Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song về cơ bản định nghĩa sau nhận được nhiều sự đồng tình. Đó là: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình.
Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được.
Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con người là chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó người sử dụng dịch vụ phải là những người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm bảo được dịch vụ có tính đồng nhất về chất lượng.
- Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận được hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ như các hàng hoá khác. - Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ được, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3]. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral PacketRadio Services). Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông.
Thứ nhất, tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí không gian.
Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin. Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau.
Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông. Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau.
Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau. Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo nhân sự… Có như vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu như là:Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng.
Như vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua mạng lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được. Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức.