CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN Trong chương này sẽ trình bày khái quát về dé tài nghiên cứu, với những nội dung bao gồm lý do hình thành dé tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và bô cục của đề tài nghiên cứu.1 Lý do hình thành đề tài Đường sắt là phương tiện chủ lực trong giao thông vận tải và trong sự phát triển kinh tế xã hội của nước ta. Ngoài tác dụng vận tải hàng hóa, hành khách, ngành đường sắt còn thúc đây và ảnh hưởng lớn đến ngành du lịch, là cầu nối giữa các vùng miền với nhau. Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển như hiện nay, việc vận tải hành khách giữa các vùng miễn có sự cạnh tranh rất lớn giữa các ngành hàng không, đường bộ và đường sắt. Ngành hàng không có sự phát triển rõ rệt khi ngày càng có nhiều hãng hàng không nội địa giá rẻ, có nhiều đường bay được mở và số lượng khách luân chuyển bằng đường hàng không phát triển liên tục, đối với đường bộ có nhiều hãng xe chất lượng cao ra đời và lượng hành khách cũng liên tục tăng, trong khi đó số lượt hành khách luân chuyển hàng năm của ngành đường sắt không tang, thậm chí năm sau càng thấp hơn trước đó, năm 2010 và năm 2009 thấp hơn so với năm 2007 và 2008 (nguồn: http://www.
Hiện nay, trong 5 loại hình vận tải là đường sắt, hàng không, đường bộ, đường biển và đường sông thì thị phần của đường sắt chỉ chiếm 5%, không tương xứng với sự đầu tư, nguồn lực và sự kỳ vọng của xã hội (nguồn: Vietnamnet. Ngành đường sat Việt Nam hiện nay có rất nhiều phàn nàn từ hành khách đi tàu, tình trạng trễ tàu, thông tin không rõ ràng gây bất lợi cho hành khách, cơ sở vật chất trên tàu lac hậu không đáp ứng được nhu cầu của người di tàu (nguồn: http://www. Chính những điều này làm ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ và trở thành rào cản để đường sắt trở thành phương tiện đáng tin cậy và sự lựa chọn loại hình vận tải của hành khách. Đề nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng cho hành khách đi tàu, ngành đường sắt phải xem xét lại chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, mức độ của dịch vụ cung cấp.
Để việc đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ thì phải xem xét và đánh giá sự cảm nhận chất lượng của khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1985), xác định các yếu tố gây nên sự hài lòng hoặc không hai lòng đối với khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với ngành đường sat là quan trọng và can thiết, tuy nhiên hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa thay có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này. Do đó, dé tai “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sat Việt Nam” là sự cần thiết dé tìm ra các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, có những kiến nghị nham cải thiện chất lượng cũng như làm hài lòng khách hang để góp phan nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn sắp tới, gia tăng lượng khách luân chuyển và thúc day các ngành kinh tế khác cùng phát triển.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngành đường sat Việt Nam. - Xác định mức độ anh hưởng của các yếu tố này đến sự hai long của khách hàng.
- Dé xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Tống công ty đường sắt Việt Nam để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.3 Y nghĩa của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu này sẽ xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, xác định sự hài lòng của khách hàng và từ đó sẽ có một số kiến nghị làm tham khảo cho Tổng công ty đường sắt Việt Nam có những thay đối trong cách quản lý và phục vụ nhăm nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng và gia tăng số lượt khách luân chuyển băng đường sắt trong những năm tới. Góp phần xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ cho ngành đường sắt Việt Nam.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng khảo sát cho nghiên cứu này là những khách hàng ở địa bàn thành phố H6 Chí Minh đã đi các loại tàu của Tong công ty đường sắt Việt Nam từ đầu năm 2010 đến nay. Hiện nay, ngành đường sat Việt Nam có 2 dịch vụ chính gdm dich vu van tai hang hóa va dịch vụ van tai hành khách. Trong phạm vi cua nghiên cứu này chi tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.5 Bo cục cua đề tài nghiên cứu Luận văn này được trình bày trong 5 chương.
Chương | trình bày mục tiêu, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2 sẽ tong quan các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vu, sự hài lòng của khách hàng mà trọng tâm là các thang đo SERVPERF và RAILQUAL. Một số nghiên cứu về các thang đo (SERVPERF và RAILQUAL) sẽ được tổng hợp trong chương nay. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương 3 trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên cứu này, gồm hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ sẽ hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp. Sau đó lay các thông tin mẫu dùng cho phân tích định lượng. Chương 4 trình bày kết quả của nghiên cứu chính thức.
Chương này sẽ thực hiện các nội dung gồm đánh giá các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết đưa ra. Cuối cùng, Chương 5 sẽ tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị cho tổng công ty đường sắt Việt Nam, đồng thời chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và dé xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo. CHUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET Trong Chương 2 sẽ giới thiệu các khái niệm, mô hình và giả thuyết đã được nghiên cứu trước, các cơ sở lý thuyết sẽ được trình bày gồm có định nghĩa về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, tổng hợp một SỐ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của ngành đường sắt và tổng quan ngành đường sắt Việt Nam. Từ đó, xây dựng các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ cho đề tài.1 Định nghĩa về dịch vụ Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích dưới dạng vô hình mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng nhăm thiết lập, cũng cô và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thé tách rời và tính không thé tồn trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thé nhận dạng bằng mắt thường được. Các tính chat của dịch vụ gồm có: - Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiễn hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có mẫu và cũng không có dùng thử như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thé cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng dan nhất. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn cụ thể là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dich vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau.
Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đôi với sản phâm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phâm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phân của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gan liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tat. - Tinh dé thay doi — khong đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao đến thấp khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thé. - Tính không thé tổn trữ: Dịch vụ không thé lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thé đem cất dich vụ réi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thé dùng cho việc tái sử dụng hay phục hoi lại. Chính vì vậy, dich vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ có thé được định nghĩa là nhận thức của khách hàng đối với một dịch vụ được đáp ứng hoặc vượt quá sự mong đợi của họ (Czepiel, 1990).
Chất lượng dịch vụ được đo lường dựa vào cảm nhận, mong đợi vả quan điểm của khách hàng (Sachdev và Verma, 2004).