Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank tại thành phố Huế

• Tác giả: Đặng Duy Đại
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank tại Huế

Dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank đang phát triển mạnh mẽ tại thành phố Huế. Nhu cầu thanh toán số của người dân địa phương gia tăng nhanh chóng. Khách hàng lựa chọn các nền tảng số vì sự tiện lợi và tốc độ vượt trội. VPBank đã triển khai hệ thống VPBank NEO với nhiều tính năng hiện đại. Ứng dụng hỗ trợ chuyển tiền tức thì, thanh toán hóa đơn sinh hoạt và mở tài khoản trực tuyến qua định danh điện tử. Người dùng tại Huế đánh giá cao khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Nền tảng hoạt động liên tục suốt 24 giờ mỗi ngày mà không bị gián đoạn. Mô hình ngân hàng số giúp tiết kiệm thời gian di chuyển đến phòng giao dịch. Chi phí vận hành của khách hàng cũng giảm đi đáng kể. Các doanh nghiệp nhỏ và tiểu thương trên địa bàn đón nhận hình thức quét mã thanh toán rất tích cực. VPBank Chi nhánh Huế luôn nỗ lực nâng cao trải nghiệm người dùng qua từng phiên bản cập nhật. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo trực tiếp cho thành công chuyển đổi số. Ngân hàng liên tục ghi nhận ý kiến phản hồi để tối ưu hóa quy trình phục vụ.

1.1. Bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng tại Huế

Thành phố Huế đang tích cực xây dựng mô hình đô thị thông minh. Chính quyền địa phương khuyến khích người dân thanh toán không dùng tiền mặt. Các trường đại học, bệnh viện và cơ sở kinh doanh đều chuyển sang thu phí qua ứng dụng di động. Người dân địa phương hình thành thói quen giao dịch trực tuyến mỗi ngày. Nhóm khách hàng trẻ như sinh viên và nhân viên văn phòng đón nhận công nghệ ngân hàng rất nhanh. VPBank nhanh chóng nắm bắt thời cơ này để mở rộng thị phần dịch vụ điện tử. Chi nhánh ngân hàng tại Huế đẩy mạnh công tác tuyên truyền và hỗ trợ cài đặt ứng dụng. Cơ sở hạ tầng viễn thông phát triển mạnh tạo nền tảng vững chắc cho ngân hàng số vận hành trơn tru.

1.2. Danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử VPBank

Hệ sinh thái ngân hàng điện tử VPBank cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng. Nền tảng Internet Banking và ứng dụng di động VPBank NEO đóng vai trò nòng cốt. Khách hàng dễ dàng quản lý dòng tiền, tra cứu số dư và chuyển khoản 24/7. Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm trực tuyến mang lại lãi suất hấp dẫn và quy trình thực hiện nhanh gọn. Ngân hàng còn phát hành các dòng thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng số. Khách hàng có thể chi tiêu trước và hoàn trả sau cùng nhiều ưu đãi hoàn tiền. Tính năng bảo mật thẻ được tích hợp công nghệ xác thực sinh trắc học tiên tiến. Mọi nhu cầu tài chính cá nhân đều được đáp ứng đầy đủ trên một ứng dụng duy nhất.

II. Phân tích các nhân tố dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank tại Huế

Nghiên cứu khoa học xác định nhiều nhân tố trực tiếp tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng điện tử. Tính hữu ích là yếu tố giữ vị trí trọng tâm. Khách hàng cảm thấy dịch vụ thực sự tiết kiệm thời gian và công sức khi xử lý thanh toán. Tốc độ giao dịch nhanh chóng và ứng dụng mượt mà tạo nên sự thoải mái cho người sử dụng. Yếu tố bảo mật thông tin luôn là mối quan tâm hàng đầu của người dùng tại Huế. Mọi lo ngại về rủi ro mất mát dữ liệu hoặc lừa đảo qua mạng đều ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ gắn kết. Ngoài ra, tính dễ sử dụng của giao diện ứng dụng đóng vai trò rất lớn. Thiết kế rõ ràng giúp người cao tuổi thao tác thuận tiện hơn. Sự đáp ứng từ đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật cũng quyết định niềm tin của người dùng. Khi hệ thống gặp sự cố nghẽn mạng, khách hàng cần được trợ giúp ngay lập tức. Chi phí giao dịch và các chính sách ưu đãi cũng là điều kiện kích thích hành vi sử dụng thường xuyên. Những yếu tố này đan xen chặt chẽ và cùng nhau định hình trải nghiệm toàn diện của khách hàng.

2.1. Yếu tố an toàn bảo mật và độ tin cậy hệ thống

Độ an toàn thông tin là rào cản tâm lý lớn nhất khi khách hàng tiếp cận dịch vụ trực tuyến. Người dùng tại Huế rất thận trọng trước những nguy cơ lộ lọt mật khẩu hay thông tin thẻ cá nhân. VPBank đã đầu tư mạnh mẽ vào các lớp bảo mật đa tầng nhằm ngăn chặn xâm nhập trái phép. Công nghệ nhận diện khuôn mặt và vân tay giúp bảo vệ tài khoản người dùng an toàn. Mã xác thực Smart OTP thay thế tin nhắn SMS truyền thống để hạn chế tối đa hành vi gian lận. Hệ thống máy chủ vận hành ổn định giúp các phiên đăng nhập diễn ra trôi chảy. Độ tin cậy công nghệ càng cao thì mức độ gắn bó của khách hàng với ngân hàng càng bền chặt.

2.2. Năng lực phục vụ và hỗ trợ kỹ thuật khách hàng

Năng lực hỗ trợ khách hàng là tiêu chí quyết định mức độ hài lòng khi phát sinh sự cố. Trong các dịp lễ hội hoặc cuối tuần, lưu lượng giao dịch tại Huế tăng đột biến. Hiện tượng nghẽn mạng hoặc chậm thông báo biến động số dư đôi khi vẫn xuất hiện. Đội ngũ nhân viên chi nhánh Huế luôn túc trực để tiếp nhận khiếu nại qua đường dây nóng và quầy dịch vụ. Tốc độ giải quyết thắc mắc về lỗi lệnh chuyển tiền tạo nên sự an tâm lớn. Ngoài ra, việc ứng dụng chatbot AI giúp trả lời câu hỏi tự động liên tục suốt ngày đêm. Sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và sự tận tâm của nhân sự giúp gia tăng chỉ số thỏa mãn của người dân.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank tại Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi các giải pháp mang tính đồng bộ. VPBank cần tiếp tục nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin nhằm duy trì kết nối xuyên suốt. Tốc độ xử lý dữ liệu phải đạt mức tức thời để giảm thiểu tình trạng treo lệnh. Thiết kế giao diện ứng dụng cần tối giản và thân thiện hơn với người dùng thuộc mọi lứa tuổi. Ngân hàng nên bổ sung các tính năng cá nhân hóa dựa trên phân tích dữ liệu lớn. Việc đào tạo kỹ năng chuyên môn và phong cách ứng xử cho nhân viên chi nhánh Huế là giải pháp then chốt. Nhân sự phải có kiến thức sâu rộng về sản phẩm số để giải đáp rõ ràng mọi vướng mắc. Bên cạnh đó, các chương trình truyền thông về an toàn bảo mật cần được tổ chức thường xuyên. Khách hàng cần được trang bị kỹ năng nhận biết các thủ đoạn lừa đảo tinh vi trên không gian mạng. Chính sách ưu đãi về phí dịch vụ và lãi suất gửi tiết kiệm online cũng cần duy trì linh hoạt. Sự kết hợp đồng thời giữa công nghệ, con người và chính sách sẽ đem lại bước phát triển vững chắc.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng và thang đo Likert

Nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ áp dụng phương pháp định lượng khoa học và chuẩn mực. Thang đo Likert 5 mức độ là công cụ đo lường chủ đạo trong phiếu khảo sát. Khách hàng lựa chọn từ mức độ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý. Cách tiếp cận này giúp lượng hóa chính xác cảm nhận chủ quan của từng cá nhân đối với dịch vụ. Dữ liệu thu thập từ người dân tại Huế được xử lý bằng các phần mềm thống kê chuyên dụng. Các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được tiến hành bài bản. Kết quả định lượng cung cấp căn cứ thực nghiệm vững chắc để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu.

3.2. Chiến lược tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm số

Chiến lược thiết kế giao diện cần tập trung vào sự đơn giản và tính trực quan. Ứng dụng VPBank NEO cần sắp xếp các tính năng chuyển tiền, nạp thẻ và thanh toán ở vị trí dễ quan sát. Các thao tác rườm rà cần được cắt giảm nhằm rút ngắn thời gian hoàn thành giao dịch. Ngân hàng nên ứng dụng trí tuệ nhân tạo để gợi ý thông minh các nhu cầu chi tiêu thường nhật. Màu sắc hiển thị và cỡ chữ cần được tinh chỉnh để tạo sự dễ chịu cho mắt người dùng. Khả năng tương thích tốt trên cả hệ điều hành Android và iOS là điều kiện tiên quyết. Trải nghiệm người dùng mượt mà sẽ tạo động lực duy trì tần suất sử dụng ứng dụng mỗi ngày.

IV. Đánh giá và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank tại Huế

Sự phát triển của ngân hàng điện tử VPBank tại Huế đã mang lại những thay đổi sâu sắc cho đời sống tài chính địa phương. Dịch vụ số không chỉ tạo thuận tiện cho người tiêu dùng mà còn thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Các kết quả khảo sát thực tế là nguồn dữ liệu quý giá cho ban lãnh đạo ngân hàng. Doanh nghiệp tài chính có thể dựa vào các chỉ số nghiên cứu để phân bổ nguồn lực công nghệ hợp lý. Việc hoàn thiện hệ thống thanh toán góp phần trực tiếp vào mục tiêu chuyển đổi số của tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách hàng ngày càng có niềm tin vững chắc vào các giải pháp giao dịch trực tuyến tiện lợi. Mức độ hài lòng gia tăng giúp nâng cao uy tín thương hiệu và vị thế cạnh tranh của VPBank trên thị trường. Trong tương lai, xu hướng ứng dụng ngân hàng mở và tích hợp thanh toán liên ngành sẽ mở ra nhiều triển vọng to lớn. Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ mới để đón đầu xu thế phát triển bền vững.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho hoạt động quản trị chi nhánh

Kết quả đánh giá sự hài lòng là cơ sở thực tiễn để chi nhánh VPBank Huế tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ. Ban điều hành có thể xác định rõ những điểm nghẽn kỹ thuật mà khách hàng thường gặp phải. Từ đó, chi nhánh chủ động phối hợp với trung tâm công nghệ để khắc phục lỗi nhanh chóng. Chính sách chăm sóc khách hàng được điều chỉnh sát sao theo từng phân khúc độ tuổi và thói quen tiêu dùng. Ngân hàng cũng xây dựng các chương trình đào tạo chuyên biệt nhằm nâng cao năng lực ứng xử của giao dịch viên. Mọi cải tiến vận hành đều hướng đến mục tiêu cao nhất là đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng địa phương.

4.2. Khuyến nghị định hướng phát triển ngân hàng số dài hạn

Định hướng phát triển dài hạn của VPBank tại Huế cần gắn liền với xu thế chuyển đổi số toàn diện. Ngân hàng nên mở rộng liên kết với các đơn vị dịch vụ công, trường học và bệnh viện địa phương. Mạng lưới đối tác thương mại rộng lớn sẽ giúp thanh toán không tiền mặt bao phủ mọi ngóc ngách đời sống. Việc nghiên cứu tích hợp công nghệ chuỗi khối và dữ liệu lớn sẽ giúp nâng tầm bảo mật và dự đoán nhu cầu tài chính. Chiến lược lấy người dùng làm trung tâm phải được duy trì nhất quán trong mọi dự án phát triển. Đây là chìa khóa vàng giúp VPBank duy trì vị thế dẫn đầu trong kỷ nguyên tài chính số.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số toàn cầu, ngành tài chính - ngân hàng là một trong những lĩnh vực chịu sự tác động mạnh mẽ nhất. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng thương mại buộc phải không ngừng đổi mới công nghệ, gia tăng tiện ích và tối ưu hóa chi phí vận hành. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành kênh phân phối trọng yếu, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi, đồng thời giúp các tổ chức tín dụng giảm áp lực giao dịch tiền mặt tại quầy và tiết giảm chi phí quản lý mạng lưới.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là một trong những đơn vị tiên phong trong việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng hệ sinh thái số. Tuy nhiên, tại thị trường địa phương như thành phố Huế, tập quán sử dụng tiền mặt trong chi tiêu và thanh toán hàng ngày của người dân vẫn còn tương đối phổ biến. Việc thay đổi thói quen người dùng, khuyến khích chuyển đổi sang nền tảng số và giữ chân khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải thấu hiểu cặn kẽ những rào cản tâm lý cũng như kỳ vọng thực tế về chất lượng dịch vụ. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Duy Đại (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và lượng hóa các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của người dùng tại địa bàn này.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank tại thành phố Huế; đo lường mức độ tác động của từng yếu tố nhằm đưa ra các đề xuất và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
2. Mục tiêu cụ thể (được đánh số theo văn bản):
   • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
   • Nhiệm vụ 2: Xác định, phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại VPBank - Chi nhánh Huế.
   • Nhiệm vụ 3: Đề xuất các nhóm giải pháp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng (bao gồm sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ) đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tập trung vào khách hàng giao dịch tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế.
• Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra, khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành từ ngày 25/12/2024 đến ngày 14/04/2025; số liệu thứ cấp về tổ chức bộ máy, nhân sự và kết quả kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2022 – 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các học thuyết kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tác giả tổng hợp quan điểm của Philip Kotler, Zeithaml & Britner (2000), Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991). Theo Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ. Khung phân tích cốt lõi kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1992) và mô hình thang đo SERVQUAL với 5 thành phần căn bản: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu đối chiếu với các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Châu Âu (ECSI), cùng mô hình đo lường hiệu năng SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Khái niệm ngân hàng điện tử trong nghiên cứu được định hình theo công trình của Nguyễn Thị Minh Hiền (2009) và Trần Thị Tố Nga, Lê Công (2013), phân loại chi tiết các cấu phần sản phẩm gồm: hệ thống thẻ ngân hàng (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ quốc tế, thẻ đồng thương hiệu), Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking, Home Banking và Call Center 24/7. Nghiên cứu cũng nhận diện các dạng rủi ro kỹ thuật đặc thù trong giao dịch trực tuyến tác động tiêu cực đến niềm tin người dùng như: nghe lén thao tác bàn phím, tấn công đoán mật khẩu, tấn công vét cạn thông điệp mã hóa, kỹ thuật gọi ngẫu nhiên quét modem và lừa đảo mạo danh.

Từ hệ thống lý luận trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL) thông qua 5 giả thuyết nghiên cứu:

• Giả thuyết H1: Sự tin cậy (STC) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Sự đáp ứng (SDU) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Sự đồng cảm (SDC) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Phương tiện hữu hình (PTHH) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ (NLPV) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Thành phần thang đo	Ký hiệu	Nội dung khái niệm đo lường trong nghiên cứu
Sự tin cậy	STC	Tính chính xác của giao dịch, bảo mật dữ liệu cá nhân, thực hiện đúng các cam kết văn bản.
Sự đáp ứng	SDU	Tốc độ xử lý yêu cầu, khả năng khắc phục sự cố, hướng dẫn và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng.
Sự đồng cảm	SDC	Sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, thái độ chăm sóc chu đáo, giải quyết vướng mắc tận tâm.
Phương tiện hữu hình	PTHH	Độ ổn định đường truyền, giao diện ứng dụng trực quan, mức độ mượt mà khi thao tác hệ thống.
Năng lực phục vụ	NLPV	Trình độ nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn và cung cách ứng xử lịch sự của nhân viên hỗ trợ.
Sự hài lòng	SHL	Mức độ thỏa mãn tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế, kết hợp phỏng vấn sâu 6 chuyên gia trong ngành ngân hàng (gồm 1 Giám đốc chi nhánh và 5 Trưởng bộ phận tại VPBank Huế) nhằm hiệu chỉnh thang đo và câu hỏi khảo sát cho sát với thực tế vận hành.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn hài lòng). Cỡ mẫu được xác định theo công thức tỷ lệ của Cochran (1997) với mức độ tin cậy 95% ($z = 1{,}96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0{,}5$, và sai số cho phép $e = 10%$: $$n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2} = \frac{1{,}96^2 \cdot 0{,}5 \cdot 0{,}5}{0{,}1^2} \approx 96{,}04 \approx 97$$ Nhằm phòng ngừa rủi ro sai lệch và dữ liệu không hợp lệ, tác giả mở rộng kích thước mẫu khảo sát thực tế lên $N = 137$.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu kinh doanh dịch vụ số giai đoạn 2022 – 2024 của VPBank Huế, tài liệu lưu trữ tại thư viện số Đại học Kinh tế Huế và các ấn phẩm học thuật. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 137 phiếu khảo sát người dùng dịch vụ điện tử tại chi nhánh và qua các sự kiện giao dịch.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu, thống kê mô tả tần số; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0{,}3$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích Percentage of Variance $> 50%$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến kiểm định các hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số phóng đại phương sai VIF), tự tương quan (Durbin-Watson), phân phối phần dư và liên hệ tuyến tính qua đồ thị phân tán Scatter Plot, cùng kiểm định One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận hoàn chỉnh cho đề tài. Tác giả phân tích nguồn gốc và thuộc tính của sản phẩm dịch vụ dựa trên hai trường phái cổ điển và hiện đại, chỉ rõ các đặc tính cố hữu: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không tồn kho và tính đồng thời giữa sản xuất với tiêu dùng. Tiếp đó, tác giả làm rõ bản chất của chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của người tiêu dùng, khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề nhân quả quyết định sự hài lòng theo các nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) hay Spreng & Mackoy (1996).

Nội dung chương trình bày bức tranh toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), làm rõ vai trò đa chiều đối với ngân hàng (mở rộng kênh phân phối, tiết giảm chi phí vận hành), đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, tối ưu giao dịch) và đối với xã hội (đẩy nhanh chu chuyển vốn, giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt). Tác giả cũng phân tích chi tiết các nguy cơ an ninh mạng đe dọa sự an toàn của tài khoản điện tử. Phần cuối chương dành để hệ thống hóa 4 nghiên cứu quốc tế tiêu biểu (Hasan et al., 2013; Dabhokas et al., 2014; Ladhari et al., 2011; Broderick & Vachirapornpuk, 2017) cùng các công trình trong nước (Chử Bá Quyết & Trần Thị Việt Anh, 2017; Nguyễn Thị Anh Thơ, 2019; Lê Thị Minh Trang, 2017; Lê Thị Thu Hằng, 2019; Trần Thị Thanh Huyền, 2018). Trên nền tảng đó, mô hình nghiên cứu thích ứng với 5 nhân tố độc lập (STC, SDU, SDC, PTHH, NLPV) và hệ thống thang đo Likert được thiết lập.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế về dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 2 là nội dung thực nghiệm trọng tâm của khóa luận. Tác giả mở đầu bằng việc giới thiệu lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức quản lý và đánh giá hiện trạng hoạt động của VPBank - Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2022 – 2024. Báo cáo thứ cấp cho thấy bức tranh biến động về quy mô nhân sự, kết quả kinh doanh và chỉ tiêu doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh qua 3 năm, đồng thời so sánh các tiện ích ngân hàng số của VPBank với các ngân hàng thương mại đối thủ cùng hoạt động trên địa bàn thành phố Huế.

Nội dung tiếp theo phân tích tập dữ liệu sơ cấp thu thập từ 137 khách hàng. Tác giả thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra, tỷ lệ sử dụng từng dịch vụ số, thâm niên sử dụng, tần suất giao dịch, mục đích và kênh tiếp cận thông tin. Các bảng thống kê đánh giá giá trị trung bình cho thấy mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng nhóm tiêu chí: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ. Quy trình kiểm định định lượng trên SPSS 20.0 lần lượt khẳng định:

• Thang đo đạt độ nhất quán nội bộ qua kiểm định Cronbach's Alpha (tất cả các nhóm biến đều có hệ số $\ge 0{,}6$ và tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các điều kiện về hệ số KMO, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$), giá trị Eigenvalue $\ge 1$ và phương sai trích lớn hơn $50%$. Ma trận xoay nhân tố tách biệt rõ ràng các biến quan sát vào 5 nhóm thành phần không bị trùng lặp.
• Ma trận tương quan Pearson khẳng định mối liên hệ tuyến tính thuận chiều giữa 5 nhân tố độc lập với biến phụ thuộc Sự hài lòng, đủ điều kiện đưa vào phân tích hồi quy.
• Mô hình hồi quy đa biến được xác lập, kiểm tra nghiêm ngặt các giả định: hệ số VIF kiểm soát đa cộng tuyến, hệ số Durbin-Watson kiểm tra tự tương quan, biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa và biểu đồ phân tán Scatter Plot kiểm tra tính tuyến tính. Kết quả hồi quy xác định cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của người dùng.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank

Căn cứ vào kết quả hồi quy và định hướng phát triển ngân hàng số của VPBank trong giai đoạn mới, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp can thiệp có trọng tâm. Thứ tự ưu tiên của các giải pháp được căn cứ trực tiếp theo độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa.

Đối với nhân tố có tác động mạnh nhất là "Sự đáp ứng", tác giả đề xuất tối ưu hóa tốc độ tiếp nhận và xử lý sự cố giao dịch, xây dựng cơ chế phản hồi tự động 24/7 và rút ngắn quy trình tra soát giao dịch lỗi. Đối với "Sự tin cậy", chi nhánh cần củng cố tính an toàn bảo mật, tăng cường xác thực sinh trắc học và cam kết bồi hoàn minh bạch khi phát sinh lỗi hệ thống. Đối với "Năng lực phục vụ" và "Sự đồng cảm", tác giả kiến nghị nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ giao dịch viên và tổng đài viên, đào tạo kỹ năng ứng xử mềm mỏng, đồng thời nghiên cứu các chính sách chăm sóc cá nhân hóa phù hợp với đặc tính văn hóa, tâm lý người tiêu dùng xứ Huế. Sau cùng, đối với "Phương tiện hữu hình", khuyến nghị tập trung vào nâng cấp băng thông, tối ưu hóa giao diện ứng dụng Mobile Banking/Internet Banking nhằm đảm bảo tính thẩm mỹ, mượt mà và dễ thao tác cho mọi lứa tuổi.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những phát hiện định lượng cụ thể về hành vi và thái độ của khách hàng tại địa phương đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VPBank:

1. Mô hình tác động của các nhân tố: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trong văn bản khóa luận xác nhận có 5 nhân tố ảnh hưởng mang ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Huế về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng VPBank. Mức độ tác động được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
   • Hạng 1: Sự đáp ứng (SDU) – nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.
   • Hạng 2: Sự tin cậy (STC) – nhân tố tác động lớn thứ hai.
   • Hạng 3: Năng lực phục vụ (NLPV) – nhân tố tác động ở vị trí thứ ba.
   • Hạng 4: Sự đồng cảm (SDC) – nhân tố tác động ở vị trí thứ tư.
   • Hạng 5: Phương tiện hữu hình (PTHH) – nhân tố có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong mô hình.

Thứ tự tác động	Tên nhân tố	Vai trò thực tiễn trong trải nghiệm khách hàng tại Huế
1	Sự đáp ứng	Quyết định bởi tốc độ xử lý giao dịch lỗi, khả năng hỗ trợ tức thì của hệ thống và ngân hàng khi người dùng gặp vướng mắc.
2	Sự tin cậy	Gắn liền với sự an toàn tài chính, tính bảo mật dữ liệu riêng tư và tính chính xác, minh bạch trong các giao dịch chuyển tiền, thanh toán.
3	Năng lực phục vụ	Thể hiện qua kiến thức nghiệp vụ chuyên sâu, thái độ nhã nhặn, chuẩn mực và khả năng giải quyết vấn đề của đội ngũ hỗ trợ.
4	Sự đồng cảm	Mức độ chu đáo, sự quan tâm cá nhân hóa của ngân hàng đối với quyền lợi và nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng.
5	Phương tiện hữu hình	Giao diện hiển thị trực quan của ứng dụng số, sự ổn định của đường truyền và tốc độ tải trang khi thao tác.

2. Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Tác giả đã cụ thể hóa kết quả phân tích thống kê thành các biện pháp quản trị thực tiễn cho VPBank - Chi nhánh Huế, tập trung vào việc tái cấu trúc quy trình hỗ trợ kỹ thuật khách hàng số, đào tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp và tinh chỉnh giao diện số nhằm tương thích với văn hóa tiêu dùng địa phương.
3. Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận kiểm chứng tính thích dụng của mô hình SERVQUAL trong không gian giao dịch số tại một thị trường đô thị loại một đặc thù như thành phố Huế – nơi sự gắn kết cộng đồng cao và tỷ lệ thanh toán tiền mặt vẫn chiếm thị phần đáng kể. Đây là nguồn cứ liệu thực nghiệm bổ sung cho mảng nghiên cứu hành vi khách hàng ngân hàng số cấp địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về cỡ mẫu và phạm vi khảo sát: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở 137 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Quy mô này tuy đạt chuẩn thống kê tối thiểu theo công thức Cochran nhưng chưa bao quát được toàn diện các phân khúc người dùng rộng lớn hơn tại các khu vực ngoại thành hoặc các địa phương lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Hạn chế về thời gian nghiên cứu: Dữ liệu điều tra sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ 25/12/2024 đến 14/04/2025), phản ánh cảm nhận tâm lý tại một thời điểm nhất định mà chưa theo dõi được biến thiên hành vi tiêu dùng theo chu kỳ dài hạn.
• Hạn chế về tính đơn nhất: Nghiên cứu chỉ tập trung khai thác dữ liệu từ khách hàng cá nhân của một ngân hàng duy nhất là VPBank, chưa tiến hành đối sánh định lượng chéo giữa VPBank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác đang hoạt động trên địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được mở rộng theo các gợi ý:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát lên các nhóm khách hàng đa dạng hơn (doanh nghiệp vừa và nhỏ, người lớn tuổi) và mở rộng phạm vi không gian nghiên cứu ra toàn vùng duyên hải miền Trung.
• Bổ sung thêm các biến số đo lường mới phù hợp với xu thế công nghệ ngân hàng mới nổi như công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI chatbot hỗ trợ), xác thực sinh trắc học khuôn mặt nâng cao, hoặc các yếu tố chi phí giao dịch và rủi ro cảm nhận trong không gian số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Duy Đại mang giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Tài liệu cung cấp một quy trình nghiên cứu chuẩn mực, từ tổng quan lý thuyết dịch vụ, biến thể mô hình SERVQUAL đến cách thức áp dụng công thức Cochran tính cỡ mẫu, xây dựng thang đo Likert và chuỗi thao tác phân tích dữ liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính).
• Đối với các nhà nghiên cứu thực hiện đề tài tương tự: Phần tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây (cả ở thế giới và Việt Nam) là nguồn lược khảo tài liệu cô đọng, giúp định hình nhanh chóng khung lý thuyết và hệ thống giả thuyết nghiên cứu.
• Đối với các nhà quản trị ngân hàng (đặc biệt là Ban Giám đốc và các Trưởng bộ phận VPBank - Chi nhánh Huế cũng như các NHTM tại Thừa Thiên Huế): Số liệu đánh giá thực tế về 5 nhân tố ảnh hưởng giúp các nhà quản lý nắm bắt chính xác mức độ quan tâm của khách hàng địa phương, nhận diện điểm nghẽn trong kênh phục vụ điện tử để phân bổ nguồn lực đầu tư hợp lý (ưu tiên giải quyết khâu đáp ứng và bảo mật tin cậy trước khi mở rộng các tiện ích phụ trợ).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng cỡ mẫu điều tra là bao nhiêu và được tính toán dựa trên công thức nào?
Nghiên cứu áp dụng công thức tính kích thước mẫu cho biến tỷ lệ của Cochran (1997) với độ tin cậy 95% ($Z = 1{,}96$), xác suất $p = 0{,}5$ và sai số cho phép $e = 10%$, cho ra cỡ mẫu tối thiểu trên lý thuyết là 97. Nhằm hạn chế rủi ro trong quá trình điều tra, tác giả đã mở rộng và thu thập cỡ mẫu thực tế là 137 khách hàng tại thành phố Huế.

Những công cụ thống kê nào đã được tác giả sử dụng để xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS 20.0?
Khóa luận sử dụng chuỗi công cụ phân tích định lượng tuần tự gồm: thống kê mô tả tần số mẫu điều tra; kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan tuyến tính Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (có kiểm tra vi phạm giả định qua hệ số VIF, Durbin-Watson, biểu đồ Scatter Plot) và kiểm định One Sample T-Test.

Theo kết quả kiểm định mô hình, nhân tố nào có tác động mạnh nhất và nhân tố nào có tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
Kết quả phân tích cho thấy nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là "Sự đáp ứng" (SDU). Ngược lại, nhân tố có mức độ tác động thấp nhất trong 5 nhân tố nghiên cứu là "Phương tiện hữu hình" (PTHH).

Nghiên cứu định tính trong khóa luận được triển khai thông qua những đối tượng phỏng vấn cụ thể nào?
Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua hai bước: phỏng vấn nhóm với 5 khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Huế, và phỏng vấn sâu 6 chuyên gia trong ngành ngân hàng (gồm 1 Giám đốc chi nhánh và 5 Trưởng bộ phận tại VPBank - Chi nhánh Huế) để hoàn thiện bảng hỏi.

Khóa luận chỉ ra những hình thức tấn công trực tuyến phổ biến nào gây rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử?
Văn bản nghiên cứu định danh 5 hình thức tấn công trực tuyến đặc thù: nghe lén thao tác bàn phím đánh cắp tên đăng nhập và mật khẩu; tấn công đoán mật khẩu; kỹ thuật vét cạn bẻ khóa thông điệp mã hóa; gọi ngẫu nhiên quét tìm modem kết nối hệ thống; và lừa đảo mạo danh người dùng nhằm chiếm đoạt tài khoản.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Duy Đại đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường thành phố Huế. Thông qua khảo sát thực chứng 137 khách hàng và xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.0, công trình đã xác lập thứ tự tác động giảm dần từ Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm đến Phương tiện hữu hình. Những phát hiện này cung cấp luận cứ thực nghiệm xác đáng để Ban lãnh đạo VPBank - Chi nhánh Huế hoạch định các chính sách hoàn thiện dịch vụ số, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính số của cộng đồng dân cư địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ "Dịch vụ" là từ được nghe rất phố biến trong nền kinh tế ngày nay nhưng vẫn chưa có một khái niệm nào cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ cho đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học, nổi tiếng đưa ra các khái niệm nhằm làm rõ về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại. Đối với trường phái cổ điển mô tả: “bất cứ thứ gì bạn có th ể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển ngày càng mạnh thì dịch vụ ngày càng phát triển.

Adam Smith cho rằng: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc cụ, ca sĩ opera, vũ công. Công việc của tất cả bọn họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có thể nhận thấy ông muốn nhấn mạnh đến tính chất không thể lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về "dịch vụ" theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau.

+ Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với nghĩa này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kì không thuộc về ngành kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ. + Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Đối với trường phái hiện đại nhận định rằng: dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm mang tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vô hình cao, tuy nhiên đa số là SVTH: Đặng Duy Đại 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. Theo Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thế có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo Kotler & Armstrong (2004): "Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014).