PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình phát triển của đất nước ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Nó là hệ thần kinh của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, nền kinh tế chỉ có thể phát triển với tốc độ cao nếu có một hệ thống ngân hàng hoạt động ổn định và hiệu quả, không thể có tăng trưởng khi hệ thống tổ chức và hoạt động của ngân hàng yếu kém và lạc hậu. Như vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển tương xứng và hoạt động có hiệu quả trong hoạt động lưu thông tiền tệ.
Đến với ngân hàng không chỉ đơn thuần sử dụng các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như vay hay gửi tiền, mở thẻ ATM, hiện nay nhiều khách hàng còn mong muốn được tư vấn về các giải pháp tài chính cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả. Chính vì vậy, không chỉ ngân hàng nước ngoài, mà không ít ngân hàng thương mại cổ phần trong nước cũng đang tích cực triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân cho thấy, cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng cá nhân tiếp tục đi vào chiều sâu. Nhiệm vụ quan trọng của quản lý các ngân hàng là phát triển các dịch vụ của ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Để dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng mình có thể cạnh tranh được với các ngân hàng trong và ngoài nước, các ngân hàng cần phải có chiến lược riêng, phong cách phục vụ, cách thức thu hút khách hàng riêng để đạt hiệu quả trong kinh doanh. Điều này đòi hỏi công tác quản trị hoạt động của ngân hàng phải tốt thì dịch vụ của ngân hàng mới có thể phát triển trong cuộc cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Ngân hàng Á Châu là một trong những ngân hàng trong nước tiên phong triển khai dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân và hiện tại ngân hàng rất chú trọng phát triển dịch vụ này. Với hơn 19 năm có mặt trên thị trường, ngân hàng Á Châu đã trở nên gần gũi và có thương hiệu lớn trong lòng khách hàng.
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng được bắt đầu triển khai từ năm 2006, tập trung phát triển từ năm 2009 cho đến nay. Trong những năm qua dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của ngân hàng đã đạt được một số những thành công nhất định. Tuy nhiên hiện tại vấn đề quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại đây còn nhiều vấn đề bất cập. Vì vậy tác giả xin chọn đề tài: “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Dựa trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn, luận văn đã đưa ra các phân tích và giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Nhiệm vụ của đề tài là: - Hệ thống hóa lý luận về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại các ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu Mục tiêu là đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu 3. Đối tƣợng và phạm vị nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Nghiên cứu lý luận về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại các ngân hàng thương mại + Nghiên cứu thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu trong mối liên hệ với hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân của các ngân hàng thương mại Việt Nam + Nghiên cứu kinh nghiệm quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân thành công của một số ngân hàng nước ngoài - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực tiễn quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực tiễn quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu từ năm 2008 – 2013 và tầm nhìn đến năm 2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn căn cứ vào các số liệu thực tế để luận chứng thông qua các phương pháp so sánh, thống kê, đồ thị, biểu đồ… nhằm làm sáng tỏ hơn thực trạng của ngân hàng. Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ (nguồn dữ liệu sơ cấp) và nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài (nguồn dữ liệu thứ cấp).
Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trong luận văn và được ghi chú chi tiết 3 trong phần tài liệu tham khảo. Và thông qua việc sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để xử lý, phân tích các dữ liệu thu thập. Dự kiến đóng góp của đề tài - Hệ thống hóa lý luận liên quan đến quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại - Phân tích rõ quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu để từ đó chỉ ra điểm mạnh, yếu và nguyên nhân của những yếu kém - Đưa ra một hệ thống đồng bộ các giải pháp nhằm tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan - Đề tài “Phát triển hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại công ty chứng khoán ngân hàng Công Thương” của học viên Đỗ Thị Vân Anh năm 2011 nghiên cứu và phân tích hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại công ty chứng khoán ngân hàng Công Thương từ đó đề ra giải pháp phát triển hoạt động tư vấn tài chính doanh nghiệp tại đây.
- Đề tài “Giải pháp tăng cường kiểm soát hoạt động cho vay của ngân hàng công thương tỉnh Hà Tây” của học viên Nguyễn Thị Cúc năm 2010 đã phân tích, đánh giá hoạt động cho vay và kiểm soát hoạt động cho vay tại ngân hàng công thương tỉnh Hà Tây, đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường kiểm soát hoạt động cho vay tại đây. - Đề tài “Chiến lược tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” của học viên Lý Minh Thùy năm 2011 nghiên cứu về chiến lược và giải pháp hoàn thiện chiến lược tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. - Đề tài “So sánh hệ thống bán lẻ giữa ngân hàng ACB và ngân hàng HSBC tại Việt Nam” của học viên Trần Xuân Hiếu năm 2009 đã so sánh, phân tích làm rõ sự khác biệt giữa hệ thống bán lẻ giữa hai ngân hàng ACB và HSBC - Đề tài “Huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” của học viên Lê Thị Bích Thủy năm 2010 đã nghiên cứu thực trạng huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, và giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng TMCP Á Châu” của học viên Đỗ Tuấn Minh năm 2010 đã nghiên cứu khảo sát thực 4 trạng rủi ro tín dụng tại ngân hàng Á Châu, tìm ra nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó, từ đó đề xuất các giải pháp toàn diện phù hợp với tình hình của ngân hàng ACB trong quản trị rủi ro tín dụng. - Đề tài “Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà – Thực trạng và giải pháp” của sinh viên Trần Thị Thanh Loan đã trình bày thực trạng quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà và trình bày những giải pháp chủ yếu hạn chế rủi ro tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Chùa Hà.
- Đề tài “Quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng Á Châu ACB” của học viên Đào Thu Thủy năm 2011 đã nghiên cứu các dịch vụ của ngân hàng Á Châu và công tác quản trị kinh doanh dịch vụ tại ngân hàng Á Châu. - Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk” của học viên Nguyễn Thị Thùy Trang năm 2012 trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Á Châu – chi nhánh Đắk Lắk và quản trị quan hệ khách hàng tại đây. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu một cách hệ thống hóa cụ thể về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. Vì thế đề tài “Tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” không có sự trùng lắp với các đề tài đi trước.
Nội dung của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận đề tài được chia thành ba nội dung lớn ứng với 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường quản trị hoạt động dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 5 CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TƢ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tầm quan trọng của quản trị hoạt động dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân đối với ngân hàng thƣơng mại 1. Khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.
Quan niệm về khách hàng và khách hàng cá nhân Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.