I. Trải nghiệm thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng
Trải nghiệm thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các thành phần của trải nghiệm thương hiệu bao gồm cảm giác, tình cảm, trí tuệ và hành vi đều có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng. CGV TP.HCM đã tận dụng điều này để tạo ra các trải nghiệm độc đáo, từ không gian rạp phim hiện đại đến dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá cao các yếu tố này, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy ý định mua vé xem phim lặp lại.
1.1. Thành phần của trải nghiệm thương hiệu
Các thành phần của trải nghiệm thương hiệu bao gồm cảm giác, tình cảm, trí tuệ và hành vi. Cảm giác liên quan đến các yếu tố vật lý như âm thanh, ánh sáng và không gian rạp phim. Tình cảm đề cập đến cảm xúc mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ. Trí tuệ liên quan đến sự sáng tạo và tính độc đáo của thương hiệu. Hành vi bao gồm các hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Tất cả các yếu tố này đều được CGV TP.HCM chú trọng để tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.
1.2. Tác động của trải nghiệm thương hiệu đến sự hài lòng
Nghiên cứu chỉ ra rằng trải nghiệm thương hiệu có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ và có xu hướng quay lại sử dụng. CGV TP.HCM đã thành công trong việc tạo ra các trải nghiệm đáng nhớ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy ý định mua vé xem phim lặp lại.
II. Sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lặp lại
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố trung gian quan trọng giữa trải nghiệm thương hiệu và ý định mua lặp lại. Nghiên cứu cho thấy, khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ đó nhiều lần. CGV TP.HCM đã tận dụng điều này bằng cách liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Kết quả là, ý định mua vé xem phim lặp lại của khách hàng tại CGV TP.HCM được gia tăng đáng kể.
2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định mua lặp lại
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến ý định mua lặp lại. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ đó nhiều lần. CGV TP.HCM đã thành công trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, từ đó thúc đẩy ý định mua vé xem phim lặp lại.
2.2. Chiến lược gia tăng ý định mua lặp lại
Để gia tăng ý định mua lặp lại, CGV TP.HCM đã áp dụng nhiều chiến lược hiệu quả. Các chương trình khuyến mãi, thẻ thành viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện liên tục. Ngoài ra, việc tạo ra các trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cũng góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định mua vé xem phim lặp lại.
III. Hàm ý quản trị cho CGV TP
Nghiên cứu đã đề xuất một số hàm ý quản trị thiết thực dành cho CGV TP.HCM. Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lặp lại, CGV TP.HCM cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố của trải nghiệm thương hiệu, bao gồm cảm giác, tình cảm, trí tuệ và hành vi. Ngoài ra, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng là yếu tố quan trọng giúp gia tăng ý định mua vé xem phim lặp lại.
3.1. Cải thiện trải nghiệm thương hiệu
Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, CGV TP.HCM cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố của trải nghiệm thương hiệu. Điều này bao gồm việc nâng cấp không gian rạp phim, cải thiện chất lượng âm thanh và ánh sáng, cũng như tạo ra các chương trình giải trí độc đáo. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cũng là yếu tố quan trọng giúp gia tăng ý định mua vé xem phim lặp lại.
3.2. Áp dụng chiến lược marketing hiệu quả
CGV TP.HCM cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả để gia tăng ý định mua lặp lại. Các chương trình khuyến mãi, thẻ thành viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được cải thiện liên tục. Ngoài ra, việc tạo ra các trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cũng góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định mua vé xem phim lặp lại.
