Đồ án hệ thống thông tin quản lý mua sắm online B2B và B2C - UEH

Khám phá quy trình hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C từ cơ bản đến nâng cao. Tìm hiểu cách tối ưu quy trình mua sắm trong môi trường đa

• Tác giả: Lê Vy
• Người hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
• Trường học: Đại học UEH
• Chuyên ngành: Công nghệ thông tin
• Đề tài: Tìm hiểu quy trình hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B & B2C
• Loại tài liệu: Báo cáo đồ án môn học
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C

Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C) là giải pháp tích hợp nhằm xử lý giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) và doanh nghiệp với người tiêu dùng (B2C). Hệ thống này bao gồm các thành phần như cổng thanh toán, quản lý kho, xử lý đơn hàng và chăm sóc khách hàng. Điểm nổi bật là khả năng xử lý đa kênh, cho phép doanh nghiệp quản lý cả hai mô hình kinh doanh trên cùng nền tảng. Việc triển khai hệ thống này giúp tối ưu hóa quy trình mua sắm, giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hơn nữa, hệ thống còn hỗ trợ phân tích dữ liệu để đưa ra quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.

1.1. Khái niệm hệ thống thông tin quản lý mua sắm online

Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online là nền tảng công nghệ tích hợp các quy trình mua sắm, từ đặt hàng đến thanh toán và hậu mãi. Hệ thống này bao gồm các module như quản lý danh mục sản phẩm, xử lý đơn hàng, quản lý kho và thanh toán trực tuyến. Đối với mô hình B2B, hệ thống tập trung vào quản lý đơn hàng số lượng lớn, hợp đồng dài hạn và thanh toán định kỳ. Trong khi đó, mô hình B2C ưu tiên trải nghiệm người dùng, hỗ trợ thanh toán linh hoạt và giao hàng nhanh chóng. Việc sử dụng hệ thống này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của hệ thống trong doanh nghiệp

Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động. Đối với doanh nghiệp, hệ thống giúp tự động hóa các tác vụ thủ công, giảm thiểu sai sót và tiết kiệm thời gian. Nó cũng cung cấp dữ liệu thời gian thực để hỗ trợ ra quyết định, từ quản lý tồn kho đến chiến lược giá cả. Đối với khách hàng, hệ thống mang lại trải nghiệm mua sắm thuận tiện, nhanh chóng và minh bạch. Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tuân thủ các quy định pháp luật về thương mại điện tử và bảo vệ dữ liệu khách hàng.

II. Những thách thức trong quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C

Quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C đối mặt với nhiều thách thức do sự khác biệt giữa hai mô hình kinh doanh. Khó khăn đầu tiên là tích hợp các quy trình khác nhau trên cùng một nền tảng. Doanh nghiệp phải đảm bảo hệ thống có thể xử lý cả đơn hàng số lượng lớn (B2B) và đơn hàng nhỏ lẻ (B2C) mà không gây xung đột. Thách thức tiếp theo là quản lý dữ liệu khách hàng, đặc biệt khi doanh nghiệp phải xử lý thông tin cá nhân từ cả hai nhóm khách hàng. Ngoài ra, vấn đề bảo mật thanh toán và chống gian lận cũng là mối quan tâm hàng đầu. Cuối cùng, doanh nghiệp cần đảm bảo hệ thống có khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng.

2.1. Khó khăn trong tích hợp đa mô hình kinh doanh

Tích hợp hệ thống B2B và B2C trên cùng nền tảng đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng kiến trúc linh hoạt, có khả năng xử lý các yêu cầu khác nhau. Ví dụ, hệ thống B2B cần hỗ trợ quản lý hợp đồng, chiết khấu theo khối lượng và thanh toán định kỳ, trong khi hệ thống B2C tập trung vào trải nghiệm người dùng, khuyến mại và giao hàng nhanh. Sự khác biệt này khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thiết kế giao diện thống nhất và quy trình xử lý đơn hàng mượt mà. Giải pháp là sử dụng các API mở và microservices để tách biệt các chức năng, đồng thời đảm bảo tích hợp chặt chẽ giữa các module.

2.2. Rủi ro về bảo mật và quản lý dữ liệu

Quản lý dữ liệu khách hàng trong hệ thống hỗn hợp đặt ra nhiều rủi ro về bảo mật, đặc biệt khi doanh nghiệp phải xử lý thông tin cá nhân từ cả hai nhóm khách hàng. Việc vi phạm bảo mật có thể dẫn đến mất dữ liệu, tổn thất tài chính và uy tín thương hiệu. Ngoài ra, doanh nghiệp phải đối mặt với các quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu, chẳng hạn như GDPR hay Luật An ninh mạng tại Việt Nam. Để giảm thiểu rủi ro, doanh nghiệp cần triển khai các biện pháp bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, kiểm soát truy cập chặt chẽ và giám sát liên tục. Đồng thời, đào tạo nhân viên về an toàn thông tin cũng là yếu tố quan trọng.

III. Giải pháp tối ưu hóa quy trình mua sắm online hỗn hợp

Để tối ưu hóa quy trình mua sắm online hỗn hợp B2B B2C, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến. Đầu tiên, việc sử dụng nền tảng quản lý đa kênh (omnichannel) giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quy trình mua sắm trên cùng một hệ thống. Giải pháp này bao gồm tích hợp ERP, CRM và hệ thống quản lý kho để đảm bảo tính nhất quán của dữ liệu. Thứ hai, doanh nghiệp nên áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và machine learning để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Ngoài ra, việc sử dụng blockchain cho quản lý chuỗi cung ứng cũng giúp tăng cường minh bạch và chống gian lận. Cuối cùng, doanh nghiệp cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng sử dụng hệ thống.

3.1. Áp dụng nền tảng quản lý đa kênh

Nền tảng quản lý đa kênh (omnichannel) là giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quy trình mua sắm trên cùng một hệ thống. Giải pháp này tích hợp các kênh bán hàng như website, ứng dụng di động, mạng xã hội và cửa hàng vật lý, cho phép khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch. Đối với hệ thống hỗn hợp B2B B2C, nền tảng omnichannel giúp doanh nghiệp quản lý đơn hàng, tồn kho và dịch vụ khách hàng một cách thống nhất. Nó cũng cung cấp dữ liệu thời gian thực để hỗ trợ ra quyết định, từ quản lý kho đến chiến lược giá cả. Ngoài ra, nền tảng này còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược marketing đa kênh.

3.2. Sử dụng trí tuệ nhân tạo và blockchain

Trí tuệ nhân tạo (AI) và blockchain là hai công nghệ tiên tiến có thể nâng cao hiệu quả quản lý mua sắm online hỗn hợp. AI giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Ví dụ, hệ thống có thể đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm hoặc hành vi duyệt web của khách hàng. Trong khi đó, blockchain tăng cường minh bạch và chống gian lận trong chuỗi cung ứng bằng cách ghi lại toàn bộ giao dịch trên một sổ cái phân tán. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi nguồn gốc sản phẩm, đảm bảo chất lượng và giảm thiểu rủi ro gian lận.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn

Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C là giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình mua sắm, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh. Việc triển khai hệ thống này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ. Những doanh nghiệp thành công trong việc áp dụng hệ thống này đều có chung đặc điểm là khả năng thích ứng nhanh với thay đổi thị trường, sử dụng dữ liệu để đưa ra quyết định và tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Trong tương lai, hệ thống này sẽ tiếp tục phát triển với sự hỗ trợ của các công nghệ mới như AI, IoT và blockchain.

4.1. Tầm quan trọng của hệ thống trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số, hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình mua sắm mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội. Hệ thống này cho phép doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng, phân tích xu hướng thị trường và đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu. Ngoài ra, nó còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tuân thủ các quy định pháp luật và bảo vệ dữ liệu khách hàng.

4.2. Triển vọng phát triển trong tương lai

Tương lai của hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp B2B B2C sẽ được định hình bởi các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật (IoT) và blockchain. Những công nghệ này sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý, tăng cường minh bạch và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, sự phát triển của thương mại điện tử xuyên biên giới cũng đặt ra nhu cầu về hệ thống quản lý đa ngôn ngữ và đa tiền tệ. Doanh nghiệp cần chủ động đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để bắt kịp xu hướng công nghệ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã tác động sâu sắc đến phương thức kinh doanh và hành vi mua sắm của người tiêu dùng trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Đặc biệt, sự bùng phát của đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ từ phương thức mua sắm truyền thống sang các kênh thương mại điện tử (TMĐT). Theo số liệu thống kê từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương) được nhóm tác giả trích dẫn, tốc độ tăng trưởng của thị trường TMĐT Việt Nam năm 2020 đạt 18%, quy mô tương đương 11,8 tỷ USD và chiếm 5,5% tổng mức bán lẻ hàng hóa, doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước. Tỷ lệ dân số tham gia mua sắm trực tuyến đạt 53%, trong đó 70% dân số có quyền truy cập Internet và 53% người tiêu dùng sử dụng ví điện tử để thanh toán (tăng 28% so với năm 2019). Khảo sát của Facebook vào tháng 6/2021 cũng chỉ ra rằng 81% người tiêu dùng đã thay đổi phương thức mua hàng và 92% trong số đó khẳng định sẽ tiếp tục duy trì thói quen mua sắm trực tuyến sau đại dịch.

Trong bối cảnh đó, việc vận hành hiệu quả một nền tảng TMĐT đòi hỏi sự hỗ trợ liên tục và đồng bộ từ hệ thống thông tin quản lý (HTTTQL) nhằm kiểm soát toàn bộ chuỗi quy trình từ lúc khách hàng tiếp cận sản phẩm, đặt hàng, thanh toán cho đến khâu giao vận và chăm sóc hậu mãi. Nhằm làm rõ cơ chế vận hành này, nhóm sinh viên thuộc Khoa Công nghệ thông tin kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh (UEH) đã thực hiện đề tài báo cáo đồ án: "Tìm hiểu quy trình Hệ thống thông tin quản lý mua sắm online hỗn hợp (B2B & B2C)" dưới sự hướng dẫn của TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng vào tháng 11/2021.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về ngành TMĐT Việt Nam và các phân hệ hệ thống thông tin quản lý ứng dụng trong doanh nghiệp.
2. Xây dựng khung lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến, bao gồm quy trình 5 bước cơ bản, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, cơ sở pháp lý và các phương thức thanh toán điện tử.
3. Khảo sát và phân tích thực trạng ứng dụng HTTTQL mua sắm trực tuyến hỗn hợp B2B & B2C trên nền tảng TMĐT Lazada Việt Nam, phân tích chi tiết các luồng giao dịch, đối tác, hệ thống hỗ trợ Marketing, CRM và quản lý tài chính.
4. Đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống mua sắm trên nền tảng Lazada VN dựa trên mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp vận hành.

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến hỗn hợp (B2B và B2C) cùng các hệ thống thông tin chức năng bổ trợ.
• Phạm vi nghiên cứu: Thị trường thương mại điện tử Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2021, trọng tâm phân tích thực tiễn là nền tảng thương mại điện tử Lazada Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đồ án xây dựng khung nghiên cứu dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết hệ thống thông tin quản lý và mô hình vận hành kinh doanh thương mại điện tử.

Về cơ sở lý thuyết HTTTQL, đề tài tiếp cận khái niệm hệ thống thông tin là tập hợp các yếu tố có quan hệ với nhau nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ, phân phối dữ liệu và cung cấp cơ chế phản hồi để hỗ trợ ra quyết định. Nhóm tác giả phân loại và làm rõ 7 phân hệ HTTT chức năng cốt lõi trong tổ chức:

• HTTT Tài chính - Kế toán;
• HTTT Marketing;
• HTTT Quản lý sản xuất;
• HTTT Quản trị nguồn nhân lực (HRM);
• HTTT Quản trị quan hệ khách hàng (CRM);
• HTTT Quản trị chuỗi cung ứng (SCM);
• HTTT Quản trị tích hợp doanh nghiệp (ERP).

Các phân hệ này được phân tích đồng thời theo 3 cấp độ quản lý: cấp chiến lược (Strategic), cấp chiến thuật (Tactical) và cấp tác nghiệp (Operational). Về mặt phát triển hệ thống, đề tài áp dụng mô hình vòng đời phát triển hệ thống 5 giai đoạn của Valacich (1999): (1) Xác định, lựa chọn và lập kế hoạch; (2) Phân tích hệ thống; (3) Thiết kế hệ thống; (4) Triển khai hệ thống; (5) Bảo trì hệ thống. Đồng thời, đề tài dẫn chiếu mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm online của Uyên (2016) để làm căn cứ đánh giá hệ thống ở Chương 4.

Về cơ sở pháp lý, đề tài căn cứ trên các văn bản quy phạm pháp luật của Việt Nam điều chỉnh hoạt động TMĐT và công nghệ thông tin:

• Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/05/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử;
• Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 52/2013/NĐ-CP;
• Luật Thương mại (2005), Luật Giao dịch điện tử (2005), Luật Công nghệ thông tin (2006);
• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010), Luật An toàn thông tin mạng (2015), Luật Cạnh tranh (2018).

Phương pháp nghiên cứu chủ đạo là phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu thứ cấp kết hợp với phương pháp nghiên cứu tình huống điển hình (case study) về sàn TMĐT Lazada Việt Nam. Dữ liệu nghiên cứu được trích xuất từ báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số, Nielsen, Facebook, Amazon Việt Nam, cùng các tài liệu công bố chính thức từ Lazada Việt Nam (quy chế hoạt động sàn TMĐT, chính sách bảo hành, quy trình giao nhận, giải thưởng Lazada Brand Awards 2020).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về ngành Thương mại điện tử Việt Nam và Hệ thống thông tin quản lý

Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường TMĐT tại Việt Nam và vai trò nền tảng của hệ thống thông tin quản lý trong doanh nghiệp hiện đại. TMĐT được định nghĩa theo cả nghĩa rộng (các giao dịch tài chính, thương mại điện tử như EDI, chuyển tiền điện tử, thanh toán thẻ tín dụng) và nghĩa hẹp (mua bán sản phẩm/dịch vụ qua Internet). Nhóm tác giả chỉ ra 3 tác động then chốt của HTTTQL đối với doanh nghiệp: hỗ trợ chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh (giảm chi phí, tối ưu chuỗi giá trị), hỗ trợ ra quyết định kinh doanh (thông qua phân tích dữ liệu, báo cáo dự báo) và hỗ trợ tự động hóa các quy trình nghiệp vụ.

Nội dung trọng tâm của chương là việc cấu trúc hóa các phân hệ thông tin chức năng trong doanh nghiệp theo các cấp độ quản lý:

Phân hệ HTTT	Cấp chiến lược	Cấp chiến thuật	Cấp tác nghiệp
HTTT Marketing	Dự báo bán hàng; lập kế hoạch và phát triển sản phẩm/thị trường.	Quản lý bán hàng; định giá sản phẩm; xúc tiến thương mại; quản lý phân phối.	Thông tin khách hàng; quản lý liên hệ; hướng dẫn/tài liệu; bán hàng qua điện thoại/email.
HTTT Quản lý sản xuất	Lập kế hoạch và định vị doanh nghiệp; đánh giá/lập kế hoạch công nghệ; thiết kế quy trình sản xuất.	Quản trị/kiểm soát hàng dự trữ; hoạch định nhu cầu nguyên vật liệu (MRP); Just-in-time; điều độ sản xuất.	Quản lý mua hàng; nhận hàng; kiểm tra chất lượng; giao hàng; tính giá thành; quản trị vật tư.
HTTT Quản trị nhân lực	Lập kế hoạch hóa nguồn nhân lực dài hạn.	Phân tích và thiết kế công việc; tuyển dụng; quản lý chính sách lương thưởng/bảo hiểm; đào tạo.	Quản lý bảng lương; quản lý vị trí công việc; quản lý hồ sơ nhân viên; đánh giá thực hiện công việc; báo cáo.
HTTT Quản trị CRM	Phân tích và khai phá dữ liệu khách hàng (Data Mining); dự báo giá trị vòng đời khách hàng.	Tối ưu hóa bán chéo (Cross-selling), bán gia tăng (Up-selling); điều phối chiến dịch tiếp thị đa kênh.	Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA); tổng đài Call Center; cổng tương tác đa kênh (Chat/Email).
HTTT Tích hợp ERP	Hoạch định nguồn lực tổng thể; phân tích kịch bản tài chính - kinh doanh toàn diện.	Quản trị ngân sách; kiểm soát dòng vốn; điều phối chuỗi cung ứng liên phòng ban.	Xử lý giao dịch kế toán; quản lý thu - chi; theo dõi đơn hàng, xuất - nhập kho tự động.

Chương này cũng phân tích 4 chiến lược triển khai ứng dụng HTTT (mua phần mềm thương phẩm, thuê ứng dụng, phát triển nội bộ, người sử dụng tự phát triển) và các tiêu chí lựa chọn dựa trên năng lực tài chính, mức độ bảo mật và tính đặc thù của tổ chức.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống thông tin quản lý mua sắm trực tuyến

Chương 2 đi sâu vào cấu trúc và quy trình vận hành của HTTTQL mua sắm trực tuyến. Hệ thống này bao gồm 5 hoạt động chính: tiếp xúc liên hệ điện tử (Electronic contacts), thanh toán điện tử (Electronic payment), trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), truyền dữ liệu nội dung (Content Data Transfer) và quản lý cửa hàng ảo (Virtual Shop). Ba bên tham gia chính gồm: doanh nghiệp phát triển kênh mua sắm, khách hàng trực tiếp và các cơ quan nhà nước điều tiết.

Quy trình mua sắm trực tuyến chuẩn hóa được nhóm tác giả mô hình hóa qua 5 giai đoạn:

1. Tập hợp thông tin: Thiết lập mối quan hệ và điểm tiếp xúc giữa nhà bán hàng và người mua thông qua các công cụ hiển thị (đăng dạo, đẩy sản phẩm, đấu thầu từ khóa, tham gia flash sale).
2. Đặt hàng: Người mua thực hiện chuỗi thao tác gồm truy cập ứng dụng $\rightarrow$ đăng nhập $\rightarrow$ tìm kiếm sản phẩm $\rightarrow$ thêm vào giỏ hàng $\rightarrow$ áp dụng mã khuyến mãi $\rightarrow$ kiểm tra thông tin giao nhận $\rightarrow$ chọn phương thức thanh toán $\rightarrow$ xác nhận đơn hàng.
3. Thanh toán: Xuất hóa đơn, tiếp nhận thanh toán qua các cổng tích hợp (COD, thẻ tín dụng/ghi nợ, thẻ ATM Internet Banking, ví điện tử).
4. Hoàn thành việc trao đổi: Thực hiện chuyển giao hàng hóa số (qua môi trường mạng) hoặc hàng hóa vật lý (qua mạng lưới logistics). Cập nhật lộ trình mã vận đơn theo thời gian thực.
5. Chăm sóc sau bán hàng: Xử lý khiếu nại, hỗ trợ đổi trả/hoàn tiền, bảo hành và gửi thông điệp chăm sóc nhằm gia tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng.

Bên cạnh đó, chương 2 làm rõ các điều kiện nền tảng để vận hành HTTT mua sắm trực tuyến, bao gồm hạ tầng công nghệ (mạng Internet, Intranet, hệ thống máy chủ Web Server, mạng LAN, thiết bị di động), hệ thống kiểm soát nội bộ và hành lang pháp lý (đặc biệt là Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 85/2021/NĐ-CP).

Chương 3: Ứng dụng Hệ thống quản lý mua sắm trực tuyến trong thực tế (Case study: Lazada VN)

Chương 3 phân tích chi tiết trường hợp sàn TMĐT Lazada Việt Nam – một mô hình kinh doanh kết hợp đồng thời cả B2B và B2C. Nền tảng phân tách thành hai không gian thương mại chính:

• LazMall: Kênh bán hàng chính hãng trực thuộc Lazada, quy tụ hơn 300 thương hiệu uy tín (như Xiaomi, Samsung, Adidas, L'Oreal, Abbott, Lock&Lock). Người bán trên LazMall phải trải qua quy trình kiểm định đầu vào nghiêm ngặt về pháp lý, nguồn gốc xuất xứ và áp dụng giải pháp phần mềm quản trị dạng SaaS để đồng bộ đơn hàng.
• Lazada Marketplace: Kênh giao dịch cho phép các cá nhân và doanh nghiệp thông thường mở gian hàng miễn phí sau khi xác thực cơ bản, sàn thực hiện thu phí chiết khấu trên mỗi đơn hàng thành công.

Nhóm tác giả đã sơ đồ hóa chi tiết các quy trình nghiệp vụ cốt lõi trên Lazada VN:

• Quy trình người mua: Gồm 7 bước từ đăng nhập, duyệt danh mục, chọn sản phẩm, quản lý giỏ hàng, áp dụng voucher, chọn hình thức thanh toán, nhận mã xác nhận đơn đến kiểm tra lộ trình giao vận.
• Quy trình người bán: Đăng ký tài khoản qua cổng Seller Center, đăng thông tin và hình ảnh sản phẩm (được tự động đồng bộ giữa giao diện Web và ứng dụng di động), tiếp nhận đơn hàng, đối soát kết quả và xử lý khiếu nại. Sàn kiểm soát nội dung bài đăng thông qua hệ thống mã định danh cho từng tin đăng.
• Quy trình xác nhận và hủy đơn hàng: Đơn hàng được xác nhận tự động qua hệ thống thông báo và email. Người mua có thể tự hủy đơn trực tiếp trên hệ thống nếu đơn chưa chuyển sang trạng thái "Đã được đóng gói và đang được chuyển đến đối tác giao hàng"; sau trạng thái này, việc hủy đơn được thực hiện bằng cách từ chối nhận hàng khi giao.
• Quy trình thanh toán: Đa dạng hóa các kênh gồm COD, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ ATM nội địa, ví điện tử MoMo, ZaloPay và ví điện tử tích hợp riêng của sàn là eM (eMonkey). Giữa nhà bán hàng và Lazada, sàn áp dụng cơ chế miễn phí mở gian hàng cơ bản và tự động khấu trừ 4 loại phí: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán và phí hoàn trả sản phẩm.
• Quy trình hậu mãi:
  • Đổi trả và hoàn tiền (5 bước): Chọn sản phẩm $\rightarrow$ Xác nhận lý do và tải minh chứng (ảnh/video) $\rightarrow$ Chọn phương thức thu hồi hàng (nhân viên lấy hàng tận nơi trong 1-2 ngày hoặc tự gửi) $\rightarrow$ Lựa chọn hình thức hoàn tiền (tài khoản ngân hàng hoặc mã giảm giá) $\rightarrow$ Gửi yêu cầu và theo dõi tiến độ qua mã vận đơn đổi trả.
  • Bảo hành: Phân định rõ 2 luồng xử lý: gửi trực tiếp về trung tâm bảo hành của nhà cung cấp chính hãng, hoặc gửi về kho Lazada tiếp nhận xử lý với thời gian phản hồi trong vòng 30 ngày.
  • Giải quyết khiếu nại (5 bước): Tiếp nhận và xử lý các sự cố giao sai hàng, hàng lỗi hoặc thanh toán thành công nhưng chưa nhận được đơn.

Ngoài ra, chương 3 làm rõ các hệ thống công nghệ bổ trợ trên Lazada VN:

• HTTT Marketing: Sử dụng công cụ khai phá dữ liệu (Data Mining), Web Beacon, phối hợp các công cụ phân tích thị trường (iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer); ứng dụng AI, Machine Learning và Big Data Analytics để cá nhân hóa kết quả tìm kiếm và hiển thị; vận hành hệ thống bảo vệ sở hữu trí tuệ IPP (Intellectual Property Protection) để xử lý khiếu nại bản quyền; tích hợp phần mềm quản lý phân phối MobiWork, phần mềm quản trị bán hàng Sapo và TrustSales.
• HTTT CRM: Vận hành cổng thông tin hỗ trợ Seller Center, nền tảng đào tạo Lazada University (Học viện Lazada), hệ thống gợi ý sản phẩm tự động (Recommendation Systems) dựa trên lịch sử tương tác, và kênh hỗ trợ khách hàng tự động (Chatbot, trung tâm trợ giúp).

Chương 4: Đánh giá hiệu quả Hệ thống quản lý mua sắm của Lazada VN

Dựa trên khung lý thuyết của Uyên (2016) về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong mua sắm trực tuyến, chương 4 tổng hợp các điểm mạnh và hạn chế trong hệ thống của Lazada VN.

Về ưu điểm, hệ thống xử lý giao dịch của Lazada có độ ổn định cao, khả năng cá nhân hóa trải nghiệm người dùng tốt nhờ ứng dụng AI, đa dạng hóa phương thức thanh toán và mạng lưới đối tác logistics rộng khắp (kết hợp đơn vị nội bộ Lazada Express và các đối tác GHN, Ninja Van, J&T Express, AhaMove). Về mặt hạn chế, hệ thống kiểm soát chất lượng hàng hóa trên phân hệ Lazada Marketplace vẫn còn kẽ hở dẫn đến tình trạng hàng giả, hàng nhái; cơ chế xử lý khiếu nại của chatbot tự động đôi khi chưa đáp ứng kịp thời các tình huống phức tạp của người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hệ thống thông tin quản lý ứng dụng trong thương mại điện tử, phân loại chi tiết luồng dữ liệu vào - ra của các phân hệ chức năng (Tài chính, Marketing, Sản xuất, Nhân sự, CRM, SCM, ERP) tương ứng với 3 cấp quản lý.
• Làm rõ cấu trúc vận hành của một nền tảng TMĐT lai (B2B kết hợp B2C) thông qua việc phân tích thực tế hai mô hình LazMall và Lazada Marketplace.
• Quy trình hóa thành công các chuỗi tác nghiệp điện tử trên sàn TMĐT Lazada, bao gồm: quy trình 7 bước của người mua, quy trình 6 bước của người bán, quy trình đổi trả - hoàn tiền 5 bước, và quy trình khiếu nại 5 bước.
• Tổng hợp danh mục các công nghệ và giải pháp phần mềm chuyên dụng đang được tích hợp trên nền tảng: thuật toán gợi ý (Recommendation Systems), hệ thống bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ IPP, các phần mềm TrustSales, MobiWork, Sapo, cùng các công cụ đo lường SimilarWeb, AppsFlyer, iPrice.

Giải pháp và kiến nghị

Nhóm tác giả đề xuất một số định hướng nhằm nâng cao hiệu quả vận hành HTTT mua sắm trực tuyến:

• Tăng cường cơ chế kiểm duyệt tự động bằng thuật toán đối với các gian hàng trên phân hệ Marketplace để giảm thiểu hàng vi phạm sở hữu trí tuệ và bảo vệ uy tín nền tảng.
• Hoàn thiện tính năng đồng bộ dữ liệu thời gian thực giữa các hệ sinh thái đối tác (ngân hàng, cổng thanh toán, đơn vị giao vận bên thứ ba) nhằm giảm độ trễ trong cập nhật trạng thái đơn hàng.
• Nâng cấp hệ thống CRM, kết hợp hài hòa giữa xử lý tự động của AI/Chatbot và nhân sự hỗ trợ chuyên môn để nâng cao tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công.

Đóng góp của đề tài

Đồ án đã kết nối thành công lý thuyết HTTTQL thuần túy trong giáo trình vào một mô hình kinh doanh số thực tiễn tại Việt Nam (Lazada), cung cấp tài liệu mô tả chi tiết luồng dữ liệu và quy trình nghiệp vụ cho các nghiên cứu tiếp theo về quản trị hệ thống TMĐT.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Đề tài chủ yếu tiếp cận nghiên cứu từ nguồn dữ liệu thứ cấp, tài liệu công khai và trải nghiệm người dùng trên nền tảng Lazada VN; chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng trên tập khách hàng lớn để kiểm định các giả thuyết thống kê về mức độ hài lòng theo mô hình Uyên (2016); chưa đi sâu vào phân tích kiến trúc mã nguồn backend hoặc cơ sở dữ liệu vật lý của hệ thống do tính chất bảo mật của doanh nghiệp.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) quy trình HTTTQL giữa Lazada với các sàn TMĐT lớn khác tại thị trường Việt Nam như Shopee, Tiki, Sendo.
  • Triển khai nghiên cứu định lượng thực nghiệm (thu thập mẫu khảo sát $N$, phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính) để đo lường cụ thể mức độ tác động của từng thành phần HTTT đến quyết định mua lại của người tiêu dùng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Công nghệ thông tin kinh doanh, Thương mại điện tử và Quản trị kinh doanh: Cung cấp khung tài liệu chi tiết về cách thức phân tích một hệ thống thông tin chức năng trong doanh nghiệp số, sơ đồ luồng dữ liệu và cấu trúc các phân hệ ERP/CRM/Marketing.
• Các nhà bán hàng, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs): Giúp nắm bắt rõ ràng quy chế hoạt động, luồng quy trình mở gian hàng (LazMall và Marketplace), cơ chế tính biểu phí (4 loại phí khấu trừ), quy trình xử lý đơn hàng và chính sách hậu mãi trên sàn TMĐT.
• Nhà phát triển hệ thống TMĐT: Tham khảo cách thức phân định luồng xử lý giữa các đối tác bên ngoài (đơn vị giao vận, cổng thanh toán ngân hàng) và các module nghiệp vụ nội bộ của sàn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình vận hành của LazMall và Lazada Marketplace khác nhau như thế nào?
LazMall là phân hệ B2C chính hãng, yêu cầu nhà bán hàng phải cung cấp đầy đủ giấy phép kinh doanh, chứng từ kiểm định nguồn gốc xuất xứ, được kiểm soát chất lượng gắt gao và thường tích hợp phần mềm quản trị SaaS. Ngược lại, Lazada Marketplace là sàn thương mại C2C/B2C thông thường, cho phép cá nhân và doanh nghiệp mở gian hàng miễn phí sau khi xác thực tài khoản cơ bản, sàn không kiểm soát toàn bộ chất lượng sản phẩm như LazMall mà thu phí chiết khấu trên mỗi đơn hàng thành công.

2. Quy trình mua sắm trực tuyến tổng quát gồm những bước nào theo phân tích của đồ án?
Quy trình gồm 5 bước tuần tự: (1) Tập hợp thông tin (tiếp cận sản phẩm qua quảng cáo, từ khóa, hiển thị); (2) Đặt hàng (chọn sản phẩm, thêm giỏ hàng, áp mã giảm giá, xác nhận địa chỉ); (3) Thanh toán (lựa chọn phương thức thanh toán điện tử hoặc COD); (4) Hoàn thành việc trao đổi (chuyển giao hàng hóa số qua mạng hoặc giao nhận hàng vật lý qua đối tác logistics); (5) Chăm sóc sau bán hàng (đổi trả, hoàn tiền, bảo hành và duy trì liên lạc với khách hàng).

3. Nhà bán hàng trên sàn TMĐT Lazada phải chịu những khoản chi phí nào?
Lazada áp dụng chính sách miễn phí mở gian hàng cơ bản, nhưng sẽ tự động khấu trừ 4 loại chi phí phát sinh theo đơn hàng của người bán: phí dịch vụ, phí vận chuyển, phí thanh toán và phí hoàn trả sản phẩm (nếu đơn hàng bị trả lại).

4. Lazada ứng dụng những công cụ và hệ thống thông tin nào để tối ưu hoạt động Marketing và CRM?
Lazada sử dụng công cụ khai phá dữ liệu (Data Mining), Web Beacon, các công cụ phân tích thị trường (iPrice, SimilarWeb, AppsFlyer), thuật toán gợi ý (Recommendation Systems), hệ thống bảo vệ sở hữu trí tuệ IPP, cùng các phần mềm quản lý như TrustSales (quản trị thông tin khách hàng), MobiWork (quản lý phân phối đa kênh) và Sapo (quản trị và phân tích bán hàng). Về CRM, sàn vận hành cổng Seller Center và nền tảng đào tạo Lazada University.

5. Quy trình bảo hành sản phẩm trên Lazada VN được xử lý theo những hướng nào?
Khách hàng có 2 hướng xử lý khi sản phẩm lỗi: (1) Trực tiếp liên hệ và gửi sản phẩm đến trung tâm bảo hành của nhà cung cấp chính hãng theo thời hạn bảo hành niêm yết; (2) Gửi sản phẩm về kho tiếp nhận của Lazada để sàn đứng ra làm việc với nhà cung cấp, thời gian phản hồi và xử lý trong vòng khoảng 30 ngày.

---

Kết luận

Báo cáo đồ án môn học của nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh đã hệ thống hóa toàn diện các kiến thức nền tảng về hệ thống thông tin quản lý và ứng dụng thực tiễn trong ngành thương mại điện tử Việt Nam. Thông qua trường hợp nghiên cứu điển hình tại Lazada Việt Nam, đề tài đã phân tích chi tiết các luồng quy trình nghiệp vụ mua sắm trực tuyến kết hợp B2B và B2C, từ khâu tiếp thị, đặt hàng, xử lý thanh toán đến quản lý giao vận và chăm sóc hậu mãi. Các phát hiện và mô hình hóa trong đồ án phản ánh rõ vai trò then chốt của việc tích hợp công nghệ thông tin trong việc tối ưu hóa hiệu quả vận hành doanh nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

lOMoARcPSD|17343589 TR¯âNG Đ¾I HàC UEH KHOA CÔNG NGHà THÔNG TIN KINH DOANH Bà MÔN CÔNG NGHà THÔNG TIN BÁO CÁO Đà ÁN MÔN HàC C¡ Sä CÔNG NGHà THÔNG TIN Đà tài: Tìm hiÅu quy trình Há thßng thông tin quÁn lý mua sÁm online hỗn hÿp (B2B & B2C) GVHD: TS.GVC Nguyßn Qußc Hùng Nhóm thāc hián: Nhóm 3 Họ tên sinh viên: Lê Vy Lê Minh Huyên Nguyßn Ph°¢ng Ly Nguyßn Thị Kim TuyÃn Nguyßn Hoài Trúc Ngân TP. Há Chí Minh, Tháng 11/2021 lOMoARcPSD|17343589 LâI CÀM ¡N ĐÁu tiên, nhóm chúng em xin gĉi låi cÁm ¢n sâu sÃc đÁn TS.GVC Nguyßn Quác Hùng khoa Công nghá thông tin kinh doanh đã mang đÁn nhÿng kiÁn thąc bổ ích, nhằm giúp chúng em có thÅ vÁn dāng nhÿng gì đã đ°ÿc học vào bài đồ án cũng nh° cho học tÁp và viác làm sau này. CÁm ¢n thÁy đã h°ãng d¿n và t¿o c¢ hái cho chúng em đ°ÿc học hßi và nghiên cąu kiÁn thąc liên quan đÁn Há tháng thông tin quÁn lý nói chung và Há tháng quÁn lý mua sÃm online nói riêng. Do ván kiÁn thąc còn nhiÃu h¿n chÁ và khÁ năng tiÁp thu còn nhiÃu bỡ ngỡ, chúng em đã cá gÃng hÁt sąc nh°ng chÃc chÃn bài đồ án này khó có thÅ tránh khßi nhÿng thiÁu sót.

Chúng em r¿t mong nhÁn đ°ÿc sā đánh giá và góp ý đÁn tć thÁy đÅ bÁn thân chúng em rút thêm nhiÃu kinh nghiám. Chúng em xin chân thành cÁm ¢n! - Nhóm 3 - 2 Báo cáo đồ án môn học C¡ Sà CÔNG NGHà THÔNG TIN lOMoARcPSD|17343589 MĀC LĀC LäI CÀM ¡N .2 DANH MĀC HÌNH ÀNH .6 DANH MĀC TĆ VIÀT TÂT .8 BÀNG PHÂN CÔNG CÁC THÀNH VIÊN .10 BÀNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN.11 Ch°¢ng 1: GIâI THIàU V NGÀNH TH¯¡NG M¾I ĐIàN TĈ VIàT NAM VÀ Hà THàNG THÔNG TIN QUÀN LÝ.12 1 Giãi thiáu tổng quan và ngành Th°¢ng m¿i đián tĉ Viát Nam .1 Định nghĩa Th°¢ng m¿i đián tĉ .2 Tác đá tăng tr°çng căa ngành Th°¢ng m¿i đián tĉ .3 Xu h°ãng phát triÅn .12 2 Tổng quan và Há tháng thông tin quÁn lý .1 Khái niám Há tháng thông tin quÁn lý .2 Vai trò, tác đáng căa Há tháng thông tin quÁn lý .3 Các Há tháng thông tin quÁn lý ąng dāng trong kinh doanh .1 Há tháng thông tin tài chính .2 Há tháng thông tin Marketing .3 Há tháng thông tin quÁn lý sÁn xu¿t .4 Há tháng thông tin quÁn trị nguồn nhân lāc .5 Há tháng thông tin quÁn trị quan há khách hàng .6 Há tháng thông tin quÁn trị chußi cung ąng .7 Há tháng thông tin quÁn trị tích hÿp doanh nghiáp .4 TriÅn khai, phát triÅn và quÁn trị Há tháng thông tin quÁn lý trong tổ chąc .3 QuÁn trị các nguồn lāc .27 Ch°¢ng 2: C¡ Sæ LÝ THUYÀT V Hà THàNG THÔNG TIN QUÀN LÝ MUA SÂM TRĀC TUYÀN .28 1 Khái quát và Há tháng thông tin quÁn lý mua sÃm trāc tuyÁn .28 3 Báo cáo đồ án môn học C¡ Sà CÔNG NGHà THÔNG TIN lOMoARcPSD|17343589 1.5 Các bên tham gia .6 Các mô hình giao dịch chính .28 3 Quy trình căa Há tháng thông tin quÁn lý mua sÃm trāc tuyÁn.1 TÁp hÿp thông tin .4 Hoàn thành viác trao đổi .5 Chăm sóc sau khi bán hàng .30 4 Các c¢ sç đÅ phát triÅn.1 C¢ sç h¿ tÁng kỹ thuÁt .3 Các ph°¢ng pháp thanh toán .1 Thanh toán bằng thẻ .2 Thanh toán bằng ví đián tĉ.3 Thanh toán qua dịch vā Mobile Banking .4 Thanh toán qua cổng thanh toán đián tĉ .4 Há tháng kiÅm soát .1 Đái vãi doanh nghiáp/ công ty .2 Đái vãi ng°åi tiêu dùng .35 Ch°¢ng 3: ĄNG DĀNG Hà THàNG QUÀN LÝ MUA SÂM TRĀC TUYÀN TRONG THĀC TÀ .36 1 Giãi thiáu và Lazada VN .1 Giãi thiáu chung .2 Khẩu hiáu, māc tiêu, są mánh, tÁm nhìn .3 Các ho¿t đáng và thành tāu .