Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế quốc dân, du lịch là ngành kinh tế được định hướng đầu tư phát triển thành ngành mũi nhọn. Kinh doanh lữ hành giữ vai trò chủ chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, song phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ cơ chế thị trường, sự biến đổi nhanh chóng của tiến bộ khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của du khách. Hoạt động lữ hành mang tính thời vụ và thời điểm rõ rệt, chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào lao động sống. Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam có quy mô vừa và nhỏ, công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực chưa được đầu tư thỏa đáng, chất lượng nhân sự thiếu đồng bộ và nghiệp vụ chủ yếu hình thành qua tích lũy tự phát.

Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình (Hoabinhtourist) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, tổ chức sự kiện và cung cấp dịch vụ hội nghị. Dù đã có nhận thức và triển khai một số hoạt động bồi dưỡng nhân sự, doanh nghiệp vẫn bộc lộ nhiều hạn chế: hoạch định đào tạo chưa bài bản, phương pháp đào tạo đơn điệu, chi phí dành cho đào tạo thấp, dẫn đến tình trạng nhân sự còn yếu về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng ứng dụng tin học, Internet. Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp khả thi, đồng bộ nhằm hoàn thiện công tác này tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là xây dựng hệ thống giải pháp đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên mang tính đồng bộ và khả thi, giúp công ty giải quyết các vướng mắc thực tiễn, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tiết kiệm chi phí vận hành. Để đạt được mục tiêu đó, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ cụ thể:

  1. Làm rõ những lý luận cơ bản về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong công ty kinh doanh lữ hành.
  2. Phân tích thực trạng công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình giai đoạn 2011 – 2012, chỉ rõ các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể và các kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước nhằm tăng cường hiệu quả đào tạo, bồi dưỡng nhân viên tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động lao động và công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình, trụ sở tại số 39 An Trạch 1, phố Đoàn Thị Điểm, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu và số liệu thống kê, tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2011 và 2012.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận, thực trạng và giải pháp tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên nội bộ của công ty.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị nhân lực chuyên ngành:

  • Khái niệm nền tảng: Lao động dịch vụ, lao động trong công ty lữ hành; bản chất của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực (cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹ năng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp đáp ứng công việc hiện tại và tương lai).
  • Phân loại lao động lữ hành: Chia thành lao động quản trị (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng chức năng, Trưởng bộ phận tác nghiệp) và lao động thừa hành (Nhân viên marketing, Nhân viên điều hành, Hướng dẫn viên du lịch).
  • Nội dung quản trị nhân lực tổng thể: Hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử dụng nhân lực, đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực (đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính).
  • Khung quy trình tăng cường đào tạo và bồi dưỡng: Gồm 3 giai đoạn: (1) Xây dựng kế hoạch (xác định mục tiêu, nội dung chuyên môn - chính trị - văn hóa - phương pháp làm việc, phương pháp đào tạo, hình thức đào tạo, dự toán chi phí); (2) Triển khai thực hiện kế hoạch (trong nội bộ và liên kết bên ngoài); (3) Đánh giá kết quả đào tạo (kết quả học tập, mức độ hoàn thành công việc sau đào tạo, đo lường phản ứng và hành vi).
  • Hệ thống nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố khách quan (kinh tế - xã hội, chính trị - pháp luật, tiến bộ khoa học kỹ thuật, cạnh tranh ngành lữ hành, sự gia tăng dòng khách quốc tế); Nhân tố chủ quan (chiến lược kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, năng lực tài chính, nhận thức và năng lực của đội ngũ quản trị).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai thuần túy dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập tài liệu từ giáo trình quản trị nhân lực, quản trị tác nghiệp lữ hành, các đề tài luận văn chuyên ngành đi trước tại Trường Đại học Thương Mại; thu thập hồ sơ nội bộ gồm báo cáo kết quả kinh doanh 2011 – 2012, bảng cơ cấu lao động, bảng giá dịch vụ và tư liệu lịch sử phát triển của công ty.
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả để hệ thống hóa dữ liệu; phương pháp phân tích kinh tế để mổ xẻ các khía cạnh quản trị; phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối giữa năm 2011 và năm 2012; ứng dụng phần mềm Microsoft Excel để tính toán, đối chiếu các chỉ tiêu kinh tế và lao động.

Nguồn dữ liệu sử dụng hoàn toàn xuất phát từ báo cáo quản trị nội bộ của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình và các tài liệu học thuật đã công bố.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong công ty lữ hành

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nhân lực trong ngành lữ hành. Tác giả chỉ ra 6 đặc điểm cơ bản của lao động lữ hành: mang tính chất của lao động dịch vụ; chịu áp lực tâm lý cao và làm việc trong môi trường phức tạp; có tính chất thời vụ và thời điểm; tính đa dạng gắn liền tính chuyên môn hóa cao; thu nhập nhìn chung chưa cao, công việc vất vả, cơ hội thăng tiến thấp; và tỷ trọng lao động nữ chiếm ưu thế.

Về công tác đào tạo và bồi dưỡng, chương này phân tích cụ thể 4 nội dung đào tạo trọng tâm (chuyên môn kỹ thuật, chính trị lý luận, văn hóa doanh nghiệp, phương pháp làm việc); các phương pháp đào tạo (kèm cặp tại chỗ, đào tạo nghề, mở lớp bồi dưỡng, công cụ mô phỏng, luân phiên công việc); cùng các hình thức tổ chức đào tạo tại doanh nghiệp hoặc gửi đi đào tạo bên ngoài. Đồng thời, chương 1 xác lập cơ chế đánh giá kết quả đào tạo đa chiều từ kết quả học tập của học viên, sự chuyển biến hành vi công tác đến hiệu quả vận hành của doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và công tác đào tạo nhân sự tại công ty qua giai đoạn 2011 – 2012. Doanh nghiệp hoạt động theo cơ cấu trực tuyến – chức năng, kinh doanh dịch vụ lữ hành, tổ chức hội nghị sự kiện, cho thuê xe và thiết bị.

Nhóm chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 So sánh 2012/2011 Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tổng số lao động (người) 46 51 +5 +10,87%
- Lao động Nữ 27 (58,69%) 32 (62,75%) +5 +18,52%
- Lao động Nam 19 (41,30%) 19 (37,26%) 0 0,00%
- Trình độ Sau đại học 0 0 0 0,00%
- Trình độ Đại học 20 (43,48%) 24 (47,06%) +4 +20,00%
- Trình độ Cao đẳng 23 (50,00%) 24 (47,06%) +1 +4,34%
- Trình độ Trung cấp, phổ thông 3 (6,52%) 3 (5,88%) 0 0,00%
- Tiếng Anh Bằng B 24 (52,17%) 29 (56,86%) +5 +20,83%
- Tiếng Anh Bằng C 16 (34,78%) 16 (31,37%) 0 0,00%
- Tiếng Anh Sau C 5 (10,87%) 5 (9,80%) 0 0,00%
- Biết ngoại ngữ khác 4 (8,70%) 5 (9,80%) +1 +25,00%
Tổng doanh thu (triệu đồng) - - +1.316 +5,498%
- Doanh thu tổ chức hội nghị, sự kiện - - +202 +102,023%
- Doanh thu chương trình du lịch - - -384 -4,325%
+ Du lịch trong nước - - -507 -10,120%
+ Du lịch nước ngoài - - +123 +3,179%
- Doanh thu khác - - +1.498 +29,535%
Tổng lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) - - +1.188 +13,774%
Tổng lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) - - +891,15 +13,777%
Năng suất lao động (triệu đồng/người) - - -25,211 -4,845%

Thực trạng công tác đào tạo tại đơn vị bộc lộ các ưu điểm và hạn chế:

  • Ưu điểm: Lãnh đạo nhận thức được vai trò của đào tạo; áp dụng hình thức kèm cặp trực tiếp người mới bởi nhân viên giàu kinh nghiệm; tổ chức bồi dưỡng kỹ năng tin học và thiết bị khi mua sắm máy móc mới.
  • Hạn chế và nguyên nhân: Nội dung đào tạo chưa toàn diện, bỏ qua đào tạo lý luận chính trị và văn hóa doanh nghiệp; đối tượng đào tạo bị bó hẹp (chủ yếu tập trung vào nhân viên mới, marketing, thiết kế; xem nhẹ bộ phận điều hành); chưa chú trọng đào tạo ngoại ngữ dù khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn; phương pháp đào tạo đơn điệu, phụ thuộc vào kèm cặp tại chỗ, thiếu lớp chuyên đề; chưa xây dựng quỹ đào tạo riêng (chỉ tính vào chi phí phát sinh, không trả thù lao cho cán bộ hướng dẫn nội bộ); công tác giám sát đào tạo bên ngoài lỏng lẻo và khâu đánh giá sau đào tạo thiếu tiêu chí định lượng chuẩn xác.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp căn cứ trên định hướng kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013 của doanh nghiệp:

STT Chỉ tiêu kế hoạch năm 2013 Đơn vị tính Thực hiện năm 2012 Kế hoạch năm 2013 So sánh 2013/2012 (+/-) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
1 Tổng số lượt thực hiện dịch vụ Lượt 3.504 4.600 +1.096 +31,279%
2 Tổng doanh thu Tr. đồng 25.252 30.700 +5.448 +21,575%
3 Tổng chi phí Tr. đồng 15.439 16.500 +1.061 +6,872%
4 Tỷ suất phí % 61,14 53,746 -7,394 -
5 Tổng số lao động Người 51 53 +2 +3,922%
6 Lợi nhuận trước thuế Tr. đồng 9.813 13.200 +3.387 +34,515%
7 Lợi nhuận sau thuế Tr. đồng 7.359,75 9.900 +2.540,25 +34,515%

Các nhóm giải pháp đề xuất bao gồm:

  1. Hoàn thiện nội dung đào tạo: Phân hóa theo từng vị trí (Marketing: kỹ năng đàm phán, thiết kế tour, tâm lý du khách, máy tính; Điều hành: kỹ năng tổ chức, tư duy xử lý tình huống; Hướng dẫn viên: giao tiếp tiếng Trung, tiếng Anh, quy trình đón tiễn); lồng ghép đào tạo văn hóa doanh nghiệp và quy chuẩn công tác.
  2. Đổi mới công tác đánh giá sau đào tạo: Thu thập phản hồi học viên qua phiếu điều tra; tổ chức thi viết, vấn đáp, kiểm tra xử lý tình huống nghiệp vụ; gắn kết quả đánh giá với công tác khen thưởng, đề bạt.
  3. Hoạch định ngân sách đào tạo hợp lý: Thiết lập quỹ đào tạo độc lập, trích lập định kỳ từ 3% đến 5% trên tổng chi phí hàng năm.
  4. Chuẩn hóa triển khai đào tạo: Kiểm duyệt giáo trình nội bộ; chi trả phụ cấp giảng dạy cho nhân viên kèm cặp; tăng cường giám sát hợp đồng đào tạo với các cơ sở bên ngoài.
  5. Đa dạng hóa phương pháp đào tạo: Áp dụng luân chuyển công việc giữa các bộ phận tác nghiệp; biên soạn sổ tay nghiệp vụ nội bộ; duy trì các buổi tọa đàm trao đổi kinh nghiệm.
  6. Bổ sung các giải pháp hỗ trợ: Bố trí công việc đúng chuyên môn sau đào tạo; sử dụng đòn bẩy tiền lương, tiền thưởng; ký kết đào tạo theo đơn đặt hàng với các trường chuyên ngành.

Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô:

  • Với Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý Luật Du lịch; mở rộng hợp tác quốc tế về đào tạo; hỗ trợ tài chính và phát hành học liệu chuẩn hóa nghiệp vụ lữ hành.
  • Với Tổng cục Du lịch: Thống nhất khung chương trình và chuẩn đầu ra với các cơ sở đào tạo; ban hành chuẩn tiếng Anh chuyên ngành lữ hành; tăng cường các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ định kỳ; đẩy mạnh xúc tiến du lịch.
  • Với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội: Phối hợp mở các lớp huấn luyện cán bộ quản lý và nhân viên thừa hành; tổ chức hội thảo khoa học và các cuộc thi tay nghề nghiệp vụ lữ hành.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã làm rõ bức tranh nhân sự và công tác đào tạo tại Hoabinhtourist qua các dữ liệu thực tế:

  • Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (62,75% năm 2012).
  • Trình độ nhân sự chỉ đạt mức trung bình - khá: 47,06% có bằng đại học, 47,06% cao đẳng, không có nhân sự sau đại học; chỉ 35% nhân sự được đào tạo đúng chuyên ngành du lịch - khách sạn, phần lớn làm trái ngành.
  • Trình độ ngoại ngữ là điểm nghẽn nghiêm trọng: 56,86% nhân sự chỉ có chứng chỉ tiếng Anh trình độ B; số người có trình độ sau C chỉ đạt 9,80% (tập trung ở ban giám đốc); toàn công ty chỉ có 5 người biết ngoại ngữ thứ hai, gây cản trở lớn trong việc khai thác thị trường khách quốc tế (đặc biệt là khách Trung Quốc).
  • Năng suất lao động năm 2012 sụt giảm 25,211 triệu đồng/người (-4,845% so với năm 2011) trong khi tổng quỹ lương tăng 12,628%, đặt ra yêu cầu bức thiết phải tăng cường bồi dưỡng chuyên môn để nâng cao hiệu suất làm việc.

Đóng góp của nghiên cứu là xây dựng được hệ thống giải pháp toàn diện, gắn liền chỉ tiêu kinh doanh thực tế năm 2013 của doanh nghiệp, đặc biệt là đề xuất trích lập quỹ đào tạo 3 – 5% tổng chi phí và thiết lập cơ chế trả công cho người kèm cặp nội bộ. Về mặt học thuật và thực tiễn, tác giả tự xác định đây là công trình nghiên cứu chuyên biệt đầu tiên về đào tạo nhân lực tại chính Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình, khắc phục hạn chế áp dụng máy móc từ các đề tài nghiên cứu ở các khách sạn hay doanh nghiệp lữ hành khác.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi tiếp cận:

  • Phương pháp nghiên cứu hoàn toàn dựa trên dữ liệu thứ cấp và quan sát trong thời gian thực tập; chưa tiến hành điều tra bảng hỏi diện rộng (khảo sát định lượng sơ cấp) đối với toàn bộ người lao động hoặc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng mô hình toán học.
  • Chuỗi số liệu phân tích chỉ giới hạn trong phạm vi 2 năm (2011 và 2012) tại một doanh nghiệp cụ thể, chưa phản ánh được biến động dài hạn của thị trường lao động lữ hành.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát sơ cấp thu thập ý kiến người lao động, xây dựng mô hình hồi quy đo lường tác động của chi phí đào tạo đến năng suất lao động và sự thỏa mãn của du khách tại các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị nhân lực, Quản trị kinh doanh du lịch và lữ hành đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập tốt nghiệp.
  • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ có thể tham khảo phương pháp phân tích cơ cấu lao động, kinh nghiệm tổ chức đào tạo kèm cặp nội bộ và quy trình dự toán kế hoạch kinh doanh gắn với phát triển nhân lực.
  • Điểm tham khảo giá trị nhất là hệ thống biểu bảng thống kê chi tiết về cơ cấu lao động, trình độ ngoại ngữ và các giải pháp đào tạo phân hóa theo từng chức danh (Marketing, Điều hành, Hướng dẫn viên).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng nguồn số liệu nào để đánh giá thực trạng công tác đào tạo của công ty?
Tác giả sử dụng hoàn toàn nguồn dữ liệu thứ cấp, bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011 – 2012, bảng cơ cấu lao động, bảng giá dịch vụ và tài liệu nội bộ do Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình cung cấp, kết hợp với các giáo trình và luận văn chuyên ngành đi trước.

Cơ cấu trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân sự công ty năm 2012 có đặc điểm gì nổi bật?
Năm 2012, công ty có 51 lao động (32 nữ, 19 nam). Trình độ học vấn gồm 24 đại học (47,06%), 24 cao đẳng (47,06%), 3 trung cấp/phổ thông (5,88%), không có người có trình độ sau đại học; chỉ 35% nhân sự học đúng ngành du lịch. Về ngoại ngữ, 29 người có chứng chỉ tiếng Anh bằng B (56,86%), 16 người bằng C (31,37%), 5 người sau C (9,80%), và 5 người biết ngoại ngữ thứ hai.

Những điểm nghẽn chính trong công tác đào tạo nhân sự tại Hoabinhtourist giai đoạn 2011 – 2012 là gì?
Công ty chưa có ngân quỹ đào tạo riêng biệt (chỉ coi là chi phí phát sinh), không trả thù lao cho nhân viên kèm cặp người mới; nội dung đào tạo thiếu lý luận chính trị, văn hóa doanh nghiệp và ngoại ngữ (nhất là tiếng Trung); phương pháp đào tạo bó hẹp ở việc kèm cặp tại chỗ; đối tượng đào tạo chủ yếu là nhân viên mới và marketing, xem nhẹ bộ phận điều hành; khâu kiểm tra và giám sát kết quả đào tạo còn thiếu chặt chẽ.

Tác giả đề xuất định mức trích lập ngân sách cho quỹ đào tạo của doanh nghiệp là bao nhiêu?
Tác giả đề xuất công ty cần chủ động trích lập quỹ đào tạo và bồi dưỡng nhân lực định kỳ hàng năm với mức dự trù kinh phí từ 3% đến 5% trên tổng chi phí sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Thái Thị Anh đã khái quát hóa toàn diện cơ sở lý luận và phản ánh sát thực bức tranh đào tạo nhân sự tại Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Du lịch quốc tế Hòa Bình giai đoạn 2011 – 2012. Bằng phương pháp phân tích số liệu thứ cấp, đề tài chỉ rõ những bất cập về trình độ ngoại ngữ, phương pháp đào tạo và cơ chế phân bổ tài chính của doanh nghiệp lữ hành. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 2013, cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị nhân lực ngành dịch vụ du lịch.