Mở đầu cho xu hƣớng, Parasurama (2000) đã xây dựng thang đo cho sự sẵn sàng về công nghệ. Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu đƣợc ra đời, nghiên cứu nhiều khía cạnh của sự sẵn sàng với công nghệ, các yếu tố tăng cƣờng và giảm thiểu tác động của sẵn sàng với công nghệ nhƣ: những yếu tố tác động đến sự sẵn sàng với công nghệ trong du lịch (Kelly, 2010); ý định hành vi khách hàng khi sử dụng dịch vụ tích hợp công nghệ tự phục vụ ở các nền kinh tế mới phát triển (Gurjeet Kaur, 2012); đánh giá khả năng tiêu dùng của ngƣời Trung Quốc khi sử dụng công nghệ tự phục vụ (Kevin M. Elliott, 2009); sự sẵn sàng sử dụng dịch vụ internet banking ở những ngƣời lớn tuổi ở Úc (Janelle& Gabriel, 2013). Công nghệ tự phục vụ đã xuất hiện từ lâu trên thế giới, gần đây cũng đƣợc áp dụng cụ thể ở một số dịch vụ cụ thể ở Việt Nam: mua hàng trực tuyến; hệ thống internet banking có mặt hầu hết ở các ngân hàng hiện nay; những website học trực tuyến ra đời càng nhiều, đáp ứng nhu cầu học linh động của học sinh, sinh viên; hệ thống đóng thuế online đã đƣợc phổ biến rộng rãi cho các doanh nghiệp trong nƣớc, giảm thiểu sự phức tạp và thời gian chờ đợi trong quá trình này; ngày nay, với việc đăng kí khám bệnh tự động bằng điện thoại, đã giúp cho các bệnh viện và bệnh nhân chủ động đƣợc thời gian cụ thể, tránh hiện tƣợng quá tải vẫn thƣờng xảy ra; 2 trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã có những quầy bán nƣớc tự động; dịch vụ hàng không ở nƣớc ta hiện nay cũng đã có bƣớc tiến mới trong công nghệ với dịch vụ check-in trực tuyến trên trang web của các hãng hàng không.
Trong quý 3 năm 2012, theo nghiên cứu của IDG- BIU (Business Intelligence Unit), số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng 35% so với năm 2010, 40 ngân hàng cho rằng họ có các dịchvụ Internet Banking và số lƣợng các ngân hàng tuyên bố cung cấp dịch vụ Mobile Banking cũng tăng lên đến 18 ngân hàng. Do hội nhập ngày càng sâu rộng, nên Việt Nam có cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng tiên tiến, sự hiểu biết của ngƣời dân về dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, xu hƣớng các ngân hàng hƣớng tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ 15%-20% tổng dịch vụ thanh toán, tƣơng lai phấn đấu tăng tỷ lệ lên 40%-50%. Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngày càng hiệu quả, các ngân hàng thƣơng mại cần chú ý hạn chế sự cố ATM, vì số lƣợng ngƣời tiếp cận ATM ngày càng tăng, Cần tạo thêm tiện ích sản phẩm và hạn chế tính khó khăn, phức tạp khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo Hội thảo E- Banking 2013 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) và tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) tổ chức) Năm 2013, giá trị các giao dịch thƣơng mại điện tử của Việt Nam ƣớc đạt 2,2 tỷ USD và có thể tăng lên hơn 4 tỷ USD vào năm 2015 nhờ lƣợng ngƣời dùng Internet ngày càng lớn.
Hiện cả nƣớc có hơn 30 triệu ngƣời dùng Internet (dân số 90 triệu ngƣời), theo dự báo, đến 2015 Việt Nam sẽ có 40-45% dân số sử dụng mạng. Các dịch vụ đƣợc đặt mua trực tuyến nhiều nhất có thể kể đến là: các dịch vụ về du lịch, mua sắm, mua vé máy bay, học online, internet banking. (theo Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin VECITA, Bộ Công Thƣơng, 2013) Theo khảo sát Cục thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin thuộc Bộ Công Thƣơng (2013), với sự tham gia của 781 ngƣời sử dụng internet tại Hà Nội và TP.HCM, 57% ngƣời trong số này tham gia mua sắm trực tuyến, ƣớc tính doanh số thƣơng mại điện tử khoảng 2,2 tỉ USD. Tuy nhiên, hiện vẫn còn tới 77% số ngƣời đƣợc hỏi e ngại với hình thức mua sắm trực tuyến do sản phẩm kém chất lƣợng so 3 với quảng cáo; giá cả không thấp so với mua trực tiếp 40%; dịch vụ vận chuyển, giao nhận còn yếu, lo ngại thông tin cá nhân bị tiết lộ và cách thức đặt hàng trực tuyến quá rắc rối 30%.
Đánh giá các trở ngại khi triển khai thƣơng mại điện tử, trƣớc đây các doanh nghiệp coi thanh toán là một trong những trở ngại chủ yếu thì những năm gần đây, các doanh nghiệp đánh giá hai trở ngại lớn nhất là nhận thức về thƣơng mại điện tử và an ninh trong giao dịch trực tuyến (theo Cục Thƣơng mại điện tử và Công nghệ thông tin VECITA - Bộ Công Thƣơng, Báo cáo thực trạng phát triển thƣơng mại điện tử Việt Nam năm 2013) Công nghệ đã góp phần làm thay đổi cách dạy và học, mô hình lớp học truyền thống không còn là duy nhất mà phát triển song song với nó là một hình thức học tập tập trực tuyến (e-learning), cho phép ngƣời học có thể chọn lựa nội dung, thời gian học phù hợp. Ở Việt Nam, việc ứng dụng e-learning trong giáo dục đào tạo chỉ mới đƣợc triển khai trong những năm gần đây, và ngày càng có nhiều website cung cấp dịch vụ học trực tuyến nhƣ học tiếng anh, luyện thi đại học, hệ đào tạo đại học từ xa (Vũ Minh, 2014) Ngày 6/10/2014, UBND TP Hà Nội và Cơ quan hợp tác Quốc tế Nhật Bản (Jica) đã khai trƣơng thí điểm thẻ vé tháng điện tử xe buýt tuyến 06 (Giáp Bát - Cầu Giẽ).000 thẻ xe buýt điện tử (CICC) đƣợc phát hành miễn phí cho ngƣời sử dụng vé tháng tại các điểm bán vé xe buýt. So với thẻ giấy, quy trình đăng ký, mua tem vé tháng và sử dụng để di chuyển bằng xe buýt của vé điện tử không khác nhiều. Thay vì đƣa thẻ cho nhân viên xe buýt kiểm tra, hành khách sẽ quét thẻ qua máy ghi, đọc thẻ.
Máy sẽ tự động kiểm tra, thông báo tình trạng hợp lệ, thời hạn sử dụng của vé. Sở Giao thông sẽ mở rộng lắp đặt thiết bị cho toàn hệ thống xe buýt của thành phố sau năm 2015, tiếp đến sẽ mở rộng sử dụng vé điện tử đối với các loại hình vận tải công cộng, trong đó có đƣờng sắt đô thị, dự kiến sau năm 2017 (Đoàn Loan, 2014) Để giảm tải việc xếp hàng, nhiều hãng hàng không đã nghĩ ra cách check-in trực tuyến và mua vé trực tuyến. Đó là hành khách tự xác nhận thông tin bay thông qua website của hãng mà không cần phải giao dịch tại quầy với nhân viên phục vụ. 4 Hiện nay, hầu hết các hãng hàng không đều áp dụng hình thức check-in trực tuyến nhằm giảm tải việc xếp hàng chờ đợi ở sân bay, vừa tiện lợi cho khách hàng, vừa mang lại lợi ích về chi phí cho doanh nghiệp (Bình Nguyên, 2010) Những rủi ro gặp phải khi sử dụng dịch vụ trên nền tảng internet là điều khó tránh khỏi.
Thời gian qua, các ngân hàng chú trọng triển khai nhiều giải pháp bảo mật để bảo đảm an toàn cho các dịch vụ thƣơng mại điện tử. Nhƣng những tiềm ẩn rủi ro giao dịch qua internet một phần còn do ngƣời sử dụng sơ suất và mất cảnh giác, nhất là trong môi trƣờng không an toàn (Hoài Thu, 2014). Ngoài ra, các rủi ro giao dịch khi sử dụng nhƣ chuyển khoản sai tài khoản, sai số tiền, mất điện khi đang sử dụng, không rõ mình đã nhấn nút chuyển tiền 1 hay 2 lần, giao dịch có thành công hay không.là những rủi ro dễ gặp phải khi thực hiện giao dịch với công nghệ. Với những ứng dụng công nghệ đa dạng nhƣ vậy, cho thấy một bƣớc tiến lớn trong công nghệ tự phục vụ ở nƣớc ta.
Nhƣng việc sử dụng công nghệ mới này thay cho phƣơng thức cũ cần nhiều quá trình chuyển đổi. Đầu tiên phải có sự chuyển đổi trong tâm lý. Nếu tâm lý e ngại tiếp xúc với cái mới, hoặc không chịu tiếp nhận cái mới do nhiều sự phức tạp, rủi ro cao về bảo mật.là một vấn đề quan trọng của khách hàng mà các doanh nghiệp cần phải đối mặt. Do đó, nghiên cứu sự sẵn sàng sử dụng công nghệ tự phục vụ là vấn đề quan trọng để có thể phát triển hơn công nghệ tự phục vụ ở nƣớc ta hiện nay và tƣơng lai.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau: Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng công nghệ tự phục vụ từ việc tích hợp quan điểm về sự sẵn sàng về công nghệ (technology readiness) và quan điểm về rủi ro do chủ nghĩa cơ hội (risk of opportunism).
Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố nêu trên đến ý định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng công nghệ tự phục vụ. 5 Ngoài ra, đề tài cũng xét đến vai trò trung gian của biến sự hài lòng, tác động giữa sự sẵn sàng với công nghệ và ý định hành vi khách hàng. Đồng thời cũng đƣa ra những kiến nghị, đề xuất một số hàm ý về mặt quản trị để nâng cao ý định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng công nghệ tự phục vụ.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: sự tác động của sẵn sàng về công nghệ và rủi ro do chủ nghĩa cơ hội lên ý định hành vi của khách hàng khi họ sử dụng các dịch vụ có tích hợp công nghệ tự phục vụ trên nền tảng internet. Đối tƣợng khảo sát của đề tài: là các khách hàng đã sử dụng các dịch vụ tích hợp công nghệ tự phục vụ trên nền tảng internet, các khách hàng này là sinh viên, học viên, nhân viên văn phòng.
Địa điểm khảo sát: Việt Nam. Thời gian khảo sát: 11/2014 đến 4/2015.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu nhằm đƣa ra cái nhìn tổng quan và đánh giá sự sẵn sàng về công nghệ trong công nghệ tự phục vụ ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu sẽ là tƣ liệu tham khảo cho các công ty có ứng dụng công nghệ tự phục vụ ở Việt Nam, là cơ sở thiết kế công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng còn là tƣ liệu tham khảo cho các nhà marketing, các công ty sản xuất ra công nghệ, giúp họ hiểu và có những chiến lƣợc phù hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sử dụng công nghệ.5 Bố cục luận văn Luận văn bao gồm 5 chƣơng Chƣơng 1: Giới thiệu về đề tài.
Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài.
