Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc cho doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn. 214 trang · Trường Đại học Thương mại · 2020.

• Tác giả: Dương Thị Thúy Nương
• Người hướng dẫn: TS. Lục Thị Thu Hường
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận án
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu về dịch vụ và năng lực cung ứng dịch vụ
• 1.4. Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa
• 1.6. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.7. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.7.1. Mục đích nghiên cứu
• 1.7.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Phương pháp nghiên cứu
• 1.9.1. Phương pháp luận
• 1.9.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
• 1.9.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
• 1.10. Đóng góp mới của luận án
• 1.11. Kết cấu luận án
• 2. CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA
• 2.1. Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong bán lẻ hàng may mặc
• 2.2. Một số khái niệm cơ bản
• 2.3. Vai trò của DNNVV bán lẻ hàng may mặc
• 2.4. Cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 2.5. Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ
• 2.6. Gói dịch vụ bán lẻ
• 2.7. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 2.8. Nguồn lực và năng lực của doanh nghiệp
• 2.9. Yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 2.10. Nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 2.11. Tiêu chí đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 2.12. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DNNVV Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM
• 3.1. Tổng quan thị trường bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.2. Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam
• 3.3. Thị trường bán lẻ hàng may mặc ở một số thành phố lớn
• 3.4. Đặc điểm khách hàng mua sắm HMM ở các thành phố lớn Việt Nam
• 3.5. Yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 3.6. Yếu tố môi trường vĩ mô
• 3.7. Yếu tố môi trường vi mô
• 3.8. Thực trạng nguồn lực và năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 3.9. Thực trạng các nguồn lực
• 3.10. Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV
• 3.11. Đánh giá của khách hàng về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.12. Mức độ hài lòng của khách hàng về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc
• 3.13. Đánh giá về gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV
• 3.14. Mối quan hệ giữa gói dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại các thành phố lớn Việt Nam
• 3.15. Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của một số DNNVV tại Việt Nam
• 3.15.1. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ của Công Ty CP Thời Trang H&H Luxury
• 3.15.2. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ của Công ty TNHH Tân Phạm Gia
• 3.16. Đánh giá chung về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV trong ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.17. Thành công và thuận lợi
• 3.18. Các nguyên nhân hạn chế năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ HMM của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 3.19. Tiểu kết chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CUNG ỨNG DỊCH VỤ BÁN LẺ HÀNG MAY MẶC CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Ở MỘT SỐ THÀNH PHỐ LỚN TẠI VIỆT NAM
• 4.1. Dự báo về môi trường và thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đến 2030
• 4.2. Xu hướng môi trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam
• 4.3. Dự báo thị trường bán lẻ HMM ở các thành phố lớn tại Việt Nam đến 2030
• 4.4. Quan điểm và định hướng nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam đến năm 2030
• 4.5. Nhận thức cơ hội và thách thức đối với nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM
• 4.6. Nâng cao NLCƯDV bán lẻ HMM dựa trên những tiềm lực lợi thế vốn có của DNNVV
• 4.7. Nâng cao NLCƯDV của DNNVV bán lẻ HMM cần dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
• 4.8. Tận dụng tối đa những hỗ trợ của Nhà nước để nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV
• 4.9. Đề xuất giải pháp nâng cao NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam
• 4.9.1. Hoàn thiện năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ
• 4.9.2. Hoàn thiện năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng
• 4.9.3. Hoàn thiện xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH
• 4.9.4. Hoàn thiện quản lý quá trình cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc
• 4.9.5. Nâng cao năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ
• 4.9.6. Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả NLCƯDV bán lẻ HMM
• 4.10. Một số kiến nghị vĩ mô
• 4.10.1. Đối với Bộ Kế hoạch và Đầu tư
• 4.10.2. Đối với Bộ Công thương
• 4.10.3. Đối với chính quyền các thành phố lớn
• 4.10.4. Đối với Chính phủ
• 4.11. Một số hạn chế của đề tài
• 4.12. Tiểu kết chương 4
• CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA NGHIÊN CỨU SINH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Năng Lực Cung Ứng Dịch Vụ Bán Lẻ May Mặc

Thị trường bán lẻ hàng may mặc tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, đặc biệt ở các thành phố lớn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ của mình. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ khâu tư vấn, bán hàng đến các dịch vụ sau bán. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), vốn chiếm phần lớn trong ngành bán lẻ. Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, đầu tư vào đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên, và áp dụng digital marketing cho ngành may mặc là rất quan trọng. Theo báo cáo của AT Kearney, thị trường bán lẻ Việt Nam có mức tăng trưởng hấp dẫn, khoảng 23%/năm, cho thấy tiềm năng lớn cho các doanh nghiệp.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ may mặc

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự khác biệt và lòng trung thành của khách hàng. DNNVV cần chú trọng đến việc cung cấp trải nghiệm mua sắm tốt nhất, từ việc tư vấn chuyên nghiệp, hỗ trợ nhiệt tình đến giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là vô cùng cần thiết để đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều và chuyên nghiệp. Thêm vào đó, dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp may mặc là yếu tố quan trọng để đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.2. Vai trò của DNNVV trong thị trường bán lẻ hàng may mặc

DNNVV đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và tạo công ăn việc làm. Tuy nhiên, các DNNVV thường gặp khó khăn về nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý và khả năng tiếp cận công nghệ. Do đó, việc hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc từ phía nhà nước và các tổ chức liên quan là rất cần thiết. Cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa để khuyến khích sự phát triển của khu vực kinh tế này.

II. Thách Thức Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Bán Lẻ Hàng May Mặc

Mặc dù có tiềm năng lớn, DNNVV trong ngành bán lẻ hàng may mặc đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, và sự thay đổi nhanh chóng của xu hướng thời trang là những yếu tố gây áp lực lớn. Việc thiếu vốn đầu tư, trình độ quản lý hạn chế, và khả năng ứng dụng công nghệ còn yếu cũng là những rào cản lớn. Để vượt qua những thách thức này, DNNVV cần tập trung vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ và cải thiện quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả. Các nghiên cứu chỉ ra rằng, khả năng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường là yếu tố sống còn.

2.1. Cạnh tranh từ các thương hiệu lớn và xu hướng thị trường

Sự xuất hiện của các thương hiệu lớn trong nước và quốc tế tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn đối với DNNVV. Các thương hiệu này có lợi thế về nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý, và khả năng marketing. Hơn nữa, xu hướng thời trang thay đổi liên tục đòi hỏi DNNVV phải liên tục cập nhật và thích ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích thị trường hàng may mặc Việt Nam là rất quan trọng để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp.

2.2. Hạn chế về nguồn lực và trình độ quản lý của DNNVV

DNNVV thường gặp khó khăn về nguồn vốn, kinh nghiệm quản lý và khả năng tiếp cận công nghệ. Việc thiếu vốn đầu tư hạn chế khả năng mở rộng quy mô, nâng cấp cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ mới. Trình độ quản lý hạn chế ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh. Do đó, việc hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc về tài chính và đào tạo là rất quan trọng.

III. Cách Phát Triển Chuỗi Cung Ứng Hàng May Mặc Cho DNNVV

Một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ cho DNNVV là phát triển một chuỗi cung ứng hàng may mặc hiệu quả. Điều này bao gồm việc tối ưu hóa quy trình sản xuất, quản lý kho hàng, và vận chuyển. Ứng dụng công nghệ trong bán lẻ may mặc giúp cải thiện khả năng theo dõi đơn hàng, quản lý tồn kho, và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với các nhà cung cấp cũng là yếu tố then chốt. Việc áp dụng logistics cho ngành may mặc cũng quan trọng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình sản xuất và quản lý kho hàng

Tối ưu hóa quy trình sản xuất giúp giảm chi phí và thời gian sản xuất, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm. Quản lý kho hàng may mặc hiệu quả giúp giảm thiểu tình trạng tồn kho, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, và giảm thiểu rủi ro hỏng hóc. Việc sử dụng phần mềm quản lý kho hàng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với nhà cung cấp

Xây dựng mối quan hệ đối tác tin cậy với các nhà cung cấp giúp đảm bảo nguồn cung ổn định, chất lượng, và giá cả cạnh tranh. Việc hợp tác chặt chẽ với các nhà cung cấp giúp DNNVV có thể đáp ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường. Việc xây dựng mạng lưới các nhà cung cấp đa dạng cũng giúp giảm thiểu rủi ro.

IV. Bí Quyết Ứng Dụng Công Nghệ Trong Bán Lẻ Hàng May Mặc

Ứng dụng công nghệ trong bán lẻ may mặc là một yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. Việc sử dụng thương mại điện tử cho ngành may mặc, các giải pháp quản lý quan hệ khách hàng (CRM), và các công cụ phân tích dữ liệu giúp DNNVV hiểu rõ hơn về khách hàng, tối ưu hóa hoạt động marketing, và cải thiện trải nghiệm mua sắm. Chuyển đổi số trong ngành may mặc không chỉ là xu hướng, mà là yêu cầu bắt buộc. Các nghiên cứu cho thấy, các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ hiệu quả có tốc độ tăng trưởng cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

4.1. Phát triển kênh bán hàng trực tuyến và ứng dụng TMĐT

Phát triển kênh bán hàng trực tuyến giúp DNNVV tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, mở rộng thị trường, và giảm chi phí vận hành. Việc xây dựng một trang web bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện với người dùng, và tích hợp các phương thức thanh toán trực tuyến là rất quan trọng. Việc ứng dụng thương mại điện tử cho ngành may mặc cần được chú trọng.

4.2. Sử dụng CRM và phân tích dữ liệu để hiểu rõ khách hàng

Sử dụng CRM giúp DNNVV quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử mua hàng, và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Phân tích dữ liệu giúp DNNVV hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, và hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định marketing và bán hàng phù hợp. Ví dụ, thông qua phân tích dữ liệu có thể đưa ra các chiến lược marketing cho doanh nghiệp bán lẻ may mặc.

V. Hướng Dẫn Đào Tạo Kỹ Năng Bán Hàng Cho Nhân Viên Bán Lẻ

Đào tạo kỹ năng bán hàng cho nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ và tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho DNNVV. Chương trình đào tạo nên bao gồm các kỹ năng giao tiếp, tư vấn, xử lý khiếu nại, và bán hàng đa kênh. Việc tạo động lực và khuyến khích nhân viên học hỏi, phát triển cũng rất quan trọng. Các khóa dịch vụ tư vấn cho doanh nghiệp may mặc về bán hàng sẽ rất hữu ích.

5.1. Kỹ năng giao tiếp và tư vấn cho khách hàng

Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp. Việc lắng nghe, đặt câu hỏi, và sử dụng ngôn ngữ tích cực là những kỹ năng giao tiếp quan trọng.

5.2. Kỹ năng xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề

Kỹ năng xử lý khiếu nại và giải quyết vấn đề giúp nhân viên giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc lắng nghe, thấu hiểu, và đưa ra các giải pháp hợp lý là những kỹ năng quan trọng.

VI. Đánh Giá Năng Lực Cung Ứng Dịch Vụ Bán Lẻ Hàng May Mặc

Việc đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ thường xuyên giúp DNNVV xác định được điểm mạnh, điểm yếu, và cơ hội cải thiện. Phân tích SWOT cho doanh nghiệp bán lẻ may mặc là một công cụ hữu ích để đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh. Bên cạnh đó, cần thu thập phản hồi từ khách hàng và so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Đánh giá còn giúp định hướng nâng cao năng suất lao động ngành may mặc trong khâu bán lẻ, từ đó tối ưu quy trình và tăng hiệu quả.

6.1. Thu thập phản hồi từ khách hàng và so sánh với đối thủ

Thu thập phản hồi từ khách hàng giúp DNNVV hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mình. Việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh giúp DNNVV xác định được vị thế của mình trên thị trường và tìm ra những cơ hội cải thiện.

6.2. Phân tích SWOT và các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh

Phân tích SWOT giúp DNNVV đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh, xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, và thách thức. Các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh giúp DNNVV theo dõi tiến độ thực hiện mục tiêu và đưa ra các quyết định điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế của tác giả Dương Thị Thúy Nương, thực hiện tại Trường Đại học Thương mại dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lục Thị Thu Hường và PGS.TS. Lê Trịnh Minh Châu (hoàn thành tháng 02 năm 2020), nghiên cứu về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại các đô thị lớn của Việt Nam.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Ngành bán lẻ nói chung và bán lẻ hàng may mặc nói riêng tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2006. Theo số liệu của AT Kearney, thị trường bán lẻ Việt Nam với quy mô hơn 97 triệu dân (Tổng cục Thống kê, 2019) đạt mức tăng trưởng tới 23%/năm; cơ cấu dân số có 57% dưới 25 tuổi và 78% dưới 39 tuổi (TNS, 2018). Đến năm 2019, chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI) của Việt Nam xếp thứ 9 thế giới.

Trong nền kinh tế, doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) chiếm 98,1% tổng số doanh nghiệp (Tổng cục Thống kê, 2018), đóng góp hơn 40% GDP, giải quyết 51% lao động xã hội và tạo hơn 1 triệu việc làm mới mỗi năm (Hiệp hội DNNVV, 2018). Riêng lĩnh vực may mặc và bán lẻ may mặc thu hút trên 2,5 triệu lao động, trong đó hơn 80% là lao động nữ. Tuy nhiên, các DNNVV bán lẻ hàng may mặc đối mặt với hạn chế về quy mô vốn, năng lực tài chính yếu, vòng đời sản phẩm thời trang biến đổi nhanh theo mùa, cùng áp lực cạnh tranh từ các tập đoàn quốc tế và tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0. Nhiều doanh nghiệp còn lúng túng trong tổ chức cung ứng dịch vụ, chưa xây dựng được khung năng lực cung ứng dịch vụ bài bản để giữ chân khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu có hệ thống về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của nhóm doanh nghiệp này là đòi hỏi cấp thiết từ thực tiễn và lý luận.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án chỉ ra: các công trình trước đây chủ yếu nghiên cứu riêng lẻ về năng lực cạnh tranh dịch vụ, về mô hình bán lẻ hiện đại (siêu thị, trung tâm thương mại lớn) hoặc về quản trị DNNVV nói chung; chưa có công trình nào tích hợp và nghiên cứu chuyên sâu về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV tại các thành phố lớn ở Việt Nam trên cả phương diện lý luận, mô hình đánh giá và kiểm định thực nghiệm.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu các khía cạnh về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, góp phần giúp các doanh nghiệp này tồn tại và phát triển trong bối cảnh cạnh tranh.

Nhiệm vụ nghiên cứu gồm 3 nội dung:

1. Hệ thống hóa và xây dựng khung khổ lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ bán lẻ và năng lực cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp bán lẻ nói chung và doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc nói riêng.
2. Phân tích thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam gồm Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng thông qua khảo sát khách hàng, khảo sát doanh nghiệp và phân tích tình huống điển hình.
3. Đề xuất phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam. Luận án giới hạn tập trung vào các doanh nghiệp bán lẻ có cửa hàng may mặc phục vụ thị trường đại chúng (trang phục mặc ngoài); không nghiên cứu các doanh nghiệp bán lẻ trang phục thiết kế trình diễn.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực nghiệm tại 3 đô thị trung tâm là Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng phản ánh giai đoạn 2013–2018 (các cuộc khảo sát sơ cấp thu thập trong năm 2017); định hướng giải pháp xác định đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nguồn lực của doanh nghiệp, hệ thống cung ứng dịch vụ, mô hình gói dịch vụ 5 yếu tố, 6 yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ và mối quan hệ giữa gói dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trong và ngoài nước

Luận án phân loại và điểm luận các công trình nghiên cứu theo 3 nhóm chủ đề chính:

Nhóm 1: Nghiên cứu về dịch vụ và năng lực cung ứng dịch vụ

• Tác giả quốc tế: Thomas Dotzel (2009) nghiên cứu mối liên kết giữa đổi mới dịch vụ, sự hài lòng khách hàng và giá trị công ty dựa trên cơ sở dữ liệu ACSI, Compustat, SDC Platinum và LexisNexis. Shockley và Ted Jefferson (2009) phân tích chiến lược thiết kế hệ thống phân phối cửa hàng bán lẻ và tác động của đa dạng dịch vụ đến chất lượng dịch vụ. Heskett và ctg (1997) phát triển mô hình chuỗi lợi nhuận dịch vụ. Gronroos (1990), Eiglier (1995), Fitzsimmons và Fitzsimmons (2006, 2011) làm rõ mô hình Servuction và hệ thống cung ứng dịch vụ mở. Wilson và ctg (2008), Lovelock và Wirtz (2011) phân tích đặc tính dịch vụ và dải biểu hiện sản phẩm - dịch vụ.
• Tác giả trong nước: Phùng Thị Quỳnh Trang (2017) nghiên cứu năng lực cạnh tranh marketing sản phẩm may mặc tại đồng bằng Bắc Bộ. Mai Thanh Lan (2012) xây dựng khung lý thuyết và khảo sát năng lực cung ứng dịch vụ tư vấn quản lý của các doanh nghiệp tư vấn Việt Nam. Các đề tài của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM), Bộ Thương mại và UNDP đánh giá năng lực cạnh tranh chung của ngành dịch vụ Việt Nam.

Nhóm 2: Nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ và bán lẻ hàng may mặc

• Tác giả quốc tế: Grove khảo sát khách hàng tại các chuỗi bán lẻ Wal-Mart, Target, Kroger nhằm đánh giá vai trò của công nghệ, marketing và quản lý tồn kho đối với lòng trung thành. Ying Huang (2007) đề xuất mô hình tích hợp đánh giá sản phẩm mới và hiệu quả bán lẻ tại Trung Quốc. Shim và Kotsiopoulos (1992) nghiên cứu hành vi mua hàng may mặc của khách hàng nữ. Todd Michael Stodnick (2005) phân tích chuỗi lợi nhuận dịch vụ trong các cửa hàng thời trang. Yonghai Hou (2005) nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ may mặc trực tuyến ảnh hưởng đến niềm tin và lòng trung thành. Jin-Huizheng (2011) và Bloomfield (2014) khảo sát chiến lược giá, quảng cáo và tương tác mạng xã hội trong bán lẻ thời trang.
• Tác giả trong nước: Đặng Thị Kim Thoa (2017) khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự sẵn sàng mua hàng may mặc nội địa của người tiêu dùng đô thị. Nguyễn Thanh Hải (2011) nghiên cứu hiệu quả kinh doanh bán lẻ hiện đại tại Hà Nội. Phạm Huy Giang (2011) nghiên cứu chuỗi siêu thị tại Hà Nội. Lê Quân (2007) phân tích hệ thống bán lẻ tiện ích tại các khu đô thị mới. Nguyễn Trung Hiếu (2014) đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bán lẻ tại Hải Phòng. Các luận án của Nguyễn Thanh Bình (2012), Phạm Hữu Thìn (2009), Phạm Hồng Tú (2012) tập trung vào chính sách phân phối bán lẻ, bán lẻ hiện đại và bán lẻ nông thôn.

Nhóm 3: Nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV)

• Tác giả quốc tế: Meghana Ayyagari, Asli Demirgüç-Kunt và Thorsten Beck (2003) thuộc World Bank phân tích đóng góp của DNNVV vào việc làm và GDP toàn cầu. Farrhad Analoui và Azhdar Karami (2003) nghiên cứu quản trị chiến lược trong DNNVV. Javed Jasra và ctg (2011) khảo sát định lượng các nhân tố quyết định thành công của DNNVV tại Pakistan, chỉ ra vai trò cốt lõi của nguồn lực tài chính.
• Tác giả trong nước: Trần Thị Hoàng Hà (2013) nghiên cứu quản trị thị trường chiến lược của DNNVV thương mại dịch vụ tại Hà Nội. Nguyễn Thị Việt Nga (2013) khảo sát công cụ tài chính vĩ mô tác động đến DNNVV. Nguyễn Duy Phúc (2012) nghiên cứu quan hệ lao động tại DNNVV. Đặng Ngọc Sự (2013) nghiên cứu tình huống về năng lực lãnh đạo trong DNNVV.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Tổng quan tài liệu cho thấy chưa có công trình nào kết hợp đồng thời ba đối tượng: năng lực cung ứng dịch vụ, loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa, và ngành hàng bán lẻ may mặc. Luận án giải quyết khoảng trống này bằng cách:

• Thiết lập khung lý luận đồng bộ về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV trên cơ sở lý thuyết quản trị dịch vụ và lý thuyết nguồn lực.
• Xây dựng thang đo, mô hình đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ từ hai phía (doanh nghiệp và khách hàng) áp dụng cụ thể cho thị trường bán lẻ may mặc tại 3 đô thị lớn của Việt Nam.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Luận án vận dụng các khái niệm và lý thuyết nền tảng sau:

• Năng lực cung ứng dịch vụ (NLCƯDV): Kế thừa Sanchez và Heene (1996), Lai và ctg (2010), Mai Thanh Lan (2012), NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc được định nghĩa là khả năng sáng tạo và khai thác các nguồn lực của doanh nghiệp để cung ứng giá trị, hướng tới các dịch vụ có hiệu quả tốt hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ bán lẻ của khách hàng và đạt mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp.
• Hệ thống cung ứng dịch vụ và Gói dịch vụ: Kế thừa mô hình Servuction (Eiglier, 1995) và hệ thống cung ứng dịch vụ theo quan điểm mở của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011). Gói dịch vụ (suất dịch vụ) gồm 5 thành phần: (1) Hàng hóa, (2) Phương tiện hỗ trợ, (3) Thông tin, (4) Dịch vụ hiện, (5) Dịch vụ ẩn.
• Lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp (RBV): Kế thừa Barney (1991), Collis và Montgomery (1995, 1998), Thompson và ctg (2015), phân chia nguồn lực thành nguồn lực hữu hình (vật chất, tài chính, công nghệ, tổ chức) và nguồn lực vô hình (tri thức/tài sản trí tuệ, thương hiệu, quan hệ, văn hóa doanh nghiệp).
• Cấu trúc 6 yếu tố cấu thành NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc:
  1. Năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ.
  2. Năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng.
  3. Năng lực xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng.
  4. Năng lực quản lý quá trình cung ứng dịch vụ.
  5. Năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ.
  6. Năng lực đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ.
• Tiêu chuẩn DNNVV: Căn cứ theo Luật Hỗ trợ Doanh nghiệp nhỏ và vừa năm 2017 (lao động tham gia BHXH bình quân năm không quá 200 người; nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng hoặc doanh thu năm trước liền kề không quá 300 tỷ đồng).
• Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ: Phát triển và hiệu chỉnh từ thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar và ctg (1996).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp định tính và định lượng theo trình tự:

[Thu thập dữ liệu thứ cấp] 
       ↓
[Khảo sát thử nghiệm định tính (30 khách hàng tại Hà Nội)]
       ↓
[Hiệu chỉnh công cụ điều tra]
       ↓
[Khảo sát định lượng khách hàng (Mẫu A1, N=349)] & [Khảo sát DNNVV (Mẫu A2, N=76)]
       ↓
[Phỏng vấn chuyên sâu 2 ca điển hình: H&H Luxury & Tân Phạm Gia]
       ↓
[Xử lý số liệu: SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Tương quan, Hồi quy) & Phân tích định tính]

Dữ liệu nghiên cứu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Tổng cục Thống kê, Bộ Công Thương, Hiệp hội Dệt may Việt Nam (VITAS), Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam, Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương (CIEM), báo cáo thường niên của các doanh nghiệp dệt may và các công bố khoa học liên quan giai đoạn 2013–2018.
• Dữ liệu sơ cấp:
  1. Khảo sát khách hàng (Mẫu A1): Phát ra 400 phiếu khảo sát, thu về 349 phiếu hợp lệ tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng (thu thập từ tháng 2/2017 đến tháng 5/2017). Phương pháp chọn mẫu phi xác suất kết hợp định mức (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và thuận tiện tại các điểm bán lẻ. Bảng hỏi gồm 3 phần, 23 câu hỏi, mã hóa thành 76 biến số phân tích trên phần mềm SPSS 20.0.
  2. Khảo sát doanh nghiệp (Mẫu A2): Điều tra 76 DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại 3 thành phố (thu thập từ tháng 5/2017 đến tháng 12/2017) qua phiếu hỏi 14 nội dung về thực trạng quy trình cung ứng dịch vụ.
  3. Phỏng vấn chuyên sâu tình huống: Thực hiện phỏng vấn lãnh đạo quản lý tại Công ty CP Thời trang H&H Luxury (Hà Nội) và Công ty TNHH Tân Phạm Gia (TP. Hồ Chí Minh).

Đặc điểm mẫu khách hàng A1 (N = 349)	Phân loại cụ thể	Số lượng	Tỷ trọng (%)
Khu vực địa lý	Hà Nội	122	35,0
	TP. Hồ Chí Minh	121	34,7
	Đà Nẵng	106	30,4
Giới tính	Nữ	254	72,8
	Nam	95	27,2
Độ tuổi	Dưới 18 tuổi	68	19,5
	Từ 18 đến 25 tuổi	53	15,2
	Từ 26 đến 40 tuổi	118	23,8
	Từ 41 đến 55 tuổi	80	22,9
	Trên 56 tuổi	30	8,6
Nghề nghiệp	Quản lý / Chủ kinh doanh	104	29,7
	Nhân viên văn phòng / Dịch vụ	85	24,3
	Công nhân / Lao động có tay nghề	51	14,6
	Chuyên viên / Kỹ thuật viên	22	6,3
	Khác (sinh viên, nội trợ, hưu trí...)	87	25,1
Thu nhập cá nhân/tháng	Dưới 4 triệu đồng	101	28,9
	Từ 4 đến 10 triệu đồng	130	37,2
	Từ 10 đến 15 triệu đồng	100	28,7
	Trên 15 triệu đồng	18	5,2

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập cơ sở khoa học cho toàn bộ luận án, bao gồm:

• Luận giải tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh hội nhập quốc tế, áp lực từ chỉ số phát triển bán lẻ GRDI và sự trỗi dậy của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0.
• Điểm luận chi tiết các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ bán lẻ, hành vi tiêu dùng hàng may mặc và quản trị DNNVV.
• Xác định rõ khoảng trống nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể, đối tượng nghiên cứu và phạm vi (không gian tại Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng; thời gian 2013–2018 và tầm nhìn đến 2030).
• Trình bày hệ thống phương pháp luận duy vật biện chứng, quy trình nghiên cứu tổng thể, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp (4 bước) và sơ cấp (khảo sát khách hàng N=349, khảo sát doanh nghiệp N=76, phỏng vấn sâu 2 doanh nghiệp điển hình).

Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa

Chương 2 hoàn thiện khung lý thuyết về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc:

• Làm rõ các khái niệm cơ bản: bán lẻ, hàng may mặc (trang phục mặc ngoài), khách hàng, doanh nghiệp nhỏ và vừa theo Luật Hỗ trợ DNNVV năm 2017.
• Phân tích vai trò của DNNVV bán lẻ hàng may mặc trong tạo việc làm (>2,5 triệu lao động), xóa đói giảm nghèo, phân phối sản phẩm may mặc nội địa và tăng tính linh hoạt cho chuỗi cung ứng.
• Phân loại các hình thức bán lẻ may mặc qua cửa hàng (nhượng quyền, thời trang nhanh, cửa hàng chuyên doanh/boutique, chợ truyền thống) và không qua cửa hàng (bán lẻ trực tuyến, bán lẻ qua catalog, bán hàng giao tại nhà).
• Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ theo mô hình Servuction (Eiglier, 1995) và mô hình mở (Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2011); làm rõ cấu trúc gói dịch vụ bán lẻ gồm 5 yếu tố: Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn.
• Xác lập khung 6 yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV gắn với các nguồn lực hữu hình và vô hình của doanh nghiệp.
• Xây dựng hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS cải biên và thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard).

Chương 3: Thực trạng năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV ở một số thành phố lớn tại Việt Nam

Chương 3 trình bày các kết quả phân tích thực nghiệm:

• Bối cảnh thị trường và hành vi khách hàng: Phân tích đặc điểm thị trường bán lẻ may mặc tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng; làm rõ tần suất mua sắm, các tiêu chí ưu tiên khi mua sắm (kiểu dáng, chất lượng vải, giá cả, thái độ phục vụ) và phân đoạn khách hàng đô thị.
• Đánh giá các yếu tố môi trường tác động: Môi trường vĩ mô (chính sách hỗ trợ DNNVV, biến động kinh tế đô thị, công nghệ số) và môi trường vi mô (áp lực cạnh tranh từ các chuỗi thời trang ngoại như Zara, H&M, Uniqlo; sự phát triển của thương mại điện tử; mối quan hệ với nhà cung ứng dệt may trong nước).
• Thực trạng nguồn lực và 6 cấu phần năng lực tại 76 DNNVV (Mẫu A2):
  • Nguồn lực: Nguồn vốn hạn chế, phần lớn diện tích mặt bằng đi thuê; ứng dụng công nghệ thông tin ở mức cơ bản; nhân sự bán hàng biến động cao, tỷ lệ đào tạo bài bản còn thấp.
  • Thực trạng 6 năng lực: Năng lực nghiên cứu nhu cầu khách hàng chủ yếu dựa vào quan sát trực tiếp, thiếu điều tra bài bản; việc thiết kế gói dịch vụ chưa đồng đều giữa các yếu tố hữu hình và vô hình; năng lực kiểm soát quy trình và đo lường kết quả cung ứng dịch vụ sau bán hàng còn yếu.
• Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng (Mẫu A1, N=349):
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các thành phần gói dịch vụ và thang đo sự hài lòng đều đạt độ tin cậy theo quy chuẩn thống kê.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính xác nhận mối quan hệ cùng chiều giữa các thành phần của gói dịch vụ bán lẻ (Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn) với mức độ hài lòng của khách hàng đối với DNNVV bán lẻ hàng may mặc.
• Nghiên cứu tình huống điển hình tại 2 doanh nghiệp:
  • Công ty Cổ phần Thời trang H&H Luxury (Hà Nội): Tập trung phân khúc thời trang công sở nữ, phát triển mạng lưới cửa hàng và kênh trực tuyến; phân tích nguồn lực vô hình, tăng trưởng vốn - tài sản giai đoạn 2016–2018 và quy trình phục vụ tại showroom.
  • Công ty TNHH Tân Phạm Gia (TP. Hồ Chí Minh): Chuyên doanh dòng sản phẩm áo thun và đồng phục; phân tích danh mục sản phẩm, kênh phân phối, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và hệ thống giao hàng.
• Đánh giá tổng quát: Luận án tổng hợp các kết quả đạt được (tính linh hoạt, nắm bắt thị hiếu nhanh, giá cả phù hợp) và chỉ ra các hạn chế căn bản: thiếu chiến lược dài hạn, dịch vụ ẩn và dịch vụ gia tăng sau bán còn sơ sài, cơ sở vật chất điểm bán chưa đồng bộ, trình độ nhân viên bán hàng không đồng đều.

Chương 4: Giải pháp nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa ở một số thành phố lớn tại Việt Nam

Chương 4 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị đến năm 2030:

• Dự báo bối cảnh: Dự báo xu hướng tiêu dùng thời trang xanh, thời trang bền vững, xu hướng cá nhân hóa trải nghiệm và tích hợp đa kênh (omnichannel) tại các đô thị Việt Nam giai đoạn 2020–2025 và tầm nhìn 2030.
• Quan điểm và định hướng:
  1. Nhận thức đầy đủ cơ hội và thách thức trong môi trường cạnh tranh bán lẻ hiện đại.
  2. Nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ dựa trên việc khai thác các lợi thế sẵn có về tính linh hoạt và am hiểu văn hóa địa phương của DNNVV.
  3. Đẩy mạnh ứng dụng nền tảng khoa học - công nghệ số trong quản trị bán lẻ và thiết kế sản phẩm.
  4. Tận dụng tối đa các chính sách hỗ trợ phát triển DNNVV của Nhà nước.
• Hệ thống 6 nhóm giải pháp vi mô cho DNNVV:
  1. Hoàn thiện năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ: Định vị rõ phân khúc thị trường mục tiêu, xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu thời trang đặc trưng.
  2. Hoàn thiện năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng: Chuẩn hóa quy trình nghiên cứu thị trường, ứng dụng ma trận hiệu suất - mức độ quan trọng (IPA) và theo dõi phản hồi khách hàng.
  3. Hoàn thiện xây dựng và phát triển gói dịch vụ: Cân đối đồng bộ 5 thành phần (chú trọng chất lượng hàng hóa, nâng cấp không gian trưng bày/phòng thử đồ, cung cấp thông tin phối đồ, nâng cao dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn).
  4. Hoàn thiện quản lý quá trình cung ứng dịch vụ: Chuẩn hóa các điểm tiếp xúc dịch vụ, tối ưu hóa quy trình từ đón tiếp, tư vấn, thanh toán đến đổi trả hàng.
  5. Nâng cao năng lực quản lý nhân sự bán hàng: Xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng, tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp và kiến thức thời trang, thiết lập cơ chế đãi ngộ gắn với chỉ số hiệu quả công việc (KPI).
  6. Hoàn thiện công tác đo lường và đánh giá kết quả: Áp dụng công cụ Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) gồm 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển; duy trì cơ chế báo cáo thông tin định kỳ.
• Các kiến nghị vĩ mô:
  • Bộ Kế hoạch và Đầu tư: Triển khai hiệu quả các quỹ hỗ trợ DNNVV tiếp cận nguồn vốn ưu đãi, hỗ trợ chuyển đổi số.
  • Bộ Công Thương: Hoàn thiện quy hoạch mạng lưới thương mại bán lẻ, tăng cường kiểm soát hàng giả, hàng nhái, tổ chức các chương trình xúc tiến thương mại nội địa.
  • Chính quyền các thành phố lớn (Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng): Quy hoạch các tuyến phố thời trang, tạo điều kiện mặt bằng kinh doanh, hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực bán lẻ.
  • Chính phủ: Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

• Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của loại hình doanh nghiệp nhỏ và vừa, tích hợp giữa lý thuyết quản trị dịch vụ mở và lý thuyết nguồn lực doanh nghiệp (RBV).
• Xác lập khung phân tích gồm 6 yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ và mô hình gói dịch vụ 5 thành phần (Hàng hóa, Phương tiện hỗ trợ, Thông tin, Dịch vụ hiện, Dịch vụ ẩn) thích ứng với đặc thù của ngành bán lẻ hàng may mặc đô thị.
• Hoàn thiện hệ thống tiêu chí và phương pháp luận đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ kết hợp giữa đánh giá nội bộ của doanh nghiệp và cảm nhận thực tế của người tiêu dùng thông qua thang đo RSQS cải biên.

Đóng góp về mặt thực tiễn

• Phản ánh bức tranh thực trạng về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV tại 3 đô thị lớn (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) giai đoạn 2013–2018 dựa trên dữ liệu điều tra thực nghiệm (349 khách hàng và 76 doanh nghiệp).
• Kiểm định định lượng mối quan hệ giữa các thành phần của gói dịch vụ bán lẻ đối với sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra các yếu tố có tác động then chốt đến hành vi mua sắm hàng may mặc tại đô thị.
• Phân tích thực tế hai trường hợp doanh nghiệp điển hình (H&H Luxury và Tân Phạm Gia), làm rõ những thành công và hạn chế cụ thể trong tác nghiệp bán lẻ.
• Đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp vi mô đồng bộ gắn với ứng dụng Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) và 4 nhóm kiến nghị chính sách vĩ mô đến năm 2030.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của luận án

• Hạn chế về phạm vi mẫu và địa bàn: Nghiên cứu mới thực hiện khảo sát tại 3 thành phố lớn (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) với phương pháp lấy mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện kết hợp định mức), chưa bao quát khu vực nông thôn và các đô thị loại hai.
• Hạn chế về đối tượng sản phẩm: Luận án giới hạn ở các sản phẩm may mặc mặc ngoài phục vụ thị trường đại chúng tại các cửa hàng vật lý, chưa phân tích chuyên sâu phân khúc thời trang cao cấp, đồ lót, đồ may đo thiết kế riêng hoặc các mô hình bán lẻ thuần túy qua thương mại điện tử.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

• Mở rộng quy mô và địa bàn nghiên cứu sang các tỉnh thành khác nhằm tăng tính đại diện thống kê cho toàn bộ thị trường bán lẻ Việt Nam.
• Nghiên cứu chuyên sâu về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ may mặc trên nền tảng số và mô hình bán lẻ đa kênh hợp nhất (Omnichannel Retailing) trong bối cảnh kinh tế số phát triển mạnh.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo có giá trị ứng dụng cho các đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên: Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị thương mại, Marketing dịch vụ có thể tham khảo khung lý thuyết 6 yếu tố cấu thành năng lực cung ứng dịch vụ, mô hình gói dịch vụ 5 thành phần và quy trình thiết kế bảng hỏi, kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS cải biên.
• Chủ doanh nghiệp và nhà quản trị DNNVV bán lẻ thời trang: Tham khảo quy trình hoàn thiện gói dịch vụ, phương pháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và bảng gợi ý triển khai Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong quản lý tác nghiệp cửa hàng.
• Các cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội ngành nghề: Các cơ quan thuộc Bộ Công Thương, Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Hiệp hội Dệt may Việt Nam (VITAS), Hiệp hội Bán lẻ Việt Nam có thể sử dụng các số liệu và kiến nghị của luận án để xây dựng chính sách hỗ trợ DNNVV và quy hoạch phát triển mạng lưới bán lẻ đô thị.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc trong luận án được cấu thành từ những yếu tố nào?

Năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của DNNVV trong luận án được cấu thành từ 6 yếu tố: (1) Năng lực xác lập tầm nhìn và hoạch định chiến lược bán lẻ; (2) Năng lực nghiên cứu và nhận biết nhu cầu khách hàng; (3) Năng lực xây dựng và phát triển gói dịch vụ phù hợp nhu cầu khách hàng; (4) Năng lực quản lý quá trình cung ứng dịch vụ; (5) Năng lực quản lý nhân sự bán hàng và cung ứng dịch vụ; (6) Năng lực đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ.

2. Gói dịch vụ bán lẻ hàng may mặc gồm những thành phần cụ thể nào theo khung phân tích của luận án?

Theo mô hình của Fitzsimmons và Fitzsimmons (2011) được luận án hiệu chỉnh, gói dịch vụ gồm 5 thành phần: (1) Hàng hóa (sản phẩm trang phục hữu hình về kiểu dáng, chất liệu, kích cỡ, giá cả); (2) Phương tiện hỗ trợ (không gian cửa hàng, quầy kệ trưng bày, phòng thử đồ, gương soi); (3) Thông tin (dữ liệu số đo khách hàng, xu hướng thời trang, chương trình khuyến mại); (4) Dịch vụ hiện (tư vấn bán hàng, vận chuyển, đóng gói, bảo hành, sửa chữa trang phục); (5) Dịch vụ ẩn (thái độ ân cần, sự tế nhị, cảm giác thoải mái, tiện ích đỗ xe).

3. Quy mô và đặc điểm của các mẫu khảo sát thực nghiệm trong luận án được thiết kế như thế nào?

Luận án thực hiện khảo sát qua 2 mẫu điều tra sơ cấp và 1 phỏng vấn sâu:

• Mẫu khách hàng (A1): Thu về 349 phiếu hợp lệ tại Hà Nội (35,0%), TP.HCM (34,7%) và Đà Nẵng (30,4%); cơ cấu gồm 72,8% nữ và 27,2% nam; nhóm tuổi 26–40 chiếm 23,8% và nhóm 41–55 chiếm 22,9%.
• Mẫu doanh nghiệp (A2): Điều tra 76 DNNVV bán lẻ hàng may mặc tại 3 thành phố nêu trên bằng bảng hỏi 14 câu.
• Phỏng vấn chuyên sâu: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Thời trang H&H Luxury (Hà Nội) và Công ty TNHH Tân Phạm Gia (TP.HCM).

4. Hai trường hợp doanh nghiệp điển hình được nghiên cứu tình huống trong luận án là những đơn vị nào?

Hai doanh nghiệp được lựa chọn phân tích tình huống điển hình là:

• Công ty Cổ phần Thời trang H&H Luxury (tại Hà Nội): Đại diện cho doanh nghiệp chuyên doanh dòng thời trang công sở nữ cao cấp và trung cấp với hệ thống showroom tại các đô thị.
• Công ty TNHH Tân Phạm Gia (tại TP. Hồ Chí Minh): Đại diện cho doanh nghiệp chuyên sâu sản xuất và bán lẻ dòng sản phẩm áo thun, trang phục thường ngày và đồng phục.

5. Luận án đề xuất công cụ quản trị cụ thể nào để đo lường và đánh giá kết quả cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp?

Luận án đề xuất sử dụng công cụ Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) để đo lường và đánh giá năng lực cung ứng dịch vụ của DNNVV bán lẻ trên 4 khía cạnh: (1) Khía cạnh tài chính (doanh thu, lợi nhuận, chi phí cung ứng dịch vụ); (2) Khía cạnh khách hàng (tỷ lệ giữ chân, mức độ hài lòng, số lượng phàn nàn); (3) Khía cạnh quy trình nội bộ (thời gian phục vụ, tỷ lệ xử lý đơn hàng chính xác, mức độ hoàn thiện điểm bán); (4) Khía cạnh học hỏi và phát triển (số giờ đào tạo nhân viên, mức độ ứng dụng công nghệ trong bán hàng).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Dương Thị Thúy Nương đã giải quyết khoảng trống nghiên cứu về năng lực cung ứng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc của các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại 3 đô thị lớn của Việt Nam (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng). Bằng việc kết hợp phương pháp luận duy vật biện chứng với quy trình nghiên cứu hỗn hợp (khảo sát 349 khách hàng, 76 doanh nghiệp và 2 nghiên cứu tình huống điển hình), công trình đã kiểm định thực nghiệm mô hình gói dịch vụ 5 yếu tố và xác lập khung 6 năng lực cốt lõi. Hệ thống giải pháp vi mô gắn với Thẻ điểm cân bằng và các kiến nghị vĩ mô cung cấp cơ sở khoa học thiết thực giúp các DNNVV bán lẻ may mặc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ phù hợp với bối cảnh kinh tế mới. Thậm chí, còn 7 có những nghiên cứu về phát triển thị trường bán lẻ như Luận án tiến sĩ “Phát triển thị trường bán lẻ hàng tiêu dùng ở nông thôn Việt Nam giai đoạn 2011 – 2020” của Phạm Hồng Tú (2012) (Viện nghiên cứu thương mại). Ngành may mặc là ngành tiêu dùng nhanh, rất cần sự có mặt của các doanh nghiệp bán lẻ để chuyên môn hoá khâu phân phối một cách hiệu quả. Chính vì vậy, những nghiên cứu về bán lẻ hàng may mặc cũng được thực hiện khá nhiều ở ngoài nước.

Luận án tập trung nghiên cứu hành vi mua – hành vi lựa chọn cửa hàng may mặc của khách hàng nữ. Nghiên cứu được dựa trên mô hình về hành vi tiêu dùng trong bán lẻ của Shim và Kotsiopoulos (1992). Đối tượng nghiên cứu là các đơn vị nhỏ bán lẻ sản phẩm hàng may mặc. Luận án đã đã đưa ra mô hình nghiên cứu có thể được sử dụng để ước tính nhu cầu về sản phẩm hàng may mặc.

Nghiên cứu rất có ý nghĩa bởi trong ngành công nghiệp thời trang nếu sử dụng các phương pháp thông thường thì rất khó để ước lượng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. Năm 2005, Todd Michael Stodnick đã thực thực hiện nghiên cứu về “Driving retail store performance: a service profit chain perspective” (Thúc đẩy hiệu hiệu quả kinh doanh của cửa hàng bán lẻ: quan điểm chuỗi lợi nhuận dịch vụ). Nghiên cứu đã khẳng định việc cung cấp cho nhân viên một môi trường làm việc hấp dẫn sẽ dẫn đến sự hài lòng của họ, sự hài lòng và trung thành của nhân viên với tổ chức có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tuyệt hảo. Khách hàng sẽ nhận ra điều đó và đánh giá dịch vụ tốt họ nhận được.

Những hành vi này của cả khách hàng và nhân viên sẽ là yếu tố làm gia tăng thị phần và lợi nhuận của các công ty dịch vụ. Tuy nhiên nghiên cứu này mới chỉ tập trung ở các tổ chức bán lẻ chuyên về ngành thời trang chứ chưa mở rộng ra các lĩnh vực bán lẻ khác Yonghai Hou (2005) với nghiên cứu „Service quality of online apparel retailers and its impact on customer satisfaction, customer trust and customer loyalty‟(Chất lượng dịch vụ của các DN bán lẻ hàng may mặc trực tuyến và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng). Luận án tập trung nghiên cứu hành vi mua trực tuyến với chất lượng dịch vụ của cửa hàng bán lẻ hàng may mặc trên mạng. Tác giả nhận định sự tăng trưởng nhanh chóng của thị trường internet và sự gia tăng của khách hàng trong việc sử dụng công nghệ thông tin đã thay đổi đáng kể diện mạo của kinh doanh bán lẻ.

Sản phẩm may mặc thời trang cũng không nằm ngoài xu hướng đó mà ngày càng chủ động hơn trong các thị trường trực tuyến. Luận án đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng may mặc trực tuyến dựa trên các yếu tố về sự tin tưởng, hài lòng và trung thành của khách hàng. 8 Bên cạnh đó còn một số các nghiên cứu khác như: Jin-Huizheng (2011) nghiên cứu về chiến lược tối ưu về quảng cáo và giá đối với các thương hiệu thời trang cao cấp có sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội. Bloomfield (2014) nghiên cứu về các yếu tố nhằm đẩy mạnh tín hiệu trên trang Facebooks của các DN bán lẻ sản phẩm hàng may mặc.

Mặc dù những nghiên cứu về bán lẻ hàng may mặc rất hiếm hoi nhưng cũng có thể tìm thấy luận án của Phùng Thị Quỳnh Trang (2017), Nâng cao năng lực cạnh tranh Marketing sản phẩm may mặc của DN Việt Nam trên thị trường các tỉnh đồng bằng Bắc bộ nước ta. Tuy nhiên, đề tài này cũng chỉ liên quan đến năng lực cạnh tranh trong bán sản phẩm may mặc chứ chưa thật sự tập trung nghiên cứu về doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc ở Việt Nam. Tổng quan nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và vừa Doanh nghiệp nhỏ và vừa có một vị trí khá quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là ở các nước đang phát triển. Có nhiều nghiên cứu về DNNVV trên thế giới.

Tiêu biểu như: Meghana Ayyagari , Asli Demirgüç-Kunt và Thorsten Beck (2003) công bố cuốn “Small and Medium Enterprises across the Globe” (Doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn cầu) trong một dự án nghiên cứu của World Bank. Bài nghiên cứu chỉ ra tầm quan trọng của các DNNVV. Trong đó, các tác giả đã phân tích sự đóng góp của DNNVV vào tổng số việc làm và GDP trên các quốc gia khác nhau đặc biệt ở các nước đang phát triển, có sự so sánh với các nước công nghiệp phát triển. Không những thế, nghiên cứu còn đưa ra định nghĩa thống nhất về các DNNVV ở các quốc gia khác nhau.

Những phân tích về tác động, xu hướng của nghiên cứu đã khẳng định sự quan trọng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Điều này cũng cho thấy nền kinh tế đang phát triển cần thiết phải quan tâm tới các DNNVV để thúc đẩy phát triển kinh tế cũng như đa dạng hoá sản xuất. Farrhad Analoui và Azhdar Karami (2003) thì nghiên cứu “Strategic Management in Small and Medium Enterprises” (Quản trị chiến lược trong DNNVV) (NXB Thomson Learning). Ngoài những lý luận cơ bản về DNNVV như khái niệm, vai trò của DNNVV trong nền kinh tế, nghiên cứu còn chỉ ra những mô hình quản trị chiến lược dành riêng cho nhóm doanh nghiệp đặc biệt này.

Javed Jasra, Ahmed Imran Hunjra, Aziz Ur Rehman, Rauf I. Azam, Muhammad Asif Khan (2011) với tác phẩm “Determinants of Business Success of Small and Medium Enterprises” (Các yếu tố quyết định thành công kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ) công bố trên tạp chí International Journal of Business and Social Science, Vol. 20, November 2011 đã cho rằng DNNVV đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của đất nước. Sự thành công của các doanh nghiệp vừa và nhỏ phụ thuộc vào một số các yếu tố và nghiên cứu này xem xét vai trò của các yếu tố chính trong sự thành công của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Pakistan.

Thông qua nghiên cứu định lượng, các tác giả đã chỉ ra nguồn tài chính là yếu tố quan trọng nhất trong thành công của DNNVV. 9 Việt Nam là một trong những nước có nền kinh tế đang phát triển. Vì thế số lượng các DNNVV hoạt động khá lớn và có tầm ảnh hưởng nhất định. Có khá nhiều nghiên cứu về DNNVV ở Việt Nam.

Còn một số các nghiên cứu khác làm đầy đặn hơn những nghiên cứu về DNNVV như: Luận án tiến sĩ của Trần Thị Hoàng Hà (2013) với đề tài „Hoàn thiện quản trị thị trường chiến lược của DNNVV trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ trên địa bàn Hà Nội‟ (Đại học Thương mại) hay Nguyễn Thị Việt Nga (2013) với luận án tiến sĩ “Tác động của một số công cụ tài chính vĩ mô đến năng lực cạnh tranh của DNNVV ở Việt Nam” (Học viện tài chính); Nguyễn Duy Phúc (2012), Luận án tiến sĩ “Tạo lập và thúc đẩy quan hệ lao động lành mạnh tại các DNNVV trên địa bàn Hà Nội‟ ở Đại học Kinh tế quốc dân; Luận án tiến sĩ của Đặng Ngọc Sự (2013) “Năng lực lãnh đạo – nghiên cứu tình huống của lãnh đạo các DNNVV Việt Nam‟ (Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương). Các nghiên cứu hướng tới việc đề xuất các giải pháp để tăng cường năng lực hoạt động của các DNNVV với nhiều khía cạnh khác nhau khá phong phú và đa dạng. Đây là cơ sở để những nghiên cứu sau này về DNNVV có thể tham khảo, kế thừa, làm hoàn chỉnh hơn hệ thống nghiên cứu về nhóm doanh nghiệp đặc biệt này. Các nghiên cứu đều có chung một khẳng định về vai trò của các DNNVV trong nền kinh tế, song cho đến nay chưa có nghiên cứu cụ thể nào của DNNVV bán lẻ hàng may mặc ở Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu Nghiên cứu về NLCƯDV của doanh nghiệp bán lẻ không phải là vấn đề quá mới mẻ trong kinh tế. Đặc biệt, hiện nay, trong bối cảnh toàn cầu hóa, sự chuyên môn hoá tạo ra các chuỗi giá trị và chuỗi phân phối không chỉ ở phạm vi quốc gia. Đặc biệt, lĩnh vực bán lẻ cũng được rất nhiều các DNNVV quan tâm và tham gia. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu riêng về NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của doanh nghiệp nhỏ và vừa thì số lượng những nghiên cứu trực tiếp còn khá hạn hẹp.

Phần lớn những tài liệu tìm thấy đề cập đến một khía cạnh nghiên cứu như nghiên cứu về NLCƯDV, về DNNVV hay về bán lẻ hàng may mặc mà chưa có sự kết nối chúng. Có thể nhận xét chung về tổng quan nghiên cứu như sau: 1. Những kết quả đạt được của các công trình nghiên cứu trước Về lý luận Thứ nhất, khi tổng hợp các tài liệu nghiên cứu, nghiên cứu sinh xác định được hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ, NLCƯDV và DNNVV bán lẻ hàng may mặc. Đây là nền tảng cơ bản để luận án có thể kế thừa nhằm xây dựng một khung lý luận cho vấn đề nghiên cứu.

Thứ hai, các nhà kinh tế học đã chỉ rõ vai trò của DNNVV trong phát triển nền kinh tế đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ để thấy được sự cần thiết phải nâng cao NLCƯDV của doanh nghiệp bán lẻ hàng may mặc. 10 Thứ ba, các tài liệu nghiên cứu đã tiếp cận ở nhiều khía cạnh khác nhau để chỉ ra những hoạt động cần thiết để các DNNVV bán lẻ nâng cao NLCƯDV của mình. Đây là nền tảng để xác định mô hình cung ứng dịch vụ và đánh giá NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của các DNNVV. Về thực tiễn Kết quả những nghiên cứu đã công bố cung cấp cho nghiên cứu sinh cách nhìn tổng quát với nhiều khía cạnh khác nhau về DNNVV bán lẻ hàng may mặc, NLCƯDV bán lẻ hàng may mặc của DNNVV hoặc phát triển DNNVV….

Các nghiên cứu được công bố đã mang lại giá trị thực tiễn cho luận án như sau: Thứ nhất, khắc họa rất đầy đủ về thực trạng các DNNVV trong nền kinh tế nói chung và trong lĩnh vực bán lẻ hàng may mặc nói riêng. Thứ hai, các nghiên cứu đã đưa ra nhiều khuyến nghị khả thi để các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung, các nhà quản lý DNNVV nói riêng đưa ra chiến lược, nhằm tăng cường NLCƯDV của mình đáp ứng yêu cầu của khách hàng.