CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Để có thể đánh giá được tình trạng áp dụng ISO 9001- 2015 ở bối cảnh công ty nói chung và quy trình sản xuất nói riêng, cần nắm chắc kiến thức về các phương pháp quản lý chất lượng, các công cụ quản lý, từ đó có thể đánh giá được mô hình hoạt động ở công ty đã đáp ứng được các yêu cầu của ISO 9001- 2015 ở mức độ nào. Vì vậy, ở chương Cở sở lý luận sẽ trình bày các nền tảng lý thuyết trên, song song đó sẽ đánh giá sơ bộ các điều khoản phù hợp và cần thiết cho quy trình sản xuất. Để giúp công ty có thể đáp ứng được các điều khoản ISO 9001- 2015 và mang lại lợi ích thật sự cho công ty. Lịch sử kiểm soát chất lượng Lịch sử chất lượng được ghi nhận là bắt đầu ở cuối thế kỷ XIII, trải qua nhiều năm, phát triển ở thế kỷ XIX và bùng nổ mạnh vào thế kỷ XX.
Phong trào chất lượng được cho là bắt nguồn từ Châu Âu trung cổ, nơi những người thợ thủ công bắt đầu tổ chức thành các phường hội vào cuối thế kỷ XIII. Các hiệp hội này chịu trách nhiệm phát triển các quy tắt nghiêm ngặt, các hội phường thủ công này có các ủy ban hay cụ thể là các đội kiểm tra hàng hóa. Họ kiểm tra hàng hóa bằng cách đánh dấu vào các sản phâm được coi là tốt, là hoàn hảo. Đây được xem là bằng chứng sơ khai nhất về kiểm soát chất lượng hàng hóa.
Giai đoạn tiếp theo của ngành chất lượng là hệ thống nhà máy tập trung vào việc kiểm tra sản phẩm. Bắt đầu ở Anh giữa những năm 1750 và phát triển thành cuộc cách mạng công nghiệp vào đầu những năm 1800. Chất lượng trong hệ thống nhà máy được đảm bảo thông qua kỹ năng của người thợ được bổ sung qua các cuộc đánh giá và kiểm tra. Sản phẩm bị lỗi sẽ được làm lại hoặc loại bỏ ra khỏi thị trường.
Giai đoạn kế tiếp được phát triển tại Mỹ, gọi là khoảng thời gian chất lượng theo hệ thống Taylor. Vào cuối thế kỷ XIX, Hoa Kỳ áp dụng hệ thống quản lý mới do Frederick W. Taylor phát triển với mục tiêu là tăng năng suất mà không tăng số lượng thợ thủ công lành nghề. Bằng cách giao việc lập kế hoạch sản xuất cho kỹ sư chuyên môn và sử dụng các thợ thủ công như là các giám sát viên và thực hiện kế hoạch sản xuất của kỹ sư, từ đó định hình lên các phòng ban chuyên biệt, rõ ràng so với các giai đoạn trước đây.
Tuy cách tiếp cận của Taylor giúp năng suất nâng cao đáng kể nhưng sự chú trọng về năng suất lại có ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng. Sản xuất được nhiều hàng hóa hơn đương nhiên việc chăm chút tỉ mỉ vào hàng hóa sẽ ít đi, và hơn nữa những thợ thủ công lành nghề không còn là công nhân trong nhà máy nữa mà đã trở thành giám sát viên. Do vậy, tuy năng suất cao nhưng chất lượng lại giảm đi nhiều. Để khắc phục việc suy giảm chất lượng, các quản lý nhà máy đã tạo ra các bộ phận kiểm tra ở nhưng công đoạn đặc thù.
Trước đây thì chỉ có hàng 3 hóa làm xong rồi mới kiểm tra và xuất xưởng, lúc bấy giờ họ đưa ra giải pháp là đặt các kiểm tra viên ở vị trí cần thiết để không cho sản phẩm lỗi tiếp cận đến các công đoạn tiếp theo và khách hàng – đây được xem là tiền thân của bộ phận QA và QC. Đầu thế kỷ XX, đánh dấu việc đưa khái niệm “Quá trình” vào công cuộc quản lý chất lượng nhờ Walter Shewhart, khiến chất lượng không chỉ tập trung vào thành phẩm mà còn phải chú ý đến quá trình tạo ra nó. Tiếp theo, ngành chất lượng phát triển lên một hình thái mới, đó là Quản lý chất lượng toàn diện TQM. Các nhà sản xuất tập trung vào việc cải tiến tất cả các quá trình tổ chức thông qua những người đang đảm nhiệm các quá trình đó.
Kết quả mang lại hàng hóa có chất lượng cao với giá thành thấp, mang lại lợi ích cho người tiêu dung trên toàn thế giới. Năm 1987, đánh dấu một bước tiến lớn của ngành chất lượng. Các chuyên gia, đội ngũ hàng đầu của ISO đã tập hợp và lựa chọn những khái niệm, công cụ, phương hướng chất lượng tốt và phù hợp nhất đối với tất cả các tổ chức, sau đó đưa vào trong một bộ tiêu chuẩn – Tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 9001. Tổng quan về chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng 1.
Khái niệm chất lượng Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo Juran - một Giáo sư người Mỹ. " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby. " Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
Theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng là tổng thể các đặc tính của một thực thể, phù hợp với việc sử dụng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay chất lượng là giá trị mà khách hàng nhận được. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. 4 "Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Chất lượng có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau.
Từ góc độ nhà sản xuất có thể xem: chất lượng là mức độ hoàn thiện của sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế được duyệt. Như vậy, trong khu vực sản xuất, một dung sai của các chỉ tiêu được định rõ để đánh giá mức độ hoàn thành chất lượng. Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Tuỳ thuộc vào quan điểm nhìn nhận khác nhau, các nhà nghiên cứu và tuỳ thuộc vào đặc trưng của nền kinh tế mà người ta đã đưa ra nhiều quan niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Nhưng một nhận định chính xác và đầy đủ về quản lý chất lượng đã được nhà nứớc chấp nhận là định nghĩa được nêu ra trong bộ ISO 8402: 1994: Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng.
Các quan điểm về quản lý chất lượng Trong mỗi giai đoạn mỗi thời kì phát triển của sản xuất công nghiệp người ta lại có những quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng và ở mỗi thời kì lại nổi lên những tên tuổi lớn đại diện cho những phương pháp quản lý chất lượng hay (theo những quan điểm về quản lý chất lượng nhất định). Quan điểm của E. Deming: - Quản lý chất lượng là một hoạt động cải tiến liên tục được thực hiện theo vòng tròn chất lượng: Hoạch định chất lượng, thực hiện chất lượng kiểm tra chất lượng điều chỉnh cải tiến chất lượng. - Quản lý chất lượng là trách nhiệm trước tiên là của cán bộ quản lý cấp cao của doanh nghiệp.
- Giảm sự lệ thuộc vào những biện pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng. - Xây dựng các chương trình đào tạo giáo dục khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý chất lượng. Quan điểm của P.Crosby: - Phòng ngừa là biện pháp cơ bản để thực hiện quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Tiêu chuẩn để đánh giá tình hình quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp là không sai lỗi.
- Tất cả mọi vấn đề chất lượng đều có thể đánh giá đo đếm được thông qua chi phí nhờ đó căn cứ để đưa các quyết định cải tiến chất lượng. 5 Quan điểm của Feigenbaun: Ông là người đầu tiên đề xuất phương pháp quản lý chất lượng toàn diện. Tức là quản lý chất lượng phải được thực hiện ở tất cả mọi khâu, mọi hoạt động trong doanh nghiệp và quản lý chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên trong doanh nghiệp, quản lý chất lượng cần có sự phối hợp chặt chẽ với khách hàng và người cung ứng. Quan điểm của K.
Ishikawa: Ông là người đề xuất việc sử dụng sơ đồ nhân quả (sơ đồ xương cá) trong quản lý chất lượng và ông cũng là người đề xuất cũng như trực tiếp tổ chức nhóm chất lượng trong các doanh nghiệp. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) “Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp, phương pháp và qui định hành chính, kinh tế kĩ thuật tổ chức… dựa trên những thành tựu khoa học kĩ thuật, nhằm sử dụng tối ưu các tiềm năng trong kinh doanh để bảo đảm duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm (thiết kế, sản xuất, tiêu thụ và tiêu dùng), thoả mãn nhu cầu của xã hội.” (định nghĩa về quản lý chất lượng trong ISO 9000) khoa học kỹ thuật, sản suất và cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng Vậy quản lý chất lượng in bao gồm quản lý chất lượng in và quản lý quá trình in. Trong đó, quản lý chất lượng in phải đảm bảo sự duy trì ổn định trong suốt quá trình in, giữa các lần in và tái bản chỉ được sai lệch trong phạm vi cho phép.