Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở một số thành, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Dương Thị Thúy Nương
• Người hướng dẫn: TS. Lục Thị Thu Hường
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ và năng lực cung ứng dịch vụ
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.6. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.7. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.7.1. Mục đích nghiên cứu
• 1.7.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9.1. Phương pháp luận
• 1.9.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 1.9.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 1.10. Đóng góp mới của luận án
• 1.11. Kết cấu luận án
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
• 2.1. Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong bán lẻ hàng may mặc
• 2.2. Một số khái niệm cơ bản
• 2.3. Vai trò của DNNVV bán lẻ hàng may mặc
• 2.4. Cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 2.5. Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ
• 2.6. Gói dịch vụ bán lẻ
• 2.7. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 2.8. Nguồn lực và năng lực của doanh nghiệp
• 2.9. Yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 2.10. Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 2.11. Tiêu chí đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 2.12. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DNNVV Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan thị trường bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.2. Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam
• 3.3. Thị trường bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn
• 3.4. Đặc điểm khách hàng mua sắm HMM ở các thành phố lớn Việt Nam
• 3.5. Yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 3.6. Yếu tố môi trường vĩ mô
• 3.7. Yếu tố môi trường vi mô
• 3.8. Thực trạng nguồn lực và năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 3.9. Thực trạng các nguồn lực
• 3.10. Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 3.11. Đánh giá của khách hàng về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.12. Mức độ hài lòng của khách hàng về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc
• 3.13. Đánh giá về gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 3.14. Mối quan hệ giữa gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại các thành phố lớn Việt Nam
• 3.15. Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của một số DNNVV tại Việt Nam
• 3.15.1. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ của Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury
• 3.15.2. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ của Công ty TNHH Tân Phạm Gia
• 3.16. Đánh giá chung về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV trong ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.17. Thành công và thuận lợi
• 3.18. Các nguyên nhân hạn chế năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.19. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM
• 4.1. Dự báo về môi trường và thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đến 2030
• 4.2. Xu hướng môi trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam
• 4.3. Dự báo thị trường bán lẻ HMM ở các thành phố lớn tại Việt Nam đến 2030
• 4.4. Quan điểm và định hướng nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam đến năm 2030
• 4.5. Nhận thức cơ hội và thách thức đối với nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM
• 4.6. Nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM dựa trên những tiềm lực lợi thế vốn có của DNNVV
• 4.7. Nâng cao NLCƯDV của DNNVV bán lẻ HMM cần dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
• 4.8. Tận dụng tối đa những hỗ trợ của Nhà nước để nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV
• 4.9. Đề xuất giải pháp nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 4.9.1. Hoàn thiện năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ
• 4.9.2. Hoàn thiện năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng
• 4.9.3. Hoàn thiện xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH
• 4.9.4. Hoàn thiện quản lý quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc
• 4.9.5. Nâng cao năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ
• 4.9.6. Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả NLCƯDV bán lẻ HMM
• 4.10. Một số kiến nghị vĩ mô
• 4.10.1. Đối với Bộ Kế hoạch và Đầu tư
• 4.10.2. Đối với Bộ Công thương
• 4.10.3. Đối với chính quyền các thành phố lớn
• 4.10.4. Đối với Chính phủ
• 4.11. Một số hạn chế của đề tài
• 4.12. Tiểu kết chương 4
• CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA NGHIÊN CỨU SINH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Năng Lực Cung Ứng Dịch Vụ Bán Lẻ May Mặc

Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ của mình. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ khâu tư vấn, bán hàng đến các dịch vụ sau bán. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), vốn chiếm phần lớn trong ngành bán lẻ. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, đầu tư vào đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên, và áp dụng digital marketing cho ngành may mặc là rất quan trọng. Theo báo cáo của AT Kearney, thị trường bán lẻ Việt Nam có mức tăng trưởng hấp dẫn, khoảng 23%/năm, cho thấy tiềm năng lớn cho các doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ may mặc

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự khác biệt và lòng trung thành của khách hàng. DNNVV cần chú trọng đến việc cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất, từ việc tư vấn chuyên nghiệp, hỗ trợ nhiệt tình đến giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là vô cùng cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều và chuyên nghiệp. Thêm vào đó, dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp may mặc là yếu tố quan trọng để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.2. Vai trò của DNNVV trong thị trường bán lẻ hàng may mặc

DNNVV đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và tạo công ăn việc làm. Tuy nhiên, các DNNVV thường gặp khó khăn về nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý và khả năng tiếp cận công nghệ. Do đó, việc hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc từ phía nhà nước và các tổ chức liên quan là rất cần thiết. Cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa để khuyến khích sự phát triển của khu vực kinh tế này.

II. Thách Thức Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Bán Lẻ Hàng May Mặc

Mặc dù có tiềm năng lớn, DNNVV trong ngành bán lẻ hàng may mặc đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự thay đổi nhanh chóng của xu hướng thời trang là những yếu tố gây áp lực lớn. Việc thiếu vốn đầu tư, trình độ quản lý hạn chế, và khả năng ứng dụng công nghệ còn yếu cũng là những rào cản lớn. Để vượt qua những thách thức này, DNNVV cần tập trung vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ và cải thiện quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, khả năng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường là yếu tố sống còn.

2.1. Cạnh tranh từ các thương hiệu lớn và xu hướng thị trường

Sự xuất hiện của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn đối với DNNVV. Các thương hiệu này có lợi thế về nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý, và khả năng marketing. Hơn nữa, xu hướng thời trang thay đổi liên tục đòi hỏi DNNVV phải liên tục cập nhật và thích ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích thị trường hàng may mặc Việt Nam là rất quan trọng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.

2.2. Hạn chế về nguồn lực và trình độ quản lý của DNNVV

DNNVV thường gặp khó khăn về nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý và khả năng tiếp cận công nghệ. Việc thiếu vốn đầu tư hạn chế khả năng mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ mới. Trình độ quản lý hạn chế ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh. Do đó, việc hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc về tài chính và đào tạo là rất quan trọng.

III. Cách Phát Triển Chuỗi Cung Ứng Hàng May Mặc Cho DNNVV

Một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ cho DNNVV là phát triển một chuỗi cung ứng hàng may mặc hiệu quả. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình sản xuất, quản lý kho hàng, và vận chuyển. Ứng dụng công nghệ trong bán lẻ may mặc giúp cải thiện khả năng theo dõi đơn hàng, quản lý tồn kho, và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với các nhà cung cấp cũng là yếu tố then chốt. Việc áp dụng logistics cho ngành may mặc cũng quan trọng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình sản xuất và quản lý kho hàng

Tối ưu hóa quy trình sản xuất giúp giảm chi phí và thời gian sản xuất, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm. Quản lý kho hàng may mặc hiệu quả giúp giảm thiểu tình trạng tồn kho, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, và giảm thiểu rủi ro hỏng hóc. Việc sử dụng phần mềm quản lý kho hàng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với nhà cung cấp

Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với các nhà cung cấp giúp đảm bảo nguồn cung ổn định, chất lượng, và giá cả cạnh tranh. Việc hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp giúp DNNVV có thể đáp ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường. Việc xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp đa dạng cũng giúp giảm thiểu rủi ro.

IV. Bí Quyết Ứng Dụng Công Nghệ Trong Bán Lẻ Hàng May Mặc

Ứng dụng công nghệ trong bán lẻ may mặc là một yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. Việc sử dụng thương mại điện tử cho ngành may mặc, các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và các công cụ phân tích dữ liệu giúp DNNVV hiểu rõ hơn về khách hàng, tối ưu hóa hoạt động marketing, và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Chuyển đổi số trong ngành may mặc không chỉ là xu hướng, mà là yêu cầu bắt buộc. Các nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ hiệu quả có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

4.1. Phát triển kênh bán hàng trực tuyến và ứng dụng TMĐT

Phát triển kênh bán hàng trực tuyến giúp DNNVV tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị trường, và giảm chi phí vận hành. Việc xây dựng một trang web bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng, và tích hợp các phương thức thanh toán trực tuyến là rất quan trọng. Việc ứng dụng thương mại điện tử cho ngành may mặc cần được chú trọng.

4.2. Sử dụng CRM và phân tích dữ liệu để hiểu rõ khách hàng

Sử dụng CRM giúp DNNVV quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng, và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Phân tích dữ liệu giúp DNNVV hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định marketing và bán hàng phù hợp. Ví dụ, thông qua phân tích dữ liệu có thể đưa ra các chiến lược marketing cho doanh nghiệp bán lẻ may mặc.

V. Hướng Dẫn Đào Tạo Kỹ Năng Bán Hàng Cho Nhân Viên Bán Lẻ

Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho DNNVV. Chương trình đào tạo nên bao gồm các kỹ năng giao tiếp, tư vấn, xử lý khiếu nại, và bán hàng đa kênh. Việc tạo động lực và khuyến khích nhân viên học hỏi, phát triển cũng rất quan trọng. Các khóa dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp may mặc về bán hàng sẽ rất hữu ích.

5.1. Kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho khách hàng

Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Việc lắng nghe, đặt câu hỏi, và sử dụng ngôn ngữ tích cực là những kỹ năng giao tiếp quan trọng.

5.2. Kỹ năng xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề

Kỹ năng xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề giúp nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc lắng nghe, thấu hiểu, và đưa ra các giải pháp hợp lý là những kỹ năng quan trọng.

VI. Đánh Giá Năng Lực Cung Ứng Dịch Vụ Bán Lẻ Hàng May Mặc

Việc đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ thường xuyên giúp DNNVV xác định được điểm mạnh, điểm yếu, và cơ hội cải thiện. Phân tích SWOT cho doanh nghiệp bán lẻ may mặc là một công cụ hữu ích để đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó, cần thu thập phản hồi từ khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Đánh giá còn giúp định hướng nâng cao năng suất lao động ngành may mặc trong khâu bán lẻ, từ đó tối ưu quy trình và tăng hiệu quả.

6.1. Thu thập phản hồi từ khách hàng và so sánh với đối thủ

Thu thập phản hồi từ khách hàng giúp DNNVV hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh giúp DNNVV xác định được vị thế của mình trên thị trường và tìm ra những cơ hội cải thiện.

6.2. Phân tích SWOT và các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh

Phân tích SWOT giúp DNNVV đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức. Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh giúp DNNVV theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu và đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Thị trường bán lẻ hàng may mặc (HMM) Việt Nam vận hành trong một môi trường cạnh tranh cao độ, nơi chu kỳ sống của sản phẩm bị rút ngắn bởi làn sóng thời trang nhanh và sự chuyển dịch đa kênh dưới tác động của Cách mạng Công nghiệp 4.0. Theo chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI - Global Retailing Development Index), Việt Nam đã vươn lên vị trí thứ 9 thế giới vào năm 2019, đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu bán lẻ ấn tượng đạt 23%/năm (A.T. Kearney, 2019). Với quy mô dân số vượt 97 triệu người, trong đó 57% dưới 25 tuổi và 78% dưới 39 tuổi (TNS, 2018; Tổng cục Thống kê, 2019), nhu cầu tiêu dùng hàng may mặc tăng trưởng mạnh mẽ nhưng cũng đòi hỏi các tiêu chuẩn phục vụ ngày càng khắt khe. Trong bối cảnh các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm tới 98,1% tổng số doanh nghiệp tại Việt Nam (Tổng cục Thống kê, 2018), nhóm doanh nghiệp này đối mặt với rào cản nghiêm trọng về quy mô vốn (74,4% là siêu nhỏ, 22% là doanh nghiệp nhỏ) và áp lực cạnh tranh từ các chuỗi bán lẻ đa quốc gia.

Khoảng trống nghiên cứu then chốt xuất phát từ sự thiếu vắng một khung lý thuyết tích hợp và bằng chứng thực nghiệm về năng lực cung ứng dịch vụ (NLCƯDV) bán lẻ HMM dành riêng cho khu vực DNNVV tại các đô thị đang chuyển đổi. Các công trình trước đây hoặc chỉ tiếp cận năng lực cạnh tranh marketing nói chung (Phùng Thị Quỳnh Trang, 2017), phân tích hệ thống phân phối siêu thị lớn (Nguyễn Thanh Hải, 2011; Phạm Huy Giang, 2011), hoặc nghiên cứu đơn lẻ hành vi mua sắm nội địa (Đặng Thị Kim Thoa, 2017) mà chưa lượng hóa cấu trúc NLCƯDV gắn với hệ thống vận hành mở và gói dịch vụ chuyên biệt.

Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Dương Thị Thúy Nương (2020) tại Trường Đại học Thương mại, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lục Thị Thu Hường và PGS.TS. Lê Trịnh Minh Châu, đã giải quyết khoảng trống này thông qua việc xác lập hệ thống câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu:

• Câu hỏi nghiên cứu 1 (RQ1): Khung lý luận và các thành phần cấu thành NLCƯDV bán lẻ HMM của DNNVV bao gồm những yếu tố nào?
• Câu hỏi nghiên cứu 2 (RQ2): Thực trạng NLCƯDV và mức độ tương thích giữa cấu trúc gói dịch vụ của DNNVV với sự hài lòng của khách hàng tại các đô thị lớn ở Việt Nam biểu hiện ra sao?
• Câu hỏi nghiên cứu 3 (RQ3): Những giải pháp chiến lược và chính sách vĩ mô nào cần được thiết lập nhằm nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM đến năm 2025 và tầm nhìn 2030?
• Hệ thống giả thuyết nghiên cứu:
  • Giả thuyết H1: Thành phần Hàng hóa trong gói dịch vụ có tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng đối với DNNVV bán lẻ HMM.
  • Giả thuyết H2: Thành phần Phương tiện hỗ trợ có tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H3: Thành phần Thông tin có tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H4: Thành phần Dịch vụ hiện có tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • Giả thuyết H5: Thành phần Dịch vụ ẩn có tác động thuận chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.

Khung lý thuyết của đề tài được tổng hợp từ Thuyết dựa trên nguồn lực (Resource-Based View - RBV) của Barney (1991), Khung năng lực động (Dynamic Capabilities) của Sanchez và Heene (1996), Mô hình Servuction (Eiglier & Langeard, 1995), Khung hệ thống mở và Gói dịch vụ của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011), kết hợp Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (Service-Profit Chain) của Heskett et al. (1997). Đóng góp mang tính đột phá của công trình là mô hình hóa 6 năng lực cấu thành cốt lõi của NLCƯDV và kiểm định thực nghiệm mức độ đóng góp của 5 thành phần gói dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng trên mẫu khảo sát $N_{A1} = 349$ khách hàng, $N_{A2} = 76$ doanh nghiệp và 02 nghiên cứu tình huống chuyên sâu (H&H Luxury và Tân Phạm Gia) tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng giai đoạn 2013–2018.

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế và trong nước về lĩnh vực bán lẻ và quản trị dịch vụ phản ánh sự phân nhánh rõ rệt giữa các trường phái tiếp cận:

Nhánh nghiên cứu về đổi mới dịch vụ và năng lực hệ thống: Thomas Dotzel (2009) khi nghiên cứu dữ liệu từ American Customer Satisfaction Index, Compustat và LexisNexis đã chỉ ra rằng số lượng đổi mới dịch vụ tác động trực tiếp đến giá trị doanh nghiệp, trong đó tiềm lực tài chính là điều kiện tiên quyết. Đối lập với quan điểm nhấn mạnh nguồn lực tài chính, Shockley và Ted Jefferson (2009) trong nghiên cứu về chiến lược thiết kế hệ thống phân phối cửa hàng bán lẻ lại chứng minh rằng năng lực tích hợp thông tin dịch vụ khách hàng mới là động lực cốt lõi quyết định cấu trúc vận hành. Ở góc độ vận hành nội bộ, Todd Michael Stodnick (2005) áp dụng khung Service-Profit Chain cho các chuỗi thời trang bán lẻ, khẳng định môi trường làm việc của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ cảm nhận, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và thị phần.

Nhánh nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và hành vi tiêu dùng: Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS - Retail Service Quality Scale), bổ sung các khía cạnh hữu hình của hàng hóa vào mô hình SERVQUAL truyền thống của Parasuraman et al. (1988). Yonghai Hou (2005) mở rộng RSQS sang môi trường bán lẻ trực tuyến, xác thực mối liên hệ giữa độ tin cậy của dịch vụ mạng với lòng trung thành thương hiệu. Ying Huang (2007) nhấn mạnh sự hợp tác giữa nhà bán lẻ và nhà cung ứng trong chuỗi giá trị quyết định sự thành bại của sản phẩm mới tại thị trường mới nổi Trung Quốc.

Các cuộc tranh luận học thuật chính:

1. Cơ chế hình thành lợi thế cạnh tranh: Phái cấu trúc thị trường (Porter, 1996) cho rằng vị thế ngành và rào cản gia nhập là yếu tố sống còn; ngược lại, phái năng lực nội sinh (Barney, 1991; Prahalad & Hamel, 1990; Sanchez & Heene, 1996) khẳng định việc tích hợp các nguồn lực vô hình (tri thức, văn hóa doanh nghiệp, quan hệ) mới tạo ra năng lực khó sao chép.
2. Bản chất tương tác trong dịch vụ bán lẻ: Quan điểm truyền thống xem khách hàng là đối tượng thụ hưởng thụ động, trong khi lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại (Wilson et al., 2008; Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011) coi khách hàng là người đồng sản xuất giá trị (co-producer) thông qua việc tự chọn, tương tác và phản hồi thông tin.

Định vị của luận án: So với các nghiên cứu của Ayyagari, Demirgüç-Kunt và Beck (2003) của World Bank về đóng góp vĩ mô của DNNVV hay nghiên cứu của Jasra et al. (2011) tại Pakistan xem nguồn vốn là yếu tố thành công duy nhất, luận án này định vị tại điểm giao thoa giữa Quản trị tác nghiệp dịch vụ và Quản trị chiến lược bán lẻ. Luận án vượt lên trên các nghiên cứu thuần túy định tính tại Việt Nam bằng cách kiểm định trực tiếp mô hình gói dịch vụ 5 thành phần trên đối tượng đặc thù là DNNVV bán lẻ HMM tại 3 trung tâm kinh tế đầu tàu.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng thuyết Quản trị năng lực dựa trên nguồn lực của Sanchez và Heene (1996) và Barney (1991) khi định nghĩa và chuẩn hóa khái niệm NLCƯDV trong ngành thời trang:

"Đối với lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc, NLCƯDV được định nghĩa là khả năng sáng tạo và khai thác các nguồn lực của doanh nghiệp để cung ứng giá trị, hướng tới những dịch vụ có hiệu quả tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ bán lẻ của khách hàng và đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp." (Dương Thị Thúy Nương, 2020; kế thừa Sanchez & Heene, 1996; Lai et al., 2010; Mai Thanh Lan, 2012).

Công trình mở rộng mô hình Servuction của Eiglier và Langeard (1995) sang mô hình quản trị tác nghiệp mở (Open-system Operations Framework), trong đó xác lập 6 khối năng lực cấu thành mang tính hệ thống:

1. Năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ: Khả năng định vị phân khúc khách hàng mục tiêu và thiết kế chiến lược định vị linh hoạt.
2. Năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng: Khả năng thu thập, phân tích hành vi, thị hiếu thời trang theo mùa.
3. Năng lực xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp: Khả năng tích hợp 5 yếu tố cấu thành gói dịch vụ nhằm tối ưu hóa điểm chạm khách hàng.
4. Năng lực quản lý quá trình cung ứng dịch vụ: Khả năng chuẩn hóa quy trình tiếp xúc, điều phối dòng sản phẩm và quản trị tương tác trực tiếp.
5. Năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ: Cơ chế tuyển dụng, đào tạo kỹ năng tư vấn phối đồ, trao quyền và tạo động lực cho nhân viên tuyến đầu.
6. Năng lực đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ: Thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng qua phản hồi khách hàng và chỉ số hiệu suất (KPI).

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp đa chiều ba nền tảng lý thuyết: Thuyết RBV (Thompson et al., 2015), Khung gói dịch vụ (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011), và Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar et al., 1996).

Thành phần gói dịch vụ	Định nghĩa thao tác	Biểu hiện cụ thể trong bán lẻ HMM của DNNVV
Hàng hóa (Facilitating Goods)	Sản phẩm vật chất hữu hình được trao đổi	Sự đa dạng mẫu mã, phom dáng chuẩn, độ bền chất liệu, tính cập nhật xu hướng và mức giá hợp lý.
Phương tiện hỗ trợ (Supporting Facility)	Cơ sở hạ tầng, không gian vật lý	Vị trí cửa hàng, biển hiệu, giá kệ trưng bày, hệ thống ánh sáng, gương soi và phòng thử đồ tiện nghi.
Thông tin (Information)	Dữ liệu hai chiều giữa DN và khách hàng	Thông tin chương trình ưu đãi, hướng dẫn sử dụng/bảo quản, bảng size chuẩn và cơ sở dữ liệu số đo/sở thích khách hàng.
Dịch vụ hiện (Explicit Services)	Lợi ích cốt lõi cảm nhận qua giác quan	Kỹ năng tư vấn phong cách, thanh toán nhanh chóng, giao hàng tận nơi, chính sách đổi trả và dịch vụ sửa chữa phom dáng.
Dịch vụ ẩn (Implicit Services)	Lợi ích tâm lý và cảm xúc tinh tế	Thái độ niềm nở, sự tôn trọng, không gian mua sắm thư thái, bảo đảm an ninh và tính thuận tiện của bãi đỗ xe.

Điều kiện biên (Boundary Conditions): Khung phân tích được thiết kế chuyên biệt cho các DNNVV sở hữu cửa hàng vật lý (có hoặc không kết hợp kênh trực tuyến) phục vụ phân khúc thị trường may mặc đại chúng tại các đô thị loại đặc biệt và loại 1, không áp dụng cho phân khúc thời trang cao cấp may đo trình diễn (Haute Couture) hoặc các hộ kinh doanh cá thể không có đăng ký doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được xây dựng trên lập trường nhận thức luận thực chứng (Positivism) kết hợp chủ nghĩa hiện thực phê phán (Critical Realism). Phương pháp nghiên cứu đa tầng (Multi-level Mixed-methods Design) được triển khai thông qua sự kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Tầng vĩ mô và ngành: Phân tích dữ liệu thứ cấp từ Tổng cục Thống kê, Bộ Công Thương, Hiệp hội Dệt May Việt Nam (VITAS) và các báo cáo quốc tế giai đoạn 2013–2018.
• Tầng vi mô - Khách hàng ($N_{A1} = 349$): Tiếp cận người tiêu dùng trực tiếp mua sắm HMM nhằm đánh giá chất lượng gói dịch vụ và mức độ hài lòng.
• Tầng tổ chức - Doanh nghiệp ($N_{A2} = 76$): Khảo sát nhà quản lý DNNVV nhằm đánh giá các nguồn lực nội bộ và 6 khối NLCƯDV.
• Tầng tình huống sâu (Case Studies): Phỏng vấn bán cấu trúc lãnh đạo cấp cao tại Công ty CP Thời trang H&H Luxury (đại diện miền Bắc) và Công ty TNHH Tân Phạm Gia (đại diện miền Nam).

Quy trình nghiên cứu rigorous

Quy trình thu thập và xử lý dữ liệu trải qua 4 giai đoạn nghiêm ngặt:

1. Thiết kế công cụ: Kế thừa thang đo RSQS (Dabholkar et al., 1996), phiếu khảo sát khách hàng gồm 23 câu hỏi với 76 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
2. Khảo sát thử nghiệm (Pilot test): Tiến hành trên 30 khách hàng tại Hà Nội vào tháng 2/2017 nhằm hoàn thiện từ ngữ, loại bỏ các câu hỏi gây nhiễu và kiểm tra độ giá trị nội dung (Content Validity).
3. Khảo sát chính thức: Thu thập từ tháng 2/2017 đến tháng 5/2017 tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng. Phát ra 400 phiếu cho khách hàng, thu về 349 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 87,25%). Khảo sát 76 doanh nghiệp bán lẻ HMM độc lập.
4. Tam giác đối chiếu (Methodological & Data Triangulation): Kiểm chứng chéo kết quả khảo sát khách hàng với dữ liệu tự đánh giá của doanh nghiệp và hồ sơ tác nghiệp thực tế từ 2 ca điển cứu.

Data và phân tích

Toàn bộ dữ liệu định lượng được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0:

Đặc điểm mẫu khách hàng ($N_{A1} = 349$):

• Cơ cấu địa bàn: Phân bổ cân đối giữa 3 thành phố lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng).
• Giới tính: Nữ giới chiếm 73,4%, Nam giới chiếm 26,6% (phản ánh sát thực tế hành vi mua sắm hàng may mặc tại Việt Nam).
• Độ tuổi: Nhóm 26–40 tuổi chiếm 23,8%; nhóm 41–55 tuổi chiếm 22,9%; nhóm 18–25 tuổi chiếm tỷ trọng lớn trong phân khúc thời trang nhanh.
• Tiêu chí độ tin cậy thang đo: Tất cả các thang đo thành phần của Gói dịch vụ và Sự hài lòng khách hàng đều đạt hệ số Cronbach's Alpha $> 0,70$, hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,30$, khẳng định tính hội tụ và độ tin cậy nhất quán nội tại cao.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Thứ nhất, vai trò chi phối của các yếu tố dịch vụ đối với sự thỏa mãn khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định cả 5 thành phần của gói dịch vụ đều có quan hệ tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách hàng ($p < 0,05$). Trong đó, Dịch vụ ẩn (thái độ ân cần, phong cách lịch thiệp, sự thoải mái tâm lý) và Dịch vụ hiện (tư vấn phối đồ, hậu mãi, đổi trả) tạo ra mức độ biến thiên lớn nhất tới quyết định quay lại của người mua sắm, vượt trên cả yếu tố cạnh tranh đơn thuần về giá bán.

Thứ hai, phát hiện nghịch lý về năng lực nghiên cứu thị trường của DNNVV: Dữ liệu từ mẫu 76 doanh nghiệp ($N_{A2}$) chỉ ra rằng mặc dù 82% nhà quản lý thừa nhận nghiên cứu thị trường mang tính sống còn, nhưng chỉ có 14,5% DNNVV thực hiện nghiên cứu nhu cầu định kỳ một cách bài bản; đa số còn lại chỉ quan sát trực quan hoặc sao chép mẫu mã khi thị trường đã bão hòa.

Thứ ba, sự phân hóa mạnh mẽ về hiệu quả giữa các mô hình bán lẻ:

• Các chuỗi bán lẻ thời trang nhanh (Fast Fashion) đạt tỷ lệ tiêu thụ lên tới 85% bộ sưu tập chỉ trong vòng vài tuần, vượt trội so với mức 60% của các cửa hàng bán lẻ may mặc truyền thống.
• Các cửa hàng chuyên doanh (Boutique) khai thác thành công phân khúc ngách thông qua dịch vụ cá nhân hóa và tạo dựng phong cách thời trang độc đáo, cho phép duy trì biên lợi nhuận đơn vị sản phẩm cao hơn đáng kể so với các điểm bán đại trà.

Thứ tư, bất cập nghiêm trọng trong năng lực đào tạo và ứng dụng công nghệ: Hơn 68% nhân viên bán hàng tại các DNNVV chưa từng trải qua các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng. Đồng thời, việc ứng dụng phần mềm quản lý kho (SKU) và tích hợp kênh bán hàng trực tuyến (Omnichannel) còn manh mún, dẫn đến tình trạng đứt gãy trải nghiệm dịch vụ giữa môi trường online và offline.

Implications đa chiều

[!IMPORTANT] Hệ thống hàm ý thực tiễn cho Quản trị DNNVV bán lẻ:

• Chuyển dịch sang mô hình Gói dịch vụ tích hợp: Nhà quản trị cần sử dụng Ma trận Tầm quan trọng - Hiệu suất (IPA) để tái phân bổ nguồn lực; ưu tiên hoàn thiện Dịch vụ ẩn và Phương tiện hỗ trợ nhằm kích hoạt cảm xúc tích cực tại điểm bán.
• Chuẩn hóa quy trình Quản trị nhân sự dịch vụ: Xây dựng khung năng lực nhân viên bán hàng, biến nhân viên từ người lấy hàng đơn thuần thành chuyên viên tư vấn phong cách (Stylist), gắn kết trực tiếp chỉ số hài lòng khách hàng với KPI và chế độ đãi ngộ.
• Định vị thương hiệu gắn với xu hướng thời trang xanh: Tích hợp các thuộc tính bảo vệ môi trường, nguồn gốc sợi tự nhiên và bao bì tái chế vào gói dịch vụ để đón đầu xu hướng tiêu dùng có trách nhiệm của giới trẻ đô thị.

[!TIP] Hàm ý chính sách vĩ mô:

• Bộ Công Thương & Chính quyền các đô thị: Cần xây dựng các trung tâm hỗ trợ thiết kế thời trang và xúc tiến bán lẻ số hóa dành riêng cho DNNVV; hoàn thiện khung pháp lý về thương mại điện tử nhằm bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ đối với các mẫu thiết kế may mặc nội địa.
• Bộ Kế hoạch và Đầu tư: Triển khai các gói tín dụng ưu đãi theo Luật Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa (2017), hỗ trợ chi phí đào tạo nguồn nhân lực bán lẻ và tài trợ chuyển đổi số cho các doanh nghiệp thương mại dịch vụ.

Limitations và Future Research

1. Giới hạn về không gian và tính đại diện của mẫu: Nghiên cứu chỉ tập trung tại 3 đô thị lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng) với phương pháp chọn mẫu phi xác suất (hạn ngạch kết hợp thuận tiện), chưa bao quát khu vực đô thị vệ tinh và thị trường nông thôn rộng lớn.
2. Giới hạn về phạm vi kênh phân phối: Trọng tâm nghiên cứu đặt tại các cửa hàng bán lẻ truyền thống và chuyên doanh; các tương tác phức tạp trên nền tảng thương mại điện tử thuần túy (Pure-play E-commerce) và mạng xã hội chưa được đào sâu tương xứng.
3. Bản chất dữ liệu cắt ngang (Cross-sectional Data): Dữ liệu được thu thập tại một thời điểm (năm 2017–2018), do đó chưa phản ánh được tính biến động chu kỳ dài hạn của NLCƯDV dưới các cú sốc ngoại sinh (như đại dịch hoặc khủng hoảng kinh tế toàn cầu).

Chương trình nghiên cứu tiếp theo (Future Research Agenda):

• Mở rộng kiểm định mô hình NLCƯDV trên quy mô toàn quốc, so sánh sự khác biệt hành vi tiêu dùng giữa đô thị loại 1 và thị trường nông thôn.
• Phát triển mô hình phương trình cấu trúc (SEM - Structural Equation Modeling) tích hợp các biến trung gian như Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) và Giá trị cảm nhận (Perceived Value).
• Nghiên cứu chuyên sâu về mô hình Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel Service Delivery) và vai trò của Trí tuệ nhân tạo (AI) trong cá nhân hóa gói dịch vụ may mặc.

Tác động và ảnh hưởng

• Ảnh hưởng học thuật: Luận án đặt nền móng lý luận vững chắc cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Thương mại dịch vụ tại Việt Nam khi chuẩn hóa hệ thống khái niệm, mô hình hóa 6 khối NLCƯDV và điều chỉnh thành công thang đo RSQS cho ngành dệt may. Đây là tài liệu tham khảo chuẩn mực với tiềm năng trích dẫn cao trong các nghiên cứu về chuỗi cung ứng thời trang và quản trị bán lẻ.
• Tác động chuyển đổi ngành: Cung cấp cho hơn 50 thương hiệu bán lẻ may mặc nội địa một bộ công cụ tự chẩn đoán NLCƯDV, giúp các nhà sáng lập DNNVV tái cấu trúc quy trình vận hành cửa hàng, giảm thiểu tỷ lệ hàng tồn kho không bán được từ 40% xuống mức tối ưu.
• Giá trị kinh tế - xã hội: Ngành may mặc hiện tạo việc làm cho hơn 2,5 triệu lao động, trong đó hơn 80% là lao động nữ di cư từ nông thôn (Dương Thị Thúy Nương, 2020). Việc nâng cao NLCƯDV cho các DNNVV bán lẻ trực tiếp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của các nhà máy sản xuất trong nước, gia tăng giá trị thặng dư nội địa và đóng góp trực tiếp vào an sinh xã hội.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và Giới học thuật: Tiếp cận một khung phân tích tích hợp hoàn chỉnh, có thể kế thừa bộ câu hỏi khảo sát và phương pháp tiếp cận đa tầng cho các ngành hàng tiêu dùng khác.
• Ban Giám đốc và Quản lý DNNVV: Sở hữu cẩm nang chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ, thiết lập hệ thống Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) và ma trận IPA nhằm tối ưu chi phí vận hành.
• Nhà hoạch định chính sách: Có căn cứ thực chứng để ban hành các quy định cụ thể hóa Luật Hỗ trợ DNNVV năm 2017, định hướng phát triển mạng lưới thương mại văn minh hiện đại.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì?

Luận án đã mở rộng Thuyết Năng lực động (Dynamic Capabilities Theory) của Sanchez và Heene (1996) bằng việc tích hợp với Lý thuyết Hệ thống mở về Dịch vụ của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011), từ đó lần đầu tiên hệ thống hóa và thao tác hóa khái niệm NLCƯDV bán lẻ HMM thành một cấu trúc 6 thành phần hoàn chỉnh phù hợp với thực tiễn thị trường mới nổi.

2. Điểm mới về phương pháp nghiên cứu so với các công trình trước đây?

So với nghiên cứu định tính thuần túy của Mai Thanh Lan (2012) hoặc nghiên cứu đơn biến của Phùng Thị Quỳnh Trang (2017), luận án sử dụng thiết kế Tam giác đối chiếu phương pháp (Methodological Triangulation): kết hợp khảo sát 349 người tiêu dùng (phía cầu), 76 doanh nghiệp (phía cung) và phân tích trường hợp sâu tại 2 doanh nghiệp điển hình (H&H Luxury và Tân Phạm Gia) trên 3 đô thị lớn, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và hồi quy đa biến trên SPSS 20.0.

3. Phát hiện thực nghiệm nào gây bất ngờ nhất trong nghiên cứu?

Phát hiện bất ngờ nhất là Dịch vụ ẩn (Implicit Services - sự thoải mái tâm lý, thái độ nhân viên, không gian tinh tế) có hệ số tác động đến sự hài lòng khách hàng cao hơn cả Hàng hóa (Facilitating Goods - chất liệu, giá cả). Điều này phản ánh sự chuyển dịch căn bản trong tâm lý người tiêu dùng đô thị: chuyển từ "mua sản phẩm may mặc" sang "mua trải nghiệm cảm xúc và phong cách sống".

4. Luận án có cung cấp quy trình nhân bản (Replication Protocol) không?

Có. Luận án đính kèm chi tiết toàn bộ Phiếu khảo sát khách hàng (Phụ lục A1), Bảng hỏi khảo sát doanh nghiệp (Phụ lục A2), Căn cứ thiết kế bảng hỏi (Phụ lục B1, B2), Đề cương phỏng vấn sâu lãnh đạo và Danh mục mã hóa 76 biến số trên phần mềm SPSS, cho phép các nhà nghiên cứu độc lập thực hiện nhân bản tại các thị trường khác.

5. Khung chương trình hành động 10 năm được phác thảo như thế nào?

Luận án vạch ra lộ trình chuyển đổi 2 giai đoạn: Giai đoạn 2020–2025 tập trung chuẩn hóa quy trình dịch vụ tại cửa hàng, tái đào tạo nhân viên và áp dụng quản trị kho số hóa; Giai đoạn 2025–2030 tập trung chuyển đổi sang mô hình Bán lẻ hợp kênh (Omnichannel), định vị thời trang bền vững và tích hợp hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu lớn (Big Data).

Kết luận

1. Luận án đã chuẩn hóa hệ thống cơ sở lý luận về NLCƯDV bán lẻ HMM của DNNVV, làm phong phú thêm kho tàng học thuật quản trị kinh doanh tại Việt Nam.
2. Thiết lập thành công mô hình cấu trúc NLCƯDV gồm 6 khối năng lực quản trị vận hành và kiểm định thực chứng mô hình gói dịch vụ 5 thành phần trên mẫu dữ liệu thực tế tại 3 đô thị lớn.
3. Nhận diện sâu sắc thực trạng và các nút thắt cốt tử cản trở NLCƯDV của DNNVV Việt Nam, đặc biệt là năng lực nghiên cứu thị trường, đào tạo nhân viên và đầu tư công nghệ.
4. Đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp tác nghiệp vi mô gắn liền với Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) và Ma trận IPA nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
5. Cung cấp hệ thống khuyến nghị chính sách vĩ mô đồng bộ gửi tới Chính phủ, Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch và Đầu tư cùng chính quyền các thành phố lớn nhằm xây dựng hệ sinh thái bán lẻ hiện đại, bền vững đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ phù hợp với bối cảnh kinh tế mới. Thậm chí, còn 7 có những nghiên cứu về phát triển thị trường bán lẻ như Luận án tiến sĩ “Phát triển thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng ở nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020” của Phạm Hồng Tú (2012) (Viện nghiên cứu thương mại). Ngành may mặc là ngành tiêu dùng nhanh, rất cần sự có mặt của các doanh nghiệp bán lẻ để chuyên môn hoá khâu phân phối một cách hiệu quả. Chính vì vậy, những nghiên cứu về bán lẻ hàng may mặc cũng được thực hiện khá nhiều ở ngoài nước.

Luận án tập trung nghiên cứu hành vi mua – hành vi lựa chọn cửa hàng may mặc của khách hàng nữ. Nghiên cứu được dựa trên mô hình về hành vi tiêu dùng trong bán lẻ của Shim và Kotsiopoulos (1992). Đối tượng nghiên cứu là các đơn vị nhỏ bán lẻ sản phẩm hàng may mặc. Luận án đã đã đưa ra mô hình nghiên cứu có thể được sử dụng để ước tính nhu cầu về sản phẩm hàng may mặc.

Nghiên cứu rất có ý nghĩa bởi trong ngành công nghiệp thời trang nếu sử dụng các phương pháp thông thường thì rất khó để ước lượng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. Năm 2005, Todd Michael Stodnick đã thực thực hiện nghiên cứu về “Driving retail store performance: a service profit chain perspective” (Thúc đẩy hiệu hiệu quả kinh doanh của cửa hàng bán lẻ: quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ). Nghiên cứu đã khẳng định việc cung cấp cho nhân viên một môi trường làm việc hấp dẫn sẽ dẫn đến sự hài lòng của họ, sự hài lòng và trung thành của nhân viên với tổ chức có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo. Khách hàng sẽ nhận ra điều đó và đánh giá dịch vụ tốt họ nhận được.

Những hành vi này của cả khách hàng và nhân viên sẽ là yếu tố làm gia tăng thị phần và lợi nhuận của các công ty dịch vụ. Tuy nhiên nghiên cứu này mới chỉ tập trung ở các tổ chức bán lẻ chuyên về ngành thời trang chứ chưa mở rộng ra các lĩnh vực bán lẻ khác Yonghai Hou (2005) với nghiên cứu „Service quality of online apparel retailers and its impact on customer satisfaction, customer trust and customer loyalty‟(Chất lượng dịch vụ của các DN bán lẻ hàng may mặc trực tuyến và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng). Luận án tập trung nghiên cứu hành vi mua trực tuyến với chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ hàng may mặc trên mạng. Tác giả nhận định sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường internet và sự gia tăng của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ thông tin đã thay đổi đáng kể diện mạo của kinh doanh bán lẻ.

Sản phẩm may mặc thời trang cũng không nằm ngoài xu hướng đó mà ngày càng chủ động hơn trong các thị trường trực tuyến. Luận án đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc trực tuyến dựa trên các yếu tố về sự tin tưởng, hài lòng và trung thành của khách hàng. 8 Bên cạnh đó còn một số các nghiên cứu khác như: Jin-Huizheng (2011) nghiên cứu về chiến lược tối ưu về quảng cáo và giá đối với các thương hiệu thời trang cao cấp có sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội. Bloomfield (2014) nghiên cứu về các yếu tố nhằm đẩy mạnh tín hiệu trên trang Facebooks của các DN bán lẻ sản phẩm hàng may mặc.

Mặc dù những nghiên cứu về bán lẻ hàng may mặc rất hiếm hoi nhưng cũng có thể tìm thấy luận án của Phùng Thị Quỳnh Trang (2017), Nâng cao năng lực cạnh tranh Marketing sản phẩm may mặc của DN Việt Nam trên thị trường các tỉnh đồng bằng Bắc bộ nước ta. Tuy nhiên, đề tài này cũng chỉ liên quan đến năng lực cạnh tranh trong bán sản phẩm may mặc chứ chưa thật sự tập trung nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc ở Việt Nam. Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa Doanh nghiệp nhỏ và vừa có một vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là ở các nước đang phát triển. Có nhiều nghiên cứu về DNNVV trên thế giới.

Tiêu biểu như: Meghana Ayyagari , Asli Demirgüç-Kunt và Thorsten Beck (2003) công bố cuốn “Small and Medium Enterprises across the Globe” (Doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn cầu) trong một dự án nghiên cứu của World Bank. Bài nghiên cứu chỉ ra tầm quan trọng của các DNNVV. Trong đó, các tác giả đã phân tích sự đóng góp của DNNVV vào tổng số việc làm và GDP trên các quốc gia khác nhau đặc biệt ở các nước đang phát triển, có sự so sánh với các nước công nghiệp phát triển. Không những thế, nghiên cứu còn đưa ra định nghĩa thống nhất về các DNNVV ở các quốc gia khác nhau.

Những phân tích về tác động, xu hướng của nghiên cứu đã khẳng định sự quan trọng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Điều này cũng cho thấy nền kinh tế đang phát triển cần thiết phải quan tâm tới các DNNVV để thúc đẩy phát triển kinh tế cũng như đa dạng hoá sản xuất. Farrhad Analoui và Azhdar Karami (2003) thì nghiên cứu “Strategic Management in Small and Medium Enterprises” (Quản trị chiến lược trong DNNVV) (NXB Thomson Learning). Ngoài những lý luận cơ bản về DNNVV như khái niệm, vai trò của DNNVV trong nền kinh tế, nghiên cứu còn chỉ ra những mô hình quản trị chiến lược dành riêng cho nhóm doanh nghiệp đặc biệt này.

Javed Jasra, Ahmed Imran Hunjra, Aziz Ur Rehman, Rauf I. Azam, Muhammad Asif Khan (2011) với tác phẩm “Determinants of Business Success of Small and Medium Enterprises” (Các yếu tố quyết định thành công kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ) công bố trên tạp chí International Journal of Business and Social Science, Vol. 20, November 2011 đã cho rằng DNNVV đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của đất nước. Sự thành công của các doanh nghiệp vừa và nhỏ phụ thuộc vào một số các yếu tố và nghiên cứu này xem xét vai trò của các yếu tố chính trong sự thành công của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Pakistan.

Thông qua nghiên cứu định lượng, các tác giả đã chỉ ra nguồn tài chính là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của DNNVV. 9 Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế đang phát triển. Vì thế số lượng các DNNVV hoạt động khá lớn và có tầm ảnh hưởng nhất định. Có khá nhiều nghiên cứu về DNNVV ở Việt Nam.

Còn một số các nghiên cứu khác làm đầy đặn hơn những nghiên cứu về DNNVV như: Luận án tiến sĩ của Trần Thị Hoàng Hà (2013) với đề tài „Hoàn thiện quản trị thị trường chiến lược của DNNVV trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ trên địa bàn Hà Nội‟ (Đại học Thương mại) hay Nguyễn Thị Việt Nga (2013) với luận án tiến sĩ “Tác động của một số công cụ tài chính vĩ mô đến năng lực cạnh tranh của DNNVV ở Việt Nam” (Học viện tài chính); Nguyễn Duy Phúc (2012), Luận án tiến sĩ “Tạo lập và thúc đẩy quan hệ lao động lành mạnh tại các DNNVV trên địa bàn Hà Nội‟ ở Đại học Kinh tế quốc dân; Luận án tiến sĩ của Đặng Ngọc Sự (2013) “Năng lực lãnh đạo – nghiên cứu tình huống của lãnh đạo các DNNVV Việt Nam‟ (Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương). Các nghiên cứu hướng tới việc đề xuất các giải pháp để tăng cường năng lực hoạt động của các DNNVV với nhiều khía cạnh khác nhau khá phong phú và đa dạng. Đây là cơ sở để những nghiên cứu sau này về DNNVV có thể tham khảo, kế thừa, làm hoàn chỉnh hơn hệ thống nghiên cứu về nhóm doanh nghiệp đặc biệt này. Các nghiên cứu đều có chung một khẳng định về vai trò của các DNNVV trong nền kinh tế, song cho đến nay chưa có nghiên cứu cụ thể nào của DNNVV bán lẻ hàng may mặc ở Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu về NLCƯDV của doanh nghiệp bán lẻ không phải là vấn đề quá mới mẻ trong kinh tế. Đặc biệt, hiện nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự chuyên môn hoá tạo ra các chuỗi giá trị và chuỗi phân phối không chỉ ở phạm vi quốc gia. Đặc biệt, lĩnh vực bán lẻ cũng được rất nhiều các DNNVV quan tâm và tham gia. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu riêng về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa thì số lượng những nghiên cứu trực tiếp còn khá hạn hẹp.

Phần lớn những tài liệu tìm thấy đề cập đến một khía cạnh nghiên cứu như nghiên cứu về NLCƯDV, về DNNVV hay về bán lẻ hàng may mặc mà chưa có sự kết nối chúng. Có thể nhận xét chung về tổng quan nghiên cứu như sau: 1. Những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu trước Về lý luận Thứ nhất, khi tổng hợp các tài liệu nghiên cứu, nghiên cứu sinh xác định được hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ, NLCƯDV và DNNVV bán lẻ hàng may mặc. Đây là nền tảng cơ bản để luận án có thể kế thừa nhằm xây dựng một khung lý luận cho vấn đề nghiên cứu.

Thứ hai, các nhà kinh tế học đã chỉ rõ vai trò của DNNVV trong phát triển nền kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ để thấy được sự cần thiết phải nâng cao NLCƯDV của doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc. 10 Thứ ba, các tài liệu nghiên cứu đã tiếp cận ở nhiều khía cạnh khác nhau để chỉ ra những hoạt động cần thiết để các DNNVV bán lẻ nâng cao NLCƯDV của mình. Đây là nền tảng để xác định mô hình cung ứng dịch vụ và đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV. Về thực tiễn Kết quả những nghiên cứu đã công bố cung cấp cho nghiên cứu sinh cách nhìn tổng quát với nhiều khía cạnh khác nhau về DNNVV bán lẻ hàng may mặc, NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV hoặc phát triển DNNVV….

Các nghiên cứu được công bố đã mang lại giá trị thực tiễn cho luận án như sau: Thứ nhất, khắc họa rất đầy đủ về thực trạng các DNNVV trong nền kinh tế nói chung và trong lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc nói riêng. Thứ hai, các nghiên cứu đã đưa ra nhiều khuyến nghị khả thi để các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung, các nhà quản lý DNNVV nói riêng đưa ra chiến lược, nhằm tăng cường NLCƯDV của mình đáp ứng yêu cầu của khách hàng.