Luận án tiến sĩ: Tác động của chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại chuỗi bán lẻ chuyên doanh ở Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Thị Thúy Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Vân Hà
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Đa Kênh Đến Sự Hài Lòng Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Chuỗi Bán Lẻ Chuyên Doanh Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM KẾT
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.3. Các nghiên cứu về bán lẻ đa kênh
• 1.4. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.5. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh và ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 1.6. Các kết quả đã được nghiên cứu và khoảng trống nghiên cứu
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Những đóng góp mới của luận án
• 1.10. Kết cấu của luận án
• 1.11. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH
• 2.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 2.3. Khái niệm về chuỗi bán lẻ chuyên doanh
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 2.5. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh
• 2.6. Chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 2.7. Chất lượng website/ứng dụng di động
• 2.8. Tích hợp đa kênh
• 2.9. Ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.10. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.11. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bán lẻ tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.12. Ảnh hưởng của chất lượng website/ứng dụng di động tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.13. Ảnh hưởng của tích hợp đa kênh tới sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.14. Ảnh hưởng sự hài lòng tới lòng trung thành của khách hàng
• 2.15. Mô hình nghiên cứu
• 2.16. Các biến số và thang đo
• 2.17. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3. Tổng thể nghiên cứu
• 3.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.5. Quy mô mẫu
• 3.6. Phương pháp chọn mẫu
• 3.7. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.8. Phương pháp tiếp cận đối tượng điều tra
• 3.9. Công cụ điều tra
• 3.10. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.11. Thống kê mô tả và kiểm định mô hình và các thang đo
• 3.12. Phân tích nhân tố khẳng định
• 3.13. Mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM
• 3.14. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 3.15. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.16. Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 3.17. Các biến thuộc nhân tố cấu thành chất lượng website
• 3.18. Các biến thuộc nhân tố cấu thành mức độ tích hợp đa kênh
• 3.19. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.20. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.21. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐA KÊNH VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
• 4.1. Bối cảnh nghiên cứu - thị trường bán lẻ Việt Nam
• 4.2. Quy mô và tăng trưởng
• 4.3. Các kênh bán lẻ hiện tại và xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 4.4. Cơ hội và thách thức đối với phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh
• 4.5. Thị trường bán lẻ đa kênh tại Hà Nội
• 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ
• 5.1. Thảo luận về kết quả của nghiên cứu
• 5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý
• 5.3. Nhóm các giải pháp đối với các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh
• 5.4. Nhóm các giải pháp đối với Chính phủ
• 5.5. Nhóm các giải pháp đối với các cơ quan quản lý thành phố Hà Nội
• 5.6. Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu mới
• 5.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh

Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, dịch vụ bán lẻ đa kênh bao gồm các kênh trực tuyến (website, ứng dụng di động) và kênh truyền thống (cửa hàng vật lý). Sự tích hợp giữa các kênh này tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Tại Hà Nội, các chuỗi bán lẻ chuyên doanh đã áp dụng mô hình này để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên cả hai kênh vẫn là thách thức lớn.

1.1. Khái niệm và yếu tố cấu thành

Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ nhất quán và hiệu quả trên cả kênh trực tuyến và truyền thống. Các yếu tố cấu thành bao gồm chất lượng dịch vụ tại điểm bán, chất lượng website/ứng dụng di động, và mức độ tích hợp đa kênh. Nghiên cứu cho thấy, tương tác khách hàng trên cả hai kênh đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng.

1.2. Ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là yếu tố thẩm mỹ và tương đồng giữa các kênh. Ngoài ra, nhân viên phục vụ và hoạt động tích hợp cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Tại Hà Nội, các chuỗi bán lẻ chuyên doanh cần tập trung vào việc cải thiện tương tác đa kênh để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

II. Mô hình bán lẻ đa kênh tại Hà Nội

Mô hình bán lẻ đa kênh tại Hà Nội đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, đặc biệt là sau đại dịch Covid-19. Các chuỗi bán lẻ chuyên doanh như Thế giới di động, Vinmart, và PNJ đã áp dụng mô hình này để đáp ứng nhu cầu mua sắm đa dạng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất trên cả kênh trực tuyến và truyền thống vẫn là thách thức lớn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, kênh phân phối tích hợp hiệu quả sẽ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Xu hướng phát triển

Xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ đa kênh tại Hà Nội đang hướng đến việc tích hợp công nghệ hiện đại như AI và Big Data để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp cũng tập trung vào việc cải thiện tương tác khách hàng trên cả hai kênh để tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

2.2. Thách thức và cơ hội

Một trong những thách thức lớn nhất của mô hình bán lẻ đa kênh là việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên cả kênh trực tuyến và truyền thống. Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp cải thiện tương tác khách hàng và tăng sự hài lòng. Nghiên cứu cho thấy, chiến lược bán lẻ hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp vượt qua các thách thức này.

III. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành

Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ tại điểm bán, chất lượng website/ứng dụng di động, và mức độ tích hợp đa kênh đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng. Tại Hà Nội, các chuỗi bán lẻ chuyên doanh cần tập trung vào việc cải thiện tương tác khách hàng để tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

3.1. Phân tích mối quan hệ

Nghiên cứu sử dụng mô hình SEM để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ đa kênh, sự hài lòng, và lòng trung thành. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành. Các yếu tố như thẩm mỹ và tương đồng giữa các kênh đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng.

3.2. Đề xuất chiến lược

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp bán lẻ đa kênh tại Hà Nội cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ trên cả kênh trực tuyến và truyền thống. Đồng thời, cần thường xuyên khảo sát đánh giá dịch vụ của khách hàng để kịp thời điều chỉnh và cải tiến. Chiến lược bán lẻ hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.