I. Tác động của trách nhiệm xã hội đến lòng trung thành khách hàng
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của trách nhiệm xã hội (CSR) đến lòng trung thành khách hàng trong bối cảnh ngân hàng Eximbank TP HCM. Trách nhiệm xã hội được xem là yếu tố then chốt trong việc xây dựng uy tín và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các khía cạnh của CSR bao gồm dịch vụ hướng đến khách hàng, trách nhiệm với môi trường, tuân thủ pháp luật, đạo đức kinh doanh và tính nhân văn. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
1.1. Dịch vụ hướng đến khách hàng
Dịch vụ hướng đến khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của CSR. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu khách hàng giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành. Rashid et al. (2013) nhấn mạnh rằng các ngân hàng tập trung vào cải thiện dịch vụ, tín dụng và nhân viên sẽ thu hút và giữ chân khách hàng tốt hơn. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng tại Việt Nam.
1.2. Trách nhiệm với môi trường
Trách nhiệm với môi trường ngày càng được coi trọng trong chiến lược CSR của các ngân hàng. Nghiên cứu của Chen (2008) và Porter & Vander Linde (1995) chỉ ra rằng, các ngân hàng đầu tư vào các hoạt động thân thiện với môi trường không chỉ cải thiện hình ảnh thương hiệu mà còn tạo lợi thế cạnh tranh. Đối với Eximbank, việc thực hiện các chính sách xanh có thể tăng cường lòng trung thành khách hàng thông qua việc xây dựng niềm tin và sự tôn trọng từ cộng đồng.
II. Mối quan hệ giữa CSR và uy tín ngân hàng
Uy tín ngân hàng là yếu tố trung gian quan trọng trong mối quan hệ giữa CSR và lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc thực hiện CSR hiệu quả giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh tích cực, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng. Simpson & Kohers (2002) và Scholtens (2009) đã chứng minh rằng CSR có tác động tích cực đến kết quả tài chính và uy tín của ngân hàng. Đối với Eximbank, việc nâng cao CSR không chỉ cải thiện tín dụng ngân hàng mà còn tăng cường lòng trung thành khách hàng.
2.1. Tác động của CSR đến uy tín
CSR có tác động trực tiếp đến uy tín ngân hàng thông qua việc xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng và đối tác. Nghiên cứu của Vollono (2010) chỉ ra rằng, các ngân hàng thực hiện CSR hiệu quả có tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản (ROA) cao hơn. Điều này cho thấy, CSR không chỉ là yếu tố đạo đức mà còn là chiến lược kinh doanh hiệu quả.
2.2. Uy tín và lòng trung thành khách hàng
Uy tín ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu của Dick & Basu (1994) chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng trung thành với các ngân hàng có uy tín cao. Đối với Eximbank, việc xây dựng uy tín thông qua CSR sẽ giúp tăng cường tương tác khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
III. Chiến lược marketing và CSR
Chiến lược marketing ngân hàng hiện đại không chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm mà còn chú trọng đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua CSR. Nghiên cứu của Jamaliah et al. (2015) chỉ ra rằng, các ngân hàng áp dụng CSR vào chiến lược marketing có thể tăng cường hành vi tiêu dùng và lòng trung thành khách hàng. Đối với Eximbank, việc kết hợp CSR vào chiến lược marketing sẽ giúp tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng mới.
3.1. CSR trong chiến lược marketing
CSR được coi là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing ngân hàng. Nghiên cứu của Rahbar & Abdul Wahid (2011) chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng ủng hộ các thương hiệu thân thiện với môi trường và có trách nhiệm xã hội. Điều này giúp ngân hàng tăng cường tính bền vững và lòng trung thành khách hàng.
3.2. Tác động của CSR đến hành vi tiêu dùng
CSR có tác động trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nghiên cứu của Yusof et al. (2011) chỉ ra rằng, các ngân hàng thực hiện CSR hiệu quả có thể tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đối với Eximbank, việc áp dụng CSR vào chiến lược marketing sẽ giúp tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
