Luận văn Thạc sĩ UEH: Nguyên nhân & giải pháp cho tỷ lệ khiếu nại cao tại Medent

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích tỷ lệ khiếu nại cao từ Công ty Medent, tìm hiểu nguyên nhân và giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng.

• Tác giả: Nguyen-Dinh Thien Tam
• Người hướng dẫn: Professor Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: High Customer Complaint Ratio From Medent Co., Ltd
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1.1. The company background
• 1.2. Company structure and mission
• 1.3. Cause –and –effect map
• 1.4. Final Cause –and –effect map
• 1.5. The first alternative solution: Establishment of a "multi-function" R&D center
• 1.6. The second alternative solution: conduct collaborative research programs with medical universities and dental associations
• 1.7. ORGANIZATION OF ACTIONS

Tóm tắt

I. Tổng quan về luận văn thạc sĩ UEH về tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao từ Medent Co Ltd

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc phân tích tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao tại Medent Co Ltd. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ nguyên nhân mà còn đưa ra các giải pháp khả thi để cải thiện tình hình. Medent, một công ty hàng đầu trong ngành cung cấp sản phẩm và dịch vụ nha khoa, đang đối mặt với thách thức lớn trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Giới thiệu về Medent Co Ltd và ngành nha khoa

Medent Co Ltd được thành lập vào năm 1994, chuyên cung cấp sản phẩm và dịch vụ nha khoa. Công ty đã phát triển mạnh mẽ và hiện là một trong những nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Tuy nhiên, sự gia tăng tỷ lệ khiếu nại từ khách hàng đang đặt ra nhiều thách thức cho công ty.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ khiếu nại cao và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sẽ sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu và phỏng vấn sâu để thu thập thông tin.

II. Vấn đề tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao tại Medent Co Ltd

Tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao tại Medent Co Ltd đã trở thành một vấn đề nghiêm trọng. Dữ liệu từ bộ phận dịch vụ khách hàng cho thấy tỷ lệ khiếu nại đã tăng 3.8% mỗi quý trong năm qua. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của công ty mà còn đến doanh thu.

2.1. Nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại

Các nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ khiếu nại cao bao gồm chất lượng sản phẩm không đạt yêu cầu, dịch vụ khách hàng kém và quy trình giao hàng không hiệu quả. Những vấn đề này cần được giải quyết kịp thời để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Tác động của tỷ lệ khiếu nại đến doanh thu

Tỷ lệ khiếu nại cao không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của Medent. Khách hàng không hài lòng có thể dẫn đến việc họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

III. Phương pháp nghiên cứu để giải quyết vấn đề khiếu nại

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phân tích nguyên nhân và đề xuất giải pháp. Phương pháp này bao gồm việc thu thập dữ liệu từ khách hàng và nhân viên thông qua khảo sát và phỏng vấn sâu.

3.1. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Khảo sát sẽ được thực hiện với 100 khách hàng để thu thập ý kiến về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để xác định các yếu tố chính gây ra sự không hài lòng.

3.2. Phỏng vấn sâu với nhân viên Medent

Phỏng vấn sâu với nhân viên sẽ giúp hiểu rõ hơn về quy trình làm việc và những khó khăn mà họ gặp phải trong việc phục vụ khách hàng. Điều này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Medent

Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng để cải thiện quy trình phục vụ khách hàng tại Medent. Các giải pháp đề xuất sẽ bao gồm việc nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao hàng.

4.1. Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm

Cần thực hiện các biện pháp kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt hơn để đảm bảo sản phẩm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Điều này sẽ giúp giảm tỷ lệ khiếu nại và nâng cao sự hài lòng.

4.2. Cải thiện dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả.

V. Kết luận và tương lai của Medent Co Ltd

Luận văn kết luận rằng việc giải quyết tỷ lệ khiếu nại khách hàng cao là rất cần thiết để đảm bảo sự phát triển bền vững của Medent. Công ty cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của Medent trong ngành nha khoa

Với những cải tiến trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Medent có thể củng cố vị thế của mình trong ngành nha khoa. Công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược để phù hợp với xu hướng thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo

Nên thực hiện các nghiên cứu tiếp theo để theo dõi hiệu quả của các giải pháp đã được áp dụng. Điều này sẽ giúp Medent điều chỉnh kịp thời và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGUYEN-DINH THIEN TAM Student ID: 22150055 HIGH CUSTOMER COMPLAINT RATIO FROM MEDENT CO., LTD MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business NGUYEN-DINH THIEN TAM Student ID: 22150055 HIGH CUSTOMER COMPLAINT RATIO FROM MEDENT CO., LTD MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: TRAN HA MINH QUAN Ho Chi Minh City – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Executive Summary The dizzying turn of the "digital" revolution in today's life has made intellectual property more important than ever. The intellectual property, which is often considered the most important asset in all organizations, needs to be well identified and studied. In addition, in this digital age, adaptation is being viewed as a strong competitive advantage. In the current economic context of Vietnam and especially in commercial enterprises.

Organizations need to ensure they operate in a way that can help them meet and grow sustainably by addressing these two issues. The purpose of this thesis is to explore the causes of high customer complaint ratio through the current problems with customer at Medent Co. The findings of the study revealed the awkwardness and embarrassment of catching up with the changes of the times as well as the rapid change of customer demand in which the "information" factor is extremely important. Not only do you have to provide them enough "information", but also provide solutions that will enable them to apply into their work.

The findings are discussed in details in the research along with some recommendations for the company and management board to solve the problem of the actual needs of customers, towards sustainable development and reduce customer complaint ratio in Medent Co. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Acknowledgements I would like to acknowledge all who supported me during my studies without whom I wouldn't be where I am today. I would especially like to thank my supervisor – Professor Tran Ha Minh Quan for all his advice and guidance, without his help this could not have been possible. I also would like to show my gratitude to my colleagues at work and classmates at ISB for their continuous support.

I also send my sincere thankfulness to my parents and friends for their support and encouragement. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY ACKNOWLEDGEMENTS LIST OF FIGURES LIST OF TABLES 1.1 The company background .2 Company structure and mission .1 Cause –and –effect map .3 Final Cause –and –effect map.1 The first alternative solution: Establishment of a "multi-function" R&D center .2 The second alternative solution: conduct collaborative research programs with medical universities and dental associations. ORGANIZATION OF ACTIONS. 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1.

Medent organizational structure Figure 2. Increasing ratio of customer complaint (compare with previous quarter) Figure 3. Increasing ratio of customer complaint in the last three year Figure 4. The satisfied ratio with the services and products of Medent - 2018 data Figure 5.

The Gap Model Figure 6. Initial Cause Effect Map Figure 7. Final Cause Effect Map LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1: Fixed cost of building center Table 2: Fixed cost of Team training & recruiting Table 3: The cost of projects in 2017 Table 4: Action plan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 The company background Company name: Medent Co., Ltd Established year: 1994 Industry: Dental supplies and services. Huỳnh Thanh Đạm Medent Co., Ltd is one of the largest providers of dental care products and services to office-based dental and dental practitioners in Viet Nam.

Medent is a subsidiary company of the Medent Group; the largest group provides dental care products in Vietnam. The company also serves dental laboratories, government and institutional health care clinics, and other alternate care sites in the field of dentistry. A company with more than 23 years of development history and serves thousands of clients in the dental industry throughout Vietnam.2 Company structure and mission Regarding the structure, there are multiple services and products that the company provides. Moreover, it also includes value-added solutions in order for operative practices and high-quality care to be achieved.

Medent oriented to operate through a centralized and automated distribution network, with a selection of rich and diverse product portfolio from over 10 global brands from reputable multinational corporations in the dental industry. Plus, special assistance and various advanced technical aids are also available to customers in need, as claimed by the company. Specifically, these consist of financial aids, software and utilities that are specialized in internet trading. Headquartered in Tan Binh District, HCMC.

The company's sales reached a record 200 billion VND in 2016 (Medent Group sales revenue 2016 is 900 billion VND in 2016). For more information, visit the Medent website at http://medent. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 BOD CEO Supervisory Board Board of Assistant 6 Director of 6 Medent Co., Ltd subsidiary company Managing Director of Medent Group VP VP VP Supporting Group Operational Group Business Group Technical Services Dental Equipment Marketing Manager Manager Sales Manager HR & Ware house & Dental Surgical Administration Logistic Manager Sales Manager Manager Finnance & Customer Relation Dental Labo Sales Accounting Manager Manager Manager Import-Export Dental Implant R&D Manager Manager Sales Manager IT & System Purchasing Management Manager Manager Figure 1. Medent organizational structure (Source: Medent Human Resource Department) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

PROBLEM CONTEXT High ratio of customer complaint Symptom: High ratio of customer complaint. We have had data from Customer Services Department that they have received an increasing number of complains as follows: On average, from July 2017 to July 2018, the number of complaints increased 3.8% in average each quarter in a year when compared with the average number of previous year, we calculated by taking the total number of complaints of each quarter of this period from Q3 2017 to Q2 2018, add up their sum and then divide by 4, then use this result to compare with the average of the previous year, thereby calculating the average percentage above. In addition, we also compared the growth rate of complaints in the quarters corresponding to the previous years, namely Q3 2017 compared to Q3 2016. On the other hand, we also compared this average of this year compared to the previous two years.

The issues mentioned above will be explained in the following two charts: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Increasing ratio of customer complaint (compare w ith previous quarter) Increasing ratio of customer complaint (compare with the corresponding quarters in the previous year) 4. Increasing ratio of customer complaint (compared with the corresponding quarters in the previous year) (Source: Medent Customer Relation Department) While in the past two years, the number of complaints only increase 0. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Increasing ratio of customer complaint in the last three y ear Increasing ratio of customer complaint in the last three year 3. Increasing ratio of customer complaint in the last three year (Source: Medent Customer Relation Department) Recognizing the importance of the matter, Medent has conducted a survey on customer satisfaction with the simple Yes / No question: Are you satisfied with the services and products which Medent is offering? As a result, 42% of customers were not satisfied with the company's current products and services.

Medent has done the research with 100 customers (in more than 5000 of their customers in Viet Nam). Their method is to take randomly on the company's customer list. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 The satisfied ratio with the services and products which Medent is offering Unsatisfied 42% Satisfied 58% Unsatisfied Satisfied Figure 4. The satisfied ratio with the services and products of Medent - 2018 data (Source: Medent Customer Relation Department) 3.1 Cause –and –effect map After the study above, Medent has realized this is an unusual indicator, but it is very difficult to conduct an investigation on large samples with specific subjects like dentists is very difficult, after discussing with the board of directors, everyone has come up with a preferred solution: conducting a follow-up research by doing 7 in-depth interviews with 7 different dentists in HCMC and Hanoi.

The interview results indicate that there are three main causes for the high ratio of customer complaint. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 INITIAL CAUSE & EFFECT MAP Products provided do not meet the expectations of customers Customer service is not good High ratio of customer complaint Installation and delivery are not good Figure 6. Initial Cause Effect Map To build the first proposal, I choose the first cause as a potential central problem. The reason why I remove the others includes two reasons: Firstly, I start conducting theoretical searches and find out that service and its quality has become an fascinating phenomenon in the fields of research, operation management (OR) and service marketing management (SMM) (Nejadjavad & Gilaninia(2)).

The term “service” can be defined in numerous ways. Although the term has been presented differently through the definition of numerous researchers, it still ends up in the same field which depends heavily on the satisfaction of customers. In accordance with American Society for Marketing (2008), a service is known as a specific product that can be sold or trade. Reversely, as Kotler(3) stated, the same term is seen as the outcome from the interaction between the supplier and the customer.

There exist a great number of service types in the literature, one of which is LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 supplementary service. It is the extra help that customers receive after attaining their desired items or products. As Goyal stated, two types of services are presented. The first one is core service, indicating the desired results that are equal to the price a customer has to pay for a product.

If a refrigerator is bought, for instance, the user will expect it to be able to freeze food and keep them fresh. The second type of service is, according to Lovelock and Wirtz(4), is supplementary service, aiming at improving and assisting the core service. Following this specific model, a company should offer core service and supplementary service to its clients. With the former, the main interests and benefits requested by customers are attained.

The supplementary services are bound to enhance such items. According to Lovelock et al.(9), The Flower of Service is created to explain the two types of supplementary services supporting the core product. They are facilitating supplementary services and enhancing supplementary services (2009). I found out that the problem Medent was facing was information and consultation.

Secondly, when I read again the results of the interview, I discovered that despite many causes for customer complaints, one of the most important causes we need to pay attention is the change in nature of the products which the company provides. They changed from pure tangible products (dental devices) to intellectual products (solutions for dentistry, we can see through the interview content, including the client side, namely dentists and the company side, namely sales, marketing and customer service which we collected during the next interview. Hùng– Director of Dr. Hung Dental Hospital shared that: The majority of Medent's complaints come from the company's services.

You see, as you have recently converted from selling products to selling solutions that I have not seen this in practice. You are only bringing values to customers sporadically because you lack a lot of core values. The reason, simply because you do not understand correctly and specifically what you need to do.