Chương 1: Giơi thiệu. Phần này trình bày những nội dung sau: Tổng quan và lý do chon đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài. 6 Chương 2: Thảo luận và đánh giá tài liệu về: chất lượng mối quan hệ, tích hợp hậu cần, hiệu suất chuỗi cung ứng và các nghiên cứu có liên quan đến chủ đề đang điều tra. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Phần này trình bày về quá trình và phương pháp thực hiện đề tài, gồm các phần: xây dựng thang đo, nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích phương pháp. Chương 4: Sẽ tập trung vào phân tích dữ liệu và bình luận kết quả nghiên cứu từ phần mềm SPSS và PLS-SEM Chương 5: Phần kết luận của luận văn sẽ được trình bày tại chương này cũng như những hạn chế và hương nghiên cứu tương lai. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (Resource Dependence Theory - RDT) Nguồn lực có vai trò quan trong cho phép doanh nghiệp thực hiện và đạt được các mục tiêu chiến lược và phát triển bền vững (Selznick, 1948, trích trong Kim và cộng sự, 2020). Trong giai đoạn vào những năm từ 1970 đến những năm đầu 1980, Pfeffer và Salancik (1978) vơi tác phẩm “The External Control - Kiểm soát bên ngoài”, Pfeffer và Salancik đã hệ thống hóa và tích hợp nhiều ý tưởng đã có từ trươc về việc quản lý sự phụ thuộc lân nhau giữa các tổ chức (Nyaga & Whipple, 2011).
Theo đó, giả thuyết phụ thuộc nguồn lực phát triển theo ba cấp độ phát triển cụ thể. Đầu tiên, các hoc giả nghiên cứu bắt đầu tìm hiểu mối liên quan giữa việc sử dụng các nguồn lực bên ngoài và sự gia tăng năng lực cho doanh nghiệp (Pfeffer và Salancik, 1974). Thứ hai, theo đề xuất của Emerson (1962), các nghiên cứu tập trung vào hoạt động trao đổi nguồn lực giữa các doanh nghiệp trong cùng mạng lươi, chứ không đơn thuần là chỉ giữa 2 doanh nghiệp đơn lẻ. Thứ ba, đến năm 1984, quan điểm sinh thái dân số hoc tham gia bổ sung xây dựng hoc thuyết phụ thuộc nguồn lực và đưa ra các giá trị tương đối của hai lý thuyết (Ulrich và Barney, 1984).
Ngay sau khi nó xuất hiện trên báo in, cái mà ho goi là Lý thuyết phụ thuộc vào nguồn lực (RDT) đã trở thành “một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất trong lý thuyết tổ chức và quản lý chiến lược” (Hillman, Withers & Collins, 2009, trang 1404). Sau tác phẩm của Pfeffer và Salancik (1978) là giai đoạn bình lặng của hoc thuyết. Từ giữa những năm 1980 cho tơi đầu những năm 2000, sự phát triển của lý thuyết bị chững lại. Trong lần tái bản mơi nhất của tác phẩm “The External Control”, Pfeffer và Salancik (2003) đã đề xuất những định hương nghiên cứu mơi, và khơi dậy phục hưng hoc thuyết phụ thuộc nguồn lực (Katila và các cộng sự, 2008).
Cho tơi gần đây, các nghiên cứu thực nghiệm được triển khai, chứng minh các nội dung cơ bản của hoc thuyết phụ thuộc nguồn lực, có cập nhật trong bối cảnh hiện tại. 8 RDT được hình thành dựa trên khái niệm rằng tất cả các tổ chức phụ thuộc rất nhiều vào các tổ chức khác để cung cấp các nguồn lực quan trong và rằng sự phụ thuộc này thương có đi có lại (Pfeffer & Salancik, 2003). Trong lý thuyết này, phần đầu giơi thiệu các nội dung chính của hoc thuyết khi giải thích về sự tồn tại của doanh nghiệp, và tác động của các nguồn lực bên ngoài đến doanh nghiệp. Phần tiếp theo trình bày về sự phát triển lý luận của hoc thuyết, những nghiên cứu thực nghiệm và ứng dụng của hoc thuyết phụ thuộc nguồn lực.
Các nội dung được thảo luận xoay quanh 5 nội dung đối vơi một doanh nghiệp nhằm giảm thiểu phụ thuộc vào môi trương và doanh nghiệp khác; gồm: sáp nhập theo chiều doc; liên doanh và các loại hình liên kết giữa các doanh nghiệp; hội đồng quản trị; chính trị; và kế thừa điều hành (Pfeffer, 1976). Ngoài ra, các nội dung về tính chuyên môn hoá trong hợp tác; các nhân tố quyết định phụ thuộc; và các chiến lược quản lý phụ thuộc của doanh nghiệp cũng được thảo luận trong phần ba của hoc thuyết này. Sự hấp dân của những ý tưởng này được chứng minh bởi thực tế là nhiều hoc giả đã sử dụng RDT như một khuôn khổ giải thích trung tâm cho việc hình thành các sắp xếp giữa các tổ chức thuộc nhiều loại khác nhau (Davis & Cobb, 2010; Hillman, Withers & Collins, 2009; Pfeffer & Salancik, 2003).2 Chất lượng môi quan hệ trong bôi cảnh B2B (Doanh nghiệp va Doanh nghiệp) Trong môi trương dịch vụ B2B, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ hậu cần, khách hàng là doanh nghiệp, vì vậy nhà cung cấp dịch vụ cần tùy chỉnh dịch vụ, sản phẩm và cấu trúc giá cả. Mỗi khách hàng doanh nghiệp cũng sử dụng dịch vụ và sản phẩm theo một cách khác nhau.
Nói chung, các trương hợp, phát triển mối quan hệ vơi khách hàng doanh nghiệp mang lại cho nhà cung cấp một lượng khách hàng trung thành cơ sở an toàn và cơ hội đạt được mức lợi nhuận cao. Nghiên cứu này điều tra về chất lượng mối quan hệ trong bối cảnh B2B. 9 Trong mối quan hệ B2B, Leonidou (2004) đã chỉ ra việc thiết lập các mối quan hệ lâu dài có thể giúp nhà cung cấp và khách hàng là doanh nghiệp tạo ra giá trị cao hơn mức có thể cùng có lợi. Theo Vargo và Lusch (2004), tư tưởng tiếp thị đang chuyển dần từ hữu hình sang vô hình, và từ trong tâm giao dịch sang trong tâm mối quan hệ.
Cụ thể, Morgan và Hunt (1994); Gilliland và Bello (2002) đặt niềm tin và sự cam kết vào trung tâm của chất lượng mối quan hệ của ho và hai biến số này sau đó đã được xem xét trong nhiều nghiên cứu như những cấu trúc chính cho chất lượng các mối quan hệ thực sự. Theo Ulaga và Eggert (2006) nhận xét rằng, mặc dù sự tin tưởng và cam kết là các biến số quan trong trong chất lượng mối quan hệ, tuy nhiên các biến số thể hiện hiệu suất chẳng hạn như sự hài lòng trong mối quan hệ, sẽ là hữu ích hơn cho khách hàng để đánh giá tổng thể hoạt động của nhà cung cấp. Chất lượng mối quan hệ khách hàng được Ulaga và Eggert (2006) mô tả dươi dạng kỳ vong của khách hàng về lợi ích từ mối quan hệ, dựa trên kinh nghiệm trong quá khứ của ho. Khái niệm chất lượng mối quan hệ xuất phát từ lý thuyết và nghiên cứu trong lĩnh vực tiếp thị mối quan hệ (Crosby và cộng sự, 1990; Dwyer, Schurr và Oh, 1987) trong đó mục tiêu cuối cùng là củng cố các mối quan hệ vốn đã bền chặt và chuyển đổi khách hàng thơ ơ thành khách hàng trung thành.
Chất lượng mối quan hệ được định nghĩa là khi khách hàng có thể tin tưởng vào sự chính trực của nhân viên bán hàng và tin tưởng vào kết quả hoạt động trong tương lai của ho vì mức độ hoạt động trong quá khứ luôn đạt yêu cầu (Crosby và cộng sự, 1990). Chất lượng mối quan hệ có thể được coi là một cấu trúc tổng hợp bao gồm một số thành phần chính phản ánh bản chất tổng thể của mối quan hệ giữa công ty và ngươi tiêu dùng. Mặc dù không có sự đồng thuận chung về khái niệm chất lượng mối quan hệ, nhưng đã có nhiều nghiên cứu đáng kể về cấu trúc trung tâm bao 10 gồm cấu trúc quan hệ bao quát này (Hennig-Thurau, Gwinner và Gremler, 2002). Crosby và cộng sự (1990) coi đó là một cấu trúc bao gồm hai chiều: sự tin tưởng và sự hài lòng giữa một doanh nghiệp và khách hàng.
Sự tin tưởng là yếu tố nội sinh trong mối quan hệ giữa ngươi bán và ngươi mua. Sự hài lòng là đánh giá về trải nghiệm tương tác vơi nhà cung cấp dịch vụ cho đến thơi điểm hiện tại và được khách hàng sử dụng để dự đoán trải nghiệm trong tương lai. Roberts và cộng sự (2003) đã sử dụng bốn biến số để đo lương chất lượng mối quan hệ (sự tin tưởng, cam kết, sự hài lòng và xung đột tình cảm). Prajogo và Olhager (2012) điều tra chất lượng mối quan hệ, sự tích hợp của cả luồng thông tin và hậu cần giữa nhà cung cấp dịch vụ hậu cần và nhà sản xuất, đồng thơi cũng kiểm tra tác động của sự tích hợp hậu cần đến hiệu suất hoạt động chuỗi cung ứng.
Lai và cộng sự (2013) đã góp phần tìm hiểu ba yếu tố chính (tin cậy, hài lòng và cam kết) để hỗ trợ tích hợp hậu cần hiệu quả. Ho đã điều tra xem từng yếu tố được kết nối như thế nào vơi tích hợp hậu cần cũng như hiệu quả tài chính của công ty. Nghiên cứu của Kim, Lee và Hwang (2020) đã kết hợp mức độ tin cậy, sự hài lòng và cam kết trong chất lượng mối quan hệ để điều tra ảnh hưởng đến quyết định của các công ty về tích hợp hậu cần và hiệu suất của chuỗi cung ứng. Chất lượng mối quan hệ là cấu trúc cấp cao bao gồm một số cấu trúc bậc nhất, trong đó thông dụng nhất được sử dụng là sự tin tưởng, sự hài lòng vơi ngươi bán và cam kết đối vơi mối quan hệ (Woo và Ennew, 2004; Athanasopoulou, 2009; Lai và cộng sự, 2013).
Nguồn gốc của ba cấu trúc ban đầu nằm trong các nghiên cứu tập trung vào thị trương tiêu dùng. Mặc dù cấu trúc này cũng đã được sử dụng rộng rãi trong bối cảnh B2B, Woo và Ennew (2002) đã nói rằng nếu chúng đại diện cho khái niệm phù hợp nhất cho bối cảnh này thì sẽ còn nhiều tranh luận. Athanasopoulou (2009) đã tiến hành phân tích tổng hợp 64 bài báo từ năm 1987 đến tháng 3 năm 2007 và nhận thấy rằng các lĩnh vực duy nhất được thống nhất dựa trên ba khía cạnh chính của chất lượng mối quan hệ: sự tin 11 tưởng, sự hài lòng và lơi cam kết, đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu và đã được xác nhận trong nhiều bối cảnh khác nhau. Cụ thể: Sự tin cậy thương được coi là yếu tố cơ bản cho sự thành công của tiếp thị mối quan hệ.
Mối quan hệ giữa ngươi tiêu dùng và công ty đòi hỏi sự tin tưởng để trở thành một mối quan hệ lâu dài (Berry và Parasuraman, 1991), nếu sự tin tưởng được duy trì, ngươi mua sẽ vân ở trong mối quan hệ. Hennig-Thurau và Klee (1997); Jonsson và Zineldin (2003) và Morgan và Hunt (1994) định nghĩa lòng tin là một kỳ vong hoặc sự sẵn sàng tin tưởng rằng một tổ chức có thể thực hiện được những gì ho đã hứa.