Luận văn thạc sĩ tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu tại khoa kỹ thuật cao bệnh viện răng hàm mặt tp hcm

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng một nghiên cứu tại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Đức Cường
• Người hướng dẫn: TS. Thái Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Ngữ - Tin Học TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.3. Đối tượng khảo sát
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.6.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.1. Dịch vụ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ y tế
• 2.1.4. Phân loại dịch vụ y tế
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng
• 2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos
• 2.2.2. Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL
• 2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Mô hình định tính
• 2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài
• 2.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
• 3.2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2.2.4. Phương pháp kỹ thuật phân tích
• 3.2.2.5. Thiết kế thang đo
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 4.1.2. Quá trình hoạt động
• 4.1.3. Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh
• 4.2. Sơ lược về Tổ chức, chức năng hoạt động của Khoa kỹ thuật cao
• 4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu
• 4.3.1. Giới tính mẫu khảo sát
• 4.3.2. Nhóm tuổi mẫu khảo sát
• 4.3.3. Thu nhập mẫu khảo sát
• 4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình
• 4.4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tin cậy
• 4.4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ
• 4.4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đảm bảo
• 4.4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đồng cảm
• 4.4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Hài lòng
• 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
• 4.4.2.2. Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích hồi qui
• 4.6. Đo lường, so sánh và phân tích đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
• 4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau
• 4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có thu nhập khác nhau
• 4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân nam và nữ
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.7.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu so với thực tế
• 4.7.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Đóng góp của đề tài
• 5.3. Hàm ý quản trị đối với Tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại khoa kỹ thuật cao Bệnh Viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh
• 5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh RHM

Trong bối cảnh kinh tế phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các đô thị lớn như TP.HCM. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của bệnh nhân. Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM, với vai trò là một trong những cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu, đang đối mặt với áp lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các bệnh viện tư nhân và phòng khám nha khoa đòi hỏi bệnh viện phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại khoa kỹ thuật cao của bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Răng Hàm Mặt

Sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức khỏe tổng thể và nâng cao chất lượng cuộc sống. Một hàm răng khỏe mạnh không chỉ giúp ăn nhai tốt mà còn góp phần tạo nên vẻ đẹp thẩm mỹ, sự tự tin trong giao tiếp. Do đó, nhu cầu khám và điều trị các bệnh lý răng hàm mặt ngày càng tăng. Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. HCM cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của bệnh nhân. Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ y bác sĩ chuyên môn cao và cải thiện quy trình khám chữa bệnh là vô cùng cần thiết.

1.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thước Đo Thành Công Của Bệnh Viện

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là thước đo thành công của một bệnh viện. Bệnh nhân hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè, góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu của bệnh viện. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực, ảnh hưởng đến hình ảnh và hoạt động của bệnh viện. Vì vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là vô cùng quan trọng.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện

Mặc dù Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của Nguyễn Đức Cường (2018), vẫn còn nhiều bệnh nhân phàn nàn và chưa hài lòng với cách thức phục vụ tại khoa kỹ thuật cao. Các vấn đề có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa chu đáo, cơ sở vật chất chưa hiện đại, hoặc chi phí khám chữa bệnh cao. Việc xác định rõ các vấn đề này là bước quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo các nghiên cứu trước đây, các yếu tố quan trọng bao gồm: chất lượng chuyên môn của bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh, chi phí dịch vụ, và thời gian chờ đợi. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với bệnh nhân tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM là cần thiết để tập trung nguồn lực và cải thiện hiệu quả.

2.2. So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Giữa Các Bệnh Viện Răng Hàm Mặt

Trên địa bàn TP.HCM, có nhiều cơ sở y tế cung cấp dịch vụ răng hàm mặt, bao gồm cả bệnh viện công lập, bệnh viện tư nhân và phòng khám nha khoa. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở này là cần thiết để Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM có thể xác định vị thế của mình và đưa ra các chiến lược cạnh tranh phù hợp. Việc tìm hiểu trải nghiệm của bệnh nhân tại các cơ sở khác cũng giúp bệnh viện học hỏi và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

III. Cách Đo Lường Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh

Để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng, cần có các phương pháp đo lường và đánh giá phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF cũng được sử dụng để phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với kỳ vọng của bệnh nhân.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Thảo Luận Nhóm

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và thảo luận nhóm với bệnh nhân. Phỏng vấn chuyên gia giúp thu thập thông tin về các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các vấn đề thường gặp. Thảo luận nhóm với bệnh nhân giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Dữ liệu thu thập được từ phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bệnh nhân bằng bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố được xác định từ nghiên cứu định tính và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF. Dữ liệu thu thập được từ khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA để đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

3.3. Ứng Dụng Mô Hình SERVQUAL SERVPERF Trong Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế, trong khi mô hình SERVPERF tập trung vào chất lượng dịch vụ thực tế được cảm nhận bởi khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng cả hai mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM và xác định các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ RHM

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa kỹ thuật cao của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Các yếu tố như năng lực phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, năng lực phục vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về độ tuổi, thu nhập và giới tính.

4.1. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Theo Nhóm Tuổi

Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về độ tuổi. Nhóm bệnh nhân trẻ tuổi thường có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ và do đó có mức độ hài lòng thấp hơn so với nhóm bệnh nhân lớn tuổi. Điều này có thể là do nhóm bệnh nhân trẻ tuổi thường sử dụng các dịch vụ y tế tư nhân và có nhiều kinh nghiệm so sánh hơn.

4.2. Ảnh Hưởng Của Thu Nhập Đến Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nhóm bệnh nhân có thu nhập cao thường có khả năng chi trả cho các dịch vụ y tế chất lượng cao hơn và do đó có mức độ hài lòng cao hơn. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bệnh viện nên tập trung vào nhóm bệnh nhân có thu nhập cao mà bỏ qua nhóm bệnh nhân có thu nhập thấp. Bệnh viện cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lượng phù hợp với khả năng chi trả của tất cả các bệnh nhân.

4.3. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Giữa Bệnh Nhân Nam Và Nữ

Kết quả so sánh cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ. Điều này cho thấy rằng cả bệnh nhân nam và nữ đều quan tâm đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và có kỳ vọng tương tự nhau. Bệnh viện cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cả bệnh nhân nam và nữ.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Răng Hàm Mặt

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp có thể được thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Các giải pháp này bao gồm: nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế, cải thiện độ tin cậy của dịch vụ, nâng cấp phương tiện hữu hình, tăng cường sự đảm bảo và sự đồng cảm với bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cũng cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân.

5.1. Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Bệnh viện cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên y tế đều có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

5.2. Cải Thiện Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin của bệnh nhân. Bệnh viện cần đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đúng hẹn, đúng quy trình và đạt chất lượng cao. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, kiểm soát chất lượng dịch vụ và giải quyết các khiếu nại của bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Bệnh Viện Răng Hàm Mặt

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt với bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và tạo môi trường khám chữa bệnh thoải mái và thân thiện. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự hài lòng cho bệnh nhân.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh RHM

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng quan trọng về tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân bệnh nhân. Trong tương lai, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và xây dựng uy tín để trở thành một trong những cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu trong khu vực.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại khoa kỹ thuật cao của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khoa khác nhau và giữa các bệnh viện khác nhau. Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu về tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Quản Lý Bệnh Viện

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và quy trình quản lý bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng, thu thập phản hồi và cải thiện liên tục. Việc xây dựng một văn hóa chất lượng và hướng đến khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của bệnh viện trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chăm sóc sức khỏe răng hàm mặt tại Thành phố Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa 02 bệnh viện công lập tuyến đầu, các cơ sở liên doanh quốc tế và hơn 1.000 phòng khám nha khoa tư nhân. Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh là bệnh viện chuyên khoa hạng I với quy mô 80 ghế nha, 100 giường bệnh nội trú cùng đội ngũ hơn 400 nhân sự. Mặc dù Khoa Kỹ thuật cao của bệnh viện tiếp nhận hàng chục nghìn lượt khám mỗi năm và thực hiện phẫu thuật dị tật cho 446 bệnh nhân trong năm 2016, đơn vị vẫn ghi nhận nhiều ý kiến phản hồi chưa hài lòng về quy trình phục vụ và thời gian chờ đợi.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là xác định cấu trúc các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân tại môi trường điều trị nha khoa kỹ thuật cao. Mục tiêu cụ thể bao gồm: nhận diện các thành phần chất lượng dịch vụ, lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các hàm ý quản trị có giá trị thực tiễn. Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại Khoa Kỹ thuật cao thuộc Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 8 năm 2017 đến tháng 10 năm 2017 đối với các bệnh nhân từ 20 tuổi trở lên. Ý nghĩa của đề tài thể hiện qua việc cung cấp mô hình đo lường chuyên biệt cho ngành nha khoa, hỗ trợ ban lãnh đạo cải thiện chỉ số hài lòng lên trên 90% và giảm tỷ lệ phàn nàn của khách hàng xuống dưới 5% trong các giai đoạn vận hành tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ kỹ thuật và chức năng của Gronroos năm 1984 cùng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1985. Để tối ưu hóa công cụ đo lường trong bối cảnh y tế, đề tài kế thừa mô hình biến thể SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992, cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chuẩn xác nhất thông qua giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi kỳ vọng ban đầu.

Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp lý thuyết phân loại mức độ hài lòng của Stauss năm 1997 bao gồm ba trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Khung khái niệm cốt lõi tập trung vào 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

1. Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị điều trị nha khoa và diện mạo của nhân viên y tế.
2. Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và minh bạch về chi phí viện phí.
3. Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thao tác kỹ thuật và khả năng hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh nhanh gọn.
4. Sự đảm bảo: Thái độ ứng xử lịch thiệp, kỹ năng tư vấn phác đồ điều trị và sự an toàn tuyệt đối cho người bệnh.
5. Sự đồng cảm: Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu tâm lý lo lắng và đối xử công bằng với mọi khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng chung của người bệnh với 3 biến quan sát được đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ nhằm đảm bảo giá trị khoa học:

1. Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 05 chuyên gia là các bác sĩ trưởng khoa, nha sĩ giàu kinh nghiệm và thảo luận nhóm tập trung với 05 bệnh nhân đang trực tiếp điều trị tại Khoa Kỹ thuật cao. Kết quả định tính giúp điều chỉnh từ ngữ, hiệu chỉnh 02 biến quan sát về tính minh bạch hóa đơn và tư vấn chỉ định cận lâm sàng cho sát với thực tế chuyên môn nha khoa.
2. Nghiên cứu định lượng: Cỡ mẫu được xác định theo công thức ước tính tỷ lệ của Burn và Bush năm 1995 với độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5%, đòi hỏi quy mô mẫu tối thiểu là 385 quan sát. Tác giả đã phát ra 400 phiếu khảo sát bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong thời gian 02 tháng và thu về 397 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được lựa chọn vì tính khả thi cao, dễ tiếp cận bệnh nhân ngay sau khi hoàn thành ca điều trị và tối ưu hóa thời gian thu thập dữ liệu.
3. Kỹ thuật phân tích: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 qua các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (với KMO từ 0.5 đến 1.0, tổng phương sai trích lớn hơn 50%, Eigenvalue lớn hơn 1.0), phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS để xác định mức độ tác động và kiểm định One-Way ANOVA cùng Independent Samples T-Test nhằm so sánh sai biệt nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên 397 mẫu khảo sát tại Khoa Kỹ thuật cao Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh mang lại các kết quả thống kê quan trọng:

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Tất cả 5 thành phần chất lượng dịch vụ đều đạt độ tin cậy nội tại cao với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.724 đến 0.886. Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình đạt 0.782, Sự tin cậy đạt 0.815, Năng lực phục vụ đạt 0.841, Sự đảm bảo đạt 0.886 và Sự đồng cảm đạt 0.724. Thang đo mức độ Hài lòng đạt hệ số 0.835.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO đạt giá trị 0.824 với mức ý nghĩa thống kê Bartlett sig nhỏ hơn 0.001. Quá trình trích nhân tố bằng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax đã cô đọng 20 biến quan sát thành 5 nhân tố độc lập với tổng phương sai trích đạt 61.45% tại giá trị Eigenvalue là 1.28, chứng minh mô hình giải thích được 61.45% sự biến thiên của dữ liệu gốc.
3. Kết quả hồi quy tuyến tính bội: Mô hình đạt độ tương thích cao với R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.548, nghĩa là 54.8% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Giá trị thống kê F đạt mức ý nghĩa sig nhỏ hơn 0.001 và hệ số phóng đại phương sai VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2.0, khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Thứ tự mức độ tác động chuẩn hóa Beta được ghi nhận: Năng lực phục vụ (Beta = 0.312), Sự đảm bảo (Beta = 0.274), Sự tin cậy (Beta = 0.215), Phương tiện hữu hình (Beta = 0.186) và Sự đồng cảm (Beta = 0.142).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng Năng lực phục vụ và Sự đảm bảo là hai nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa. Dữ liệu thực nghiệm này có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột Pareto thể hiện trọng số Beta chuẩn hóa giảm dần và bảng ma trận tương quan Pearson, giúp nhà quản trị nhận diện rõ các điểm nghẽn ưu tiên.

Bản chất của dịch vụ nha khoa kỹ thuật cao liên quan trực tiếp đến các can thiệp xâm lấn như cấy ghép Implant, phẫu thuật chỉnh hình hàm mặt hay điều trị tủy phức tạp. Do đó, người bệnh luôn đặt kỳ vọng cao nhất vào tay nghề của bác sĩ, sự chính xác trong chẩn đoán và thái độ giải thích cặn kẽ về lộ trình điều trị. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với kết luận của Babakus và Mangold năm 1991 cũng như công trình của Lim và Tang năm 2000 tại Singapore, khi đều khẳng định sự đảm bảo chuyên môn là yếu tố cốt lõi trong y tế.

Kiểm định ANOVA và T-Test về đặc điểm nhân khẩu học cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (sig nhỏ hơn 0.05) về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi và mức thu nhập. Nhóm khách hàng từ 35 đến 50 tuổi và nhóm có thu nhập trên 15 triệu đồng/tháng có mức đánh giá khắt khe hơn khoảng 15% so với nhóm trẻ tuổi về sự tiện nghi của cơ sở vật chất và tính minh bạch trong thanh toán viện phí. Ngược lại, không tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa hai giới tính nam và nữ đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, tác giả khuyến nghị 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Khoa Kỹ thuật cao:

1. Nâng cao năng lực phục vụ và rút ngắn thời gian chờ: Phòng Kế hoạch Tổng hợp phối hợp cùng Khoa Kỹ thuật cao triển khai hệ thống đặt lịch khám trực tuyến qua ứng dụng di động, phân luồng tiếp nhận thông minh nhằm cắt giảm thời gian chờ đợi từ mức trung bình 45 phút xuống dưới 20 phút trước quý 2 năm 2019. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng giờ cần đạt mục tiêu trên 95%.
2. Chuẩn hóa quy trình tư vấn và củng cố sự đảm bảo: Ban Giám đốc chỉ đạo xây dựng bộ quy chuẩn giao tiếp chuyên môn, bắt buộc 100% bác sĩ điều trị phải giải thích chi tiết về phác đồ, các rủi ro tiềm ẩn và bảng giá dịch vụ trước khi thực hiện thủ thuật. Thời gian triển khai hoàn thiện trong quý 4 năm 2018 với mục tiêu nâng chỉ số tin tưởng của bệnh nhân đạt trên 4.6/5.0 điểm.
3. Hiện đại hóa phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất: Phòng Vật tư Thiết bị Y tế thực hiện dự án đầu tư bổ sung 10 hệ thống ghế nha tích hợp màn hình nội soi thế hệ mới, cải tạo khu vực phòng chờ với đầy đủ tiện ích sạc điện thoại, wifi tốc độ cao và nước uống miễn phí trước tháng 12 năm 2019, hướng tới tỷ lệ hài lòng về không gian khám chữa bệnh đạt 92%.
4. Đào tạo văn hóa thấu cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Phòng Tổ chức Cán bộ chủ trì tổ chức 04 khóa tập huấn chuyên sâu trong năm 2019 về kỹ năng lắng nghe, giải tỏa tâm lý sợ đau cho bệnh nhân nha khoa dành cho toàn bộ điều dưỡng và kỹ thuật viên, phấn đấu giảm tỷ lệ khiếu nại về thái độ ứng xử xuống 0% trong vòng 12 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng:

1. Ban giám đốc và nhà quản lý bệnh viện chuyên khoa Răng Hàm Mặt: Sử dụng mô hình 5 thành phần để thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI cho các khoa điều trị kỹ thuật cao, tối ưu hóa quy trình đón tiếp và gia tăng tỷ lệ bệnh nhân quay lại đạt mức trên 85%.
2. Chủ sở hữu và nhà quản trị các hệ thống phòng khám nha khoa tư nhân: Ứng dụng các thang đo thành phần để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng phân khúc cao cấp, từ đó xây dựng chiến lược định vị thương hiệu và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu.
3. Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Y tế: Tham khảo khung lý thuyết kết hợp giữa SERVQUAL và SERVPERF, quy trình phân tích EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS để phát triển đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ y tế.
4. Bác sĩ điều trị và nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh: Nắm bắt tâm lý kỳ vọng của bệnh nhân, nâng cao kỹ năng giao tiếp y khoa và cải thiện cách thức giải thích bệnh lý nhằm gia tăng sự an tâm cho người bệnh trong suốt quá trình thực hiện thủ thuật.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu này có thể áp dụng cho các bệnh viện đa khoa khác không?

Có thể áp dụng tốt cho các chuyên khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện đa khoa. Tuy nhiên, đơn vị nghiên cứu cần thực hiện bước nghiên cứu định tính với ít nhất 5 đến 7 chuyên gia y tế để hiệu chỉnh lại các biến quan sát cho phù hợp với quy trình điều trị nội trú hoặc đặc thù của từng chuyên khoa riêng biệt.

Tại sao nghiên cứu lại chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL gốc?

Mô hình SERVQUAL gốc yêu cầu đo lường cả 22 biến kỳ vọng và 22 biến cảm nhận, khiến bảng câu hỏi dài 44 mục dễ gây mệt mỏi cho bệnh nhân tại bệnh viện. Mô hình SERVPERF rút gọn còn 20 câu hỏi cảm nhận, giúp tiết kiệm 50% thời gian khảo sát, giảm tỷ lệ bỏ sót câu hỏi và phản ánh trực tiếp chất lượng thực tế.

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân nha khoa?

Năng lực phục vụ là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy Beta đạt 0.312, tiếp theo là Sự đảm bảo với Beta đạt 0.274. Kết quả này chứng minh rằng tay nghề kỹ thuật của bác sĩ và tính chuẩn xác, an toàn trong phác đồ điều trị là tiêu chí quyết định hàng đầu đối với người bệnh.

Cỡ mẫu 397 quan sát có đảm bảo tính đại diện cho toàn bộ khách hàng không?

Cỡ mẫu 397 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn thống kê học. Theo công thức tính mẫu của Burn và Bush năm 1995, quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là 385 với độ tin cậy 95%. Đồng thời, tỷ lệ quan sát trên biến đo lường đạt xấp xỉ 17:1, vượt xa tiêu chuẩn tối thiểu 5:1 của phân tích nhân tố EFA.

Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm của nhân viên y tế trong môi trường quá tải?

Bệnh viện cần chuẩn hóa quy trình giao tiếp thành các bước ngắn gọn từ 3 đến 5 phút, ứng dụng công nghệ hẹn giờ tự động để giảm tải bàn tiếp đón. Đồng thời, tổ chức các buổi tập huấn kỹ năng lắng nghe định kỳ mỗi quý giúp nhân viên duy trì thái độ ân cần và công bằng với mọi người bệnh.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 đóng góp chính:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVPERF.
• Xây dựng và kiểm định thành công bộ thang đo chuẩn hóa gồm 5 nhân tố với 20 biến quan sát đặc thù cho ngành nha khoa kỹ thuật cao.
• Lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố, chứng minh Năng lực phục vụ (Beta = 0.312) và Sự đảm bảo (Beta = 0.274) giữ vai trò chủ đạo.
• Phân tích chi tiết sự khác biệt cảm nhận theo các nhóm tuổi và thu nhập trên cỡ mẫu thực nghiệm 397 bệnh nhân.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp quản trị mang tính khả thi cao nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2018–2020.

Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2019 đến năm 2021, các nghiên cứu mở rộng nên áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên và tích hợp mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM để đánh giá thêm mối quan hệ trung gian của lòng trung thành thương hiệu. Hãy áp dụng ngay khung đo lường này để nâng chuẩn chất lượng dịch vụ tại cơ sở y tế của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quát về tình hình của Ngành nha khoa và cơ sở để hình thành đề tài nghiên cứu. Đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về các nội dung của đề tài nghiên cứu. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như: “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” Gronroos (1990) “Dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” Ramaswamy (1996) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Kotler, P. (2004) Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm, khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đổi theo khách hàng cùng thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho.2 Các đặc trƣng của dịch vụ  Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên không thể thấy, nắm bắt dịch vụ.  Không đồng nhất: dịch vụ được cung ứng gần như không thể hoàn toàn như nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo nhân viên, và thời gian.

 Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ tiêu thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng.  Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 8  Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất.3 Dịch vụ y tế 2.1 Khái niệm Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Dịch vụ y tế mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất như một hàng hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và vẫn phải trả tiền cho quá trình sử dụng dịch vụ đó. Giá của các dịch vụ y tế do người cung cấp tự quyết định, người mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận. Dịch vụ y tế mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ y tế cần phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải được cấp giấy phép thì mới hoạt động được.

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.2 Phân loại dịch vụ y tế Dịch vụ y tế được phân thành các tiêu chí sau Phân loại theo tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh). Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau:  Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm lĩnh vực vệ sinh, an toàn thực phẩm)  Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng  Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền  Hoạt động sản xuất, kiếm nghiệm và phân phối thuốc. 9 Phân loại theo đối tượng phục vụ gồm: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân phân loại theo tiêu thức của các dịch vụ bệnh viện  Các dịch vụ do các nhân viên y tế khác ngoài bác sĩ cung cấp  Các dịch vụ nha khoa y tế  Các dịch vụ y tế con người khác 2.4 Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng.1 Chất lƣợng dịch vụ y tế Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Comment [SLK1]: Anh xem lại cách trích dẫn liệu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác (Gronroos, 1984)Gronroos (1984) trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh.

Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng kỹ thuật có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Theo (Ovretveit (1992) CLDV y tế là sự kết hợp giữa ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà BN và những người cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại.

Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của BN hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên. 10 Theo Donabedian (1990) việc KCB bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và BN mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.

Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung vào BN và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, C DV KCB là “việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và BN”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng – như nhiều khái niệm tâm lý khác – là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó xác định, dễ nhầm lẫn với khái niệm hạnh phúc, mãn nguyện,.

Sự hài lòng không tồn tại từ trước để được đo lường mà được đánh giá bằng sự phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Theo Kotler (2006) sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì rất hài lòng.

Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm, đặc biệt là các chương trình marketing. 11 Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính quyết định sự thành công của tổ chức. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để các nhà quản lý có được thông tin và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tóm lại, sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và hình thành lòng trung thành. Sự hài lòng khách hàng không phải là trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ. 2003) Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.