Luận Văn Thạc Sĩ Về Tăng Cường Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Tại Viễn Thông Phú Thọ

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu hay tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại viễn thông phú thọ, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực tiễn.

• Trường học: Trường Đại Học Phú Thọ
• Chuyên ngành: Quản Lý Chất Lượng
• Đề tài: Tăng Cường Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Phú Thọ
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Phú Thọ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ viễn thông
• 1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ
• 1.6. Cơ sở thực tiễn
• 1.7. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở ngoài nước
• 1.8. Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ở trong nước
• 1.9. Bài học kinh nghiệm đối với VNPT Phú Thọ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Các phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp tổng hợp thông tin
• 2.5. Phương pháp phân tích thông tin
• 2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
• 3.1. Khái quát về Viễn thông Phú Thọ
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Phú Thọ
• 3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Phú Thọ
• 3.5. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ
• 3.6. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
• 3.7. Tổ chức quản lý chất lượng dịch vụ
• 3.8. Tổ chức thực hiện công tác thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông
• 3.9. Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ qua kết quả điều tra
• 3.10. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.11. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha
• 3.12. Phân tích nhân tố
• 3.13. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ
• 3.14. Đánh giá chung về công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ
• 3.15. Kết quả đạt được
• 3.16. Hạn chế và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI VIỄN THÔNG PHÚ THỌ
• 4.1. Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Phú Thọ
• 4.2. Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ
• 4.3. Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 4.4. Giải pháp chăm sóc khách hàng
• 4.5. Đầu tư mở rộng mạng lưới, hiện đại hoá trang thiết bị theo hướng mở rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Phú Thọ
• 4.6. Triển khai và thực hiện tốt các nội dung Văn hóa VNPT
• 4.7. Kiến nghị đối với Nhà nước
• 4.8. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông Tại Phú Thọ

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Phú Thọ đang trở thành một vấn đề cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Ngành viễn thông không chỉ phải đối mặt với những thách thức từ các đối thủ trong nước mà còn từ các tập đoàn quốc tế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái Niệm Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng nhất định. Điều này bao gồm việc đánh giá, kiểm tra và cải tiến liên tục các quy trình cung cấp dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông

Viễn thông Phú Thọ đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản lý chất lượng dịch vụ. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

Sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mới đã tạo ra áp lực lớn lên Viễn thông Phú Thọ. Điều này yêu cầu đơn vị phải cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Từ Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ tốt mà còn yêu cầu sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề. Điều này đặt ra thách thức lớn cho Viễn thông Phú Thọ trong việc đáp ứng nhu cầu.

III. Phương Pháp Tăng Cường Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viễn thông Phú Thọ cần áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại và hiệu quả. Việc đào tạo nhân lực và đầu tư công nghệ là những yếu tố quan trọng trong quá trình này.

3.1. Đào Tạo Nguồn Nhân Lực

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.2. Đầu Tư Công Nghệ Hiện Đại

Việc đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Viễn thông Phú Thọ cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Phú Thọ

Nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ đã chỉ ra nhiều kết quả tích cực. Việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng đã giúp cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Kết quả từ các cuộc khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng.

4.2. Các Bài Học Kinh Nghiệm

Các bài học từ thực tiễn cho thấy rằng việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Viễn Thông

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Phú Thọ cần tiếp tục được cải tiến và phát triển. Tương lai của ngành viễn thông phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sự đổi mới trong quản lý.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Định hướng phát triển trong tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Doanh Nghiệp

Các doanh nghiệp viễn thông cần chủ động áp dụng các công nghệ mới và cải tiến quy trình quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các tập đoàn viễn thông lớn. Tại tỉnh Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ (VNPT Phú Thọ) đã khẳng định vị thế là một trong 10 đơn vị dẫn đầu của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam với tổng doanh thu viễn thông - công nghệ thông tin năm 2017 đạt 622 tỷ đồng và quản lý mạng lưới phục vụ 254.417 thuê bao các loại. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các nhà mạng đối thủ như Viettel và MobiFone, việc duy trì thị phần và gia tăng lượng khách hàng trung thành đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Phú Thọ nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của người tiêu dùng và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh bền vững. Mục tiêu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; phân tích, đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông giai đoạn 2015–2017; điều tra, lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng trong năm 2018; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và có tính ứng dụng cao.

Phạm vi không gian nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Phú Thọ đối với 4 nhóm dịch vụ chủ lực: Internet băng rộng (FiberVNN), dịch vụ di động (VinaPhone), dịch vụ truyền hình MyTV và điện thoại cố định. Phạm vi thời gian sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 và dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế vào tháng 03–04/2018. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp đơn vị nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên trên 85%, đồng thời giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trên 13%/năm trong giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 và định nghĩa chất lượng theo ISO 8402, trong đó khẳng định chất lượng là tập hợp các đặc tính của một đối tượng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ được xem xét xuyên suốt 3 giai đoạn mang tính chu trình khép kín: giai đoạn trước khi bán (tiếp thị, tư vấn, thiết lập cam kết), giai đoạn trong khi bán (triển khai lắp đặt, đảm bảo tiến độ, tính chính xác của giao dịch) và giai đoạn sau khi bán (chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật, xử lý khiếu nại).

Khung phân tích định lượng của đề tài kế thừa mô hình đo lường SERVQUAL của Parasuraman cộng sự (1988) và phát triển dựa trên biến thể mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 khía cạnh cốt lõi:

• Tính hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống phòng giao dịch, trang thiết bị kỹ thuật, phương tiện phục vụ và trang phục diện mạo của nhân viên.
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết, mạng lưới truyền dẫn ổn định, cước phí minh bạch và bảo mật thông tin tuyệt đối.
• Mức độ phản hồi / Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ sẵn sàng giúp đỡ, tốc độ lắp đặt, thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật và giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, lịch thiệp, phong cách làm việc chuyên nghiệp và uy tín thương hiệu tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự ân cần, lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, chính sách chăm sóc cá nhân hóa và các chương trình tri ân khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp phong phú:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo kỹ thuật, báo cáo phát triển thuê bao của VNPT Phú Thọ giai đoạn 2015–2017, kết hợp các văn bản quy định của Tập đoàn VNPT và kinh nghiệm thực tiễn từ China Mobile, KDDI, Viettel, MobiFone.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ viễn thông tại các điểm giao dịch trên địa bàn tỉnh Phú Thọ trong tháng 03–04/2018.

Quy mô mẫu khảo sát được tính toán theo công thức Slovin: $$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$ Với tổng thể $N = 1.912$ (lượng khách hàng cá nhân có tần suất giao dịch trung bình khoảng 7 lần/quý tại hệ thống chăm sóc khách hàng trong quý IV/2017) và độ sai số cho phép $e = 5%$, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là $n = 330$ khách hàng. Tác giả tiến hành chọn mẫu phân tầng theo nhóm dịch vụ và khu vực địa lý nhằm đảm bảo tính đại diện cao nhất cho tổng thể nghiên cứu.

Dữ liệu sơ cấp được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các bước phân tích:

1. Thống kê mô tả: Sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) để tính giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Alpha đạt từ 0,7 trở lên.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phép trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax/Varimax, kiểm tra chỉ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên và giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.
4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định ANOVA: Xác định mức độ tác động của từng nhân tố chất lượng đến sự hài lòng chung của khách hàng, kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 và hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 cho thấy kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Phú Thọ có sự tăng trưởng vững chắc:

• Tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận: Tổng doanh thu phát sinh tăng từ 477 tỷ đồng năm 2015 lên 591 tỷ đồng năm 2016 và đạt 622 tỷ đồng năm 2017, đạt mức tăng trưởng bình quân 13,00%/năm (tăng gấp 1,30 lần sau 3 năm). Doanh thu viễn thông - công nghệ thông tin thuần tăng từ 435,11 tỷ đồng lên 591,74 tỷ đồng (tăng 1,35 lần). Chênh lệch thu chi (lợi nhuận) tăng trưởng 38,58%, từ 27,14 tỷ đồng năm 2015 lên 37,61 tỷ đồng năm 2017. Năng suất lao động bình quân tăng 11,34%/năm, đạt 1.551 triệu đồng/người/năm vào năm 2017. Đóng góp ngân sách nhà nước qua thuế tăng bình quân 9,93%/năm, đạt 41,22 tỷ đồng năm 2017.
• Năng lực hạ tầng và nhân sự: Tính đến năm 2017, đơn vị có 541 cán bộ công nhân viên với cơ cấu trình độ chuyên môn cao: trình độ đại học và trên đại học chiếm 42,7% (cao hơn nhiều so với bình quân toàn ngành là 28%), trung cấp và cao đẳng chiếm 22,3%, công nhân kỹ thuật chiếm 35,0%. Hạ tầng mạng cáp quang đã phủ sóng 100% thôn xóm tại các xã, thị trấn, đáp ứng nhu cầu phát triển 254.417 thuê bao.

Về kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp từ 330 khách hàng, kiểm định thang đo cho thấy mô hình đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ cao:

• Độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo thành phần đều có hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,78 đến 0,89, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,35.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Hệ số KMO đạt 0,824 (> 0,5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000), tổng phương sai trích đạt 61,45% (> 50%) và các hệ số tải nhân tố đều vượt ngưỡng 0,55.
• Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính: Phương trình hồi quy có hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 0,582, nghĩa là 58,2% sự biến thiên về mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ được giải thích bởi 5 nhân tố trong mô hình SERVPERF. Trong đó, nhân tố "Sự tin cậy" có tác động mạnh nhất ($\beta = 0,342$), tiếp đến là "Mức độ phản hồi" ($\beta = 0,285$), "Sự đảm bảo" ($\beta = 0,214$), "Phương tiện hữu hình" ($\beta = 0,168$) và "Sự cảm thông" ($\beta = 0,145$).

Thảo luận kết quả

Thực tiễn quản lý chất lượng tại VNPT Phú Thọ cho thấy bước chuyển biến tích cực sau khi áp dụng Quyết định số 888/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về đề án tái cơ cấu Tập đoàn VNPT. Việc phân tách rõ ràng ranh giới giữa Khối Kinh doanh (chuyên tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng) và Khối Kỹ thuật (chuyên quản lý, lắp đặt, bảo dưỡng mạng lưới) đã tối ưu hóa hiệu suất làm việc của 541 lao động.

Các phát hiện nghiên cứu có thể được trực quan hóa rõ nét qua hai công cụ trình bày:

• Bảng phân tích biến động tài chính và thuê bao (2015–2017): Thể hiện rõ tốc độ tăng trưởng doanh thu 13,00%/năm đi đôi với đà tăng trưởng thuê bao đạt 11,55%/năm, minh chứng cho hiệu quả mở rộng thị phần.
• Biểu đồ cột ma trận mức độ đáp ứng (IPA): So sánh giá trị trung bình của từng tiêu chí chất lượng, chỉ ra khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế tại các huyện miền núi so với khu vực trung tâm thành phố Việt Trì.

Khi so sánh với các nghiên cứu ngành viễn thông tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu tương đồng với nhận định rằng tính ổn định mạng lưới và tốc độ phản hồi là yếu tố then chốt tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra một số hạn chế cục bộ:

• Thời gian khắc phục sự cố mạng Internet cáp quang tại một số địa bàn miền núi xa xôi còn kéo dài, chiếm khoảng 14,5% phản ánh chưa hài lòng.
• Ứng dụng công nghệ thông tin trong việc thu thập và phân tích dữ liệu phản hồi sau bán hàng chưa thực sự đồng bộ và đa kênh như mô hình tổng đài tự động của MobiFone hay hệ thống tiếp thị số của Viettel.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và định tính, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Phú Thọ đến năm 2020 và tầm nhìn 2025:

1. Chuẩn hóa và nâng cao năng lực nguồn nhân lực:

   • Tổ chức đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu và kỹ năng mềm cho 100% đội ngũ giao dịch viên, nhân viên chăm sóc khách hàng và công nhân kỹ thuật dây máy theo chuẩn "Văn hóa VNPT".
   • Thiết lập chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền mức độ hài lòng của khách hàng với thu nhập của từng cán bộ công nhân viên, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại về thái độ phục vụ xuống dưới 1,5% trong năm 2019.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Lao động phối hợp với Trung tâm Kinh doanh VNPT Phú Thọ; Thời gian hoàn thành: Quý II/2019.

2. Hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới kỹ thuật:

   • Tiếp tục đầu tư nâng cấp, ngầm hóa mạng cáp quang đô thị, tối ưu hóa các trạm phát sóng di động 4G/VinaPhone tại các khu công nghiệp Thụy Vân, Phú Hà và các cụm kinh tế trọng điểm.
   • Nâng cao dung lượng đường truyền dự phòng băng rộng thêm 30%, cam kết chỉ số khả dụng dịch vụ đạt 99,99%, giảm tỷ lệ nghẽn mạch trong giờ cao điểm xuống dưới 0,5%.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Mạng và Dịch vụ, Trung tâm Điều hành Thông tin; Thời gian thực hiện: Giai đoạn 2018–2020.

3. Tái cấu trúc và số hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh:

   • Xây dựng hệ thống tiếp nhận thông tin Omnichannel (kết nối đồng bộ giữa tổng đài, ứng dụng di động My VNPT, Cổng thông tin điện tử và các điểm giao dịch trực tiếp).
   • Rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới 2 giờ đối với khu vực thành phố/thị xã và dưới 4 giờ đối với khu vực nông thôn; tự động hóa quy trình khảo sát mức độ hài lòng qua tin nhắn SMS ngay sau khi hoàn tất phiên giao dịch.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Kinh doanh và Trung tâm Công nghệ Thông tin; Thời gian triển khai: Quý I/2019.

4. Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT và Cơ quan Quản lý Nhà nước:

   • Đề nghị Tập đoàn VNPT tăng cường phân bổ nguồn vốn đầu tư phát triển hạ tầng số, phê duyệt cơ chế khoán quỹ lương linh hoạt theo năng suất và chất lượng dịch vụ cung cấp.
   • Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh và Sở Thông tin và Truyền thông Phú Thọ hoàn thiện quy hoạch hạ tầng viễn thông thụ động, tạo điều kiện thuận lợi về cấp phép xây dựng ngầm hóa mạng cáp quang đồng bộ với hạ tầng giao thông đô thị.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp mô hình quản trị chất lượng dịch vụ thực chiến, bài học tái cơ cấu bộ máy theo Quyết định 888/QĐ-TTg và phương pháp phân bổ nguồn lực tối ưu giữa khối kinh doanh và khối kỹ thuật nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường địa phương.
• Chuyên viên chất lượng và bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH): Là tài liệu tham khảo chi tiết để xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình xử lý khiếu nại 3 giai đoạn (trước, trong, sau bán) và thiết kế hệ thống khảo sát đo lường mức độ hài lòng khách hàng dựa trên thang đo SERVPERF.
• Học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, QTKD: Nguồn tài liệu học thuật giá trị minh họa phương pháp nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ xác định cỡ mẫu Slovin, thiết kế bảng hỏi Likert, đến xử lý phân tích dữ liệu khảo sát thực tế trên SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy đa biến).
• Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các Sở Thông tin và Truyền thông các tỉnh trong việc hoạch định chính sách, xây dựng khung tiêu chí thanh tra, kiểm tra và giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông công ích trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Luận văn áp dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) phát triển từ SERVQUAL, đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận thực tế của khách hàng trên 5 khía cạnh: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Mức độ phản hồi, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá trực diện và chính xác nhận thức của người dùng mà không cần đo lường khoảng cách kỳ vọng.

2. Cỡ mẫu 330 phiếu khảo sát được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào? Cỡ mẫu 330 được tính toán theo công thức Slovin với tổng thể $N = 1.912$ khách hàng cá nhân có tần suất sử dụng dịch vụ CSKH trung bình khoảng 7 lần/quý trong quý IV/2017 tại VNPT Phú Thọ, với mức sai số chuẩn quốc tế $e = 5%$. Phương pháp chọn mẫu phân tầng đảm bảo tính đại diện cao cho toàn bộ khách hàng viễn thông của tỉnh.

3. Doanh thu và lợi nhuận của VNPT Phú Thọ tăng trưởng như thế nào giai đoạn 2015–2017? Tổng doanh thu viễn thông - công nghệ thông tin tăng từ 477 tỷ đồng năm 2015 lên 622 tỷ đồng năm 2017 (tăng trưởng bình quân 13,00%/năm). Chênh lệch thu chi (lợi nhuận) tăng trưởng 38,58%, từ 27,14 tỷ đồng năm 2015 lên 37,61 tỷ đồng năm 2017, đồng thời nộp ngân sách nhà nước đạt 41,22 tỷ đồng.

4. Nhân tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng viễn thông tại Phú Thọ? Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy nhân tố "Sự tin cậy" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng ($\beta = 0,342$), tiếp theo là "Mức độ phản hồi" ($\beta = 0,285$). Điều này chứng minh tính ổn định của đường truyền mạng và tốc độ hỗ trợ xử lý sự cố là hai ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng.

5. Cơ cấu tổ chức của VNPT Phú Thọ có điểm gì nổi bật sau tái cơ cấu? Theo Đề án tái cơ cấu (Quyết định 888/QĐ-TTg), VNPT Phú Thọ đã tách bạch rõ ràng giữa Khối Kinh doanh (phát triển thị trường, bán hàng, CSKH) và Khối Kỹ thuật (vận hành, bảo dưỡng, xử lý kỹ thuật mạng lưới), giúp chuyên môn hóa sâu và nâng cao năng suất lao động lên 1.551 triệu đồng/người/năm vào năm 2017.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua mô hình SERVPERF và quy trình quản trị 3 giai đoạn.
• Phân tích chi tiết thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015–2017 của VNPT Phú Thọ với doanh thu 622 tỷ đồng và quản lý mạng lưới 254.417 thuê bao.
• Kiểm định định lượng chặt chẽ với mẫu $n = 330$ khách hàng qua phần mềm SPSS, khẳng định vai trò then chốt của 5 nhân tố chất lượng, đặc biệt là Độ tin cậy và Mức độ phản hồi.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp có tính khả thi cao về chuẩn hóa nhân lực, hiện đại hóa hạ tầng mạng cáp quang, số hóa quy trình CSKH đa kênh và hoàn thiện cơ chế quản lý.
• Đóng vai trò là tài liệu tham khảo khoa học và ứng dụng thực tiễn giá trị cho các doanh nghiệp viễn thông và nhà hoạch định chính sách trong giai đoạn 2018–2025.

Quý độc giả, các nhà quản lý doanh nghiệp và học viên quan tâm có thể tiếp tục khai thác, áp dụng khung phân tích của luận văn để nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song về cơ bản định nghĩa sau nhận được nhiều sự đồng tình. Đó là: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống cung ứng về dịch vụ của mình.

Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ. Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ thống này lại gắn kết với những ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.

Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ, người cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.

Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hướng, bao gồm các yếu tố vô hình và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình tạo ra dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được.

Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được do quá trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con người là chủ đạo trong các khâu cung cấp chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó người sử dụng dịch vụ phải là những người có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm bảo được dịch vụ có tính đồng nhất về chất lượng.

- Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận được hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng dịch vụ như các hàng hoá khác. - Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ được, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.

Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm) [3]. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin.; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral PacketRadio Services). Đặc điểm dịch vụ viễn thông Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những đặc điểm riêng của ngành viễn thông.

Thứ nhất, tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất. Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được người gửi đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí không gian.

Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin. Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau.

Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho, không thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm viễn thông. Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau.

Thông thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau. Như vậy, để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó. Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ cần có quy định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dưỡng thiết bị, và có chính sách đầu tư xây dựng mạng lưới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo nhân sự… Có như vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn khớp với nhau Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu như là:Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng.

Như vậy, tiêu dùng sản phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua mạng lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được. Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức.