Luận văn thạc sĩ tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn tp hồ chí minh

Nghiên cứu tác động của năng lực thấu cảm bác sĩ đến sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Bố cục của nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và dịch vụ y tế
• 2.2. Hành vi của Bác sĩ trong khám chữa bệnh
• 2.3. Sự thấu cảm (Empathy)
• 2.4. Sự hài lòng (Satisfaction)
• 2.5. Ý định truyền miệng (Word of Mount Intentions)
• 2.6. Tổng quan nghiên cứu trước đó
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết
• 2.7.1. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và sự hài lòng (S)
• 2.7.2. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và niềm tin (T)
• 2.7.3. Mối liên hệ giữa sự hài lòng (S), niềm tin (T) và truyền miệng (WOM)
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Đối tượng khảo sát
• 3.3. Cách thức khảo sát
• 3.4. Quy mô mẫu
• 3.5. Thang đo cho các biến quan sát được xây dựng như sau
• 3.5.1. Thang đo về sự thấu cảm của bác sĩ và bệnh nhân
• 3.5.2. Thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân
• 3.5.3. Thang đo về niềm tin của bệnh nhân
• 3.5.4. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân
• 3.6. Quy trình nghiên cứu
• 3.7. Nghiên cứu định tính
• 3.8. Nghiên cứu định lượng
• 3.9. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.10. Làm sạch dữ liệu
• 3.11. Phân tích dữ liệu
• 3.12. Sự sai biệt phương pháp chung
• 3.13. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.14. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Đặc điểm chung bệnh nhân trong nghiên cứu
• 4.3. Đặc điểm chung bác sĩ trong nghiên cứu
• 4.4. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu
• 4.4.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 4.7. Đánh giá mô hình đo lường
• 4.8. Đánh giá mô hình cấu trúc
• 4.9. Kiểm định bootstrapping
• 4.10. Kiểm định mô hình biến điều tiết
• 4.11. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• TÓM TẮT
• ABSTRACT

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của thấu cảm bác sĩ đến sự hài lòng bệnh nhân

Thấu cảm trong y tế là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy rằng khi bác sĩ thể hiện sự thấu cảm, bệnh nhân cảm thấy được lắng nghe và hiểu biết, từ đó tạo ra một mối quan hệ tốt hơn giữa bác sĩ và bệnh nhân. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

1.1. Khái niệm thấu cảm trong y tế

Thấu cảm trong y tế được định nghĩa là khả năng hiểu và chia sẻ cảm xúc của bệnh nhân. Điều này giúp bác sĩ có thể giao tiếp hiệu quả hơn và tạo ra một môi trường điều trị tích cực.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của họ mà còn tác động đến uy tín của cơ sở y tế. Bệnh nhân hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc thấu cảm bác sĩ

Mặc dù thấu cảm là yếu tố quan trọng, nhưng nhiều bác sĩ vẫn gặp khó khăn trong việc thể hiện điều này. Áp lực công việc, thiếu thời gian và sự thiếu hụt kỹ năng giao tiếp có thể dẫn đến việc bác sĩ không thể thấu hiểu bệnh nhân một cách đầy đủ.

2.1. Áp lực công việc và thời gian

Bác sĩ thường phải làm việc trong môi trường áp lực cao, điều này có thể làm giảm khả năng thấu cảm của họ. Việc thiếu thời gian để lắng nghe bệnh nhân có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Thiếu hụt kỹ năng giao tiếp

Nhiều bác sĩ không được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp và thấu cảm, điều này có thể ảnh hưởng đến khả năng tạo dựng mối quan hệ tốt với bệnh nhân.

III. Phương pháp nâng cao thấu cảm bác sĩ trong y tế

Để cải thiện thấu cảm của bác sĩ, cần có các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng giao tiếp. Các bệnh viện có thể tổ chức các khóa học về thấu cảm và giao tiếp cho bác sĩ.

3.1. Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho bác sĩ

Các khóa đào tạo này nên tập trung vào việc giúp bác sĩ hiểu và chia sẻ cảm xúc của bệnh nhân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

3.2. Tạo môi trường làm việc hỗ trợ

Cần tạo ra một môi trường làm việc thoải mái và hỗ trợ để bác sĩ có thể thực hiện tốt vai trò của mình trong việc thấu cảm bệnh nhân.

IV. Ứng dụng thực tiễn của thấu cảm trong y tế

Nghiên cứu cho thấy rằng sự thấu cảm của bác sĩ không chỉ nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân mà còn tạo ra niềm tin và ý định truyền miệng tích cực. Bệnh nhân có trải nghiệm tốt sẽ chia sẻ với người khác, từ đó tạo ra một mạng lưới thông tin tích cực.

4.1. Tác động đến niềm tin của bệnh nhân

Khi bác sĩ thể hiện sự thấu cảm, bệnh nhân cảm thấy tin tưởng hơn vào khả năng điều trị của bác sĩ, từ đó nâng cao niềm tin vào dịch vụ y tế.

4.2. Ý định truyền miệng tích cực

Bệnh nhân hài lòng có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, điều này không chỉ giúp tăng lượng bệnh nhân mà còn nâng cao uy tín của cơ sở y tế.

V. Kết luận về tác động của thấu cảm bác sĩ đến sự hài lòng bệnh nhân

Tác động của thấu cảm bác sĩ đến sự hài lòng của bệnh nhân là một mối quan hệ tích cực và quan trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cần chú trọng đến việc phát triển kỹ năng thấu cảm cho bác sĩ.

5.1. Tương lai của thấu cảm trong y tế

Trong tương lai, việc phát triển thấu cảm sẽ trở thành một phần quan trọng trong đào tạo bác sĩ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

5.2. Đề xuất cho các cơ sở y tế

Các cơ sở y tế nên xem xét việc tích hợp thấu cảm vào quy trình đào tạo và phát triển nhân viên, từ đó nâng cao sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển hiện đại, sức khỏe là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống và sự phát triển bền vững của quốc gia. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn nhiều thách thức, trong đó vai trò của bác sĩ trong giao tiếp và điều trị đóng vai trò then chốt. Theo báo cáo của ngành y tế năm 2018, nhiều bệnh viện công lập còn tồn tại tình trạng lạm dụng kỹ thuật, chi phí khám chữa bệnh tăng cao, đồng thời có nhiều phản ánh về thái độ giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân. Trong khi đó, sự thấu cảm của bác sĩ được xem là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng giao tiếp, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó thúc đẩy ý định truyền miệng tích cực – một kênh truyền thông hiệu quả và tiết kiệm chi phí cho các cơ sở y tế.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến sự hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 8/2018 đến tháng 3/2019. Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa các yếu tố này, đồng thời xem xét ảnh hưởng của các biến điều tiết như thu nhập và trình độ học vấn của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và hiệu quả quản trị tại các bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ y tế, hành vi bác sĩ, sự thấu cảm, sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng. Dịch vụ y tế được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động chăm sóc sức khỏe nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng gia tăng của cộng đồng (Bộ Y tế - WHO, 2001). Hành vi bác sĩ trong khám chữa bệnh bao gồm lắng nghe, chia sẻ, giải thích và cung cấp thông tin phù hợp với bệnh nhân (Phạm Ngọc Thanh, 2012).

Sự thấu cảm (Empathy) được hiểu là nỗ lực chủ động để hiểu và cảm nhận sâu sắc hoàn cảnh của người khác, đặc biệt trong mối quan hệ bác sĩ – bệnh nhân (Lauren Wispe, 1986; Kraus và cộng sự, 2012). Sự thấu cảm giúp tạo ra tương tác cộng sinh, nâng cao chất lượng giao tiếp và điều trị (Real Balance, 2015).

Sự hài lòng (Satisfaction) là phản ứng của bệnh nhân về sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, là nền tảng trong marketing dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Niềm tin (Trust) là trạng thái tâm lý tin tưởng vào bác sĩ và cơ sở y tế, tạo điều kiện cho sự gắn bó và tuân thủ điều trị (Berry và cộng sự, 2008). Ý định truyền miệng (Word of Mouth Intentions - WOMI) là hành vi giới thiệu tích cực của bệnh nhân dựa trên trải nghiệm dịch vụ (Zeithaml và cộng sự, 2006).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các giả thuyết chính:

• H1: Sự thấu cảm của bác sĩ tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân.
• H2: Sự thấu cảm của bác sĩ tác động tích cực đến niềm tin của bệnh nhân.
• H3: Sự hài lòng của bệnh nhân tác động tích cực đến ý định truyền miệng.
• H4: Niềm tin của bệnh nhân tác động tích cực đến ý định truyền miệng.
• H5: Các đặc điểm cá nhân như thu nhập và trình độ học vấn điều tiết mối quan hệ giữa sự thấu cảm và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với 5 bác sĩ trưởng khoa, 3 bác sĩ điều trị, 3 bác sĩ phẫu thuật và phỏng vấn sâu 5 bệnh nhân tại các bệnh viện lớn như Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Đại học Y Dược và Bệnh viện Vinmec nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 30 bác sĩ và 150 bệnh nhân, mỗi bác sĩ tương ứng với 5 bệnh nhân được chọn ngẫu nhiên. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 7 mức độ, từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 7 (hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Smart PLS 3.0. Độ tin cậy thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết.

Quy trình nghiên cứu bao gồm làm sạch dữ liệu, kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy của thang đo, phân tích mô hình đo lường và mô hình cấu trúc, kiểm định biến điều tiết và bootstrapping để đánh giá độ ổn định của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự thấu cảm của bác sĩ tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân: Kết quả SEM cho thấy hệ số tác động là 0.45 (p < 0.01), chứng minh mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê. Khoảng 68% bệnh nhân đánh giá cao sự thấu cảm của bác sĩ góp phần làm tăng sự hài lòng.

2. Sự thấu cảm của bác sĩ tác động tích cực đến niềm tin của bệnh nhân: Hệ số tác động đạt 0.38 (p < 0.01), cho thấy sự thấu cảm không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn củng cố niềm tin của bệnh nhân vào bác sĩ và cơ sở y tế.

3. Sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân tác động tích cực đến ý định truyền miệng: Hệ số tác động của sự hài lòng đến ý định truyền miệng là 0.52 (p < 0.01), trong khi niềm tin có hệ số 0.41 (p < 0.01). Điều này cho thấy bệnh nhân hài lòng và tin tưởng sẽ có xu hướng giới thiệu tích cực dịch vụ cho người khác.

4. Biến điều tiết thu nhập và trình độ học vấn của bệnh nhân ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự thấu cảm và sự hài lòng: Thu nhập và trình độ học vấn cao làm tăng cường tác động của sự thấu cảm đến sự hài lòng, với mức tăng khoảng 15-20% so với nhóm có thu nhập và trình độ thấp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây như của Jan Wieseke và cộng sự (2012) về vai trò thấu cảm trong mối quan hệ khách hàng – nhân viên, cũng như nghiên cứu của Ioannis E. Chaniotakis và Constantine Lymperopoulos (2009) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và truyền miệng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe. Sự thấu cảm của bác sĩ không chỉ giúp bệnh nhân cảm nhận được sự quan tâm chân thành mà còn tạo dựng niềm tin, từ đó thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực.

Biểu đồ mô tả mối quan hệ giữa các biến cho thấy sự thấu cảm là nhân tố trung tâm ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và niềm tin, hai yếu tố này đồng thời tác động mạnh mẽ đến ý định truyền miệng. Bảng phân tích hồi quy SEM minh họa các hệ số tác động và mức độ ý nghĩa thống kê, giúp các nhà quản lý y tế có cơ sở để tập trung phát triển kỹ năng thấu cảm cho đội ngũ bác sĩ.

Ngoài ra, việc biến điều tiết thu nhập và trình độ học vấn ảnh hưởng đến mối quan hệ này cho thấy cần có chiến lược giao tiếp phù hợp với từng nhóm bệnh nhân để tối ưu hóa hiệu quả tương tác và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo kỹ năng thấu cảm cho bác sĩ: Các bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và thấu cảm, tập trung vào việc lắng nghe, chia sẻ và đồng cảm với bệnh nhân. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng bệnh nhân lên ít nhất 20% trong vòng 12 tháng.

2. Xây dựng chương trình đánh giá và phản hồi thường xuyên: Thiết lập hệ thống thu thập ý kiến phản hồi của bệnh nhân về thái độ và sự thấu cảm của bác sĩ, từ đó điều chỉnh và cải tiến dịch vụ kịp thời. Thực hiện đánh giá định kỳ 6 tháng/lần.

3. Phát triển chiến lược truyền thông nội bộ và bên ngoài: Tăng cường truyền thông về vai trò của thấu cảm trong chăm sóc sức khỏe, khuyến khích bệnh nhân chia sẻ trải nghiệm tích cực qua kênh truyền miệng và mạng xã hội. Mục tiêu tăng 15% lượng giới thiệu bệnh nhân mới trong 1 năm.

4. Tùy chỉnh giao tiếp theo đặc điểm bệnh nhân: Xây dựng các hướng dẫn giao tiếp phù hợp với nhóm bệnh nhân có thu nhập và trình độ học vấn khác nhau nhằm tối ưu hóa sự hài lòng và niềm tin. Triển khai thử nghiệm tại 3 bệnh viện lớn trong 6 tháng đầu.

5. Tăng cường hỗ trợ tâm lý cho bác sĩ: Giảm áp lực công việc và stress cho bác sĩ thông qua các chương trình hỗ trợ tâm lý, giúp họ duy trì năng lực thấu cảm trong công việc hàng ngày. Mục tiêu giảm tỷ lệ burnout bác sĩ xuống dưới 10% trong 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý bệnh viện và cơ sở y tế: Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách đào tạo và quản lý nhân sự nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

2. Bác sĩ và nhân viên y tế: Hiểu rõ vai trò của thấu cảm trong giao tiếp và điều trị, từ đó cải thiện kỹ năng tương tác với bệnh nhân, nâng cao hiệu quả điều trị và xây dựng niềm tin.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế và hành vi khách hàng.

4. Các tổ chức đào tạo y khoa và chăm sóc sức khỏe: Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng mềm, đặc biệt là kỹ năng thấu cảm cho đội ngũ y bác sĩ.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao năng lực thấu cảm của bác sĩ lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Năng lực thấu cảm giúp bác sĩ hiểu và chia sẻ cảm xúc của bệnh nhân, tạo dựng niềm tin và sự hài lòng, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị và giảm khiếu nại (Real Balance, 2015).

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá tác động của thấu cảm?
   Nghiên cứu sử dụng kết hợp định tính và định lượng, trong đó phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) giúp kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa thấu cảm, sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng.

3. Ý định truyền miệng của bệnh nhân có vai trò gì trong ngành y tế?
   Ý định truyền miệng là hành vi giới thiệu tích cực dịch vụ y tế, giúp bệnh viện thu hút bệnh nhân mới với chi phí thấp và tăng uy tín trong cộng đồng (Zeithaml và cộng sự, 2006).

4. Các yếu tố cá nhân của bệnh nhân ảnh hưởng thế nào đến mối quan hệ thấu cảm – hài lòng?
   Thu nhập và trình độ học vấn điều tiết mối quan hệ này, bệnh nhân có thu nhập và trình độ cao thường đánh giá cao hơn sự thấu cảm của bác sĩ, dẫn đến sự hài lòng cao hơn.

5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện năng lực thấu cảm của bác sĩ?
   Bệnh viện nên tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xây dựng chương trình đánh giá phản hồi bệnh nhân, hỗ trợ tâm lý cho bác sĩ và tùy chỉnh giao tiếp theo đặc điểm bệnh nhân để nâng cao năng lực thấu cảm.

Kết luận

• Năng lực thấu cảm của bác sĩ có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân tại các bệnh viện ở Thành phố Hồ Chí Minh.
• Sự hài lòng và niềm tin của bệnh nhân là những yếu tố then chốt thúc đẩy ý định truyền miệng tích cực, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.
• Thu nhập và trình độ học vấn của bệnh nhân là biến điều tiết quan trọng ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa thấu cảm và sự hài lòng.
• Các bệnh viện cần tập trung phát triển kỹ năng thấu cảm cho đội ngũ bác sĩ thông qua đào tạo, đánh giá và hỗ trợ tâm lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo về vai trò của yếu tố cảm xúc trong dịch vụ y tế và quản trị bệnh viện.

Các nhà quản lý và chuyên gia y tế nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, đồng thời triển khai các chương trình đào tạo thấu cảm nhằm nâng cao trải nghiệm bệnh nhân và hiệu quả điều trị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------ NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO TÁC ĐỘNG CỦA NĂNG LỰC THẤU CẢM CỦA BÁC SĨ ĐẾN VIỆC HÌNH THÀNH SỰ HÀI LÒNG, NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH TRUYỀN MIỆNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI CÁC BỆNH VIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP.

HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã ngành: 8340101 Mã số học viên: 7701261035A LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành Phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi, học viên Nguyễn Thị Phƣơng Thảo xin cam đoan đề tài luận văn “Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi dƣới sự hƣớng dẫn của PGS. Trần Hà Minh Quân.

Tôi xin cam kết rằng nghiên cứu này do chính tôi thực hiện theo định hƣớng, giúp đỡ của Thầy hƣớng dẫn và cam kết tuân thủ thực hiện đúng nguyên tắc của một luận văn khoa học, không vi phạm yêu cầu về tính trung thực trong học thuật. Tác giả Nguyễn Thị Phƣơng Thảo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN TÓM TẮT - ABSTRACT CHƢƠNG 1: TỒNG QUAN NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu:.

3 Mục tiêu cụ thể:. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Bố cục của nghiên cứu.

5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Dịch vụ và dịch vụ y tế. Hành vi của Bác sĩ trong khám chữa bệnh. Sự thấu cảm (Empathy).

Sự hài lòng (Satisfaction). Ý định truyền miệng (Word of Mount Intentions). 11 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tổng quan nghiên cứu trƣớc đó.

Nghiên cứu của Jan Wieseke và cộng sự (2012) về “Vai trò thấu cảm trong mối quan hệ giữa khách hàng – nhân viên” - “On the Role of Empathy in Customer – Employee”. Nghiên cứu của Ioannis E. Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos (2009) về “Chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng và truyền miệng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe” - “Service quality effect on satisfaction and word of mouth in the health care industry”. Nghiên cứu của Antonio Carizo Moreira và Pedro Miguel Silva, (2014) về “ Niềm tin – Cam kết, thách thức trong mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ - lòng trung thành” - “The Trust – Commitment challenge in service quality – loyalty relationships”,.

Nghiên cứu của Jean Decety và Aikaterini Fotopoulou (2015) về “Tại sao thấu cảm có một lợi ích cho các yếu tố khác trong y học: thống nhất các lý thuyết” – “Why empathy has a beneficial inpact on others in medicine: unifying theries”. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết. Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và sự hài lòng (S). Mối liên hệ giữa sự thấu cảm (E) và niềm tin (T).

Mối liên hệ giữa sự hài lòng (S), niềm tin (T) và truyền miệng (WOM)22 Tóm tắt chƣơng 2:. 24 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu. Đối tƣợng khảo sát.

Cách thức khảo sát. Quy mô mẫu. 26 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thang đo cho các biến quan sát đƣợc xây dựng nhƣ sau:.

Thang đo về sự thấu cảm của bác sĩ và bệnh nhân:. Thang đo về sự hài lòng của bệnh nhân:. Thang đo về niềm tin của bệnh nhân:. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân:.

Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. Phƣơng pháp xử lý số liệu.

Làm sạch dữ liệu. Phân tích dữ liệu. Sự sai biệt phƣơng pháp chung. Kỹ thuật phân tích dữ liệu.

38 Tóm tắt chƣơng 3. 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu. Đặc điểm chung bệnh nhân trong nghiên cứu.

Đặc điểm chung bác sĩ trong nghiên cứu. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Kiểm định Cronbach‟s Alpha. 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Đánh giá mô hình đo lƣờng. Đánh giá mô hình cấu trúc.

Kiểm định bootstrapping. Kiểm định mô hình biến điều tiết. 62 Tóm tắt chƣơng 4. 65 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.

Kết luận nghiên cứu. Hàm ý quản trị. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Hạn chế của nghiên cứu.

Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 74 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung BN Bệnh nhân BS Bác sĩ CSR Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp E Sự thấu cảm FEP Nguyên lý năng lƣợng vô giá KH Khách hàng S Sự hài lòng SBT Lý thuyết cơ sở dữ liệu SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính SOP Quy trình thao tác chuẩn SQ Chất lƣợng dịch vụ T Niềm tin Tp. Hồ Chí Minh Thành phố Hồ Chí Minh WOM Sự truyền miện WOMI Ý định truyền miệng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2. Mô hình so sánh và tác động.

Thang đo về sự thấu cảm ở bác sĩ. Thang đo về mức độ hài lòng của bệnh nhân. Thang đo về Niềm tin của bệnh nhân. Thang đo về ý định truyền miệng của bệnh nhân.

Hệ số Cronbach‟s Alpha của Sự thấu cảm của bác sĩ. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Sự hài lòng của bệnh nhân. Hệ số Cronbach‟s Alpha của Niềm tin của bệnh nhân. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố thấu cảm của bác sĩ.

Ma trận xoay của các nhân tố thấu cảm của bác sĩ. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố sự hài lòng của bệnh nhân. Ma trận xoay của các nhân tố sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố niềm tin của bệnh nhân.

Ma trận xoay của các nhân tố niềm tin của bệnh nhân. Kết quả phân tích EFA của các nhân tố ý định truyền miệng. Ma trận xoay của các nhân tố ý định truyền miệng. Độ hội tụ và giá trị hội tụ của thang đo.

Hệ số tƣơng quan giữa các biến. Giá trị VIF. Hệ số ảnh hƣởng effect size f2. Bảng dữ liệu phân tích SRMR.

578 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Kết quả Bootstrapping mô hình cấu trúc. Kết quả kiểm định giả thuyết. Kết quả kiểm định giả thuyết H5.

64 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Mối liên hệ giữa sự hài lòng và thấu cảm của khách hàng. Đặc điểm giới tính bệnh nhân. Đặc điểm nhóm tuổi bệnh nhân.

Đặc điểm nghề nghiệp của bệnh nhân. Thu nhập của bệnh nhân hàng tháng. Trình độ học vấn của bệnh nhân. Thời gian công tác của bác sĩ.

Trình độ của bác sĩ. 45 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. Mô hình của Jan Vieseke và công sự (2012). Mô hình của Ioannis E.

Chaniotakis, Constantine Lymperopoulos. Mô hình của Antonio Carizo Moreira (2014). Mô hình của Jean decety và Aikaterini Fotopoulou. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh. Mô hình kết quả đƣợc lấy từ dữ liệu PLS output. Mô hình kết quả đƣợc lấy từ PLS Bootstrap output.

Mô hình cấu trúc với biến điều tiết. 63 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT Tiêu đề: Tác động của năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Lý do chọn đề tài: Thấu cảm là hành vi mang tính cảm xúc, khi nó nảy sinh trong một mối quan hệ, sẽ giúp tạo ra các tƣơng tác cộng sinh: “.

sự thấu cảm của một bên có thể làm tăng sự thấu cảm của bên còn lại dẫn đến kết quả tích cực cho quá trình giao tiếp” (Kraus và cộng sự, 2012). Đặc biệt trong bối cảnh ngành y, thấu cảm là một nhân tố quan trọng, góp phần tác động nâng cao chất lƣợng giao tiếp và điều trị giữa bác sĩ và bệnh nhân thông qua quá trình trao đổi và truyền đạt cảm xúc (Real Balance, 2015). Do đó việc đánh giá tác động của năng lực thấu cảm đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân đang thăm khám và điều trị tại các bệnh viện y tế là cần thiết và quan trọng, góp phần cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế. Mục tiêu nghiên cứu: Mối liên hệ tác động giữa năng lực thấu cảm của bác sĩ đến việc hình thành sự hài lòng, niềm tin và ý định truyền miệng của bệnh nhân tại các bệnh viện trên địa bàn Tp.

Hồ Chí Minh. Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định tính và định lƣợng. Câu hỏi xây dựng dựa trên thang do Liker 7 mức độ (từ 1 hoàn toàn không đồng ý đến 7 hoàn toàn đồng ý), lựa chọn dựa trên nhận thức, ý kiến của bác sĩ đang công tác và bệnh nhân đang thăm khám điều trị tại các bệnh viện y tế tại Tp. Hồ Chí Minh.

Dữ liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Smart PLS 3.0, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp phân tích Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định sự phù hợp của mô hình cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết đề xuất của mô hình nghiên cứu. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.