Chương 1. Cơ sở lý luận về tổ chức và thiết kế chương trình du lịch + Chương 2. Đánh giá thực trạng tổ chức và thiết kế chương trình du lịch của Công ty cổ phần tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh + Chương 3. Giải pháp cải thiện tổ chức và thiết kế chương trình du lịch tại Công ty cổ phần tổ chức Sự kiện và Du lịch Xanh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỔ CHỨC VÀ THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Du lịch Theo Luật du lịch năm 2017 số 09/2017/QH14: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.2 Khách du lịch Theo điều 4, Luật du lịch Việt Nam năm 2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu lợi nhuận ở nơi đến [1]. Khách du lịch có hai loại: - Khách du lịch quốc tế: (International tourist) là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound tourist); công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch (Outbound tourist). - Khách du lịch nội địa: (Domestic tourists) là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Thiết kế chương trình du lịch Xuất phát từ các hoạt động cụ thể trong các doanh nghiệp lữ hành, thiết kế chương trình du lịch được hiểu là: “Việc xây dựng kế hoạch tham quan cho đoàn khách bao gồm lịch trình, các dịch vụ, các hoạt động của khách trong chuyến đi và giá dự kiến cho hành trình của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến” [4] Như vậy, một chương trình du lịch có tính hấp dẫn và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp lữ hành là chương trình được thiết kế đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cả về mặt nội dung và tính khả thi.
Trong đó: Với yêu cầu về nội dung: việc thiết kế chương trình du lịch phải xuất phát từ việc khảo sát nhu cầu, mong muốn của khách du lịch đặc biệt là thị trường du lịch mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành. Có như vậy, việc bán, tổ chức và thực hiện các chuyến đi cho khách du lịch mới có thể mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp lữ hành. Với yêu cầu về tính khả thi: việc thiết kế chương trình du lịch cần phải tính đến khả năng thực hiện được trong thực tế đối với các bên tham gia vào hoạt động du lịch bao gồm: khả năng thực hiện được của nội bộ doanh nghiệp lữ hành; Nhà cung ứng dịch vụ du lịch, Hướng dẫn viên du lịch; Khách du lịch và cả chính quyền địa phương, cộng đồng dân cư trên các tuyến điểm du lịch có trong chương trình. Sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều yếu tố, trong đó có 5 yếu tố chính: - Điểm thu hút khách (các di sản văn hóa, vườn quốc gia, bãi biển, công trình kiến trúc, lễ hội, phong tục tập quán. - Khả năng tiếp cận của điểm đến (cơ sở hạ tầng, các loại phương tiện vận chuyển, lịch trình hoạt động của các loại phương tiện đó,. - Các tiện nghi và dịch vụ của điểm đến (các cơ sở lưu trú, nhà hàng, các cửa hàng bán lẻ, các khu vui chơi giải trí, khu thể thao,. - Hình ảnh của điểm đến.
- Giá cả hàng hóa, dịch vụ điểm đến. Các dịch vụ thuộc sản phẩm du lịch rất đa dạng (lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan, phục vụ Hội nghị, vui chơi giải trí,. Thông thường, mỗi đơn vị cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch chỉ cung cấp một số sản phẩm du lịch đơn lẻ nào đó, chẳng hạn: dịch vụ ăn, uống, lưu trú, vận chuyển, tham quan. Trong khi đó, nhu cầu của khách du lịch đòi hỏi một sản phẩm hoàn chỉnh bao gồm nhiều sản phẩm đơn lẻ được liên kết với nhau một cách hợp lý, phù hợp với đặc điểm nhu cầu của từng đối tượng khách du lịch.
Vì vậy, khái niệm sản phẩm du lịch phải được hiểu theo nghĩa sản phẩm hoàn chỉnh, chứ không phải là sản phẩm riêng lẻ. Việc nhận thức đúng khái niệm về sản phẩm du lịch là cần thiết để nâng cao tính hợp tác của các đơn vị, cá nhân tham gia cung cấp sản phẩm du lịch nhằm đem lại sự hài lòng nhất cho khách du lịch.2 Chương trình du lịch Theo nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2012): "Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch để thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan. Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện".
Từ các các định nghĩa nêu trên, chương trình du lịch được hiểu như sau: Chương trình du lịch là một bản kế hoạch mà dựa vào đó các doanh nghiệp du lịch tổ chức, thực hiện các chuyến đi cho các đoàn khách du lịch. Nội dung của chương trình du lịch bao gồm hệ thống các điểm, tuyến điểm du lịch cùng các dịch vụ, hàng hóa và các hoạt động của khách du lịch được thiết kế, tổ chức, sắp xếp theo một trình tự nhất định để thỏa mãn các nhu cầu khác nhau trong chuyến đi của khách du lịch. Các nội dung trên được tính với mức giá gộp và bán trước khi khách du lịch tiêu dùng. Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch Chương trình du lịch là một tổ hợp của tất cả dịch vụ du lịch, có thể là dịch vụ đơn lẻ hoặc trọn gói tùy thuộc vào từng tệp khách hàng cụ thể.
Tuy nhiên, điều kiện cấu thành của một chương trình du lịch thông thường, sẽ bao gồm các thành phần cơ bản là: Vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hưỡng dẫn viên, lịch trình và các dịch vụ bổ sung. [3] -Yếu tố thứ nhất lịch trình: Lịch trình của chương trình du lịch là yếu tố hàng đầu dẫ đến thành công hoặc thất bại của một chương trình. Nó là, kế hoạch chi tiết các hoạt động sẽ được thực hiện, thể hiện rõ về các mặt như: thời gian, địa điểm,. thật chi tiết và đầy đủ.
Việc xây dựng một lịch trình du lịch đòi hỏi người xây dựng chương trình du lịch phải có kiến thức tốt về hệ thống tuyến điểm, có am hiểu thực tế thì việc xây dựng 16 lịch trình mới đảm bảo tính hợp lý và hiệu quả sử dụng của chương trình du lịch. Gía trị và chất lượng cảm nhận được của khách du lịch đều phụ thuộc vào chương trình du lịch. -Yếu tố thứ hai dịch vụ: Một chương trình được thực hiện, phải có sự kết hợp giữa nhiều dịch vụ khác nhau. Vì vậy, chất lượng phụ thuộc vào dịch vụ của từng bộ phận nhưng không được tách rời nhau.
Nó phải được thể xuyên suốt từ khi bắt đầu đến kết thúc của chương trình, giá trị của chất lượng dịch vụ và thương hiệu của các doanh nghiệp phụ thuộc vào đó. Có thể thấy, yếu tố dịch vụ rất quan trọng, và tạo nên sự khác biệt lớn trong quá trình du lịch của khách hàng. Những dịch vụ thỏa mãn mong muốn của khách hành, đáp ứng được nhu cầu chiến lược kinh doanh của đơn vị lữ hành. -Yếu tố thứ ba giá cả: Trong một chương trình du lịch thì yếu về giá bán chỉ chiếm một phần tương đối nhỏ, nhưng có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định chi trả của khách hàng.
Gía bán của mỗi chương trình du lịch sẽ khác nhau và được ấn định trên đơn vị một người. Phụ thuộc vào nội dung lịch trình, số lượng, chất lượng của thành phần ở chương trình. Gía thành đưa ra sau khi thiết kế chương trình. Mong muốn lợi nhuận phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh của từng công ty du lịch.
Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch là một dịch vụ mang tính tổng hợp, trọn vẹn được tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Vì vậy, chương trình du lịch có những đặc điểm vốn có của sản phẫm là các dịch vụ bao gồm: - Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một quán ăn, mà khách du lịch phải đi theo chuyến du lịch để trải nghiệm nó thì mới đưa ra được cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm và cảm nhận về quá trình đi du lịch trong suốt hành trình chứ không phải sở hữu nó. - Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng về những chuyến đi khác nhau.
Vì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau mà chính bản thân các doanh nghiệp lữ hành không thể kiểm soát được nó. - Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp lớn nhỏ. Cũng dịch vụ đó nếu không phải 17 đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách du lịch.
Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể trả lại dịch vụ vì tính vô hình của nó. - Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi các kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.Tính khó bán do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch như rủi ro về sản phẫm dịch vụ, tài chính, tâm lý, thời gian,.