Nghiên cứu tác động của chất lượng hỗ trợ kỹ thuật đến ý định tái mua hàng của nhân viên trong ...

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích tác động của chất lượng hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng trong ngành, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Huỳnh Cao Khoa
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Đình Thọ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Chất Lượng Hỗ Trợ Kỹ Thuật Đến Ý Định Tái Mua Hàng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng khảo sát
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
• 2.2. Các Khía cạnh của hỗ trợ kỹ thuật
• 2.3. Các yếu tố tác động đến vai trò của hỗ trợ kỹ thuật trong quyết định tái mua hàng
• 2.4. Vai trò của hỗ trợ kỹ thuật trong quyết định tái mua hàng
• 2.5. Mối quan hệ giữa hỗ trợ kỹ thuật và thái độ của người mua
• 2.6. Chất lượng cảm nhận
• 2.6.1. Giá trị cảm nhận
• 2.6.2. Sự hài lòng
• 2.6.3. Sự tin tưởng
• 2.7. Những tác động trực tiếp của chất lượng khách hàng cảm nhận
• 2.8. Mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận
• 2.10. Sự tác động của hỗ trợ kỹ thuật lên hành vi của người mua
• 2.11. Những tác động của chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận lên ý định tái mua hàng
• 2.12. Những tác động của sự hài lòng và tin tưởng vào ý định tái mua hàng
• 2.13. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Mẫu và thu thập dữ liệu
• 3.4. Kết quả của quá trình thu thập dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng hợp thống kê
• 4.2. Kiểm tra độ tin cậy của đo lường các nhân tố
• 4.3. Phân tích nhân tố
• 4.4. Kết quả kiểm định giả thuyết mối quan hệ giữa các biến
• 4.4.1. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của nhân viên
• 4.4.2. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của nhân viên mua hàng
• 4.4.3. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên mua hàng
• 4.4.4. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng lên sự tin tưởng
• 4.4.5. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng lên ý định tái mua hàng
• 5. CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN
• 5.1. Kết quả kiểm định mô hình
• 5.2. Đóng góp của nghiên cứu
• 5.3. Hàm ý cho nhà quản trị
• 5.4. Hạn chế nghiên cứu và hướng mở rộng nghiên cứu
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của chất lượng hỗ trợ kỹ thuật đến ý định tái mua hàng

Chất lượng hỗ trợ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định tái mua hàng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng nhận được hỗ trợ kỹ thuật chất lượng cao, họ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn và từ đó tăng khả năng tái mua hàng. Điều này đặc biệt đúng trong ngành điện tử, nơi mà sự phức tạp của sản phẩm yêu cầu sự hỗ trợ kỹ thuật đáng tin cậy.

1.1. Khái niệm về chất lượng hỗ trợ kỹ thuật

Chất lượng hỗ trợ kỹ thuật được định nghĩa là khả năng của nhà cung cấp trong việc cung cấp thông tin và giải pháp cho khách hàng một cách hiệu quả. Điều này bao gồm cả khía cạnh kỹ thuật và mối quan hệ với khách hàng.

1.2. Ý định tái mua hàng trong ngành điện tử

Ý định tái mua hàng là sự sẵn sàng của khách hàng để mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ từ nhà cung cấp. Trong ngành điện tử, điều này phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm hỗ trợ kỹ thuật mà khách hàng nhận được.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng hỗ trợ kỹ thuật

Mặc dù chất lượng hỗ trợ kỹ thuật có tác động tích cực đến ý định tái mua hàng, nhưng nhiều công ty vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng này. Các thách thức bao gồm sự thiếu hụt nhân lực có kỹ năng, công nghệ không đồng bộ và quy trình hỗ trợ chưa hiệu quả.

2.1. Thiếu hụt nhân lực có kỹ năng

Nhiều công ty gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng cần thiết để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật chất lượng cao. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Công nghệ không đồng bộ

Sự không đồng bộ trong công nghệ hỗ trợ có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả

Để nâng cao chất lượng hỗ trợ kỹ thuật, các công ty cần áp dụng các phương pháp như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình hỗ trợ và sử dụng công nghệ mới. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành của họ.

3.1. Đào tạo nhân viên thường xuyên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và kỹ thuật là rất quan trọng để đảm bảo họ có thể cung cấp hỗ trợ chất lượng cao cho khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình hỗ trợ

Cải tiến quy trình hỗ trợ kỹ thuật giúp giảm thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả giải quyết vấn đề của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng hỗ trợ kỹ thuật

Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty điện tử có chất lượng hỗ trợ kỹ thuật tốt thường có tỷ lệ tái mua hàng cao hơn. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về cách thức cải thiện chất lượng hỗ trợ kỹ thuật.

4.1. Tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng hỗ trợ kỹ thuật cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng cường ý định tái mua hàng.

4.2. Kết quả từ các công ty điện tử hàng đầu

Nhiều công ty điện tử hàng đầu đã áp dụng các chiến lược hỗ trợ kỹ thuật hiệu quả và ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong tỷ lệ tái mua hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng hỗ trợ kỹ thuật

Chất lượng hỗ trợ kỹ thuật sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định tái mua hàng của khách hàng. Các công ty cần chú trọng đầu tư vào chất lượng này để duy trì và phát triển thị phần trong ngành điện tử.

5.1. Tương lai của hỗ trợ kỹ thuật

Với sự phát triển của công nghệ, chất lượng hỗ trợ kỹ thuật sẽ ngày càng được cải thiện, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.2. Chiến lược dài hạn cho các công ty

Các công ty cần xây dựng chiến lược dài hạn để cải thiện chất lượng hỗ trợ kỹ thuật, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- HUỲNH CAO KHOA TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG HỖ TRỢ KỸ THUẬT LÊN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MUA HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------- HUỲNH CAO KHOA TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG HỖ TRỢ KỸ THUẬT LÊN Ý ĐỊNH TÁI MUA HÀNG CỦA NHÂN VIÊN MUA HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN TỬ VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng của nhân viên mua hàng trong ngành điện tử Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này đƣợc thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu đƣợc trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chƣa đƣợc trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trƣớc đây. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014 Tác giả luận văn Huỳnh Cao Khoa TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Phạm vi và đối tƣợng khảo sát . Kết cấu luận văn . 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THUYẾT . Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật. Các Khía cạnh của hỗ trợ kỹ thuật . Các yếu tố tác động đến vai trò của hỗ trợ kỹ thuật trong quyết định tái mua hàng . Vai trò của hỗ trợ kỹ thuật trong quyết định tái mua hàng: . 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mối quan hệ giữa hỗ trợ kỹ thuật và thái độ của ngƣời mua . Chất lƣợng cảm nhận: . Giá trị cảm nhận . Sự hài lòng . Sự tin tƣởng . Những tác động trực tiếp của chất lƣợng khách hàng cảm nhận . Mối quan hệ giữa chất lƣợng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận . Sự tác động của hỗ trợ kỹ thuật lên hành vi của ngƣời mua . Những tác động của chất lƣợng cảm nhận và giá trị cảm nhận lên ý định tái mua hàng . Những tác động của sự hài lòng và tin tƣởng vào ý định tái mua hàng. Mô hình nghiên cứu . 28 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Phƣơng pháp nghiên cứu . Mẫu và thu thập dữ liệu .2 Kết quả của quá trình thu thập dữ liệu: . 38 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Tổng hợp thống kê . Kiểm tra độ tin cậy của đo lƣờng các nhân tố . Phân tích nhân tố . Kết quả kiểm định giả thuyết mối quan hệ giữa các biến .1 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cảm nhận của nhân viên 47 4. Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận của nhân viên mua hàng .3 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên mua hàng:49 4.4 Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng lên sự tin tƣởng: . Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hƣởng lên ý định tái mua hàng: . 52 CHƢƠNG 5: THẢO LUẬN . Kết quả kiểm định mô hình . Đóng góp của nghiên cứu: . Hàm ý cho nhà quản trị: . Hạn chế nghiên cứu và hƣớng mở rộng nghiên cứu . 57 Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu .2: Tổng hợp các mô hình nhỏ . Mô tả biến chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật . Mô tả biến giá trị cảm nhận . Mô tả biến chất lƣợng cảm nhận . Mô tả biến giá trị sự hài lòng . Mô tả biến sự tin tƣởng. Mô tả biến ý định tái mua hàng . Bảng tóm tắt đặc điểm mẫu .1: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát .2 Kết quả kiểm định Cronbach’s anpha.3: Kết quả phân tích EFA cho các biến quan sát .4 Kết quả Cronbach’s alpha của các nhân tố sau khi phân tích EFA .5 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến chất lƣợng cảm nhận trong phƣơng trình hồi quy .6 Kết quả thống kê mô hình tác động lên chất lƣợng cảm nhận .7 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến giá trị cảm nhận trong phƣơng trình hồi quy .8 Kết quả thống kê mô hình tác động lên giá trị cảm nhận .9 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong phƣơng trình hồi quy .10 Bảng thống kê mô hình tác động sự hài lòng của ngƣời mua . 50 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.11 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến sự tin tƣởng trong phƣơng trình hồi quy .12 Bảng thống kê mô hình tác động sự tin tƣởng của ngƣời mua .13 Các thông số từng biến ảnh hƣởng đến ý định tái mua hàng trong phƣơng trình hồi quy .14 Bảng thống kê mô hình tác động ý định tái mua hàng . 52 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Giá trị của ngƣời mua đối với nhà cung cấp .2: Mô hình nghiên cứu sự tác động của hỗ trợ kỹ thuật lên ý định tái mua hàng .29 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH SÁCH PHỤ LỤC Phụ lục I: Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục II: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng Phụ lục III: Kết quả thống kê mô tả mẫu Phụ lục IV: Kết quả Cronbach’s alpha Phụ lục V: Kết quả phân tích EFA Phụ lục VI: Kết quả hồi quy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT ĐỀ TÀI Trong thị trƣờng cạnh tranh cao, nhà cung cấp thƣờng sử dụng hỗ trợ kỹ thuật nhƣ một phƣơng pháp khác biệt của chính họ đối với đối thủ cạnh tranh, để gia tăng lợi nhuận từ những khách hàng hiện tại. Mục đích chính của bài nghiên cứu này là phát triển và kiểm nghiệm thực tế mô hình khái niệm, chỉ ra sự tác động của chất lƣợng hỗ trợ kỹ thuật lên ý định mua lại của nhân viên mua hàng trong các công ty điện tử. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành để kiểm tra hƣớng và đặc tính tâm lý của mỗi nhân tố, đƣợc tuân thủ bằng việc đo lƣờng sự phù hợp của mô hình hồi quy đƣợc đề xuất. Nghiên cứu này xác định 3 hành vi chính mà hỗ trợ kỹ thuật ảnh hƣởng lên ý định mua lại của nhân viên mua hàng. - Trƣớc tiên, hỗ trợ kỹ thuật có thể gia tăng chất lƣợng cảm nhận và sự tin tƣởng của nhân viên mua hàng mà có thể lần lƣợt gia tăng ý định tái mua hàng của họ. - Thứ hai, hỗ trợ kỹ thuật có thể không làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng cũng nhƣ giá trị cảm nhận và sự hài lòng có thể không là trung gian của hỗ trợ kỹ thuật và ý đính tái mua lại của nhân viên mua hàng. - Thứ ba, giá trị cảm nhận và sự hài lòng có thể không làm gia tăng ý định mua lại của nhân viên mua hàng trong ngành điện tử Việt Nam. Mô hình khái niệm hiện nay cho thấy mặc dù có sự cạnh tranh cao, cạnh tranh chủ yếu dựa trên giá trị và sự hài lòng sẽ không nhất thiết gia tăng ý định mua lại của nhân viên mua hàng, mà còn cạnh tranh trên chất lƣợng và tạo sự tin tƣởng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Trong thị trƣờng cạnh tranh cao, các nhà cung cấp không ngừng tìm kiếm một lợi thế lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh của họ. Bằng cách cung cấp sản phẩm có chất lƣợng cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, các nhà cung cấp cố gắng gia tăng sự cảm nhận và giá trị sản phẩm của họ trong tâm trí của khách hàng tiềm năng. Ngƣời tiêu dùng cũng tìm giá trị tốt nhất để mua, nếu một sản phẩm không nhƣ mong đợi, họ có nguy cơ lãng phí thời gian đánh giá và mua sản phẩm (Lichtenthal và Long, 1998), quan trọng hơn, họ có nguy cơ mất số tiền họ đầu tƣ vào các sản phẩm (Cunningham, 1967). Do đó, ngƣời tiêu dùng luôn luôn cố gắng giảm bớt những rủi ro và không chắc chắn khi lựa chọn một nhà cung cấp. Hỗ trợ sản phẩm cũng đƣợc xem là hỗ trợ khách hàng (Goffin, 1999, 2000; Hull và Cox, 1994; Morris và David, 1992; Negash, Ryan và Igbaria, 2003), help desks (Boronico, Zirkler, và Siegel, 1996; Marcella và Middleton, 1996), dịch vụ kỹ thuật hoặc hỗ trợ kỹ thuật (Bell, AUH, và Smalley, 2005; Lichtenthal và Long, 1998), và hỗ trợ sau bán hàng (Cohen và Lee, 1990; De Toni và Tonchia, 2004; Rathnam, Mahajan và Whinston, 1995) là những thuật ngữ đƣợc sử dụng để xác định các loại hỗ trợ mà các công ty cung cấp cho khách hàng của họ để hỗ trợ khách hàng đạt đƣợc tối đa giá trị từ sản phẩm công nghệ cao (Goffin, 2000). Cohen và Lee (1990) định nghĩa dịch vụ sau bán hàng là các hoạt động hỗ trợ sản phẩm sau khi đƣợc chuyển giao cho khách hàng. Trong ngành công nghệ thông tin, Marcella và Middleton (1996) định nghĩa help desks nhƣ một điểm truy cập dịch vụ, sẽ cung cấp thông tin, tƣ vấn theo yêu cầu, hoặc hành động để hỗ trợ ngƣời sử dụng trong việc thực hiện một nhiệm vụ liên quan đến công nghệ thông tin. Hỗ trợ sau bán hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là tất cả các hoạt động thực hiện bởi một nhóm hỗ trợ khách hàng để giải đáp khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã đƣợc mua và chuyển giao (Rathnam và cộng sự, 1995). Vì vậy, hỗ trợ kỹ thuật là một dịch vụ sau bán hàng cung cấp cho ngƣời sử dụng các sản phẩm TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 công nghệ để giúp họ kết hợp các sản phẩm vào môi trƣờng làm việc. Mục tiêu chung của nó là để hƣớng dẫn ngƣời sử dụng trong việc đạt đƣợc tối đa lợi ich từ các sản phẩm (Das, 2003).