Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, dịch vụ Internet băng rộng cố định trở thành một yếu tố thiết yếu trong đời sống và kinh doanh. Tại Việt Nam, đặc biệt là trên địa bàn Hà Nội, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông như VNPT, Viettel và FPT ngày càng gay gắt. Theo số liệu từ kế hoạch sản xuất kinh doanh của VNPT, số lượng thuê bao Internet băng rộng cố định tại Việt Nam năm 2017 đạt khoảng 4,1 triệu thuê bao, tăng lên 5 triệu thuê bao năm 2018 nhưng lại giảm trở lại còn 4,1 triệu thuê bao năm 2019, tương đương mức giảm 18% so với năm trước đó. Điều này cho thấy thị trường đang có sự biến động mạnh và chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định giữ chân khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn 2017-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ vững thị phần. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội, với dữ liệu thu thập từ năm 2017 đến 2021 và các giải pháp đề xuất hướng tới năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành viễn thông tại thủ đô.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ nổi bật, trong đó có:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng dịch vụ thành hai thành phần là chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì) và chất lượng chức năng (khách hàng nhận được như thế nào), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc bù đắp các thiếu sót về chất lượng.

  • Khái niệm quản lý chất lượng theo ISO 9000:2015: Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát tổ chức về chất lượng, bao gồm thiết lập chính sách, hoạch định, kiểm soát và cải tiến liên tục.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bên trong và bên ngoài doanh nghiệp), và đặc điểm dịch vụ Internet băng rộng cố định.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của VNPT Hà Nội giai đoạn 2017-2021, các văn bản pháp luật liên quan như Luật Viễn Thông số 41/2009/QH12 và Nghị định 72/2013/NĐ-CP, cùng các tài liệu học thuật và nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi với 150 mẫu phát ra, thu về 135 mẫu hợp lệ (tỷ lệ 90%) từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng mô hình SERVQUAL với thang điểm Likert 5 mức để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính. Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2017 đến 2021, đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và phù hợp với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thị phần dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội chiếm khoảng 54,9% vào cuối năm 2021, tăng so với mức 50,28% năm 2020, cho thấy sự phục hồi và củng cố vị thế trên thị trường. Viettel chiếm khoảng 32,71% và FPT chiếm 16,44%.

  2. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá qua 5 yếu tố SERVQUAL, trong đó:

    • Sự tin cậy và khả năng đáp ứng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt khoảng 4,1 và 4,0 trên thang 5 điểm.
    • Sự đồng cảm và sự đảm bảo có điểm trung bình khoảng 3,8, cho thấy còn tiềm năng cải thiện.
    • Yếu tố sự hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) được đánh giá thấp nhất với điểm trung bình khoảng 3,5, phản ánh nhu cầu nâng cấp thiết bị và cơ sở hạ tầng.

  3. Khách hàng phản hồi về thời gian phản hồi và xử lý sự cố còn chậm, với tỷ lệ khoảng 25% khách hàng không hài lòng về tốc độ hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

  4. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp như trình độ nhân lực, quy trình phối hợp giữa các bộ phận và chính sách chất lượng chưa đồng bộ hoàn toàn, ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy VNPT Hà Nội đã duy trì được thị phần lớn trong lĩnh vực Internet băng rộng cố định, tuy nhiên vẫn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là về cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt với các nhà mạng khác, áp lực về đầu tư hạ tầng và quy trình quản lý chưa tối ưu.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với nhận định rằng sự tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này đã mở rộng phân tích sâu hơn về các yếu tố nội bộ doanh nghiệp và đưa ra đánh giá cụ thể tại thị trường Hà Nội, nơi có đặc thù cạnh tranh cao và yêu cầu khắt khe từ khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố SERVQUAL, bảng phân tích tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh dịch vụ, và biểu đồ đường thể hiện biến động thị phần của các nhà cung cấp trong giai đoạn 2019-2021.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện chính sách chất lượng dịch vụ: Xây dựng và cập nhật các tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường, tập trung vào việc nâng cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Ban quản lý VNPT Hà Nội.

  2. Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận kỹ thuật và chăm sóc khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội và các đơn vị kỹ thuật.

  3. Nâng cao chất lượng nhân lực: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên chăm sóc khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục từ 2023. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo VNPT Hà Nội.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị: Thay thế, nâng cấp các thiết bị mạng, router, dây cáp quang để đảm bảo chất lượng kỹ thuật và tăng tính ổn định của dịch vụ. Thời gian thực hiện: 2023-2025. Chủ thể: Ban kỹ thuật VNPT Hà Nội và Tập đoàn VNPT.

  5. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng các chương trình truyền thông minh bạch về chất lượng dịch vụ, đồng thời thiết lập kênh phản hồi nhanh chóng và hiệu quả để nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Thời gian thực hiện: 2023-2024. Chủ thể: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng VNPT Hà Nội.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Hà Nội: Để có cái nhìn toàn diện về thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến phù hợp.

  2. Nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ nhằm đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy chuẩn kỹ thuật và giám sát chất lượng dịch vụ trên địa bàn Hà Nội.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc VNPT thực hiện đúng cam kết về thời gian lắp đặt và sửa chữa.

  2. Tại sao thị phần của VNPT tại Hà Nội lại có sự biến động trong giai đoạn 2017-2021?
    Nguyên nhân chính là do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà mạng khác như Viettel và FPT, cùng với những khó khăn trong đầu tư hạ tầng và quy trình quản lý chưa tối ưu. Tuy nhiên, VNPT đã có sự phục hồi nhờ các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong luận văn?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi với thang điểm Likert 5 mức dựa trên mô hình SERVQUAL, kết hợp phân tích thống kê mô tả và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT?
    Các giải pháp bao gồm hoàn thiện chính sách chất lượng, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng nhân lực, đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông chăm sóc khách hàng.

  5. Ai là đối tượng chính nên áp dụng kết quả nghiên cứu này?
    Ban lãnh đạo VNPT Hà Nội, nhân viên kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, các nhà nghiên cứu ngành viễn thông và cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông là những đối tượng chính có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT tại Hà Nội trong giai đoạn 2017-2021, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính theo mô hình SERVQUAL.
  • Kết quả cho thấy VNPT giữ vị trí dẫn đầu thị phần với 54,9% vào năm 2021, nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về cơ sở vật chất và khả năng đáp ứng nhanh chóng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào chính sách, quy trình, nhân lực và đầu tư hạ tầng, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2025.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho VNPT và các bên liên quan trong việc cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ vững thị phần cạnh tranh.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ Internet băng rộng cố định.

Hành động tiếp theo: VNPT Hà Nội cần nhanh chóng áp dụng các giải pháp cải tiến, đồng thời tăng cường giám sát và phản hồi từ khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp ứng yêu cầu phát triển trong kỷ nguyên số.