Luận văn thạc sĩ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau khi bán đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại siêu thị điện máy chợ lớn đà nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại siêu thị điện máy Chợ Lớn Đà Nẵng.

• Tác giả: Lê Thị Nghị
• Người hướng dẫn: TS. Đường Thị Liên Hà
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị điện máy Chợ Lớn Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ SAU KHI BÁN
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ sau khi bán
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ sau khi bán
• 1.1.3. Các thành phần dịch vụ sau khi bán
• 1.1.4. Chất lượng dịch vụ sau khi bán
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Một số khái niệm
• 1.2.2. Ý nghĩa của sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH KHẢO CỨU VỀ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU KHI BÁN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ sau khi bán tại Modiran Khodro Co (Eisazadeh và cộng sự, 2013)
• 1.3.2. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ sau khi bán và sự hài lòng của khách hàng tại Iran (Fazlzadeh và các cộng sự, 2011)
• 1.3.3. Tác động của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Kindye Essa, 2011)
• 1.3.4. Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ sau khi bán đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành điện – điện tử tại Ấn Độ (Pune Region, Parul Aggarwal, 2010)
• 1.3.5. Ảnh hưởng của các nhân tố của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành điện dân dụng tại Malaysia (Rizaimy và cộng sự, 2009)
• 1.3.6. Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ sau bán hàng dựa trên yếu tố công nghệ đến sự hài lòng của khách hàng tại Netherlands (Van Birgelen và cộng sự, 2002)
• 1.4. THIẾT KẾ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 1.4.1.1. Biến độc lập
• 1.4.1.2. Biến phụ thuộc
• 1.4.1.3. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 1.4.2.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2.2. Thiết kế Bảng câu hỏi
• 1.4.2.3. Thu thập lấy mẫu
• 1.4.2.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1.5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 1.5.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
• 1.5.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 1.5.4. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
• 1.5.5. MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH
• 1.5.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 1.5.7. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ
• 1.5.8. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN
• 1.5.8.1. Theo đặc điểm giới tính
• 1.5.8.2. Theo mức chi tiêu
• 1.5.9. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY CHỢ LỚN ĐÀ NẴNG
• 1.5.9.1. Mức độ hài lòng chung
• 1.5.9.2. Mức độ hài lòng từng nhóm yếu tố
• 1.6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1.6.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1.6.2. ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
• 1.6.2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ lắp ráp, cài đặt
• 1.6.2.2. Vấn đề về chất lượng dịch vụ giao hàng
• 1.6.2.3. Vấn đề về chất lượng dịch vụ bảo hành
• 1.6.2.4. Vấn đề về chất lượng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng điện thoại
• 1.6.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI
• 1.6.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 1.6.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ sau khi bán

Dịch vụ sau khi bán, hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, là một phần không thể thiếu trong quy trình marketing của các doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ sau khi bán không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm, mà còn là một chiến lược dài hạn nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ này bao gồm tất cả các hoạt động hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng và xử lý hàng hóa. Điều này cho thấy rằng, dịch vụ sau bán hàng không chỉ là một yếu tố bổ sung mà còn là một phần quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, một dịch vụ hậu mãi tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong sự hài lòng của khách hàng và từ đó, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau khi bán là một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và phát triển thương hiệu.

1.1 Khái niệm về dịch vụ sau khi bán

Dịch vụ sau khi bán được định nghĩa là những hoạt động diễn ra sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo rằng khách hàng không chỉ hài lòng với sản phẩm mà còn với dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Theo nghiên cứu của Gaiardelli và cộng sự, dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả mà còn tạo ra sự trung thành từ phía họ. Chất lượng dịch vụ sau khi bán có thể bao gồm nhiều yếu tố như giao hàng, lắp ráp, bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật. Những yếu tố này đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng và quyết định mua lại sản phẩm trong tương lai.

II. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ sau khi bán có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ giao hàng, lắp ráp, bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Theo Kindye Essa, nếu các yếu tố này không được thực hiện tốt, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể không quay lại mua hàng. Điều này cho thấy rằng, việc đầu tư vào dịch vụ sau bán hàng không chỉ là một chi phí mà còn là một khoản đầu tư cho tương lai. Các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng. Một dịch vụ hậu mãi tốt sẽ không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành, những người sẽ giới thiệu sản phẩm đến bạn bè và người thân.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ giao hàng, lắp ráp, bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật. Nghiên cứu của Rizaimy và cộng sự đã chỉ ra rằng, những yếu tố này đều có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, chất lượng dịch vụ giao hàng không chỉ ảnh hưởng đến thời gian nhận hàng mà còn đến cảm nhận của khách hàng về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Tương tự, chất lượng dịch vụ lắp ráp và bảo hành cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp cần phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng khách hàng luôn hài lòng và sẵn sàng quay lại trong tương lai.

III. Kết luận và kiến nghị

Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ sau khi bán có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng tại siêu thị điện máy Chợ Lớn Đà Nẵng. Do đó, các doanh nghiệp cần phải có những chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Việc cải thiện dịch vụ giao hàng, lắp ráp, bảo hành và hỗ trợ kỹ thuật sẽ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra những khách hàng trung thành. Các doanh nghiệp cũng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua những lời giới thiệu tích cực.

3.1 Đề xuất chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp cần thực hiện một số chính sách cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng bằng cách đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng và chính xác. Thứ hai, cần nâng cao chất lượng dịch vụ lắp ráp và bảo hành để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng sản phẩm. Cuối cùng, việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và trực tuyến cũng rất quan trọng. Những chính sách này sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng được lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh thu và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường thiết bị điện gia dụng, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo ước tính, khoảng 70% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác không phải do chất lượng sản phẩm mà chủ yếu do dịch vụ khách hàng, đặc biệt là dịch vụ sau bán hàng không đáp ứng kỳ vọng. Nghiên cứu tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Điện máy Chợ Lớn, Đà Nẵng, trong giai đoạn từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2013. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ sau bán hàng như dịch vụ giao hàng, lắp ráp-cài đặt, bảo hành, hỗ trợ trực tuyến và hỗ trợ tài liệu, đồng thời đánh giá tác động của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm điện tử - điện lạnh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi, từ đó gia tăng lòng trung thành và mở rộng thị trường thông qua truyền miệng tích cực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ sau bán hàng, tập trung vào năm khái niệm chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự chuyên nghiệp, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình nghiên cứu của Mohd Rizaimy Shaharudin và cộng sự (2009) được áp dụng, trong đó ba yếu tố chính của chất lượng dịch vụ sau bán hàng gồm dịch vụ giao hàng, lắp ráp-cài đặt và bảo hành. Marcel van Birgelen và cộng sự (2002) bổ sung thêm yếu tố hỗ trợ trực tuyến và hỗ trợ tài liệu, nhấn mạnh vai trò của công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ hậu mãi, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực cũng được làm rõ để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính nhằm xác định mô hình và các biến số phù hợp với bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng tại Siêu thị Điện máy Chợ Lớn, Đà Nẵng, sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 19.0 với các kỹ thuật như phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 5 đến tháng 10 năm 2013, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tiễn địa phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ giao hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy chất lượng dịch vụ giao hàng có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số tác động chuẩn hóa (Beta) khoảng 0.45, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 85% khách hàng đánh giá cao độ tin cậy về thời gian giao hàng và chất lượng sản phẩm khi giao.

2. Tác động của dịch vụ lắp ráp, cài đặt: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực với hệ số Beta khoảng 0.32, p < 0.05. Khoảng 78% khách hàng hài lòng với thái độ và kỹ năng của nhân viên kỹ thuật trong quá trình lắp ráp và cài đặt.

3. Chất lượng dịch vụ bảo hành: Dịch vụ bảo hành có tác động đáng kể với hệ số Beta 0.28, p < 0.05. Thời gian bảo hành dài và quy trình bảo hành minh bạch được đánh giá cao, góp phần làm tăng sự hài lòng chung.

4. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và hỗ trợ tài liệu: Hai yếu tố này có tác động vừa phải nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê với hệ số Beta lần lượt là 0.22 và 0.18, p < 0.05. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng trong phản hồi qua điện thoại và tính đầy đủ, rõ ràng của tài liệu hướng dẫn sử dụng.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Malaysia, Iran và Hà Lan, khẳng định vai trò quan trọng của dịch vụ giao hàng và lắp ráp-cài đặt trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Việc dịch vụ bảo hành được khách hàng đánh giá cao cho thấy tầm quan trọng của chính sách bảo hành trong ngành điện tử - điện lạnh. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tài liệu hướng dẫn, mặc dù có tác động nhỏ hơn, nhưng vẫn góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng tích cực, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển. Biểu đồ phân phối mức độ hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ ràng sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng, giúp doanh nghiệp tập trung cải thiện các khía cạnh còn yếu. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả nghiên cứu tại Đà Nẵng phản ánh đặc thù văn hóa và thói quen tiêu dùng địa phương, đồng thời nhấn mạnh sự cần thiết của dịch vụ hậu mãi trong việc giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên giao hàng về kỹ năng và thái độ phục vụ, đảm bảo giao hàng đúng hẹn và bảo quản sản phẩm tốt. Mục tiêu giảm tỷ lệ giao hàng trễ xuống dưới 5% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý siêu thị và đối tác vận chuyển.

2. Cải thiện dịch vụ lắp ráp, cài đặt: Xây dựng quy trình chuẩn hóa lắp ráp, cài đặt, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo kỹ thuật định kỳ cho nhân viên. Mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ này lên trên 85% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kỹ thuật và dịch vụ khách hàng.

3. Tối ưu hóa dịch vụ bảo hành: Rút ngắn thời gian xử lý bảo hành, minh bạch quy trình và tăng cường truyền thông về quyền lợi bảo hành cho khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý bảo hành trung bình xuống dưới 7 ngày trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm.

4. Phát triển dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và tài liệu hướng dẫn: Đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại và trực tuyến, cập nhật tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu. Mục tiêu tăng tỷ lệ phản hồi khách hàng trong vòng 24 giờ lên 90% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp bán lẻ thiết bị điện gia dụng: Giúp cải thiện dịch vụ hậu mãi, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh số và lợi nhuận.

2. Nhà quản lý và nhân viên dịch vụ khách hàng: Cung cấp kiến thức về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, hỗ trợ xây dựng quy trình phục vụ hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ sau bán hàng và sự hài lòng khách hàng trong ngành điện tử - điện lạnh.

4. Các nhà hoạch định chính sách và tổ chức đào tạo: Giúp định hướng phát triển chương trình đào tạo kỹ năng dịch vụ khách hàng và xây dựng chính sách hỗ trợ doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ giao hàng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Dịch vụ giao hàng đúng hẹn, sản phẩm nguyên vẹn và thái độ nhân viên thân thiện góp phần làm tăng sự hài lòng lên đến 85%, theo khảo sát tại siêu thị.

2. Tại sao dịch vụ lắp ráp, cài đặt lại quan trọng trong ngành điện gia dụng?
   Vì sản phẩm phức tạp cần được lắp đặt đúng kỹ thuật để đảm bảo an toàn và hiệu quả sử dụng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Dịch vụ bảo hành có tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng?
   Bảo hành nhanh chóng, minh bạch giúp khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm, tăng khả năng mua lại và giới thiệu cho người khác.

4. Hỗ trợ trực tuyến và tài liệu hướng dẫn có thực sự cần thiết?
   Dịch vụ này giúp khách hàng giải quyết nhanh các vấn đề phát sinh, giảm thiểu phiền toái và tăng sự hài lòng tổng thể.

5. Làm thế nào để doanh nghiệp đo lường hiệu quả dịch vụ sau bán hàng?
   Sử dụng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, phân tích dữ liệu phản hồi và theo dõi các chỉ số như thời gian giao hàng, tỷ lệ khiếu nại được giải quyết.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ giao hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị điện gia dụng tại Đà Nẵng.
• Dịch vụ lắp ráp-cài đặt và bảo hành cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Hỗ trợ trực tuyến và tài liệu hướng dẫn góp phần tạo nên sự hài lòng toàn diện, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp cải thiện dịch vụ hậu mãi, từ đó tăng cường lòng trung thành và mở rộng thị trường.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng để giữ vững và phát triển khách hàng trung thành, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự hài l ng của khách hàng giữ vai tr quan trọng cho sự thành c ng của tổ chức trong m i trƣờng cạnh tranh ngày nay. Trên thực tế, khách hàng có thể t m đến một sản phẩm, một c ng ty nhất định v nhiều l do khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lƣợng, và các điều kiện hậu mãi. Nếu nhƣ giá cả và mẫu mã sản phẩm có thể đem lại sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu, và thị hiếu của khách hàng th chất lƣợng và dịch vụ hậu mãi tạo ra l ng tin, hài l ng trong dài hạn.

Dịch vụ mẫu mãi chất lƣợng với nhân viên nhiệt t nh sẽ giúp duy tr l ng tin và sự hài l ng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Chính v thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầm quan trọng của hậu mãi với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũng quan trọng kh ng kém việc có khách hàng mới. Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trƣờng th ng qua tạo lập khách hàng mới.

Th ng thƣờng, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng hành động theo “tâm l bầy đàn”. một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những ngƣời quen biết của họ. Một cách v t nh, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp họ tin tƣởng. Điều này sẽ mang nghĩa sống c n với doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam, nơi phƣơng thức quảng bá truyền miệng tƣơng đối phổ biến.

Với sự phát triển của internet, sức mạnh của h nh thức truyền miệng này càng đƣợc tăng cƣờng bởi trƣớc khi mua sản phẩm, cũng với việc hỏi kiến bạn bè, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng tra cứu những nhận xét của ngƣời đã s sản phẩm đó trên các diễn đàn mạng. Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại, bạn sẽ có thêm khách hàng mới. Đây chính là triết l 2 thành c ng cơ bản của nhiều tập đoàn lớn trên thế giới nhƣ Toyota, Sony, …hay nhiều hãng bán lể nhƣ Wal-mart, Carrefour, Metro, hay doanh nghiệp bán hàng qua mạng nhƣ Amazone, E-bay … Một lợi ích khác là hậu mãi c n giúp doanh nghiệp phát hiện đƣợc hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thƣơng mại hiện đại, hàng hóa thƣờng đƣợc phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau.

Điều đó tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp thu các kiến phản hồi về chất lƣợng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng các điểm hạn chế của sản phẩm để tiếp tục phát triển, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có biện pháp để bảo vệ bản quyền, uy tín của doanh nghiệp. Nhƣ vậy, doanh nghiệp cần nh n nhận ngƣời s dụng cuối cùng không chỉ đơn thuần là ngƣời mua hàng, mà là một đối tác kinh doanh.

Ở góc độ đó, các doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ t n trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của m nh để tạo dựng l ng tin. Dịch vụ hậu mãi nhƣ là một h nh thức bảo đảm mang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với doanh nghiệp. Tất nhiên, về lâu dài, chất lƣợng sản phẩm vẫn là yếu tố quyết định nhất. Nguyên tắc “bán đƣợc hàng kh ng phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch” cần phải đƣợc các doanh nghiệp coi trọng.

Từ thực tiễn này, tác giả muốn thực hiện nghiên cứu để t m ra các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự hài l ng của khách hàng, góp phần hoàn thiện nghiên cứu về hành vi ngƣời tiêu dùng. Mục tiêu nghiên cứu - T m hiểu về dịch vụ sau khi bán khái niệm, đặc điểm, các tiền tố liên quan), phân biệt dịch vụ sau khi bán. 3 - T m hiểu về chất lƣợng dịch vụ sau khi bán và các yếu tố thành phần: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng; chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt; chất lƣợng dịch vụ bảo hành và s a chữa; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng điện thoại; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu và các hƣớng dẫn. - Hiệu lực hóa thang đo các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh cho phù hợp với bối cảnh Đà Nẵng.

- Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ sau khi ảnh hƣởng đến sự hài l ng khách hàng đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh. Câu hỏi nghiên cứu - Những biến số chất lƣợng dịch vụ giao hàng; chất lƣợng dịch vụ lắp ráp, cài đặt; chất lƣợng dịch vụ bảo hành và s a chữa; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến bằng điện thoại; chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ tài liệu và các hƣớng dẫn có tác động đến sự hài l ng của khách hàng hay kh ng? - Sự tác động của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài l ng của khách hàng có khác nhau theo đặc điểm cá nhân Giới tính, tuổi, thu nhập) đối với d ng sản phẩm điện t - điện lạnh. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Những nhân tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ sau khi bán tác động đến sự hài l ng của khách hàng đối với d ng sản phẩm điện t , điện lạnh Phạm vi nghiên cứu: + Về Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán tác động đến sự hài l ng của khách hàng cho ngành điện dân dụng + Về kh ng gian: Siêu thị điện máy chợ lớn Thành Phố Đà Nẵng. + Về thời gian: Thời gian thục hiện nghiên cứu từ tháng 5/2013 đến tháng 10/2013 4 5.

Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu này s dụng đồng thời cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc tiến hành trong giai đoạn đầu nhằm xác định mô hình, các yếu tố và các biến số đo lƣờng phù hợp với bối cảnh ngƣời tiêu dùng tại Việt Nam. Nghiên cứu định lƣợng sẽ đƣợc thực hiện ở giai đoạn 2 sau khi đã thu thập đƣợc dữ liệu nghiên cứu và phƣơng pháp định lƣợng là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này. Bố cục đề tài: Gồm 4 chƣơng Chƣơng 1.

Cơ sở l luận về dịch vụ sau khi bán và sự hài l ng của khách hàng. Mô hình và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3. Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4. Đề xuất kiến nghị.

Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để cho bài nghiên cứu mang tính khoa học và có cái nh n tổng quát hơn về tác động của chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài l ng của khách hàng th ng qua các tài liệu, khảo sát của các nghiên cứu trƣớc đƣợc tóm tắt nhƣ sau: - Ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng dựa trên yếu tố c ng nghệ đến sự hài l ng của khách hàng tại Netherlands – Nghiên cứu của Marcel van Birgelen, Ko de Ruyter, Ad de Jong, Martin Wetzels (2002) Marcel van Birgelen và các đồng sự đƣa ra m h nh nghiên cứu này nhằm xem xét yếu tố c ng nghệ trong dịch vụ sau bán hàng tác động đến sự hài l ng của khách hàng nhƣ thế nào khi vƣợt qua lãnh thổ một quốc gia th ng qua ba nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ truy cập th ng tin và phản hồi của khách hàng, chất lƣợng dịch vụ cuộc gọi, chất lƣợng dịch vụ điện t. 5 Các nhóm nhân tố đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao từ 0,9127 đến 0,9505).[9] - Ảnh hƣởng của các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ sau bán hàng đến sự hài l ng của khách hàng trong ngành điện dân dụng tại Malaysia – Nghiên cứu của Mohd Rizaimy Shaharudin, Khaizir Muzani Md. Yusof, Shamsul Jamel Elias, Suhardi Wan Mansor năm 2009 Rizaimy đƣa ra m h nh nghiên cứu này nhằm xem xét chất lƣợng dịch vụ sau khi bán hàng tác động đến sự hài l ng của khách hàng th ng qua ba nhóm nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ lắp ráp-cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Tác giả s dụng phần mềm SPSS 17.0 để phân tích hệ số tin cậy, phân tích EFA và phân tích hồi quy.

Qua nghiên cứu tác giả đã chứng minh đƣợc các nhóm nhân tố nhƣ chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ lắp ráp-cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành có tác động mạnh mẽ đến sự hài l ng của khách hàng và các nhóm nhân tố này đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao từ 0,9032 đến 0,9605).[8] - Ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ sau khi bán đến sự hài l ng của khách hàng trong ngành điện – điện t tại Ấn Độ – Nghiên cứu của Pune Region, Parul Aggarwal năm 2010 M h nh chỉ ra bốn nhân tố tác động đến sự hài l ng của khách hàng gồm: Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ s a chữa ngoài bảo hành, chất lƣợng lắp ráp cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành. Tác giả đã chƣa bốn nhân tố này thành hai nhóm nhân tố lớn gồm: Những nhân tố đƣợc kiểm soát bởi nhà đại l Chất lƣợng dịch vụ giao hàng, chất lƣợng dịch vụ s a chữa ngoài bảo hành) và nhóm nhân tố đƣợc kiểm soát bởi c ng ty, doanh nghiệp phân phối chất lƣợng lắp ráp cài đặt, chất lƣợng dịch vụ bảo hành). Tác giả đã s dụng phƣơng pháp phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu dựa trên giá trị KMO = 0.05) thang đo đƣợc chấp nhận.

6 Đồng giá trị R rất cao bằng 0.968 nó đã chỉ ra đƣợc mối liên hệ giữa các nhóm nhân tố với sự hài l ng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ sau khi bán của c ng ty.