Luận văn thạc sĩ về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh

• Tác giả: Dương Thị Hằng Nga
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Công
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của luận văn
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Những đóng góp của luận văn
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ viễn thông
• 1.1.3. Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.1.6. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.1.7. Kinh nghiệm của Mobifone thành phố Hồ Chí Minh
• 1.1.8. Kinh nghiệm của Viettel Vĩnh Phúc
• 1.1.9. Kinh nghiệm của Mobifone Đắk Lắk
• 1.1.10. Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Mobifone tỉnh Bắc Ninh
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
• 2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH
• 3.1. Giới thiệu về Mobifone tỉnh Bắc Ninh
• 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.2. Bộ máy tổ chức
• 3.1.3. Kết quả kinh doanh tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ Mobifone cung cấp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.4. Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.5. Công tác thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.6. Công tác thanh tra, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.7. Kết quả khảo sát về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.8. Ý kiến đánh giá về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.9. Ý kiến đánh giá về lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.10. Ý kiến đánh giá về thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.11. Ý kiến đánh giá về công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.12. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.12.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 3.2.12.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 3.2.13. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 3.2.13.1. Kết quả đạt được
• 3.2.13.2. Những hạn chế
• 3.2.13.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH
• 4.1. Bối cảnh, phương hướng và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh
• 4.1.1. Bối cảnh ngành viễn thông trong thời gian tới
• 4.1.2. Phương hướng phát triển chung của Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 4.2. Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh
• 4.2.1. Giải pháp phát triển thị trường
• 4.2.2. Giải pháp phát triển mạng lưới
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.2.4.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.2.4.2. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
• 4.2.4.2.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông
• 4.2.4.2.2. Đối với Tập đoàn Mobifone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh. Ngành viễn thông đang đối mặt với nhiều thách thức, từ sự cạnh tranh gay gắt đến yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo dịch vụ đáp ứng được tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Mobifone Bắc Ninh trong thị trường viễn thông.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông

Chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như hạ tầng kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, và quy trình phục vụ khách hàng. Việc cải thiện những yếu tố này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Thách thức trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh

Ngành viễn thông tại Bắc Ninh đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn lên Mobifone. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng tăng lên. Việc nhận diện và giải quyết những thách thức này là rất quan trọng.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh từ Viettel và Vinaphone đã khiến Mobifone phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Việc này đòi hỏi Mobifone phải có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ tốt mà còn yêu cầu sự nhanh chóng và tiện lợi. Mobifone cần phải đáp ứng những yêu cầu này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Mobifone Bắc Ninh cần áp dụng các phương pháp cải tiến hiệu quả. Việc này bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Những cải tiến này sẽ giúp Mobifone đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật

Hạ tầng kỹ thuật là nền tảng cho mọi dịch vụ viễn thông. Việc đầu tư nâng cấp hạ tầng sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm thiểu sự cố kỹ thuật.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Mobifone Bắc Ninh

Các nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc cải tiến chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Mobifone Bắc Ninh. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, và thị phần của Mobifone cũng có dấu hiệu cải thiện. Những kết quả này cho thấy rằng các biện pháp đã được thực hiện là đúng đắn.

4.1. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ của Mobifone, đặc biệt là trong các lĩnh vực chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của dịch vụ.

4.2. Thực trạng thị phần của Mobifone tại Bắc Ninh

Mặc dù thị phần của Mobifone vẫn còn thấp so với các đối thủ, nhưng đã có sự cải thiện đáng kể trong thời gian gần đây nhờ vào các chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh

Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Bắc Ninh là một quá trình liên tục và cần thiết. Với những thách thức hiện tại, Mobifone cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tương lai của Mobifone phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến chất lượng dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Mobifone cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần.

5.2. Tầm quan trọng của công nghệ trong quản lý chất lượng

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp Mobifone nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ khách hàng tốt hơn.