Đồ án MIS: Tìm hiểu mô hình kinh doanh B2B và B2C của Lazada UEH

Phân tích mô hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada trong báo cáo đồ án học phần hệ thống thông tin quản lý. Tìm hiểu cấu trúc và chiến

• Tác giả: Trần Thị Tuyết Trinh
• Người hướng dẫn: TS.GVC Nguyễn Quốc Hùng
• Trường học: Đại học UEH
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế - Marketing
• Đề tài: Tìm hiểu mô hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada
• Loại tài liệu: Báo cáo đồ án học phần
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về mô hình kinh doanh B2B và B2C sàn Lazada

Mô hình kinh doanh B2B (Business-to-Business) và B2C (Business-to-Consumer) là hai cấu trúc cốt lõi của sàn thương mại điện tử Lazada. B2B tập trung vào giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, trong khi B2C nhắm đến khách hàng cá nhân. Lazada triển khai cả hai mô hình nhằm tối đa hóa phạm vi tiếp cận thị trường. B2B giúp doanh nghiệp mở rộng kênh phân phối, giảm chi phí vận hành thông qua hệ thống quản lý đơn hàng tự động. B2C mang lại doanh thu ổn định từ lượng khách hàng đông đảo, tận dụng công nghệ phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Sự kết hợp này tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho Lazada trong ngành TMĐT Việt Nam.

1.1. Định nghĩa và đặc điểm mô hình B2B trên Lazada

Mô hình B2B trên Lazada cho phép doanh nghiệp mua bán sản phẩm, dịch vụ với khối lượng lớn thông qua nền tảng. Đặc điểm nổi bật bao gồm giao dịch số lượng lớn, mối quan hệ hợp tác dài hạn giữa các doanh nghiệp, và quy trình mua bán được số hóa hoàn toàn. Lazada cung cấp các giải pháp như Lazada Wholesale nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nhập hàng số lượng lớn với giá ưu đãi. Hệ thống quản lý đơn hàng tự động giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành. Điểm yếu là yêu cầu vốn đầu tư ban đầu lớn và quy trình phức tạp hơn so với B2C.

1.2. Định nghĩa và đặc điểm mô hình B2C trên Lazada

Mô hình B2C trên Lazada phục vụ giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng. Đặc điểm bao gồm khối lượng giao dịch nhỏ nhưng số lượng lớn, quy trình mua bán đơn giản hơn, và tập trung vào trải nghiệm người dùng. Lazada cung cấp đa dạng sản phẩm từ nhiều ngành hàng, từ thời trang đến điện tử, phục vụ nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Hệ thống đánh giá sản phẩm và nhận xét từ người mua giúp tăng cường niềm tin cho khách hàng. Mô hình này phụ thuộc nhiều vào xu hướng tiêu dùng và chiến lược marketing của Lazada.

II. Phân tích quy trình bán hàng B2B và B2C của Lazada

Lazada áp dụng quy trình bán hàng khác biệt giữa hai mô hình B2B và B2C nhằm tối ưu hiệu quả kinh doanh. Trong B2B, quy trình bắt đầu từ đăng ký tài khoản doanh nghiệp, xác minh thông tin pháp lý, và thiết lập hợp đồng mua bán. Doanh nghiệp có thể tham gia chương trình Lazada Wholesale để mua sản phẩm với giá sỉ. Hệ thống quản lý đơn hàng tự động xử lý đơn hàng số lượng lớn, trong khi dịch vụ logistics chuyên nghiệp đảm bảo giao hàng đúng hạn. Trong B2C, quy trình đơn giản hơn: người mua lựa chọn sản phẩm, thanh toán trực tuyến, và nhận hàng tận nơi. Lazada tận dụng công nghệ AI để đề xuất sản phẩm phù hợp, tăng tỷ lệ chuyển đổi.

2.1. Quy trình bán hàng B2B chi tiết trên Lazada

Quy trình B2B bắt đầu bằng việc doanh nghiệp đăng ký tài khoản doanh nghiệp trên Lazada, cung cấp giấy phép kinh doanh và thông tin liên hệ. Sau khi được xác minh, doanh nghiệp có thể tham gia chương trình Lazada Wholesale, nơi cung cấp sản phẩm với giá sỉ và chiết khấu cao. Doanh nghiệp lựa chọn sản phẩm, đặt hàng số lượng lớn thông qua hệ thống quản lý đơn hàng. Lazada xử lý đơn hàng tự động, trong khi đội ngũ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hỗ trợ trong suốt quá trình. Việc thanh toán được thực hiện thông qua hợp đồng tín dụng hoặc chuyển khoản ngân hàng.

2.2. Quy trình bán hàng B2C chi tiết trên Lazada

Quy trình B2C bắt đầu khi người tiêu dùng truy cập nền tảng Lazada, tìm kiếm sản phẩm, và lựa chọn sản phẩm phù hợp. Sau khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng, người mua tiến hành thanh toán trực tuyến thông qua nhiều phương thức như thẻ tín dụng, ví điện tử, hoặc chuyển khoản. Lazada cung cấp nhiều tùy chọn giao hàng, bao gồm giao hàng tận nơi, giao hàng nhanh, hoặc nhận hàng tại điểm giao dịch. Hệ thống theo dõi đơn hàng giúp người mua cập nhật trạng thái đơn hàng. Sau khi nhận hàng, khách hàng có thể đánh giá sản phẩm, đóng góp vào hệ thống phản hồi.

III. Giải pháp cải tiến mô hình kinh doanh B2B và B2C của Lazada

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, Lazada triển khai nhiều giải pháp cải tiến cho cả hai mô hình B2B và B2C. Đối với B2B, Lazada tập trung vào việc nâng cấp hệ thống quản lý đơn hàng, cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, và mở rộng danh mục sản phẩm sỉ. Đối với B2C, Lazada đầu tư vào công nghệ AI để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm, cải thiện hệ thống thanh toán an toàn, và tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng. Lazada cũng hợp tác chặt chẽ với các đối tác vận chuyển và ngân hàng để tối ưu hóa quy trình giao hàng và thanh toán. Những giải pháp này giúp Lazada duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành TMĐT Việt Nam.

3.1. Giải pháp nâng cấp hệ thống quản lý đơn hàng

Lazada nâng cấp hệ thống quản lý đơn hàng bằng cách tích hợp công nghệ blockchain để đảm bảo tính minh bạch và bảo mật trong giao dịch. Hệ thống quản lý đơn hàng tự động xử lý hàng nghìn đơn hàng mỗi ngày, giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ xử lý. Lazada cũng cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa quy trình mua bán. Đối với B2C, hệ thống đề xuất sản phẩm thông minh giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Những cải tiến này nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường niềm tin vào nền tảng.

3.2. Giải pháp tối ưu dịch vụ logistics và thanh toán

Lazada hợp tác với các đối tác vận chuyển uy tín như J&T Express, Giao Hàng Nhanh để cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy. Hệ thống theo dõi đơn hàng trực tuyến giúp khách hàng cập nhật trạng thái giao hàng mọi lúc. Đối với thanh toán, Lazada tích hợp nhiều phương thức thanh toán đa dạng, bao gồm thẻ tín dụng, ví điện tử, và chuyển khoản ngân hàng. Lazada cũng triển khai chương trình khuyến mãi thanh toán không tiếp xúc nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng phương thức thanh toán an toàn. Những giải pháp này giúp tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và tăng cường niềm tin vào nền tảng.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn từ Lazada

Lazada đã chứng minh hiệu quả của mô hình kinh doanh kết hợp B2B và B2C thông qua việc tối ưu hóa quy trình bán hàng, nâng cấp hệ thống quản lý đơn hàng, và cải thiện dịch vụ khách hàng. Mô hình B2B giúp doanh nghiệp mở rộng kênh phân phối, trong khi B2C mang lại doanh thu ổn định từ lượng khách hàng đông đảo. Những bài học từ Lazada có thể ứng dụng trong các doanh nghiệp TMĐT khác nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Lazada cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển đổi số ngành thương mại Việt Nam, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế số.

4.1. Bài học kinh nghiệm từ mô hình kinh doanh Lazada

Lazada cho thấy tầm quan trọng của việc kết hợp cả hai mô hình B2B và B2C để tối đa hóa phạm vi tiếp cận thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ và hệ thống quản lý đơn hàng giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Lazada cũng nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm người dùng trong việc xây dựng niềm tin và lòng trung thành. Những bài học này có thể áp dụng rộng rãi trong ngành TMĐT, giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.2. Ứng dụng thực tiễn vào doanh nghiệp TMĐT

Doanh nghiệp TMĐT có thể học hỏi từ Lazada trong việc triển khai mô hình kết hợp B2B và B2C. Việc xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng tự động, cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, và cải thiện trải nghiệm người dùng là những yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào công nghệ AI để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Những giải pháp này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường cạnh tranh, và thúc đẩy sự phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 cùng tác động từ đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy sự chuyển dịch phương thức kinh doanh của các doanh nghiệp bán lẻ sang môi trường số. Tại Việt Nam, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) ghi nhận tốc độ tăng trưởng 18%, đạt quy mô 11,8 tỷ USD vào năm 2020, trở thành quốc gia duy nhất tại Đông Nam Á đạt mức tăng trưởng hai con số trong giai đoạn dịch bệnh bùng phát. Tốc độ mở rộng này mang lại cơ hội gia tăng thị phần nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các nền tảng số.

Theo dữ liệu từ Metric.vn được trích dẫn trong đồ án, sàn thương mại điện tử Lazada chiếm vị trí thứ hai trong ngành TMĐT tại Việt Nam với 12,54% thị phần và đạt doanh thu 12,54 tỷ đồng. Mặc dù duy trì vị thế dẫn đầu cùng các chiến lược tiếp cận người dùng liên tục, Lazada vẫn đối mặt với các vấn đề nội tại như kiểm soát hàng giả, hàng lậu, an toàn thông tin cá nhân và áp lực từ chính sách khuyến mãi của các đối thủ cạnh tranh. Nhóm tác giả thực hiện đề tài nhằm phân tích mô hình kinh doanh B2B (Business-to-Business) và B2C (Business-to-Consumer) của sàn Lazada trên nền tảng hệ thống thông tin quản lý (MIS).

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được xác định cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, thương mại điện tử và các mô hình kinh doanh trên sàn TMĐT.
2. Khảo sát cấu trúc vận hành thực tế của Lazada, phân tích chi tiết quy trình giao dịch, thanh toán, vận chuyển và hậu mãi trong hai mô hình B2B và B2C.
3. Đánh giá hiệu quả hoạt động dựa trên các tiêu chí vận hành hệ thống, từ đó đề xuất các định hướng hoàn thiện mô hình kinh doanh cho sàn.

Đối tượng nghiên cứu của đồ án là mô hình kinh doanh B2B và B2C trên hệ thống sàn thương mại điện tử. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào thực tiễn vận hành của nền tảng Lazada tại thị trường Việt Nam, dựa trên dữ liệu hoạt động đến tháng 12 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đồ án được xây dựng dựa trên sự giao thoa giữa khoa học Hệ thống thông tin quản lý (MIS) và Thương mại điện tử:

• Định nghĩa và phân loại TMĐT: Tiếp cận định nghĩa từ Luật mẫu về Thương mại điện tử của UNCITRAL (1996), APEC (1999), Globerman và cộng sự (2001), WTO và Liên minh châu Âu (EU). Đồ án sử dụng phân kỳ lịch sử phát triển TMĐT 4 giai đoạn của Albertin (2012) từ truyền tải thông tin, xử lý đơn hàng điện tử, phân phối sản phẩm số đến giai đoạn hợp nhất tương tác đa chiều.
• Hệ thống thông tin quản lý (MIS): Khung cấu trúc tích hợp giữa con người, thủ tục, cơ sở dữ liệu và thiết bị phục vụ ba cấp quản lý (tác nghiệp, chiến thuật, chiến lược). Các phân hệ nghiệp vụ chính được phân tích gồm: HTTT tài chính, HTTT marketing, HTTT sản xuất, HTTT quản trị nguồn nhân lực (HRM), HTTT quản trị quan hệ khách hàng (CRM), HTTT quản trị chuỗi cung ứng (SCM) và HTTT hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP).
• Quy trình triển khai và vòng đời HTTT: Áp dụng quy trình triển khai 5 bước (Xác định/lập kế hoạch, Thiết lập kiến trúc CNTT, Lựa chọn giải pháp, Thử nghiệm/cài đặt/tích hợp, Khai thác/bảo trì) kết hợp mô hình vòng đời phát triển hệ thống 5 giai đoạn của Valacich (1999).
• Mô hình kinh doanh TMĐT: Phân loại 4 mô hình B2B (phân phối điện tử phía người bán, mua sắm trực tuyến phía người mua, sàn giao dịch trung gian, thương mại hợp tác) và 5 mô hình B2C theo lý thuyết của Nemat (2011) (bán hàng trực tiếp, trung gian trực tuyến/dropshipping, mô hình dựa trên quảng cáo, mô hình cộng đồng, mô hình tính phí dịch vụ).

Phương pháp nghiên cứu chủ đạo là phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp từ tài liệu học thuật, sách chuyên ngành, báo cáo ngành của Metric.vn, iPrice Group và quy chế hoạt động chính thức của Lazada. Đồ án sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống (case study) kết hợp so sánh đối chiếu giữa lý thuyết quản trị hệ thống và thực tế vận hành của doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ngành thương mại điện tử Việt Nam và hệ thống thông tin quản lý

Chương 1 phác thảo bức tranh tổng thể về thị trường TMĐT toàn cầu và trong nước, đồng thời xác lập vai trò của hệ thống thông tin quản lý trong doanh nghiệp số:

• Tốc độ tăng trưởng thị trường: Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương chiếm hơn 70% quy mô TMĐT toàn cầu. Tại Việt Nam, quy mô thị trường bán lẻ trực tuyến tăng từ 5 tỷ USD năm 2015 lên 8,06 tỷ USD năm 2018, đạt 13,7 tỷ USD vào năm 2021 với 74,8% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến; ước tính quy mô sẽ đạt 57 tỷ USD vào năm 2025.
• Xu hướng phát triển TMĐT: Ghi nhận sự bùng nổ của 4 xu hướng chủ đạo: Thương mại xã hội (Social Commerce), Thương mại di động (M-Commerce), Bán hàng đa kênh (Omni-Channel) và mô hình tiếp thị liên kết/người có sức ảnh hưởng (MGM, KOL, KOC).
• Cấu trúc và vai trò của MIS: Hệ thống thông tin tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh, tối ưu hóa quá trình ra quyết định và tự động hóa nghiệp vụ nội bộ. Chương này phân tích cơ chế vận hành của 6 phân hệ chức năng (Tài chính, Marketing, Sản xuất, HRM, CRM 6 chức năng, SCM và ERP).
• Triển khai và quản trị HTTT: Trình bày 5 bước triển khai hệ thống, 4 chiến lược đầu tư công nghệ (mua phần mềm đóng gói, thuê dịch vụ, tự phát triển nội bộ, phát triển từ người dùng cuối) và mô hình quản trị nguồn lực thông tin theo 5 khối cấu trúc tổ chức (Con người, Nhiệm vụ, Công nghệ, Cấu trúc, Văn hóa).

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mô hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện tử

Chương này tập trung làm rõ bản chất lý thuyết, cơ chế vận hành và sự khác biệt giữa hai mô hình giao dịch cốt lõi:

• Mô hình B2B: Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp qua Internet/Intranet/Extranet, chiếm khoảng 85% giá trị thương mại toàn cầu. Mô hình có đặc điểm số lượng khách hàng ít nhưng quy mô đơn hàng lớn, chu kỳ bán hàng kéo dài và quyết định mua hàng mang tính hợp lý cao.
• Mô hình B2C: Giao dịch trực tiếp từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng cuối cùng, tập trung vào trải nghiệm cá nhân hóa, chu kỳ đơn hàng ngắn và quyết định mua chịu tác động lớn từ cảm xúc và tiếp thị.
• Lịch sử sàn TMĐT: Giao dịch điện tử khởi nguồn từ hệ thống chuyển tiền điện tử (EFT) và trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) thập niên 1970; cột mốc giao dịch qua mạng ARPANET năm 1972 giữa sinh viên MIT và Stanford; thử nghiệm hệ thống kết nối TV - máy tính của Michael Aldrich năm 1979-1980; sàn giao dịch máy tính Boston Computer Exchange năm 1982; và việc Quỹ Khoa học Quốc gia Mỹ (NSF) dỡ bỏ lệnh cấm thương mại hóa Internet vào năm 1991.

Bảng so sánh chi tiết giữa hai mô hình được hệ thống hóa như sau:

Tiêu chí so sánh	Mô hình B2B	Mô hình B2C
Đối tượng khách hàng	Doanh nghiệp, tổ chức, nhà phân phối	Người tiêu dùng cá nhân
Đối tượng tập trung	Mối quan hệ đối tác lâu dài	Sản phẩm và trải nghiệm người dùng
Loại sản phẩm giao dịch	Nguyên liệu thô, linh kiện, bán thành phẩm	Hàng hóa tiêu dùng cuối cùng
Khối lượng đơn hàng	Quy mô lớn, giá trị giao dịch cao	Quy mô nhỏ lẻ, giá trị từng đơn thấp
Chu kỳ bán hàng	Dài hạn, quy trình thẩm định phức tạp	Ngắn hạn, diễn ra nhanh chóng
Cơ sở quyết định mua	Kế hoạch, dự toán, tính kinh tế	Cảm xúc, nhu cầu cá nhân, tiếp thị
Yếu tố tạo dựng thương hiệu	Sự tin tưởng, uy tín và hợp tác chiến lược	Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, hình ảnh

Chương 3: Ứng dụng mô hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện tử trong thực tế

Chương 3 đi sâu vào trường hợp nghiên cứu điển hình của sàn thương mại điện tử Lazada tại thị trường Việt Nam:

• Thông tin tổng quan và thành tựu: Lazada vận hành theo sứ mệnh "Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với giá cả cạnh tranh" và tầm nhìn "Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam". Năm 2021, tổng giá trị hàng hóa (GMV) của Lazada cán mốc 21 tỷ USD, lượng người tiêu dùng hoạt động đạt 130 triệu người; quý III/2021 đạt lượng truy cập trung bình 21,4 triệu lượt/tháng.
• Cấu trúc hệ sinh thái đối tác:
  • Nhà bán hàng & LazMall: Hợp tác với các nhà bán lẻ và thương hiệu chính hãng lớn (Dyson, Fahasa, Xiaomi, Abbott, Adidas, SkinCeuticals, Samsung, Nestlé, Estée Lauder, Tefal, Onpoint).
  • Mạng lưới tiếp thị: Chương trình Lazada Affiliate kết hợp cùng đội ngũ KOL/KOC.
  • Đối tác logistics & thanh toán: Đơn vị vận chuyển (GHN Express, Ninja Van, AhaMove, J&T Express, Best Express, VNPost) và hệ thống ngân hàng (Vietcombank, MBBank, Sacombank, HSBC, Vietinbank, TPBank), ví điện tử (MoMo, ZaloPay, Viettel Money, ví eM).
• Chi tiết các quy trình vận hành:
  • Quy trình mua hàng (8 bước): Từ tìm kiếm, so sánh giá, chọn giỏ hàng, nhập thông tin giao nhận, áp mã giảm giá, lựa chọn phương thức thanh toán đến xác nhận hoàn tất đơn hàng.
  • Quy trình bán hàng (9 bước): Đăng ký tài khoản, thiết lập thông tin gian hàng trên Lazada Seller Center, cập nhật tài khoản ngân hàng, đăng tải sản phẩm, tiếp nhận và xử lý đơn hàng, bàn giao vận chuyển và đối soát doanh thu.
  • Quy trình thanh toán: Phân chia 2 kỳ thanh toán cho nhà bán (Kỳ 1: từ ngày 1 đến ngày 14; Kỳ 2: từ ngày 15 đến cuối tháng; số dư dưới 50.000 đồng được cộng dồn). Khách hàng thanh toán qua COD, thẻ tín dụng/ATM hoặc ví điện tử.
  • Quy trình giao nhận (3 hình thức): Giao hàng bởi Lazada (kho FBL/LazMall), Giao hàng bởi nhà bán (qua bên thứ ba) và Lấy hàng tại điểm tiếp nhận liên kết (Coopsmile, Satra, Circle K).
  • Quy trình hậu mãi và xử lý tranh chấp: Quy trình 6 bước đổi trả/hoàn tiền; quy trình bảo hành (phản hồi trong 30 ngày qua email); xử lý khiếu nại đối với hàng nội địa và hàng quốc tế (thời hạn phản hồi tối đa 45 ngày).

Chương 4: Đánh giá hiệu quả của mô hình B2B và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada

Đồ án phân tích hiệu quả hoạt động của Lazada thông qua 9 tiêu chí vận hành:

1. Chất lượng thông tin: Mô tả thông tin sản phẩm đa dạng và có tính năng tương tác trực tiếp; tuy nhiên tồn tại tình trạng người bán khai khống thông tin và bất cập trong hệ thống đánh giá (nhiều trường hợp đánh giá 1 sao nhưng để lại bình luận tích cực).
2. Đặc tính hàng hóa: Phủ sóng 12 ngành hàng, tạo sự đa dạng nhưng gây áp lực lớn lên công tác kiểm duyệt và kiểm soát chất lượng danh mục.
3. Uy tín nhà cung cấp: Mô hình LazMall xây dựng được niềm tin với các thương hiệu quốc tế, nhưng sàn vẫn gặp khó khăn trong việc loại bỏ triệt để các gian hàng vi phạm cam kết chất lượng.
4. Khả năng giao dịch: Nền tảng công nghệ hỗ trợ quản lý kho, công cụ Chat và giải pháp hậu cần đa kênh (Lazada Logistics) xử lý hàng triệu đơn hàng mỗi ngày.
5. Phương thức thanh toán: Tích hợp đa dạng các cổng thanh toán số; song hệ thống vẫn phát sinh lỗi kỹ thuật (bị trừ tiền nhưng đơn hàng không ghi nhận hoặc trừ tiền lặp lại, thủ tục đối soát hoàn tiền kéo dài).
6. Bảo mật thông tin: Áp dụng mã OTP và bảo mật đa lớp khi đăng nhập; tuy nhiên vẫn tồn tại rủi ro rò rỉ thông tin khách hàng từ khâu in phiếu giao hàng hoặc việc nhà bán tự ý chia sẻ dữ liệu.
7. Khâu giao hàng: Hệ thống logistics rộng lớn giúp tối ưu hóa thời gian giao hàng, nhưng tỷ lệ hư hỏng đối với hàng hóa dễ vỡ vẫn là vấn đề cần khắc phục.
8. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tích hợp công cụ hỗ trợ trực tuyến, ứng dụng công nghệ phân tích dữ liệu hành vi và nhân khẩu học để cá nhân hóa đề xuất mua sắm.
9. Chất lượng sản phẩm: Kể từ tháng 3/2019, Lazada áp dụng chính sách ngừng dịch vụ đồng kiểm (thanh toán trước khi mở kiện hàng). Thay đổi này đã bị các đối tượng xấu lợi dụng lập "gian hàng ma", tự ý gửi hàng giả mạo (gạch, đá, giấy vụn) qua đơn vị vận chuyển ngoài để chiếm đoạt tiền của người mua.

Kết quả và đóng góp

Đồ án đã hệ thống hóa toàn diện mô hình vận hành TMĐT của Lazada dưới góc nhìn Hệ thống thông tin quản lý (MIS). Các kết quả và đề xuất chính bao gồm:

• Làm rõ cấu trúc vận hành: Mô tả chi tiết luồng dữ liệu và quy trình tương tác giữa ba chủ thể: Lazada (nền tảng trung gian), Nhà bán hàng (B2B) và Người tiêu dùng cuối cùng (B2C).
• Phát hiện hạn chế thực tiễn: Nhận diện rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và chính sách, đặc biệt là lỗi đồng bộ dữ liệu thanh toán số và lỗ hổng từ việc bãi bỏ chính sách đồng kiểm hàng hóa vào tháng 3/2019.
• Hệ thống giải pháp đề xuất:
  • Hoàn thiện Logistics: Mở rộng hệ thống kho bãi trung chuyển, nâng cấp quy trình đóng gói và giám sát đặc biệt đối với danh mục hàng dễ vỡ.
  • Tối ưu thanh toán và an toàn dữ liệu: Nâng cấp hạ tầng kết nối API với các cổng thanh toán ngân hàng nhằm giảm lỗi giao dịch; bổ sung điều khoản chế tài nghiêm ngặt đối với hành vi làm lộ hoặc mua bán dữ liệu khách hàng từ phía đối tác vận chuyển và nhà bán.
  • Kiểm soát nguồn hàng: Thắt chặt quy trình xác minh danh tính gian hàng trực tuyến, áp dụng thuật toán tự động rà soát các gian hàng có dấu hiệu lừa đảo và xem xét điều chỉnh cơ chế đồng kiểm có điều kiện.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Đồ án được thực hiện trong khuôn khổ môn học nên còn tồn tại một số giới hạn:

• Phương pháp tiếp cận chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp và quan sát hành vi người dùng, chưa tiến hành khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn để lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng phân hệ MIS.
• Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở các số liệu công khai đến cuối năm 2022, chưa đánh giá sâu các cập nhật công nghệ mới (như ứng dụng AI tạo sinh trong đề xuất sản phẩm hoặc hệ thống tự động hóa kho hàng thế hệ mới).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng đa kênh, so sánh định chuẩn (benchmarking) giữa Lazada, Shopee và TikTok Shop về hiệu quả xử lý đơn hàng và năng lực bảo mật hệ thống.

Giá trị tham khảo

Báo cáo đồ án mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên các ngành Hệ thống thông tin quản lý, Thương mại điện tử, Marketing và Quản trị kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về cách thức phân tích một hệ thống TMĐT thực tế dựa trên khung lý thuyết MIS.
• Nhà bán hàng và doanh nghiệp khởi nghiệp trên sàn: Tham khảo chi tiết 9 bước thiết lập gian hàng trên Lazada Seller Center, cơ chế đối soát thanh toán 2 kỳ và quy trình xử lý khiếu nại, bảo hành theo quy chuẩn của sàn.
• Nhà nghiên cứu thị trường: Sử dụng bảng so sánh cấu trúc B2B/B2C và dữ liệu phân tích 9 tiêu chí vận hành để xây dựng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thương mại điện tử.

Câu hỏi thường gặp

1. Lazada áp dụng mô hình kinh doanh nào và hệ sinh thái đối tác gồm những ai?
Lazada vận hành theo mô hình trung gian kết hợp cả B2B và B2C. Nền tảng kết nối 12 ngành hàng thông qua hệ sinh thái đối tác gồm: Nhà bán lẻ, các thương hiệu chính hãng trên LazMall (như Samsung, Abbott, Adidas, Tefal), mạng lưới KOL tiếp thị liên kết (Lazada Affiliate), các đơn vị vận chuyển (GHN, Ninja Van, J&T, VNPost) và hệ thống ngân hàng/ví điện tử (MoMo, ZaloPay, Viettel Money, ví eM).

2. Chu kỳ thanh toán doanh thu giữa Lazada và nhà bán hàng được quy định như thế nào?
Lazada thực hiện thanh toán tiền hàng cho nhà bán theo 2 giai đoạn mỗi tháng: Kỳ 1 (từ ngày 1 đến ngày 14) và Kỳ 2 (từ ngày 15 đến ngày cuối tháng). Hệ thống sẽ tự động đối soát, khấu trừ các khoản phí cố định, phí dịch vụ và tiền phạt vi phạm chính sách; nếu số dư cuối kỳ dưới 50.000 đồng, hệ thống sẽ tự động cộng dồn sang kỳ thanh toán tiếp theo.

3. Quy định về thời hạn xử lý bảo hành và khiếu nại trên sàn Lazada diễn ra trong bao lâu?
Đối với sản phẩm gửi về kho Lazada để bảo hành, khách hàng sẽ nhận được phản hồi thông tin đơn hàng và tình trạng xử lý qua email trong vòng tối đa 30 ngày. Đối với các tranh chấp khiếu nại liên quan đến nhà bán hàng quốc tế, thời hạn phản hồi kết quả giải quyết tối đa là 45 ngày kể từ ngày tiếp nhận yêu cầu hợp lệ.

4. Chính sách giao nhận thay đổi vào tháng 3/2019 của Lazada đã phát sinh lỗ hổng gì?
Kể từ tháng 3/2019, Lazada ngừng áp dụng dịch vụ đồng kiểm hàng hóa khi nhận, buộc người mua phải thanh toán trước khi mở gói hàng. Kẻ xấu đã lợi dụng kẽ hở này để lập các "gian hàng ma", rao bán hàng giảm giá sâu, sau đó không xác nhận đơn trên hệ thống mà tự ý gửi hàng giả mạo (gạch, đá, giấy vụn) thông qua dịch vụ vận chuyển ngoài nhằm thu tiền COD từ người mua.

Kết luận

Đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý của nhóm sinh viên Trường Kinh doanh - Đại học UEH đã phân tích có hệ thống mô hình kinh doanh B2B và B2C của sàn thương mại điện tử Lazada. Nghiên cứu đã làm sáng tỏ cơ chế vận hành từ khâu xử lý thông tin, đặt hàng, quản lý dòng tiền đến logistics và dịch vụ hậu mãi. Các phát hiện và giải pháp được đề xuất trong tài liệu phản ánh trung thực thực trạng vận hành của sàn, đóng góp tư liệu nghiên cứu thiết thực cho lĩnh vực quản trị hệ thống thông tin thương mại điện tử tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về ngành thương mại điện tử Việt Nam và hệ thống thông tin quản lý 1. Tổng quan về ngành thương mại điện tử 1. Định nghĩa về Thương mại điện tử Cho đến nay các định nghĩa của EC rất nhiều và đa dạng. Hiện nay có rất nhiều tổ chức đưa ra khái niệm về thương mại điện tử như theo Luật mẫu về Thương mại điện tử (UNCITRAL Model Law on Electronic Commerce, 1996): “Thương mại điện tử là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện điện tử, không cần phải in ra giấy bất cứ công đoạn nào của toàn bộ quá trình giao dịch” Bên cạnh đó, Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (APEC) trong báo cáo Nghiên cứu thương mại điện tử (1999) định nghĩa: “Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ đòi hỏi các cấp độ cơ sở hạ tầng khác nhau và liên quan đến các loại chi phí khác nhau giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet”.

Globerman và cộng sự (2001) xác định thương mại dựa trên internet là: “thông qua các phương tiện truyền thông điện tử của Internet, người mua và người bán thực hiện bất kỳ giao dịch kinh tế tạo thành một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc định giá và phân phối hàng hóa và dịch vụ, và hoàn thành giao dịch thông qua việc cung cấp các khoản thanh toán hoặc dịch vụ theo hợp đồng”. Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) xác định: “EC là quá trình doanh nghiệp thực hiện sản xuất, phân phối, tiếp thị, bán hàng hoặc giao hàng và dịch vụ bằng phương tiện điện tử”. Bên cạnh đó, Nhóm thương mại điện tử của Liên minh châu Âu, định nghĩa EC theo một cách khác: “thương mại điện tử là phương tiện đặc biệt để mua và bán sản phẩm hoặc dịch vụ qua Internet”. - Các hoạt động thương mại giữa doanh nghiệp và khách hàng cuối cùng (B2C) - Hỗ trợ, quản lý các hoạt động trong doanh nghiệp, sự phối hợp các hoạt động giữa phòng ban.

13 Báo cáo đồ án học phần Hệ thống thông tin quản lý (MIS) lOMoARcPSD|22244702 1. Lịch sử phát triển Sự hình thành và phát triển của EC được nghiên cứu và theo dõi bởi một số nhà nghiên cứu và các bên liên quan trong lĩnh vực này. Với những tiến bộ của công nghệ thông tin, chính xác hơn là sự phát triển của Internet, một số nhà nghiên cứu cho rằng EC đã xuất hiện từ những năm 1990 nhưng giai đoạn mục đích chính của EC là liên lạc và giao tiếp. Tuy nhiên, (Galinari và cộng sự, 2015) cho rằng thương mại điện tử xuất hiện đầu tiên vào những năm 1970, nhưng chỉ hoạt động giữa các tập đoàn lớn, khi những tập đoàn này đã thiết lập mạng lưới liên lạc riêng với nhau và bằng hệ thống chuyển tiền điện tử, thực hiện các giao dịch tài chính và trao đổi tài liệu điện tử.

Theo (Albertin, 2012) sự phát triển của EC có thể được chia thành bốn giai đoạn: - Giai đoạn Một, các tổ chức sử dụng các chức năng của Internet cho các quy trình truyền tải thông tin liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của họ. Đó là đợt sóng đầu tiên mở đường cho sự phát triển của EC. - Giai đoạn Hai là nhận đơn đặt hàng, gửi thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm và dịch vụ thông qua các thiết bị điện tử sử dụng internet. - Giai đoạn thứ ba của quá trình phát triển là phân phối sản phẩm và dịch vụ bằng cách sử dụng công nghệ thông tin (CNTT).