Tổng quan nghiên cứu

Ngành đường sắt Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong hệ thống giao thông vận tải và phát triển kinh tế xã hội, với mạng lưới đường sắt dài 3.143 km trải dài từ Bắc đến Nam. Tuy nhiên, thị phần vận tải hành khách của ngành chỉ chiếm khoảng 5%, thấp hơn nhiều so với các loại hình vận tải khác như đường bộ và hàng không. Từ năm 2005 đến 2010, lượng hành khách luân chuyển bằng đường sắt có xu hướng giảm, trong khi các đối thủ cạnh tranh như hàng không giá rẻ và xe khách chất lượng cao ngày càng phát triển mạnh mẽ. Các vấn đề như trễ tàu, cơ sở vật chất lạc hậu, thông tin không rõ ràng đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của ngành.

Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ngành đường sắt Việt Nam, dựa trên mô hình SERVPERF và RAILQUAL. Mục tiêu cụ thể gồm: xác định các yếu tố ảnh hưởng, đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ năm 2010 đến 2012, trên mẫu 233 khách hàng đã sử dụng dịch vụ đường sắt. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành đường sắt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và RAILQUAL của Devi Prasad và Raja Shekhar (2010). Mô hình SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Mô hình RAILQUAL được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành đường sắt, nhấn mạnh yếu tố kỹ thuật và con người trong dịch vụ vận tải.

Bên cạnh đó, nghiên cứu bổ sung hai yếu tố quan trọng khác là sự thuận tiện và sự thoải mái, dựa trên các nghiên cứu trước về ngành đường sắt và vận tải hành khách. Tổng cộng, 7 khái niệm chính được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự thuận tiện và sự thoải mái. Mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: sơ bộ và chính thức. Giai đoạn sơ bộ bao gồm nghiên cứu định tính với 10 hành khách phỏng vấn sâu nhằm hiệu chỉnh thang đo, và nghiên cứu định lượng sơ bộ với 47 mẫu khảo sát để kiểm tra độ tin cậy thang đo. Giai đoạn chính thức tiến hành khảo sát định lượng trên 233 khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 bậc, bao gồm các biến quan sát đo lường 7 yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 16.0 với các kỹ thuật: đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng, và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các thuộc tính khách hàng như giới tính, trình độ học vấn và loại tàu sử dụng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy đa biến cho thấy 6 yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: sự đảm bảo (B = 0.308), sự tin cậy, cơ sở vật chất (B = 0.249), sự thuận tiện (B = 0.155), sự cảm thông và sự đáp ứng. Yếu tố sự thoải mái cũng được xác nhận có tác động nhưng mức độ thấp hơn.

  2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều đạt trên 0.6, đảm bảo độ tin cậy sử dụng trong nghiên cứu. Phân tích EFA xác nhận cấu trúc 7 nhân tố phù hợp với mô hình đề xuất, tổng phương sai trích đạt trên 50%.

  3. Sự khác biệt về sự hài lòng theo thuộc tính khách hàng: Phân tích T-test và ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng theo giới tính, trình độ học vấn và loại tàu khách hàng sử dụng. Nữ giới và những người có trình độ học vấn cao thường có mức độ hài lòng cao hơn. Khách hàng đi tàu thống nhất cũng thể hiện sự hài lòng cao hơn so với khách đi tàu địa phương.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố kỹ thuật và con người trong chất lượng dịch vụ ngành đường sắt. Sự đảm bảo và tin cậy là những yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, trong khi sự thuận tiện và cảm thông nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính và trình độ học vấn phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, đòi hỏi ngành đường sắt cần có chiến lược phục vụ linh hoạt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số beta), bảng phân tích Cronbach’s Alpha và bảng ANOVA minh họa sự khác biệt theo nhóm khách hàng. Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để Tổng công ty Đường sắt Việt Nam điều chỉnh chính sách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự đảm bảo và tin cậy trong dịch vụ: Tập trung cải thiện an toàn giao thông, đảm bảo đúng giờ và chính xác thông tin chuyến tàu. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý vận hành và bộ phận truyền thông.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp thiết bị trên tàu, nhà vệ sinh sạch sẽ, phòng chờ hiện đại và đồng phục nhân viên chuyên nghiệp. Thời gian: 18 tháng. Chủ thể: Ban kỹ thuật và quản lý cơ sở vật chất.

  3. Tăng cường sự thuận tiện trong dịch vụ: Phát triển hệ thống bán vé đa kênh (trực tuyến, điện thoại, tại ga), cải thiện công nghệ thông tin để khách dễ dàng tra cứu lịch trình và lựa chọn chuyến đi. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin và dịch vụ khách hàng.

  4. Đào tạo nâng cao kỹ năng phục vụ và sự cảm thông của nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo.

  5. Tăng cường các chương trình ưu đãi và dịch vụ giải trí trên tàu: Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thường xuyên, cung cấp dịch vụ giải trí phù hợp để nâng cao trải nghiệm. Thời gian: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban marketing và dịch vụ khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng công ty Đường sắt Việt Nam: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng và tăng thị phần vận tải hành khách.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  3. Các đơn vị vận tải hành khách khác: Áp dụng các yếu tố và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành nghề nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hỗ trợ phát triển ngành đường sắt bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống giao thông quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao nghiên cứu chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL?
    Mô hình SERVPERF tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đơn giản và chính xác hơn so với SERVQUAL, vốn đo lường cả kỳ vọng và cảm nhận, dễ gây nhầm lẫn và giảm độ tin cậy dữ liệu.

  2. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và dễ dàng, nhưng có thể không đại diện hoàn toàn cho toàn bộ khách hàng ngành đường sắt. Tuy nhiên, với cỡ mẫu 233, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và tính khả thi.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Sự đảm bảo (an toàn, thông tin chính xác) được xác định có mức độ ảnh hưởng cao nhất (B = 0.308), tiếp theo là sự tin cậy và cơ sở vật chất.

  4. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng đi tàu thống nhất và tàu địa phương không?
    Có, khách hàng đi tàu thống nhất thường có mức độ hài lòng cao hơn do chất lượng dịch vụ và tiện nghi trên tàu tốt hơn.

  5. Làm thế nào để ngành đường sắt cải thiện sự thuận tiện cho khách hàng?
    Ngành cần phát triển đa dạng kênh bán vé, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin để khách dễ dàng tra cứu lịch trình, mua vé và lựa chọn chuyến đi phù hợp.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng ngành đường sắt Việt Nam: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự thuận tiện và sự thoải mái.
  • Sự đảm bảo và tin cậy là những yếu tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
  • Có sự khác biệt rõ rệt về mức độ hài lòng theo giới tính, trình độ học vấn và loại tàu khách hàng sử dụng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Tổng công ty Đường sắt Việt Nam xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến dịch vụ trong vòng 12-18 tháng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn quốc.

Kêu gọi hành động: Các nhà quản lý ngành đường sắt và các bên liên quan cần phối hợp thực hiện các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành đường sắt Việt Nam trong tương lai.