CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Các nghiên cứu công bố ở nước ngoài Khi bắt đầu xuất hiện các tổ chức kinh doanh thì nhu cầu đo lường hiệu quả hoạt động cũng ra đời, và các chỉ tiêu tài chính trở thành các phương pháp đo lường truyền thống. Tuy nhiên sự phụ thuộc gần như duy nhất vào các thước đo tài chính dẫn đến các hệ lụy ngày càng rõ ràng trong thế kỷ 21 như: không còn phù hợp với thực tế kinh doanh; chỉ hướng về các thành tích trong quá khứ; chỉ mang tính chất tổng hợp số liệu của các phòng ban; không hướng tư duy về chiến lược dài hạn và; không phù hợp với nhiều cấp độ của tổ chức (Niven, 2006). Dưới áp lực của sự xuất hiện và ngày càng gia tăng của tài sản vô hình, việc tạo ra giá trị từ những tài sản vô hình trong nền kinh tế mới mà ví dụ minh họa cụ thể là các tổ chức tư vấn tài chính dẫn đến ngày càng đòi hỏi nhiều hơn từ những hệ thống đo lường hiệu suất.
Nhằm góp phần tạo sự thành công cho tổ chức, hệ thống đo lường ngày nay phải có khả năng nhận diện, mô tả, điều khiển và khai thác triệt để các tài sản vô hình (Niven, 2006). Mô hình thẻ điểm cân bằng (BSC) được ra đời năm 1990 tại Mỹ và nhanh chóng được chấp nhận như một công cụ chủ chốt trong việc thực thi chiến lược, thậm chí còn được tạp chí Harvard Business Review đánh giá là một trong 75 ý tưởng có ảnh hưởng nhất thế kỷ 20. Không chỉ được sử dụng để bổ sung cho các thước đo tài chính với những yếu tố dẫn dắt hiệu suất trong tương lai, thẻ điểm cân bằng còn giúp truyền đạt các chiến lược thông qua những thước đo được chọn (Kaplan và Norton, 1996). Hiện nay, đã có hơn 50% các công ty trong Fortune 1000 trên thế giới áp dụng thành công BSC, trong đó có nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa ở tất cả các lĩnh vực, từ cơ quan quản lý nhà nước đến cả các tổ chức phi lợi nhuận.
Một nghiên cứu của Kureshi (2014) về việc các công ty sử dụng BSC như một công cụ quản lý đã cho thấy tỷ lệ sử dụng BSC trên thế giới khoảng 81%, trong đó phổ biến nhất là tại Châu Mỹ (trên 95%) và thấp nhất ở khu vực châu Á khoảng 65%.1: Tỷ lệ sử dụng BSC như một công cụ quản lý (Nguồn: Kureshi, 2014) Trên thế giới, các nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò và ý nghĩa của việc vận dụng BSC như là một công cụ quản lý chiến lược (Wu, 2012) được dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp (Abofaied, 2017). Các nghiên cứu cũng đưa ra kết luận, BSC được áp dụng trong doanh nghiệp sẽ làm tăng sự hài lòng của nhân viên, tăng hiệu quả hoạt động, từ đó gia tăng lợi nhuận của doanh nghiệp (Ibrahim & Murtala, 2015), BSC còn giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường (Mohammad Hakkak và Masoud Ghodsi, 2015). Nhiều nghiên cứu cho thấy BSC đã được sử dụng phổ biến trong nhiều ngành như khách sạn, ngân hàng (Ibrahim và Murtala, 2015), y tế (GonzalezYSanchez & ctg., 2017) và ngành giáo dục (Chimtengo & ctg. Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe việc triển khai Thẻ điểm cân bằng bị tác động bởi nhiều yếu tố khi so sánh với việc triển khai trong các lĩnh vực khác.
Điều này không đáng ngạc nhiên, vì người ta thừa nhận rằng chăm sóc sức khỏe là một trong những ngành phức tạp nhất (Marr & Creelman, 2011). Một lý do cho sự áp dụng tương đối chậm của BSC trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe là vì các tổ chức này thường dựa rất nhiều vào việc sử dụng số liệu thống kê phi tài chính, và do đó, hầu hết các tổ chức chăm sóc sức khỏe tin rằng họ đã sở hữu các công cụ tương tự như Thẻ điểm cân bằng (Kocakülâh & Austill, 2007). Trong một đánh giá toàn diện, Zelman và cộng sự (2003) cho thấy Thẻ điểm cân bằng đã được giới thiệu trên tất cả các lĩnh vực liên quan đến chăm sóc sức khỏe. Nó không chỉ được sử dụng để quản lý chiến lược ở cấp độ tổ chức mà còn được sử dụng như một công cụ đánh giá cho: chương trình y tế, chất lượng chăm sóc, 16 dự án cải thiện và đo lường hiệu suất ở nhiều bệnh viện (Zelman & ctg.
Một số tác giả đã nhấn mạnh những lợi ích của việc sử dụng Thẻ điểm cân bằng cho chăm sóc sức khỏe: việc làm rõ chiến lược và cơ sở cho việc ra quyết định (Inamdar & ctg., 2002); tập trung và liên kết trong tất cả các cấp của tổ chức (Chang & ctg., 2008); cải thiện chất lượng trong chăm sóc và kết quả của bệnh nhân (Aidemark & Funck 2009); là công cụ chuyển từ đo lường hiệu suất sang quản lý hiệu suất (Gottlieb, 2008); và tăng cường tập trung vào dịch vụ khách hàng (Kocakülâh & Austill, 2007). Theo nghiên cứu của Greatbanks và Tapp (2007) khi tìm cách xem xét tác động của việc thực hiện và sử dụng thẻ điểm cân bằng trong lĩnh vực đo lường hiệu suất của khu vực công, mà cụ thể là trong môi trường hội đồng thành phố ở mảng dịch vụ công cộng. Bằng cách tiếp cận nghiên cứu trường hợp theo chiều dọc được áp dụng bằng cách sử dụng phỏng vấn và phân tích tài liệu để xem xét tác động của BSC trong một tổ chức khu vực công ở cả ba cấp độ: lập kế hoạch chiến lược, quản lý nhóm và hiệu suất của từng nhân viên. Kết quả thực nghiệm cho thấy rằng việc sử dụng BSC trong tổ chức cho phép nhân viên đánh giá rõ ràng vai trò của họ và tập trung vào việc cung cấp các biện pháp liên quan đến hiệu suất hỗ trợ chiến lược của tổ chức.
Sự rõ ràng về vai trò dường như có ảnh hưởng tích cực đến việc đạt được kế hoạch kinh doanh của tổ chức và các mục tiêu xuất sắc liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Giáo dục đại học là giáo dục dẫn đến bằng cấp học thuật được trao bởi các trường đại học, cao đẳng và các tổ chức giáo dục khác. Hầu hết các chương trình giáo dục đại học cung cấp dịch vụ giáo dục chuyên nghiệp, chủ yếu phục vụ cho nghề nghiệp. Sinh viên tốt nghiệp đại học có nhiều cơ hội lựa chọn công việc so với những người tốt nghiệp trung học, và họ thường có mức lương tốt hơn so với các đối tượng chưa tốt nghiệp đại học.
Giáo dục đại học thường nâng cao chất lượng cuộc sống cá nhân khi các trường đại học tiếp tục tồn tại để nâng cao kiến thức và hiểu biết. Bên cạnh đó, nhờ sự mở rộng của ngành giáo dục đại học đã đóng góp không nhỏ cho nền kinh tế của đất nước, tạo điều kiện cho việc làm, tăng cường cơ sở hạ tầng, tăng năng suất cũng như thu nhập. Tuy nhiên, hiện nay các hệ thống giáo dục đại học đang chịu áp lực vì có một khoảng cách giữa các kỹ năng được yêu cầu bởi thị trường lao động và các kỹ năng có được từ các sinh viên tốt nghiệp từ các tổ chức giáo dục đại học. Tỷ lệ thất nghiệp trong số sinh viên tốt nghiệp đại học ở nhiều quốc gia đã liên tục cao hơn trong thập kỷ qua (Issa và Siddiek, 2012).
Những cuộc khủng hoảng tài chính 17 gần đây đã khiến vấn đề này trở nên nghiêm trọng hơn. Một trong những giải pháp cho vấn đề này đã được đưa ra, dựa trên nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới trong năm 2012, đó là các trường đại học cần phải sử dụng những cách thức sáng tạo để tạo ra những sinh viên tốt nghiệp có năng lực cạnh tranh hơn và từ đó đóng góp cho nền kinh tế và sự phát triển xã hội của đất nước họ (Briqa'an và Alqurashi, 2012). Tuy nhiên, ngành giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêng, đã không đáp ứng với những thay đổi này cùng tốc độ với sự phát triển nhanh chóng của các công nghệ truyền thông hiện đại trên thế giới. Tình trạng này trở thành mối quan tâm chính đối với các trường đại học tiến hành kinh doanh hàng ngày mà không có tầm nhìn rõ ràng về tương lai, kế hoạch trước hoặc có cơ chế tốt để đáp ứng các vấn đề mà các trường đại học và các tổ chức giáo dục khác phải đối mặt (Briqa'an và Alqurashi, 2012).
Các quản trị viên của các trường đại học bắt buộc phải áp dụng một cách tiếp cận khác trong việc tập trung vào các nhiệm vụ của họ, chuyển tiếp chiến lược của họ qua các quy trình tổ chức. Những nỗ lực này bao gồm đưa ra các biện pháp trách nhiệm, liên quan đến các mục tiêu chiến lược đối với tầm nhìn và sứ mệnh của trường đại học, sắp xếp lại ngân sách hàng năm và quan trọng hơn là đánh giá và giám sát kết quả trong cả ngắn hạn và dài hạn. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, thông qua Thẻ điểm cân bằng (BSC), việc cân bằng bốn quan điểm về hiệu suất của đại học có thể được thực hiện. Những quan điểm này là tăng trưởng tài chính, sự hài lòng của khách hàng, hoạt động nội bộ, học hỏi và tăng trưởng, giải quyết sự cải tiến liên tục với sự giúp đỡ của nguồn nhân lực.
Việc xây dựng BSC được thực hiện với mục tiêu cơ bản là liên kết các hoạt động của tổ chức với chiến lược, tất cả đều hướng tới việc đạt được kết quả cuối cùng là hiệu suất của tổ chức (Dkhili và Noubbigh, 2013). Khi nghiên cứu về việc vận dụng BSC trong các tổ chức phi lợi nhuận nói chung và các tổ chức giáo dục đại học (High Education Institution - HEI) nói riêng, một số công trình nghiên cứu đã đề cập đến khả năng áp dụng của BSC cho các tổ chức phi lợi nhuận, trong đó nhấn mạnh sự cần thiết về sử dụng BSC nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng của họ. Nhìn chung, các trường đại học được coi là các tổ chức phi lợi nhuận, mặc dù trong một số trường hợp, các trường đại học tư có thể bị chi phối bởi các mục tiêu kinh doanh. Do đó tầm nhìn và sứ mệnh của họ thường tập trung nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng (sinh viên, học viên) hơn là mối quan tâm về lợi 18 nhuận.