Nghiên cứu về tác động của rào cản chuyển đổi đến sự giữ chân khách hàng tại các công ty gốm sứ ...

Luận văn thạc sĩ phân tích the effects of switching barrier on the customer retention a study of ceramic companies in vietnam, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Trang
• Người hướng dẫn: PhD. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: University of Economics - Hochiminh City
• Chuyên ngành: Master in Business Administration
• Đề tài: Tác Động Của Rào Cản Chuyển Đổi Đến Giữ Chân Khách Hàng
• Loại tài liệu: Master’s Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• ACKNOWLEGEMENTS
• STUDENT DECLARATION
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Rational of the study
• 1.2. The statement of the problem
• 1.3. Research objective
• 1.4. Research questions
• 1.5. Scope of the research
• 1.6. Research methodology
• 1.7. The structure of the research
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Ceramic tile
• 2.2. Vietnam ceramic companies
• 2.3. B2B customer
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS
• APPENDIX 2: Cronbach's alpha analysis result and Factor analysis result

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của rào cản chuyển đổi đến giữ chân khách hàng

Rào cản chuyển đổi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp. Nghiên cứu cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận. Đặc biệt trong ngành gốm sứ, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc hiểu rõ về rào cản chuyển đổi có thể giúp các công ty phát triển chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Rào cản chuyển đổi là gì và tại sao nó quan trọng

Rào cản chuyển đổi đề cập đến những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi muốn chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác. Những rào cản này có thể bao gồm chi phí chuyển đổi, lợi ích mất đi, và mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp hiện tại. Việc hiểu rõ về các rào cản này giúp doanh nghiệp xác định được những yếu tố cần cải thiện để giữ chân khách hàng.

1.2. Tác động của rào cản chuyển đổi đến hành vi khách hàng

Khách hàng thường có xu hướng ở lại với nhà cung cấp hiện tại nếu họ cảm thấy có nhiều rào cản trong việc chuyển đổi. Điều này có thể dẫn đến sự trung thành cao hơn và giảm thiểu khả năng khách hàng rời bỏ. Nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng có sự hài lòng cao nhưng không có rào cản chuyển đổi có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

II. Vấn đề và thách thức trong việc giữ chân khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các công ty gốm sứ phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc giữ chân khách hàng. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là từ các sản phẩm nhập khẩu có giá thành thấp hơn. Điều này khiến cho việc duy trì khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.1. Sự cạnh tranh từ sản phẩm nhập khẩu

Sản phẩm gốm sứ nhập khẩu thường có giá thành thấp hơn, điều này tạo ra áp lực lớn cho các công ty nội địa. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang các sản phẩm này nếu không có rào cản chuyển đổi mạnh mẽ. Do đó, các công ty cần phải cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Chi phí chuyển đổi và lợi ích mất đi

Chi phí chuyển đổi có thể bao gồm chi phí tài chính, thời gian và nỗ lực cần thiết để chuyển sang nhà cung cấp mới. Nếu khách hàng cảm thấy rằng lợi ích họ nhận được từ nhà cung cấp hiện tại lớn hơn chi phí chuyển đổi, họ sẽ có xu hướng ở lại. Do đó, việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng là rất quan trọng.

III. Phương pháp giữ chân khách hàng hiệu quả

Để giữ chân khách hàng, các công ty gốm sứ cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, việc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng có thể giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng.

3.1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Mối quan hệ tốt với khách hàng có thể tạo ra sự trung thành cao hơn. Các công ty nên thường xuyên tương tác với khách hàng, lắng nghe phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên những gì khách hàng mong muốn. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành.

3.2. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các công ty cần đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo tốt và có khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này sẽ giúp tạo ra ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu rõ về rào cản chuyển đổi có thể giúp các công ty gốm sứ phát triển chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Các công ty cần phải xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng và điều chỉnh chiến lược của mình cho phù hợp.

4.1. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như chi phí chuyển đổi, lợi ích mất đi và mối quan hệ cá nhân đều có tác động lớn đến quyết định của khách hàng. Các công ty cần phải tập trung vào việc giảm thiểu chi phí chuyển đổi và tăng cường lợi ích cho khách hàng.

4.2. Kết quả từ các chiến lược giữ chân khách hàng

Các công ty áp dụng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả đã ghi nhận sự gia tăng trong tỷ lệ giữ chân khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành, từ đó giảm thiểu chi phí marketing trong tương lai.

V. Kết luận và tương lai của chủ đề

Rào cản chuyển đổi đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Các công ty gốm sứ cần phải nhận thức rõ về các yếu tố này và điều chỉnh chiến lược của mình để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tương lai của ngành gốm sứ sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Tương lai của ngành gốm sứ tại Việt Nam

Ngành gốm sứ tại Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn, nhưng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các công ty cần phải đổi mới và cải tiến để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

5.2. Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai

Nghiên cứu trong tương lai nên tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến rào cản chuyển đổi và cách mà các công ty có thể áp dụng những kiến thức này để phát triển chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS - HOCHIMINH CITY NGUYỄN THỊ MỸ TRANG THE EFFECTS OF SWITCHING BARRIER ON THE CUSTOMER RETENTION A STUDY OF CERAMIC COMPANIES IN VIETNAM MASTER’S THESIS MASTER IN BUSINESS ADMINISTRATION Ology Code: 60. TRẦN HÀ MINH QUÂN Ho Chi Minh City -2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ABSTRACT Many previous researches proved that retaining customers plays an important role for business in service sector and end-user or consumers are their oriented-object. However, there is a lack of research in the areas of evaluation of B2B customer retention in product sector in Vietnam. Therefore, the purpose of this study is to determine critical factors of switching barrier that potential influence on customer retention in business-to-business (B2B) sector in Vietnam ceramic companies. Based on previous studies on switching barrier, four major factors will be calculated as move-in cost, benefit/loss cost, interpersonal relationship and the attractiveness of alternatives. The overall purpose of this research is to develop a conceptual foundation of customer retention, with the use of the concepts of switching barrier and customer retention, and provide management significance of customer retention for marketers of Vietnam ceramic companies in developing strategies for retaining B2B customers. i TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ACKNOWLEGEMENTS Although I have taken efforts in this research but it would not have been finished without the kind support and help of people. Therefore, I would like to extend my sincere thanks to all of them. First of all, I would like to express my sincere gratitude towards my direct supervisor PhD. Tran Ha Minh Quan for his great guidance, support and encouragement in completing the research. I am very thankful managers of My Duc Ceramics Limited Company for their share opinions, experiences and providing necessary information regarding to the research. I would like to express my special gratitude to my family and my friends for the love, support and encouragement during the whole process of my project which helps me in starting the first difficult step and completion of my thesis. Finally, my thanks and appreciations also go to my colleagues in developing the project and agents of MDC for their kind co-operation in answering the questionnaires. I also thank to person who willingly helped me out with their abilities. My heartfelt thanks to you all! Nguyen Thi My Trang Ho Chi Minh City, April 2012 ii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] STUDENT DECLARATION I affirm that the research titled ―The effects of switching barrier on the customer retention – A study of ceramic companies in Vietnam‖ is my own work. The work is original except where indicated by special reference in the text. The research has been conducted in studying by the academic knowledge and with the assistant of my supervisor and MDC‘s managers. By this letter, I would like to undertake that it is my own research. All data, resources, references using in this research are clearly identify. iii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENT ABSTRACT . ii STUDENT DECLARATION . iii TABLE OF CONTENT . iv LIST OF FIGURES . vi LIST OF TABLES .vii LIST OF ABBREVIATIONS .viii CHAPTER 1: INTRODUCTION.1 Rational of the study .2 The statement of the problem .5 Scope of the research .7 The structure of the research . 4 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .4 The relationship between customer satisfaction and customer retention . Define of customer retention . Benefit of customer retention . Attractiveness of alternatives. The interpersonal relationship .6 Research model and hypothesis . Proposal of research model. 21 CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN . 23 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. The questionnaire design . Research sample and sampling . Data collection methods . 28 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND FINDINGS .1 Characteristics of the samples . Variables for measuring switching barrier . Variables for customer retention . Reliability evaluation through Cronbach‘s Alpha . Evaluation the measurement scale by using Exploratory Factor Analysis . Some rules in EFA test . EFA for switching barrier . EFA for customer retention . The adjusted research model . Correlation coefficient analysis . 44 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS . Benefit/loss cost. Move-in cost . 60 APPENDIX 2: Cronbach's alpha analysis result and Factor analysis result. 64 v TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 2.1: Kim et al.1: The suggested research model . 42 vi TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLES Table 2.1: Define of switching barrier variables .1 :Summary of retention factors and measurement scale .1: Descriptive statistics of switching barrier measurement .2: Descriptive statistics of customer retention measurement .3: Reliability test of switching barrier and customer retention .4: Final Reliability test of switching barrier and customer retention .5: Rotated Component Matrixa .6: Rotated Component Matrixa .7: KMO and Bartlett‘s Test .8: Total Variance Explained .9: Final EFA analysis result of customer retention .10: Pearson correlation matrix . 45 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF ABBREVIATIONS B2B: Business to Business B2C: Business to Consumer DONG TAM: Dong Tam Group EFA: Exploratory Factor Analysis MDC: My Duc Ceramics Limited Company VND: Vietnam Dong WHITE HORSE: White Horse Ceramics Company viii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Rational of the study Infrastructure construction is one of top interests in Vietnam as well as other countries in the world. Moreover, with high growing rate of urbanization and increasing demand for housing of middle class in society pushing up the construction of public works and high-floor projects by Government and investors. Based on that, the building material industry in Vietnam get opportunity to develop and ceramic industry is not an exception with the quite stable growth in the last ten years. According to Vietnam building ceramic association, the building material market has grown by 10%/year in the last 2000-2005 period and 20%/year in 2 years after. Therefore, Vietnam ceramic tile is an attractive market drawing investors in both domestic and overseas as its potential profits and has had the participation of 20 companies up to now. In order to compete and grow in this competitive markets, each ceramic company must strongly focus on retaining existing customer, special for business customers who tend to be fewer in a number and each is more valuable, and gaining new ones as the more customers company has, the more profits it get. Business is in a constant race to increase profits. Therefore, ceramic companies should invest on retaining customers, especial for difficult times. But striving to maintain unprofitable customers is not a good business strategy. Companies should identify 20% of potential customers who bring 80% of profits to business. In ceramics industry, agents are company representatives who create 80% of revenues to companies. So we need a research to find the critical factors adjusting to their retaining. Its aims to help organizations build effective customer retention strategy in a way that both firms and the customer get the most out of exchange, providing both parties with long term benefits.2 The statement of the problem Many previous studies have identified the benefits of retention to an organization (Colgate et al., 2007; Reichheld and Sasser, 1990) but relatively little research on B2B customer retention. And although many companies have realized the economical advantage of keeping existing customers against acquiring new ones, almost ceramic 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] companies still focus on developing new customers rather than maintaining old customers and invest on customer satisfaction more than retaining customers. Their own decisions base on the traditional information about the profit and customer satisfaction. Firstly, organizations except that expanding the market or developing new customers is the best way maximize profits. However, it is the fact that acquiring new customers is more expensive than keeping existing customers. According to Reichheld and Sasser (1990), a 5% improvement in customer retention can cause an increasing in profitability between 25% and 85% (in terms of net present value) depending upon the industry. With long term relationship, customers tend to be less inclined to switch, less price sensitive, less expensive to service and may initiate free word of mouth promotions and referrals. So that saving cost and getting more profit can be reach by maintaining customers. It is the reason that many firms focus on customer retention which is aimed at building strong long term relationships that keep customers coming back repeatedly. Secondly, in traditional understanding, customer satisfaction is often seen as the key to a company‘s success and long-term competitiveness because it could lead customers to repurchase and keep stay with current providers. Hence, it is often viewed as a central determinant of marketing by almost firms. But even if customers have high satisfaction, they could change to other suppliers. Moreover, according to John Wiley & Sons, Inc (1997), if direct relationship of customer satisfaction, customer relationship management and customer loyalty is weak or even nonexistent, switching barrier is a factor affecting to customer‘s decision to stay or not with the current providers. It plays a role of adjustment variable in the interrelationship between customer satisfaction and customer retention (Lee & Cunningham, 2001; Colgate & Lang, 2001; Jones et al, 2000; Kim et al, 2004) (Trung voi doan Literature review ne). From that, the firms should note that customer retention must be more invested in the future. The competition is hard in today‘s ceramic business and the building material market is quite because of economic crisis. To survive in this environment, firms should improve their ability to be dynamic and be different from the competition. 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Customer retention helps organizations to keep the existing customers to continue purchasing with current providers. And even dissatisfied customers can be retained through switching barrier which is one of factor effecting on customer retention. Although company seems to be doing well at the time, but systematically upgrading the customer retention strategy could further enhance the company‘s competitive abilities. Therefore, this study emphasizes on factors impact on switching barriers of agents in ceramic companies in Vietnam. The purpose of this thesis is to provide a better understanding of customer retention concept in B2B sector to ceramic industry. And it can offer some ideas to improve company-customer relations and adjust the presented condition of companies.3 Research objective The purpose of this research as following: - To identify significant factors of switching barrier effect on customer retention in Ceramic Companies in Vietnam - To measure the effect of these key factors related with customer retention in Vietnam ceramic companies.4 Research questions - What are the main determinant factors impacting on B2B customer retention? - How can these factors influence on customer retention by the view of agents in Ceramic Companies in Vietnam? 1.5 Scope of the research Due to the limited time, the research is conducted to the agents (B2B customers) of My Duc ceramic company who are also sales representative of Dong Tam Group (Dong Tam) and White Horse Ceramic Company (White Horse) and other ceramic companies in Vietnam. The conclusions will be derived from this research are limited to big companies such as My Duc Ceramic company, Dong Tam and White Horse and will be based on the information of this result. 3 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.6 Research methodology This research is conducted by using qualitative approach through interviewing experienced experts and quantitative method. The data collected from the survey was primarily obtained through structured interview. The questionnaires are delivered to agents of MDC in three main markets in Vietnam directly. Qualitative research: This step is researching by in-depth interviews with manager of My Duc ceramics Company (International Sales Manager, Local Sales Manager and Service Team Manager) in order to discover and adjust the customer retention dimensions. The result of this research is used for designing the questionnaire used for official study. Quantitative research: this research is researching by delivering questionnaires to agents of MDC in Hanoi City, Danang City and Ho Chi Minh City directly.0 will be used for analyzing the collected data.