## Tổng quan nghiên cứu

Năm 2018, ngành viễn thông Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức khi thị trường đã bão hòa và nhiều dịch vụ truyền thống có nguy cơ suy giảm. Tuy nhiên, tổng số thuê bao điện thoại cả nước vẫn đạt khoảng 129,9 triệu, tăng 2,3% so với năm trước, trong đó thuê bao di động đạt 125,6 triệu, tăng 3,8%. Tổng doanh thu ngành viễn thông đạt khoảng 15 tỷ USD, tăng trưởng 6%. Mobifone tỉnh Bắc Ninh, thành lập năm 2009, là một đơn vị viễn thông non trẻ với thị phần khoảng 6-7%, thấp hơn nhiều so với các đối thủ như Viettel và Vinaphone. Nguyên nhân chủ yếu là do giá cước cao, chất lượng cuộc gọi chưa ổn định và vùng phủ sóng chưa rộng khắp. 

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn 2016-2018, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường địa phương. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh và thời gian thu thập số liệu từ năm 2016 đến 2018, với số liệu sơ cấp thu thập tháng 10/2018. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững Mobifone tại Bắc Ninh.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ, bao gồm:

- **Lý thuyết đặc tính dịch vụ**: Dịch vụ có tính không hiện hữu, không đồng nhất, không tách rời và không thể lưu trữ, ảnh hưởng đến cách thức quản lý và đánh giá chất lượng.
- **Lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện (TQM)**: Tập trung vào cải tiến liên tục, sự tham gia của toàn bộ nhân viên và sự hài lòng khách hàng.
- **Mô hình SERVQUAL**: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- **Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông**: Bao gồm lập kế hoạch, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật quốc gia và quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

- **Dữ liệu thứ cấp**: Thu thập từ báo cáo thường niên, kế hoạch kinh doanh của Mobifone Bắc Ninh, các văn bản pháp luật như Thông tư 08/2013/TT-BTTTT và Thông tư 35/2015/TT-BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông.
- **Dữ liệu sơ cấp**: Khảo sát 397 khách hàng sử dụng dịch vụ thoại, SMS và data của Mobifone Bắc Ninh, cùng 15 cán bộ quản lý chất lượng dịch vụ tại đơn vị, tổng cộng 412 mẫu. Phương pháp chọn mẫu theo công thức Slovin với độ tin cậy 95%.
- **Phương pháp phân tích**: Sử dụng thống kê mô tả, phân tổ thống kê, so sánh số tuyệt đối và tương đối để đánh giá thực trạng và xu hướng phát triển. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm Excel, kết hợp biểu đồ và bảng biểu minh họa.
- **Timeline nghiên cứu**: Thu thập dữ liệu sơ cấp tháng 10/2018, phân tích và tổng hợp trong năm 2018-2019.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Thị phần và chất lượng dịch vụ**: Mobifone Bắc Ninh chiếm khoảng 6-7% thị phần thuê bao, thấp hơn nhiều so với Viettel (71% thị phần tại Vĩnh Phúc) và Mobifone tại TP. Hồ Chí Minh (59% thị phần). Chất lượng cuộc gọi và vùng phủ sóng chưa đồng đều, gây gián đoạn và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- **Kết quả kinh doanh**: Doanh thu và lợi nhuận của Mobifone Bắc Ninh tăng trưởng ổn định trong giai đoạn 2016-2018, tuy nhiên vẫn thấp hơn các chi nhánh khác như Mobifone TP. Hồ Chí Minh và Viettel Vĩnh Phúc.
- **Đánh giá khách hàng**: Qua khảo sát, điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng tại Mobifone Bắc Ninh đạt mức "thỏa mãn" (khoảng 3,5-4,0 trên thang 5 điểm), nhưng vẫn còn nhiều ý kiến phản ánh về giá cước cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa tốt.
- **Công tác quản lý chất lượng**: Mobifone Bắc Ninh đã thực hiện đầy đủ các quy trình lập kế hoạch, đo kiểm, kiểm tra giám sát theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, tuy nhiên còn tồn tại hạn chế về nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ trong quản lý.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của hạn chế chất lượng dịch vụ tại Mobifone Bắc Ninh là do nguồn lực đầu tư hạ tầng chưa đồng bộ, giá cước dịch vụ còn cao so với mặt bằng chung, và công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả. So sánh với Mobifone TP. Hồ Chí Minh và Viettel Vĩnh Phúc, các đơn vị này đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, mở rộng vùng phủ sóng và phát triển đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng, từ đó nâng cao sự hài lòng khách hàng và thị phần. Kết quả khảo sát có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng tiêu chí và bảng so sánh tỷ lệ khiếu nại, doanh thu qua các năm.

Việc áp dụng các quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và các thông tư quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đã giúp Mobifone Bắc Ninh duy trì mức độ ổn định, nhưng cần cải tiến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đầu tư hạ tầng mạng lưới**: Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cấp công nghệ 4G/5G nhằm giảm tỷ lệ cuộc gọi bị rơi và tăng tỷ lệ cuộc gọi thành công lên trên 98% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Bắc Ninh phối hợp với Tập đoàn Mobifone.
- **Đa dạng hóa sản phẩm và chính sách giá**: Xây dựng các gói cước linh hoạt, ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng để tăng thị phần lên ít nhất 10% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Kinh doanh Mobifone Bắc Ninh.
- **Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng**: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đào tạo nhân viên CSKH chuyên nghiệp, giảm số lượng khiếu nại xuống dưới 5% tổng số cuộc gọi trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng CSKH Mobifone Bắc Ninh.
- **Ứng dụng công nghệ quản lý chất lượng**: Áp dụng hệ thống giám sát tự động, phân tích dữ liệu lớn để theo dõi và cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin Mobifone Bắc Ninh, phối hợp với Tập đoàn Mobifone.
- **Tăng cường phối hợp với cơ quan quản lý nhà nước**: Thực hiện nghiêm túc các quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, nâng cao hiệu quả kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Mobifone Bắc Ninh và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Bắc Ninh**: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng quản lý.
- **Các nhà quản lý ngành viễn thông**: Nắm bắt thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại địa phương.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Viễn thông**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả thực tiễn.
- **Các doanh nghiệp viễn thông khác**: Học hỏi kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ và áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Luận văn cung cấp cái nhìn toàn diện về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trong bối cảnh cạnh tranh và phát triển công nghệ, giúp các đối tượng trên có cơ sở khoa học để ra quyết định và cải tiến hoạt động.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh thấp hơn các chi nhánh khác?**  
   Do nguồn lực đầu tư hạ tầng còn hạn chế, vùng phủ sóng chưa rộng và giá cước dịch vụ cao hơn mặt bằng chung, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
   Kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tổ thống kê và so sánh số liệu để đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp.

3. **Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông?**  
   Bao gồm yếu tố khách quan như nhu cầu thị trường, tiến bộ công nghệ, chính sách nhà nước và yếu tố chủ quan như trình độ lao động, công nghệ và tổ chức quản lý doanh nghiệp.

4. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
   Tăng cường đầu tư hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chăm sóc khách hàng, ứng dụng công nghệ quản lý và phối hợp chặt chẽ với cơ quan quản lý nhà nước.

5. **Lợi ích của việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông là gì?**  
   Giúp tăng sự hài lòng khách hàng, nâng cao thị phần, cải thiện hiệu quả kinh doanh và góp phần phát triển bền vững ngành viễn thông tại địa phương.

## Kết luận

- Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh.  
- Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2016-2018, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân chủ yếu.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đầu tư hạ tầng và cải thiện chăm sóc khách hàng.  
- Nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ Ban lãnh đạo Mobifone Bắc Ninh trong việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển.  
- Khuyến nghị tiếp tục theo dõi, đánh giá và cập nhật các giải pháp quản lý chất lượng phù hợp với xu thế công nghệ và thị trường trong 3-5 năm tới.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, góp phần phát triển bền vững Mobifone tỉnh Bắc Ninh và ngành viễn thông Việt Nam.