chương 1, tác giả đã giới thiệu tổng quát về tình hình của Ngành nha khoa và cơ sở để hình thành đề tài nghiên cứu. Đề tài có mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài mang lại. Bố cục của đề tài sẽ giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về các nội dung của đề tài nghiên cứu. 7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như: “Dịch vụ là một loạt các hoạt động vô hình, tương tác lẫn nhau giữa và các nhân viên, hoặc/và nguồn lực vật chất, hàng hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm thực hiện các giải pháp cho vấn đề của khách hàng” Gronroos (1990) “Dịch vụ là những hoạt động giao dịch kinh doanh diễn ra giữa nhà cung cấp dịch vụ và nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn khách hàng” Ramaswamy (1996) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Kotler, P. (2004) Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm, khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đổi theo khách hàng cùng thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho.2 Các đặc trƣng của dịch vụ Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, là một chuỗi các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nên không thể thấy, nắm bắt dịch vụ. Không đồng nhất: dịch vụ được cung ứng gần như không thể hoàn toàn như nhau cho mọi khách hàng. Sự khác nhau của mức độ thực hiện dịch vụ thay đổi tùy thuộc theo nhân viên, và thời gian.
Tính đồng thời, không thể tách rời: việc cung ứng và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể nào tạo thành dịch vụ rồi tồn trữ và chờ tiêu thụ. Đặc biệt, hoạt động của dịch vụ cũng không thể diễn ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng. Tính không thể tồn trữ: một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó, vì vậy, người ta luôn cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó. 8 Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: do mục tiêu vì lợi ích cao nhất của khách hàng, nên các công ty luôn cố gắng mang địa điểm kinh doanh của mình đến gần khách hàng nhất.3 Dịch vụ y tế 2.1 Khái niệm Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Dịch vụ y tế mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất như một hàng hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và vẫn phải trả tiền cho quá trình sử dụng dịch vụ đó. Giá của các dịch vụ y tế do người cung cấp tự quyết định, người mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận. Dịch vụ y tế mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ y tế cần phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải được cấp giấy phép thì mới hoạt động được.
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.2 Phân loại dịch vụ y tế Dịch vụ y tế được phân thành các tiêu chí sau Phân loại theo tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh). Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau: Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm lĩnh vực vệ sinh, an toàn thực phẩm) Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền Hoạt động sản xuất, kiếm nghiệm và phân phối thuốc. 9 Phân loại theo đối tượng phục vụ gồm: dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên và dịch vụ y tế cá nhân phân loại theo tiêu thức của các dịch vụ bệnh viện Các dịch vụ do các nhân viên y tế khác ngoài bác sĩ cung cấp Các dịch vụ nha khoa y tế Các dịch vụ y tế con người khác 2.4 Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng.1 Chất lƣợng dịch vụ y tế Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Comment [SLK1]: Anh xem lại cách trích dẫn liệu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác (Gronroos, 1984)Gronroos (1984) trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh.
Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng kỹ thuật có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Theo (Ovretveit (1992) CLDV y tế là sự kết hợp giữa ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà BN và những người cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại.
Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của BN hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên. 10 Theo Donabedian (1990) việc KCB bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và BN mới thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị.
Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung vào BN và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, C DV KCB là “việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và BN”. Tóm lại, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng – như nhiều khái niệm tâm lý khác – là một khái niệm dễ hiểu nhưng khó xác định, dễ nhầm lẫn với khái niệm hạnh phúc, mãn nguyện,.
Sự hài lòng không tồn tại từ trước để được đo lường mà được đánh giá bằng sự phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hoặc toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Theo Kotler (2006) sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì rất hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm, đặc biệt là các chương trình marketing. 11 Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính quyết định sự thành công của tổ chức. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để các nhà quản lý có được thông tin và điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.
Tóm lại, sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và hình thành lòng trung thành. Sự hài lòng khách hàng không phải là trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ. 2003) Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.