Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Răng Hàm Mặt TP. HCM

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4.3. Đối tượng khảo sát

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Nghiên cứu định tính

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.6.1. Ý nghĩa khoa học

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

1.7. Cấu trúc của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Dịch vụ

2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ

2.1.3. Dịch vụ y tế

2.1.4. Phân loại dịch vụ y tế

2.1.5. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1. Chất lượng dịch vụ y tế

2.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.6. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng

2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

2.2.2. Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL

2.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

2.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.3.1. Mô hình định tính

2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

2.3.3. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng

2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

2.4.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài

2.4.2. Các công trình nghiên cứu trong nước

2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Qui trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.1.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu định lượng

3.2.2.2. Thiết kế bảng hỏi

3.2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu

3.2.2.4. Phương pháp kỹ thuật phân tích

3.2.2.5. Thiết kế thang đo

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh

4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

4.1.2. Quá trình hoạt động

4.1.3. Tổng quan về hoạt động cung cấp dịch vụ y tế tại bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh

4.2. Sơ lược về Tổ chức, chức năng hoạt động của Khoa kỹ thuật cao

4.3. Thống kê mẫu nghiên cứu

4.3.1. Giới tính mẫu khảo sát

4.3.2. Nhóm tuổi mẫu khảo sát

4.3.3. Thu nhập mẫu khảo sát

4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

4.4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình

4.4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Tin cậy

4.4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ

4.4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đảm bảo

4.4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đồng cảm

4.4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Hài lòng

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

4.4.2.2. Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc

4.5. Phân tích hồi qui

4.6. Đo lường, so sánh và phân tích đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng

4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa các khách hàng có nhóm tuổi khác nhau

4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân có thu nhập khác nhau

4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những bệnh nhân nam và nữ

4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu

4.7.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu so với thực tế

4.7.2. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Kết luận

5.2. Đóng góp của đề tài

5.3. Hàm ý quản trị đối với Tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng – một nghiên cứu tại khoa kỹ thuật cao Bệnh Viện Răng Hàm Mặt TP. Hồ Chí Minh

5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh RHM

Trong bối cảnh kinh tế phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng cao, đặc biệt là tại các đô thị lớn như TP.HCM. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành yếu tố then chốt quyết định sự lựa chọn của bệnh nhân. Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM, với vai trò là một trong những cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu, đang đối mặt với áp lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt từ các bệnh viện tư nhân và phòng khám nha khoa đòi hỏi bệnh viện phải không ngừng cải tiến và hoàn thiện. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của bệnh nhân tại khoa kỹ thuật cao của bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Răng Hàm Mặt

Sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức khỏe tổng thể và nâng cao chất lượng cuộc sống. Một hàm răng khỏe mạnh không chỉ giúp ăn nhai tốt mà còn góp phần tạo nên vẻ đẹp thẩm mỹ, sự tự tin trong giao tiếp. Do đó, nhu cầu khám và điều trị các bệnh lý răng hàm mặt ngày càng tăng. Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP. HCM cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu đa dạng của bệnh nhân. Việc đầu tư vào trang thiết bị hiện đại, đào tạo đội ngũ y bác sĩ chuyên môn cao và cải thiện quy trình khám chữa bệnh là vô cùng cần thiết.

1.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Thước Đo Thành Công Của Bệnh Viện

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là thước đo thành công của một bệnh viện. Bệnh nhân hài lòng sẽ quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè, góp phần xây dựng uy tín và thương hiệu của bệnh viện. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến những phản hồi tiêu cực, ảnh hưởng đến hình ảnh và hoạt động của bệnh viện. Vì vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là vô cùng quan trọng.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Sự Hài Lòng Tại Bệnh Viện

Mặc dù Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn còn tồn tại những vấn đề ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo nghiên cứu của Nguyễn Đức Cường (2018), vẫn còn nhiều bệnh nhân phàn nàn và chưa hài lòng với cách thức phục vụ tại khoa kỹ thuật cao. Các vấn đề có thể bao gồm thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa chu đáo, cơ sở vật chất chưa hiện đại, hoặc chi phí khám chữa bệnh cao. Việc xác định rõ các vấn đề này là bước quan trọng để đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh. Theo các nghiên cứu trước đây, các yếu tố quan trọng bao gồm: chất lượng chuyên môn của bác sĩ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và trang thiết bị, quy trình khám chữa bệnh, chi phí dịch vụ, và thời gian chờ đợi. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với bệnh nhân tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM là cần thiết để tập trung nguồn lực và cải thiện hiệu quả.

2.2. So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Giữa Các Bệnh Viện Răng Hàm Mặt

Trên địa bàn TP.HCM, có nhiều cơ sở y tế cung cấp dịch vụ răng hàm mặt, bao gồm cả bệnh viện công lập, bệnh viện tư nhân và phòng khám nha khoa. So sánh chất lượng dịch vụ giữa các cơ sở này là cần thiết để Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM có thể xác định vị thế của mình và đưa ra các chiến lược cạnh tranh phù hợp. Việc tìm hiểu trải nghiệm của bệnh nhân tại các cơ sở khác cũng giúp bệnh viện học hỏi và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

III. Cách Đo Lường Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Khám Bệnh

Để đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng, cần có các phương pháp đo lường và đánh giá phù hợp. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong khi phương pháp định lượng được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF cũng được sử dụng để phân tích và so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với kỳ vọng của bệnh nhân.

3.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Tính Phỏng Vấn Thảo Luận Nhóm

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và thảo luận nhóm với bệnh nhân. Phỏng vấn chuyên gia giúp thu thập thông tin về các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các vấn đề thường gặp. Thảo luận nhóm với bệnh nhân giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Dữ liệu thu thập được từ phương pháp định tính được sử dụng để xây dựng bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng.

3.2. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát Phân Tích Thống Kê

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát bệnh nhân bằng bảng hỏi. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố được xác định từ nghiên cứu định tính và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF. Dữ liệu thu thập được từ khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê như Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và ANOVA để đánh giá độ tin cậy của thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này.

3.3. Ứng Dụng Mô Hình SERVQUAL SERVPERF Trong Đánh Giá

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF là hai mô hình phổ biến được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế, trong khi mô hình SERVPERF tập trung vào chất lượng dịch vụ thực tế được cảm nhận bởi khách hàng. Nghiên cứu này sử dụng cả hai mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM và xác định các yếu tố cần cải thiện.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ RHM

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng tại khoa kỹ thuật cao của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Các yếu tố như năng lực phục vụ, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong đó, năng lực phục vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về độ tuổi, thu nhập và giới tính.

4.1. Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Bệnh Nhân Theo Nhóm Tuổi

Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm bệnh nhân khác nhau về độ tuổi. Nhóm bệnh nhân trẻ tuổi thường có kỳ vọng cao hơn về chất lượng dịch vụ và do đó có mức độ hài lòng thấp hơn so với nhóm bệnh nhân lớn tuổi. Điều này có thể là do nhóm bệnh nhân trẻ tuổi thường sử dụng các dịch vụ y tế tư nhân và có nhiều kinh nghiệm so sánh hơn.

4.2. Ảnh Hưởng Của Thu Nhập Đến Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ

Nghiên cứu cũng cho thấy rằng thu nhập có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nhóm bệnh nhân có thu nhập cao thường có khả năng chi trả cho các dịch vụ y tế chất lượng cao hơn và do đó có mức độ hài lòng cao hơn. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bệnh viện nên tập trung vào nhóm bệnh nhân có thu nhập cao mà bỏ qua nhóm bệnh nhân có thu nhập thấp. Bệnh viện cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ chất lượng phù hợp với khả năng chi trả của tất cả các bệnh nhân.

4.3. So Sánh Mức Độ Hài Lòng Giữa Bệnh Nhân Nam Và Nữ

Kết quả so sánh cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ. Điều này cho thấy rằng cả bệnh nhân nam và nữ đều quan tâm đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và có kỳ vọng tương tự nhau. Bệnh viện cần đảm bảo cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cả bệnh nhân nam và nữ.

V. Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Răng Hàm Mặt

Dựa trên kết quả nghiên cứu, có một số giải pháp có thể được thực hiện để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Các giải pháp này bao gồm: nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế, cải thiện độ tin cậy của dịch vụ, nâng cấp phương tiện hữu hình, tăng cường sự đảm bảo và sự đồng cảm với bệnh nhân. Ngoài ra, bệnh viện cũng cần cải thiện quy trình khám chữa bệnh, giảm thời gian chờ đợi và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân.

5.1. Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ Của Nhân Viên Y Tế

Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên y tế là một trong những giải pháp quan trọng nhất để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này có thể được thực hiện thông qua đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Bệnh viện cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên y tế đều có đủ kiến thức và kỹ năng để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.

5.2. Cải Thiện Độ Tin Cậy Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh

Độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin của bệnh nhân. Bệnh viện cần đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp đúng hẹn, đúng quy trình và đạt chất lượng cao. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh, kiểm soát chất lượng dịch vụ và giải quyết các khiếu nại của bệnh nhân một cách nhanh chóng và hiệu quả.

5.3. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Vật Chất Bệnh Viện Răng Hàm Mặt

Cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi là yếu tố quan trọng để tạo ấn tượng tốt với bệnh nhân. Bệnh viện cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế và tạo môi trường khám chữa bệnh thoải mái và thân thiện. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự hài lòng cho bệnh nhân.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh RHM

Nghiên cứu này đã cung cấp những bằng chứng quan trọng về tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân bệnh nhân. Trong tương lai, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM cần tiếp tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và xây dựng uy tín để trở thành một trong những cơ sở y tế chuyên khoa hàng đầu trong khu vực.

6.1. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu này có một số hạn chế, chẳng hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại khoa kỹ thuật cao của Bệnh viện Răng Hàm Mặt TP.HCM. Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu, so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khoa khác nhau và giữa các bệnh viện khác nhau. Ngoài ra, cần có thêm các nghiên cứu về tác động của công nghệ đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.

6.2. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Vào Thực Tiễn Quản Lý Bệnh Viện

Kết quả nghiên cứu này có thể được sử dụng để xây dựng các chính sách và quy trình quản lý bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh viện cần thường xuyên đo lường sự hài lòng của khách hàng, thu thập phản hồi và cải thiện liên tục. Việc xây dựng một văn hóa chất lượng và hướng đến khách hàng là yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công của bệnh viện trong tương lai.