Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng Eximbank TP HCM

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do và mục đích nghiên cứu

2. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới

2.2. Về ảnh hưởng của CSR đến kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng

2.3. Về ảnh hưởng của CSR đến lòng trung thành của khách hàng đối với các NHTM

2.3.1. Về dịch vụ hướng tới khách hàng

2.3.2. Về trách nhiệm tôn trọng và xây dựng pháp luật

2.3.3. Về trách nhiệm đối với môi trường

2.3.4. Trách nhiệm về vấn đề đạo đức kinh doanh

2.3.5. Về tính nhân văn

3. Đối tượng nghiên cứu phạm vi và giới hạn nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu

3.2. Phạm vi nghiên cứu

3.3. Giới hạn nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

6. Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài

7. Kết cấu của luận văn

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Cơ sở lý luận về trách nhiệm xã hội

1.1.1. Khái niệm về trách nhiệm xã hội

1.1.2. Các khía cạnh của trách nhiệm xã hội

1.2. Trách nhiệm xã hội bên ngoài

1.3. Lòng trung thành của khách hàng

1.3.1. Khái niệm về lòng trung thành

1.3.2. Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng

1.4. Uy tín doanh nghiệp

1.4.1. Khái niệm về uy tín doanh nghiệp

1.4.2. Vai trò của uy tín đối với doanh nghiệp

1.5. Tổng quan về tình hình hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Eximbank TPHCM

1.5.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

1.5.2. Tình hình hoạt động của NHTMCP Eximbank TPHCM

2. CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành của khách hàng

2.1.1. Giới thiệu thang đo

2.1.2. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng

2.1.3. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và uy tín của ngân hàng

2.1.4. Mối quan hệ giữa uy tín của ngân hàng và lòng trung thành của khách hàng

2.1.5. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng

2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành

2.2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)

3.3. Nghiên cứu chính thức

3.4. Mẫu và thông tin mẫu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Đánh giá thang đo

4.1.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.1.2. Dịch vụ hướng đến khách hàng

4.1.3. Tôn trọng pháp luật

4.1.4. Môi trường xanh

4.1.5. Đạo đức kinh doanh

4.1.6. Tính nhân văn

4.2. Uy tín

4.3. Lòng trung thành

4.4. Phân tích nhân tố

4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA

4.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình

4.5.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo

4.5.2. Kiểm định giá trị hội tụ

4.5.3. Giá trị phân biệt

4.6. Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM

4.7. Ảnh hưởng của các biến nhân khẩu học

4.7.1. Tuổi

5. CHƯƠNG 5: NGHĨA KIẾN NGHỊ VÀ TỔNG KẾT

5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

5.2. Về việc thực hiện trách nhiệm xã hội của hệ thống ngân hàng Eximbank TPHCM

5.3. Việc thực hiện trách nhiệm xã hội nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trong việc sử dụng dịch vụ từ phía khách hàng

5.4. Kiến nghị đối với nhà quản trị hệ thống ngân hàng

5.4.1. Kiến nghị rút ra từ việc kiểm định giả thiết

5.4.2. Kiến nghị rút ra từ cảm nhận và đánh giá của khách hàng về việc thực hiện CSR của NHTMCP Eximbank

5.4.3. Kiến nghị rút ra từ sự khác biệt về lòng trung thành theo nhóm giới tính

5.4.4. Kiến nghị rút ra từ sự khác biệt về lòng trung thành đối với nhóm

5.5. Hạn chế của nghiên cứu và những hướng nghiên cứu tiếp theo

5.5.1. Hạn chế của nghiên cứu

5.5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh ngân hàng Eximbank TP HCM. Trách nhiệm xã hội được xem là yếu tố then chốt trong việc xây dựng uy tín và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các khía cạnh của CSR bao gồm dịch vụ hướng đến khách hàng, trách nhiệm với môi trường, tuân thủ pháp luật, đạo đức kinh doanh và tính nhân văn. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

1.1. Dịch vụ hướng đến khách hàng

Dịch vụ hướng đến khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của CSR. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Rashid et al. (2013) nhấn mạnh rằng các ngân hàng tập trung vào cải thiện dịch vụ, tín dụng và nhân viên sẽ thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng tại Việt Nam.

1.2. Trách nhiệm với môi trường

Trách nhiệm với môi trường ngày càng được coi trọng trong chiến lược CSR của các ngân hàng. Nghiên cứu của Chen (2008) và Porter & Vander Linde (1995) chỉ ra rằng, các ngân hàng đầu tư vào các hoạt động thân thiện với môi trường không chỉ cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn tạo lợi thế cạnh tranh. Đối với Eximbank, việc thực hiện các chính sách xanh có thể tăng cường lòng trung thành khách hàng thông qua việc xây dựng niềm tin và sự tôn trọng từ cộng đồng.

II. Mối quan hệ giữa CSR và uy tín ngân hàng

Uy tín ngân hàng là yếu tố trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc thực hiện CSR hiệu quả giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh tích cực, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Simpson & Kohers (2002) và Scholtens (2009) đã chứng minh rằng CSR có tác động tích cực đến kết quả tài chính và uy tín của ngân hàng. Đối với Eximbank, việc nâng cao CSR không chỉ cải thiện tín dụng ngân hàng mà còn tăng cường lòng trung thành khách hàng.

2.1. Tác động của CSR đến uy tín

CSR có tác động trực tiếp đến uy tín ngân hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng và đối tác. Nghiên cứu của Vollono (2010) chỉ ra rằng, các ngân hàng thực hiện CSR hiệu quả có tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) cao hơn. Điều này cho thấy, CSR không chỉ là yếu tố đạo đức mà còn là chiến lược kinh doanh hiệu quả.

2.2. Uy tín và lòng trung thành khách hàng

Uy tín ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu của Dick & Basu (1994) chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng trung thành với các ngân hàng có uy tín cao. Đối với Eximbank, việc xây dựng uy tín thông qua CSR sẽ giúp tăng cường tương tác khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

III. Chiến lược marketing và CSR

Chiến lược marketing ngân hàng hiện đại không chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm mà còn chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua CSR. Nghiên cứu của Jamaliah et al. (2015) chỉ ra rằng, các ngân hàng áp dụng CSR vào chiến lược marketing có thể tăng cường hành vi tiêu dùng và lòng trung thành khách hàng. Đối với Eximbank, việc kết hợp CSR vào chiến lược marketing sẽ giúp tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mới.

3.1. CSR trong chiến lược marketing

CSR được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing ngân hàng. Nghiên cứu của Rahbar & Abdul Wahid (2011) chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng ủng hộ các thương hiệu thân thiện với môi trường và có trách nhiệm xã hội. Điều này giúp ngân hàng tăng cường tính bền vững và lòng trung thành khách hàng.

3.2. Tác động của CSR đến hành vi tiêu dùng

CSR có tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu của Yusof et al. (2011) chỉ ra rằng, các ngân hàng thực hiện CSR hiệu quả có thể tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đối với Eximbank, việc áp dụng CSR vào chiến lược marketing sẽ giúp tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

Nghiên cứu tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng Eximbank TP HCM