Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa tại Việt Nam

• Tác giả: Lê Giang Nam
• Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Hệ Thống CRM Tích Hợp Mạng Xã Hội Đến Kết Quả Kinh Doanh Của Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa Trong Ngành Du Lịch Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM
• 1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động
• 1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam
• 1.6. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.7. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• 2.3. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.4. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV
• 2.5. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam
• 2.6. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 2.7. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
• 2.8. Khái niệm về hoạt động kinh doanh
• 2.9. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
• 2.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
• 2.11. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa
• 2.12. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả kinh doanh
• 2.13. Lý thuyết dựa vào nguồn lực
• 2.14. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược
• 2.15. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM
• 2.16. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.17. Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược
• 2.18. Quản trị tri thức
• 2.19. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.20. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
• 2.21. Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
• 2.22. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.23. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các giai đoạn nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Dữ liệu và mẫu
• 3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính
• 3.5. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.6. Dữ liệu và mẫu
• 3.7. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng
• 3.8. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu
• 3.9. Tóm tắt Chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 4.3. Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 4.4. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các DNNVV trong ngành du lịch
• 4.5. Các tiền đề của S-CRM
• 4.6. Tổ chức CRM chiến lược
• 4.7. Quản trị tri thức
• 4.8. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 4.9. Thống kê mô tả các nhân tố
• 4.10. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố
• 4.11. Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính
• 4.12. Thảo luận kết quả thực nghiệm
• 4.13. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI
• 5.1. Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch
• 5.2. Hạn chế của luận án
• 5.3. Tóm tắt Chương 5
• DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
• Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach Alpha và Composite Reliability) của thang đo
• Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo
• Phụ lục 4: Hệ số xác định (R2) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính
• Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam
• Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết quả hoạt động kinh doanh vượt trội
• Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính (minh họa 4/41 doanh nghiệp)

I. Tác động của hệ thống CRM tích hợp mạng xã hội

Hệ thống CRM tích hợp mạng xã hội đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc nâng cao kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam. Việc áp dụng CRM tích hợp cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp áp dụng S-CRM có khả năng tăng trưởng doanh thu lên đến 30% nhờ vào việc tương tác hiệu quả hơn với khách hàng qua các nền tảng mạng xã hội. Điều này cho thấy tác động của CRM không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin khách hàng mà còn mở rộng ra việc tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

1.1. Chiến lược kinh doanh và quản lý khách hàng

Việc triển khai chiến lược kinh doanh dựa trên quản lý khách hàng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, kết hợp với công nghệ thông tin để theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, những doanh nghiệp có chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng tốt hơn sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn, từ đó gia tăng kết quả kinh doanh. Việc áp dụng S-CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt nhanh chóng các xu hướng và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

II. Phân tích dữ liệu và trải nghiệm khách hàng

Phân tích dữ liệu từ mạng xã hội và các nguồn thông tin khác là một phần quan trọng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch cần phải tận dụng các công cụ phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi và mong muốn của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường. Theo một nghiên cứu, những doanh nghiệp biết cách phân tích và sử dụng dữ liệu từ mạng xã hội có thể tăng cường sự hài lòng của khách hàng lên đến 25%. Điều này cho thấy rằng phân tích dữ liệu là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao kết quả kinh doanh.

2.1. Tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng

Sự kết hợp giữa CRM và mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng mạng xã hội để thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy rằng, những doanh nghiệp có khả năng tương tác tốt với khách hàng qua mạng xã hội có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn, dẫn đến doanh thu ổn định và tăng trưởng bền vững. Việc áp dụng S-CRM giúp doanh nghiệp không chỉ quản lý thông tin khách hàng mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh.

III. Cạnh tranh trong ngành du lịch

Ngành du lịch Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các quốc gia trong khu vực. Việc áp dụng hệ thống CRM tích hợp mạng xã hội là một trong những giải pháp giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa nâng cao năng lực cạnh tranh. Các doanh nghiệp cần phải phát triển các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả để tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ. Theo báo cáo, những doanh nghiệp áp dụng S-CRM có khả năng cạnh tranh tốt hơn nhờ vào việc hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này cho thấy rằng tác động của CRM không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin mà còn mở rộng ra việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh.

3.1. Xu hướng công nghệ và đổi mới

Sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội đã tạo ra những cơ hội mới cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Các doanh nghiệp cần phải theo kịp xu hướng công nghệ để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh. Nghiên cứu cho thấy rằng, những doanh nghiệp biết cách tận dụng công nghệ sẽ có khả năng phát triển bền vững và tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh.