Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài "Phân tích thiết kế hệ thống quản lý đặt tour của Công ty du lịch Fiditour" được nhóm tác giả tại Khoa Công nghệ thông tin kinh doanh, Trường Công nghệ và Thiết kế thuộc Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH) thực hiện vào tháng 10 năm 2022 dưới sự hướng dẫn của TS. Nguyễn An Tế. Bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ tác động của đại dịch Covid-19 và các biến động kinh tế toàn cầu, đặt ra yêu cầu cấp thiết về chuyển đổi số cho các doanh nghiệp du lịch lữ hành nhằm tối ưu hóa việc quản lý nguồn lực, cắt giảm chi phí và nâng cao năng lực ra quyết định quản trị.

Công ty Cổ phần Lữ hành Fiditour (thành lập năm 1989, trụ sở chính tại 127 - 129 - 129A Nguyễn Huệ, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh, quy mô khoảng 400 nhân viên) là doanh nghiệp lữ hành nằm trong top đầu ngành, quản trị mạng lưới chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hà Nội cùng hệ thống khách hàng cá nhân và đại lý rộng lớn. Tuy nhiên, hoạt động vận hành của công ty tồn tại nhiều điểm nghẽn: quy trình đặt tour phân mảnh qua nhiều kênh (website, hotline, đại lý), thông tin cập nhật thiếu đồng bộ dẫn đến sai sót dữ liệu; quy trình hủy tour thủ công qua fax hoặc thư điện tử; khâu xử lý công nợ, đối soát chiết khấu đại lý và điều phối dịch vụ với nhà cung cấp còn chậm trễ.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đồ án được xác định rõ:

  1. Khảo sát toàn diện hiện trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và 7 quy trình nghiệp vụ hiện hành tại Công ty Cổ phần Lữ hành Fiditour.
  2. Xác định các yêu cầu chức năng và yêu cầu phi chức năng để xây dựng hệ thống quản lý đặt tour tập trung.
  3. Tái thiết kế 7 quy trình nghiệp vụ mới nhằm khắc phục tình trạng phân tán dữ liệu và tự động hóa các thao tác thủ công.
  4. Phân tích mô hình hệ thống thông tin thông qua việc xác lập 10 nhóm tác nhân (Actors), đặc tả 18 ca sử dụng (Use Cases) chi tiết cùng hệ thống sơ đồ luồng dữ liệu (DFD các cấp 1, 2, 3), sơ đồ tiến trình nghiệp vụ (BPM) và sơ đồ quan niệm dữ liệu.
  5. Thiết kế giao diện tương tác người dùng cho các phân hệ đặt tour của khách hàng, quản lý tour của nhân viên và tác nghiệp của đại lý.

Đối tượng nghiên cứu là quy trình quản lý thông tin đặt tour và các nghiệp vụ phụ trợ trong doanh nghiệp lữ hành. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung vào trụ sở chính, các chi nhánh và mạng lưới phân phối của Công ty Cổ phần Lữ hành Fiditour; phạm vi thời gian dựa trên số liệu khảo sát và hoàn thành báo cáo vào tháng 10 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án vận dụng khung phương pháp luận của môn học Phân tích và Thiết kế hệ thống thông tin định hướng kinh doanh. Các công cụ và kỹ thuật mô hình hóa hệ thống được áp dụng bao gồm:

  • Mô hình hóa ca sử dụng (Use Case Modeling): Xác định tác nhân, biểu đồ use case và lập bảng đặc tả ca sử dụng chuẩn mực bao gồm: Mã định danh (Use Case ID), Tên ca sử dụng, Mô tả, Tác nhân (Actor), Mức độ ưu tiên (Priority), Sự kiện kích hoạt (Trigger), Điều kiện tiên quyết (Pre-Conditions), Điều kiện sau (Post-Conditions), Luồng sự kiện chính (Basic Flow), Luồng sự kiện thay thế (Alternative Flow), Luồng ngoại lệ (Exception Flow), Quy tắc nghiệp vụ (Business Rules) và Yêu cầu phi chức năng (Non-Functional Requirements).
  • Mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ (Business Process Model - BPM) và Sơ đồ phân rã chức năng/luồng dữ liệu: Phân rã luồng xử lý từ Sơ đồ cấp 1 (Quản lý tour), Sơ đồ cấp 2 (Tạo và chỉnh sửa tour, Quản lý đại lý, Quản lý nhà cung cấp, Quản lý đặt tour, Quản lý đặt dịch vụ, Quản lý lịch trình, Kế toán/Hạch toán) đến Sơ đồ cấp 3 (Nhận thanh toán lần đầu, Nhận thanh toán lần hai và đại lý, Hoàn tiền khách hàng).
  • Mô hình hóa dữ liệu quan niệm: Thiết kế sơ đồ quan niệm nhằm liên kết các thực thể dữ liệu trong quy trình quản lý tour, khách hàng, đại lý, đối tác dịch vụ và chứng từ tài chính.

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai là phương pháp khảo sát hiện trạng nghiệp vụ, kết hợp phân tích - tổng hợp thông tin vận hành từ thực tế doanh nghiệp. Nguồn dữ liệu phục vụ nghiên cứu bao gồm: tài liệu cơ cấu tổ chức quản lý của Fiditour (Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Ban điều hành gồm Tổng Giám đốc và 4 Phó Tổng giám đốc), dữ liệu khảo sát hệ thống giao diện website hiện hành (fiditour.com), biểu mẫu giao dịch đặt tour, chính sách thanh toán, mẫu đăng ký đại lý và quy định xử lý khiếu nại của công ty.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Khảo sát hiện trạng Công ty du lịch Fiditour

Nội dung phần 1 tập trung mô tả hồ sơ doanh nghiệp và khảo sát chi tiết 7 quy trình nghiệp vụ đang vận hành tại Fiditour:

  • Quy trình đặt tour của khách hàng: Thực hiện qua 3 kênh gồm Website, Hotline và trực tiếp tại Đại lý/Điểm kinh doanh. Khách hàng có thể thanh toán trước 50% giá trị tour và thanh toán phần còn lại trước khi khởi hành 3 ngày, hoặc thanh toán 100%. Các hình thức chấp nhận gồm thẻ tín dụng (Visa, Mastercard), Internet Banking, ví điện tử ZaloPay và tiền mặt. Điểm hạn chế được ghi nhận là thông tin đặt tour và dịch vụ không được đồng bộ hóa tức thời giữa Fiditour và đại lý, gây chậm trễ và sai lệch thông tin tư vấn.
  • Quy trình hủy tour: Khách hàng bắt buộc gửi yêu cầu qua fax hoặc thư điện tử đến nhân viên phụ trách, hệ thống website hiện tại chưa hỗ trợ hủy trực tuyến. Nhân viên tính toán phí phạt hủy theo hợp đồng, làm thủ tục lập phiếu chi và hoàn trả tiền cọc còn lại.
  • Quy trình khiếu nại, bồi thường: Khách hàng phản ánh trực tiếp với trưởng đoàn hoặc đại diện bán hàng trong chuyến đi. Nếu chưa được giải quyết, khiếu nại phải gửi bằng văn bản điện tử đến hòm thư fidi@fiditour.com trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày kết thúc tour; sau thời hạn này công ty không chịu trách nhiệm giải quyết.
  • Quy trình xây dựng tour: Phòng Điều hành lập kế hoạch phát triển kinh doanh gửi Phòng Du lịch trong nước và Du lịch nước ngoài để thiết kế tour mới dựa trên dữ liệu năm cũ, xu hướng thị trường hoặc đề xuất từ đại lý. Sau đó, thông tin tour được nhập lên hệ thống nội bộ, chuyển tiếp cho Phòng Tiếp thị quảng bá và Bộ phận Hệ thống phân phối gửi các đại lý.
  • Quy trình quản lý tour: Phòng Điều hành phân công người quản lý tour và hướng dẫn viên; điều phối đặt dịch vụ với các đối tác trước ngày khởi hành 1 tuần. Sau tour, kế toán tổng hợp công nợ, xuất phiếu chi thanh toán cho nhà cung cấp và thu hồi công nợ đại lý. Đại lý thanh toán dồn theo kỳ; nếu tồn nợ cuối kỳ dương sẽ chịu phạt theo hợp đồng, tuy nhiên mốc trả chiết khấu chưa được chuẩn hóa rõ ràng.
  • Quy trình đăng ký đại lý: Doanh nghiệp nộp hồ sơ tại trụ sở hoặc qua trang web đăng ký đại lý. Phòng Hệ thống phân phối thẩm định thông tin, chuyển kết quả cho Phòng Giao dịch để thông báo qua email và ký hợp đồng nguyên tắc.
  • Quy trình đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp: Dữ liệu đặt tour được tổng hợp trước ngày khởi hành 1 tuần để liên hệ nhà cung cấp dịch vụ phòng, vận chuyển, ăn uống. Việc bổ sung khách muộn thường gây khó khăn cho khâu xoay xở dịch vụ do thiếu kho dữ liệu cập nhật theo thời gian thực.

Phần 2: Phân tích yêu cầu, phân tích hệ thống

Phần 2 triển khai toàn bộ các bước phân tích kỹ thuật và mô hình hóa giải pháp:

  • Phân tích yêu cầu:
    • Yêu cầu chức năng: Xây dựng hệ thống đặt tour đa nền tảng (Web/Mobile); cập nhật dữ liệu đặt tour từ đại lý theo thời gian thực; quản lý phân quyền nhân viên; lưu trữ dữ liệu tập trung; đồng bộ hóa quy trình nghiệp vụ và tối ưu hóa trải nghiệm đặt/hủy tour.
    • Yêu cầu phi chức năng: Tốc độ xử lý nhanh, dung lượng hệ thống tối ưu; giao diện trực quan, dễ học; an toàn và bảo mật thông tin người dùng; chi phí triển khai hợp lý; kiểm soát thời gian chờ phiên đăng nhập dưới 60 giây (NFR1.8).
  • Quy trình nghiệp vụ mới được đề xuất: Chuẩn hóa việc đặt tour qua 4 kênh tích hợp (Website, Hotline, Chi nhánh, Đại lý tác nghiệp trực tiếp bằng tài khoản đại lý trên hệ thống). Tự động hóa tính năng hủy tour trên web với cơ chế tự động hoàn tiền nếu thời gian đặt chưa quá 24 giờ; trường hợp quá 24 giờ sẽ chuyển nhân viên tour tính toán phí phạt và kế toán xử lý hoàn tiền. Tích hợp tính năng tiếp nhận phản hồi (Feedback) và khiếu nại trực tuyến. Quản lý công nợ trả góp 2 lần bằng cách tạo phiếu ghi nợ và gửi thông báo tự động khi đến hạn.
  • Phân tích thành phần tác nhân: Hệ thống xác lập 10 tác nhân tham gia tương tác, bao gồm 9 tác nhân cụ thể và 1 tác nhân khái quát ("Người dùng" kế thừa toàn bộ quyền của Khách hàng, Nhân viên bán hàng và Đại lý).
  • Đặc tả ca sử dụng (Use Case Specification): Phân tích chi tiết 18 ca sử dụng chính, điển hình như: Đăng ký tài khoản (UC 1), Đăng nhập (UC 2), Tìm kiếm tour (UC 3), Đặt tour (UC 4 - hỗ trợ thanh toán thẻ quốc tế, thẻ nội địa, Internet Banking và tiền mặt), Quản lý tài khoản cá nhân (UC 5), Đăng ký đại lý (UC 6), Gửi góp ý (UC 7), Hủy tour khách hàng (UC 8), Tư vấn khách hàng (UC 9), Tạo phiếu đặt tour (UC 10), Hoàn tiền cho khách hàng (UC 11), Cập nhật thanh toán (UC 12 - kèm quy tắc BR12: tự động hủy tour nếu khách không chuẩn hóa thông tin trong 24 giờ), Quản lý thông tin khách hàng (UC 13), Phản hồi góp ý/khiếu nại (UC 14), Xử lý hồ sơ đại lý (UC 15), Quản lý thông tin đại lý (UC 16), Hủy tour bởi nhân viên/đại lý (UC 17), Quản lý tour đã đặt (UC 18).
  • Thành phần dữ liệu, xử lý và giao diện: Lập sơ đồ quan niệm dữ liệu về quản lý tour; xây dựng bảng ma trận dòng dữ liệu, ô xử lý và kho dữ liệu cho các sơ đồ phân cấp DFD từ cấp 1 đến cấp 3; thiết kế mẫu giao diện tương tác cho khách hàng, nhân viên điều hành và đại lý.

Kết quả và đóng góp

Đồ án đã giải quyết bài toán mô hình hóa hệ thống thông tin cho doanh nghiệp du lịch quy mô trung bình thông qua các kết quả định lượng cụ thể:

Nhóm kết quả Nội dung chi tiết trong văn bản
Quy mô khảo sát Khảo sát thực tế cơ cấu 400 nhân viên, 6 chi nhánh lớn và 7 quy trình nghiệp vụ cốt lõi tại Fiditour
Hệ thống tác nhân Xác định 10 tác nhân: Khách hàng, Nhân viên bán hàng, Bộ phận kế toán, Phòng điều hành, Bộ phận du lịch khách hàng & quản lý chất lượng, Nhân viên phụ trách tour, Hệ thống Fiditour, Bộ phận hệ thống phân phối, Đại lý, Người dùng
Ca sử dụng chuẩn hóa Hoàn thành đặc tả chi tiết 18 Use Cases với đầy đủ các luồng sự kiện chính, phụ và ngoại lệ
Kiến trúc luồng dữ liệu Xây dựng hệ thống luồng dữ liệu phân rã gồm 1 Sơ đồ cấp 1, 7 Sơ đồ cấp 2 và 3 Sơ đồ cấp 3
Quy trình tái cấu trúc Tái thiết kế toàn diện 7 quy trình mới: Đặt tour đa kênh, Hủy tour tự động, Gửi góp ý trực tuyến, Tạo tour, Quản lý tour, Đăng ký đại lý qua web, Đăng ký dịch vụ đối tác

Các giải pháp và đóng góp nghiệp vụ tác giả đề xuất:

  • Khắc phục tình trạng cát cứ dữ liệu giữa kênh bán hàng trực tiếp, đại lý và trụ sở bằng cách hợp nhất về một cơ sở dữ liệu tập trung.
  • Tự động hóa chính sách hủy tour: phân tách cơ chế hoàn tiền tự động cho các giao dịch trong vòng 24 giờ và cơ chế tính phí thủ công cho các giao dịch vượt quá 24 giờ.
  • Chuẩn hóa quản lý tài chính và công nợ: hỗ trợ quy trình thanh toán chia làm 2 đợt (đặt cọc và tất toán trước 3 ngày) gắn với cơ chế tạo phiếu ghi nợ và gửi thông báo nhắc nợ tự động trên hệ thống.
  • Cung cấp tài liệu thiết kế hệ thống hoàn chỉnh từ khảo sát hiện trạng, phân tích BPM/DFD, mô hình quan niệm dữ liệu cho tới các giao diện người dùng mẫu (Wireframes/Mockups).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đồ án:

  • Nghiên cứu dừng lại ở pha phân tích và thiết kế mô hình hệ thống thông tin (Use Case, BPM, DFD, sơ đồ dữ liệu quan niệm và giao diện mẫu); chưa bước vào giai đoạn cài đặt phần mềm, lựa chọn ngăn xếp công nghệ cụ thể (Tech Stack) hay xây dựng cơ sở dữ liệu vật lý.
  • Đồ án chưa thực hiện kiểm thử phần mềm cũng như chưa triển khai thử nghiệm thực tế trên môi trường sản xuất của Công ty Fiditour để đo lường tải và hiệu năng thực tế.
  • Nhóm tác giả tự đánh giá quá trình khảo sát và thu thập thông tin hiện trạng doanh nghiệp vẫn còn những thiếu sót nhất định về mặt đánh giá chuyên sâu.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Chuyển đổi mô hình dữ liệu quan niệm thành lược đồ cơ sở dữ liệu quan hệ vật lý chuẩn hóa.
  • Lập trình xây dựng hệ thống phần mềm hoàn chỉnh trên các nền tảng Web và thiết bị di động.
  • Triển khai thử nghiệm thực tế tại các chi nhánh và đại lý của Fiditour để đánh giá mức độ tương thích nghiệp vụ.

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án có giá trị thực tiễn đối với:

  • Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin kinh doanh, Công nghệ thông tin, Quản trị kinh doanh và Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành: Cung cấp tài liệu mẫu về phương pháp phân tích thiết kế hệ thống theo chuẩn cấu trúc môn học.
  • Chuyên viên phân tích nghiệp vụ (Business Analyst - BA): Đóng vai trò tài liệu tham khảo thực tế về nghiệp vụ du lịch, đặc biệt là các quy trình phức tạp như: bán tour qua mạng lưới đại lý chiết khấu, điều phối dịch vụ với nhà cung cấp thứ ba, chia kỳ thanh toán và xử lý hoàn tiền/hủy tour.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống 18 bảng đặc tả ca sử dụng chi tiết (từ UC 1 đến UC 18) với đầy đủ các luồng ngoại lệ, điều kiện biên, quy tắc nghiệp vụ và các bảng danh mục dòng dữ liệu phân rã ở các cấp độ DFD.

Câu hỏi thường gặp

1. Hệ thống mới xử lý quy trình hủy tour của khách hàng như thế nào khi phát sinh mốc thời gian 24 giờ?
Theo quy trình mới, nếu khách hàng gửi yêu cầu hủy tour trên hệ thống trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm đặt, hệ thống sẽ tự động chuyển trạng thái tour thành "Đã hủy" và tự động hoàn tiền theo thông tin thanh toán trước đó. Nếu yêu cầu hủy phát sinh sau 24 giờ, nhân viên bán hàng phải chuyển thông tin cho nhân viên phụ trách tour tính toán chi phí phạt hủy, sau đó thông báo cho khách hàng và phối hợp với Bộ phận kế toán thực hiện hoàn tiền thủ công cùng việc xóa hợp đồng liên quan.

2. Quy trình đặt tour mới hỗ trợ các hình thức tương tác nào và theo dõi khoản trả chậm ra sao?
Quy trình mới duy trì 4 kênh đặt tour: trực tiếp trên hệ thống qua tài khoản khách hàng, qua hotline (nhân viên tạo đơn trên hệ thống), tại chi nhánh Fiditour và tại các đại lý (nhân viên đại lý dùng tài khoản đại lý tạo đơn). Nếu khách hàng lựa chọn thanh toán 2 đợt, sau lần nộp cọc đầu tiên, hệ thống tự động tạo phiếu ghi nợ; khi gần đến hạn thanh toán lần 2, hệ thống tự động gửi thông báo nhắc nợ đến khách hàng. Khi thanh toán hoàn tất, kế toán lập phiếu thu và hệ thống xóa số dư nợ về 0.

3. Tác nhân "Người dùng" được định nghĩa với vai trò gì trong đồ án?
Trong sơ đồ tác nhân, "Người dùng" là một tác nhân khái quát (tổng quát hóa), đại diện cho Khách hàng, Đại lý và Nhân viên bán hàng. Tác nhân này kế thừa toàn bộ các quyền và hành vi chung của 3 nhóm tác nhân trên khi truy cập vào hệ thống (như tìm kiếm tour, xem chi tiết tour và đăng nhập).

4. Đại lý của Fiditour được phân cấp quyền hạn gì trên hệ thống mới?
Đại lý sau khi nộp hồ sơ và được Bộ phận Hệ thống phân phối xác thực hợp lệ sẽ được cấp một tài khoản đại lý. Với tài khoản này, đại lý có thể chủ động tìm kiếm tour, trực tiếp tạo đơn đặt tour cho khách hàng của mình trên hệ thống, quản lý danh sách và theo dõi trạng thái các đơn tour đã đặt, thực hiện hủy tour và đối soát công nợ chiết khấu theo kỳ với Fiditour.

5. Tài liệu đặc tả ca sử dụng có quy định cụ thể nào về yêu cầu phi chức năng và quy tắc nghiệp vụ?
Tại ca sử dụng Hủy tour (UC 8), tài liệu quy định yêu cầu phi chức năng NFR1.8: thời gian chờ (time out) cho màn hình đăng nhập phải dưới 60 giây. Tại ca sử dụng Cập nhật thanh toán của khách hàng (UC 12), quy tắc nghiệp vụ BR12 quy định: nếu thông tin thanh toán bị sai mà khách hàng không cập nhật lại thông tin chính xác trong vòng 24 giờ, tour của khách hàng sẽ bị hệ thống tự động hủy.

Kết luận

Báo cáo đồ án của nhóm sinh viên Trường Công nghệ và Thiết kế - Đại học UEH đã hoàn thành việc khảo sát hiện trạng và xây dựng mô hình phân tích thiết kế hệ thống quản lý đặt tour hoàn chỉnh cho Công ty Cổ phần Lữ hành Fiditour. Công trình đã tái cấu trúc 7 quy trình nghiệp vụ cốt lõi, chuẩn hóa tương tác thông qua 10 tác nhân và 18 ca sử dụng chi tiết, đồng thời phân rã hệ thống dữ liệu qua các sơ đồ luồng dữ liệu đa cấp và thiết kế giao diện mẫu. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở phân tích nghiệp vụ thực tế, đóng vai trò bản đặc tả yêu cầu nền tảng phục vụ cho giai đoạn lập trình và triển khai ứng dụng quản lý lữ hành.