng nhiều lao động chân tay.
+ Riêng về nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức thuần thục, phong cách ứng xử trang nhã, giao tiếp tốt. Tóm lại nghiên cứu kỹ những đặc điểm đó sẽ giúp cho khâu tuyển chọn lao động hợp lý và sử dụng lao động một cách có hiệu quả.3/ Quá trình tổ chức quản lý. Tính chu kỳ: Tính chu kỳ của quá trình tổ chức quản lý được thể hiện qua việc bố chí phân công lao động một cách linh hoạt. Số lượng nhân viên có thể tăng, giảm theo thời vụ… Do đó công tác quản lý lao động phải được quan tâm.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tính luân chuyển : Tính luân chuyển lao động trong kinh doanh khách sạn được thể hiện qua tuổi tác, thâm niên công tác mà được bố trí ở bộ phận khác nhau. Trong quá trình luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ trước để đảm bảo chất lượng phục vụ.4/ Phân loại lao động trong khách sạn Qua nghiên cứu ta thấy tính chất công việc của người lao động trong khách sạn rất đa dạng. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận, các bộ phận được chia theo các tiêu thức sau: Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được chia thành các bộ phận sau. + Lao động trong kinh doanh lưu trú.
+ Lao động trong kinh doanh ăn uống. + Lao động trong các dịch vụ khác. Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh khách sạn. + Lao động gián tiếp: Là lao động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh các bộ phận quản lý.
+ Lao động gián tiếp: Là lao động trực tiếp phục vụ khách như lễ tân, buồng, bàn … Căn cứ vào cách thức sử dụng lao động trong khách sạn của ban quản lý. + Lao động trong biên chế. + Lao động ngoài biên chế 3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doang khách sạn.1/ Khái niệm: Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Nó phản ánh trình độ sử dụng lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.