Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng khách hàng tại TPBank Huế 2025

• Tác giả: Nguyễn Thị Trà My
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Diệu Thúy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại TPBank Huế

Ngân hàng số phát triển mạnh mẽ tại thị trường Việt Nam. Khách hàng cá nhân chuyển dịch nhanh sang các kênh giao dịch trực tuyến. Tại Thừa Thiên Huế, TPBank đã khẳng định vị thế tiên phong trong chuyển đổi số. Ứng dụng TPBank Mobile mang đến nhiều tiện ích hiện đại. Người dùng có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài chính cá nhân nhanh chóng. Chất lượng dịch vụ Mobile Banking đóng vai trò then chốt đối với sự tồn tại của ngân hàng. Dịch vụ tốt giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút người dùng mới. Sự hài lòng là thước đo phản ánh cảm nhận sau quá trình trải nghiệm. Khách hàng thường so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng rất mật thiết. Các nghiên cứu hàn lâm đều khẳng định chất lượng là tiền đề trực tiếp của sự thỏa mãn. Khi ứng dụng vận hành ổn định, sự tin cậy của khách hàng tăng cao. Nghiên cứu thực nghiệm tại TPBank Huế cung cấp luận cứ khoa học xác đáng. Đây là cơ sở thực tiễn giúp ngân hàng hoạch định chính sách kinh doanh phù hợp.

1.1. Khái niệm cơ bản về Mobile Banking và dịch vụ ngân hàng

Mobile Banking là dịch vụ tài chính do ngân hàng thương mại cung cấp qua thiết bị di động. Khách hàng truy cập tài khoản qua kết nối mạng Internet. Hệ thống cho phép thực hiện nhiều giao dịch nhanh chóng và an toàn. Các tính năng tiêu biểu bao gồm tra cứu số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn. Người dùng tiết kiệm nhiều thời gian so với giao dịch tại quầy. Dịch vụ này xóa bỏ rào cản về không gian và thời gian. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng mà không cần tăng điểm giao dịch vật lý. Nền tảng số hóa tối ưu hóa chi phí vận hành cho chi nhánh. Sự phổ biến của điện thoại thông minh thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Mobile Banking trở thành kênh giao dịch trọng yếu hiện nay.

1.2. Mô hình SERVQUAL trong đo lường sự hài lòng khách hàng

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển từ năm 1985. Công cụ này đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận. Thang đo gốc bao gồm năm thành phần cốt lõi rất rõ ràng. Đó là tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Trong môi trường ngân hàng số, mô hình được điều chỉnh linh hoạt. Các tiêu chí tập trung vào tính ổn định kỹ thuật và độ bảo mật thông tin. Thiết kế giao diện trực quan cũng đóng vai trò quyết định. Đánh giá khoảng cách nhận thức giúp xác định các điểm nghẽn trải nghiệm. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi chất lượng thực tế vượt qua mức kỳ vọng. SERVQUAL là cơ sở khoa học vững chắc cho nghiên cứu tại TPBank Huế.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking TPBank Huế

Nghiên cứu khảo sát thực tế hành vi khách hàng tại TPBank chi nhánh Huế. Dữ liệu chỉ ra phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài. Nhóm người dùng từ sáu tháng đến một năm chiếm tỷ lệ cao nhất với bốn mươi phần trăm. Người dùng trên một năm đạt hai mươi tư phẩy ba phần trăm. Con số này chứng minh mức độ gắn kết tương đối ổn định của khách hàng địa phương. Kênh tiếp cận thông tin dịch vụ cũng bộc lộ nhiều điểm đáng lưu ý. Mạng xã hội là nguồn tiếp cận lớn nhất với hơn sáu mươi lăm phần trăm lựa chọn. Quảng cáo trực tuyến trên Facebook và Tiktok lan tỏa rất nhanh. Bên cạnh đó, sự giới thiệu từ đồng nghiệp và người thân chiếm năm mươi lăm phần trăm. Đội ngũ nhân viên tại quầy đóng góp hơn năm mươi hai phần trăm tỷ lệ tư vấn. Tuy nhiên, hệ thống vẫn tồn tại một số hạn chế kỹ thuật nhất định. Đôi khi giao diện ứng dụng gặp lỗi kết nối vào giờ cao điểm. Tốc độ phản hồi của bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa đồng đều. Khách hàng lớn tuổi còn gặp khó khăn khi thao tác xác thực khuôn mặt. Ngân hàng cần giải quyết triệt để các rào cản này để giữ chân người dùng.

2.1. Tác động của các kênh thông tin tiếp cận khách hàng

Truyền thông đa kênh định hình mức độ nhận diện thương hiệu TPBank tại Huế. Kênh mạng xã hội dẫn đầu với tỷ lệ tiếp cận sáu mươi lăm phẩy bảy phần trăm. Các bài viết và hình ảnh quảng cáo thu hút đông đảo người trẻ tuổi. Kênh truyền miệng từ người quen và đồng nghiệp đạt năm mươi lăm phần trăm. Yếu tố này khẳng định uy tín thực tế của dịch vụ ngân hàng số. Kênh tư vấn trực tiếp từ nhân viên chi nhánh đạt năm mươi hai phẩy một phần trăm. Nhân viên quầy hướng dẫn tận tình quy trình cài đặt và kích hoạt ứng dụng. Ngược lại, các biển quảng cáo ngoài trời chỉ đạt hai mươi tư phẩy ba phần trăm. Ngân hàng cần tập trung ngân sách cho các kênh truyền thông số đạt hiệu quả chuyển đổi cao.

2.2. Những rào cản kỹ thuật làm giảm mức độ hài lòng

Dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi tính sẵn sàng và ổn định rất cao. Sự cố gián đoạn đường truyền vào đầu tháng tạo ra trải nghiệm tiêu cực. Khách hàng cảm thấy lo lắng khi giao dịch chuyển tiền bị treo lệnh. Quá trình xử lý khiếu nại kỹ thuật đôi khi mất nhiều ngày làm việc. Ngoài ra, giao diện ứng dụng cập nhật liên tục dễ gây bối rối cho người lớn tuổi. Tính năng nhận diện khuôn mặt thường gặp trục trặc trong điều kiện thiếu sáng. Độ nhạy bảo mật quá cao dẫn đến tình trạng khóa tài khoản ngoài ý muốn. Những rào cản này làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của người dùng. Ngân hàng phải theo dõi nhật ký lỗi hệ thống thường xuyên để kịp thời khắc phục.

III. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking và sự hài lòng TPBank

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ và toàn diện. TPBank Huế cần tập trung tối ưu hóa hạ tầng công nghệ lõi. Máy chủ phải chịu tải tốt trong những khung giờ giao dịch cao điểm. Tốc độ xử lý lệnh thanh toán cần duy trì dưới hai giây. Ngân hàng nên áp dụng trí tuệ nhân tạo để giám sát rủi ro tự động. Giao diện ứng dụng cần được tinh gọn theo hướng thân thiện hơn. Thiết kế phân luồng tính năng rõ ràng giúp người dùng thao tác dễ dàng. Các nút bấm chức năng quan trọng cần đặt ở vị trí thuận tiện. Chế độ giao diện đơn giản nên được bổ sung cho phân khúc khách hàng lớn tuổi. Màu sắc thương hiệu tím vàng cần hiển thị hài hòa, dịu mắt. Công tác đào tạo nhân sự chi nhánh cũng đóng vai trò quyết định. Đội ngũ giao dịch viên phải nắm vững mọi tính năng trên ứng dụng. Kỹ năng tư vấn và xử lý khiếu nại của nhân viên cần chuẩn hóa liên tục. Bộ phận hỗ trợ trực tuyến phải phản hồi tin nhắn trong vòng ba phút. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp sẽ gia tăng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin

Hạ tầng công nghệ là xương sống của mọi dịch vụ ngân hàng điện tử. TPBank cần tiếp tục nâng cấp hệ thống máy chủ điện toán đám mây. Kiến trúc microservices phân tán giúp giảm thiểu tình trạng sập toàn hệ thống. Ngân hàng phải nâng cấp thuật toán mã hóa dữ liệu người dùng theo chuẩn quốc tế. Xác thực đa yếu tố bằng sinh trắc học cần được tối ưu độ nhạy và độ chính xác. Hệ thống phát hiện gian lận tự động sẽ ngăn chặn ngay các giao dịch bất thường. Các cuộc kiểm toán an ninh mạng định kỳ giúp loại bỏ lỗ hổng bảo mật sớm. Khi hệ thống an toàn tuyệt đối, người dùng sẽ an tâm giao dịch thường xuyên hơn. Đây là nền tảng vững chắc để xây dựng lòng trung thành thương hiệu.

3.2. Tối ưu hóa trải nghiệm giao diện người dùng ứng dụng

Thiết kế trải nghiệm người dùng quyết định cảm xúc khi sử dụng ứng dụng. Đội ngũ phát triển cần tinh gọn các bước chuyển khoản ngân hàng. Người dùng chỉ cần tối đa ba lượt chạm để hoàn tất giao dịch. Bố cục màn hình trang chủ cần ưu tiên các tiện ích thường dùng nhất. Lịch sử giao dịch phải hiển thị trực quan kèm biểu đồ chi tiêu rõ ràng. Ngân hàng nên tích hợp trợ lý ảo thông minh để giải đáp thắc mắc tự động. Người dùng có thể tra cứu thông tin bằng giọng nói một cách tiện lợi. Khảo sát mức độ hài lòng định kỳ ngay trên app giúp thu thập phản hồi nhanh. Cải tiến liên tục dựa trên phản hồi thực tế sẽ giữ chân khách hàng hiệu quả.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại TPBank Huế

Nghiên cứu về Mobile Banking tại TPBank Huế mang giá trị thực tiễn to lớn. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là biến độc lập quyết định sự thỏa mãn của khách hàng. Trong bối cảnh số hóa sâu rộng, các ngân hàng không thể chỉ dựa vào mạng lưới quầy giao dịch truyền thống. Ứng dụng di động trở thành điểm chạm chính giữa ngân hàng và người dùng mỗi ngày. Kết quả khảo sát phản ánh bức tranh đa chiều về thói quen tiêu dùng số. Khách hàng Thừa Thiên Huế đánh giá cao sự tiện lợi và tốc độ giao dịch. Kênh tiếp cận qua mạng xã hội và tư vấn nhân viên chứng minh hiệu quả vượt trội. Dù vậy, các vấn đề về nghẽn mạng giờ cao điểm vẫn cần khắc phục triệt để. Việc nâng cấp hạ tầng số và hoàn thiện giao diện là nhiệm vụ cấp thiết. Ban lãnh đạo TPBank Huế cần áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ hiện đại. Doanh nghiệp đáp ứng đúng cam kết chất lượng sẽ chiếm trọn niềm tin từ thị trường. Đây là đòn bẩy chiến lược giúp ngân hàng phát triển bền vững và bứt phá doanh thu.

4.1. Ý nghĩa học thuật của đề tài nghiên cứu ngân hàng số

Công trình nghiên cứu làm phong phú thêm hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số. Mô hình đo lường SERVQUAL được kiểm chứng thành công trong bối cảnh thực tiễn địa phương. Kết quả củng cố quan điểm hàn lâm của Cronin, Taylor, Spreng và Mackoy về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ luôn là tiền đề tiên quyết tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Bài nghiên cứu cung cấp bộ thang đo tin cậy cho các đề tài khoa học tiếp theo. Các sinh viên và giảng viên kinh tế có thêm tư liệu tham khảo giá trị về thị trường Thừa Thiên Huế. Tính ứng dụng cao của mô hình mở ra hướng nghiên cứu mới về hành vi khách hàng số.

4.2. Khả năng ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh TPBank Huế

Dữ liệu nghiên cứu mang đến góc nhìn quản trị đắt giá cho ban điều hành chi nhánh. Ngân hàng có thể phân bổ nguồn lực tiếp thị chính xác vào các kênh mạng xã hội. Kênh giới thiệu nội bộ qua giao dịch viên cần được duy trì và khen thưởng xứng đáng. Việc cải thiện độ ổn định hệ thống giúp giảm thiểu tối đa các cuộc gọi khiếu nại. Chi nhánh Huế có thể áp dụng các chỉ số này để đánh giá KPI dịch vụ định kỳ. Chiến lược tập trung vào khách hàng số sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh áp đảo. Sự hài lòng gia tăng thúc đẩy tần suất sử dụng và số dư tài khoản tiền gửi. Chi nhánh sẽ củng cố vững chắc thị phần tài chính tại khu vực miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và tiến trình chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ trong toàn bộ nền kinh tế, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang đẩy nhanh việc hiện đại hóa các kênh phân phối dịch vụ. Sự phổ cập của điện thoại thông minh đã thúc đẩy ngân hàng di động (Mobile Banking) trở thành phương thức giao dịch thiết yếu, giúp người dùng thực hiện chuyển khoản, thanh toán và quản lý tài chính cá nhân không giới hạn về thời gian và không gian. Đối với các tổ chức tín dụng, dịch vụ Mobile Banking không chỉ giúp tiết giảm chi phí vận hành, chi phí nhân sự và áp lực tiền mặt tại quầy mà còn là công cụ cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) triển khai ứng dụng ngân hàng số trên thiết bị di động với tên gọi "TPBank Mobile". Mặc dù đạt được những bước tiến nhất định trên thị trường dịch vụ tài chính số, ngân hàng vẫn ghi nhận nhiều ý kiến phản hồi tiêu cực từ khách hàng liên quan đến chất lượng vận hành của ứng dụng, tiêu biểu như: tốc độ thanh toán thiếu ổn định, lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch, giao diện chưa tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, khó khăn khi đăng ký trực tuyến, cũng như lỗi ở các tính năng thông báo biến động số dư và xác thực giao dịch nhanh. Những hạn chế kỹ thuật và vận hành này ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức và mức độ thỏa mãn của người sử dụng tại các đơn vị kinh doanh trực thuộc, trong đó có Chi nhánh Huế. Nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn trên, khóa luận được thực hiện nhằm phân tích có căn cứ thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu.

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài tập trung giải quyết 2 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế như thế nào?
2. Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế có các giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ TPBank Mobile, qua đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị. Để đạt được mục tiêu chung, tác giả xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế.
• Đề xuất các giải pháp quản trị thực tiễn nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định thống nhất:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ Mobile Banking đến giao dịch tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 78 Bến Nghé, phường Phú Hội, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và số liệu khách hàng năm 2023 (năm hoạt động trọn vẹn đầu tiên của chi nhánh sau khi khai trương vào tháng 12/2022); dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm dịch vụ được tổng hợp theo Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (1997) và Nguyễn Văn Thanh (2008), khẳng định dịch vụ là tập hợp các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Đặc điểm dịch vụ được kế thừa từ Hoàng Trọng Hùng (2020) gồm 5 thuộc tính: tính vô hình, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo Parasuraman & cộng sự (1988, 1991), Feigenbaum (1945) và Lưu Văn Nghiêm (2001), phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được phân tích qua góc nhìn của Levesque & McDougall (1996), Kotler (2000), Zineldin (2000), Hansemark & Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được củng cố bằng các luận điểm của Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996), Gonzalez & cộng sự (2007).
• Khung mô hình lý thuyết: Tác giả phân tích mô hình khoảng cách SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988) và lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm nền tảng đo lường trực tiếp cảm nhận của người tiêu dùng mà không tính trừ kỳ vọng. Kế thừa mô hình SERVPERF và các công trình thực nghiệm liên quan (Đỗ Thị Trúc Giang, 2019; Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly, 2023; Nguyễn Thị Hương, 2019; Trần Thị Kim Chi, 2019; Jamil Hammoud & cộng sự, 2018; Chử Bá Quyết & Trần Thị Việt Anh, 2016), mô hình đề xuất bao gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng). Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 tương ứng với hướng tác động tích cực của 5 biến độc lập này.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo nội bộ của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế năm 2023, bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, thống kê cơ cấu lao động, số lượng khách hàng cá nhân và số lượng tài khoản Mobile Banking.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch chi nhánh thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Xác định quy mô mẫu: Theo Hair & cộng sự (2009), tỷ lệ quan sát trên biến phân tích tối thiểu là 5:1. Với mô hình gồm 24 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu theo lý thuyết là $24 \times 5 = 120$ quan sát. Để phòng ngừa sai sót và phiếu lỗi, tác giả phát ra 150 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu về 140 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích thống kê chính thức ($N = 140$).

Quy trình xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 22 với các kỹ thuật phân tích tuần tự:

1. Thống kê mô tả (Frequency) nhằm phản ánh cơ cấu nhân khẩu học và hành vi sử dụng của mẫu khảo sát.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$ theo Cristobal & cộng sự, 2007; hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. $< 0,05$, trị số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$ theo Tabachnick & Fidell, 1989).
4. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra các khuyết tật mô hình: tự tương quan qua hệ số Durbin-Watson, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF, phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa, kiểm định F trong phân tích ANOVA với Sig. $< 0,05$, giải thích mức độ phù hợp qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh).
5. Kiểm định One Sample T-Test nhằm so sánh giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng với mức giá trị kiểm định kỳ vọng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I: Đặt vấn đề

Phần đặt vấn đề nêu bật tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh ngân hàng số, xác lập rõ mục tiêu tổng quát và mục tiêu cụ thể, 2 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát và phạm vi không gian, thời gian. Đồng thời, phần này trình bày chi tiết phương pháp luận nghiên cứu gồm cách thức chọn mẫu thuận tiện, quy mô mẫu 140 khách hàng cá nhân và các tiêu chuẩn kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS 22.

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nội dung chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng di động, làm rõ các tính năng cơ bản như chuyển tiền nội bộ/liên ngân hàng, tra cứu thông tin số dư, quét mã QR, liên kết ví điện tử và thanh toán hóa đơn. Tác giả phân tích chuyên sâu vai trò của Mobile Banking đối với cả khách hàng và phía ngân hàng thương mại.

Chương này trình bày chi tiết các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ:

• Mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và sự tinh gọn từ 10 thành phần ban đầu còn 5 thành phần (Parasuraman & cộng sự, 1985, 1988).
• Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), khẳng định việc chỉ đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ mang lại hiệu quả thực nghiệm cao.
• Đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 và thiết lập bảng mã hóa 24 biến quan sát dựa trên các tài liệu nghiên cứu đã công bố:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến	Nguồn kế thừa
Sự tin cậy	STC1 – STC4	4	Cronin & Taylor (1992), Đỗ Thị Trúc Giang (2019), Đỗ Hồng Nhân (2022)
Sự đáp ứng	DU1 – DU5	5	Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly (2023), Lê Phú Bảo Quang (2022), Hồ Diễm Thuần (2012), Cronin & Taylor (1992)
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	4	Lê Phú Bảo Quang (2022), Đỗ Thị Trúc Giang (2019), Nguyễn Minh Tâm (2023)
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH4	4	Lê Phú Bảo Quang (2022), Nguyễn Hồng Quân (2020), Cronin & Taylor (1992)
Sự đồng cảm	DC1 – DC4	4	Cronin & Taylor (1992), Chử Bá Quyết & Trần Thị Việt Anh (2016), Nguyễn Linh Đan (2022), Hồ Diễm Thuần (2012)
Sự hài lòng	SHL1 – SHL3	3	Cronin & Taylor (1992), Huỳnh Thanh Trúc & Đỗ Văn Ly (2023)

Chương 2: Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế

Chương 2 phác thảo bức tranh tổng quan về Ngân hàng TMCP Tiên Phong thành lập ngày 05/05/2008, quá trình phát triển các dấu mốc công nghệ (LiveBank năm 2017, ứng dụng AI T'aio, chứng chỉ ISO 20000 năm 2018, TPBank Biz năm 2022), ứng dụng TPBank Mobile ra mắt tháng 5/2009 cùng các tiện ích nổi bật như chuyển tiền ChatPay, quản lý tài khoản và tích hợp Apple Pay. Chi nhánh Huế chính thức khai trương ngày 16/12/2022 tại 78 Bến Nghé với bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc chi nhánh và các bộ phận chuyên môn: Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng cá nhân, Dịch vụ khách hàng, Nhóm vận hành và LiveBank.

Tác giả cung cấp dữ liệu thứ cấp chi tiết về cơ cấu nhân sự, hoạt động kinh doanh và tình hình khai thác dịch vụ Mobile Banking năm 2023 của TPBank Chi nhánh Huế qua các bảng số liệu sau:

Bảng: Cơ cấu lao động tại TPBank Chi nhánh Huế năm 2023

Tiêu thức phân loại	Số lượng (Người)	Cơ cấu (%)
Tổng số lao động	30	100,0
Phân theo giới tính:
Nam	10	33,3
Nữ	20	66,7
Phân theo trình độ:
Sau đại học	2	6,7
Đại học	26	86,7
Cao đẳng, trung cấp	1	3,3
Lao động phổ thông	1	3,3

Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank Chi nhánh Huế năm 2023

Chỉ tiêu	Giá trị (Triệu đồng)	Cơ cấu (%)
1. Tổng thu nhập hoạt động thuần	8.250,6	100,0
- Thu nhập lãi thuần	2.098,0	25,4
- Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ	5.305,0	64,3
- Lãi/lỗ thuần từ kinh doanh ngoại hối	820,7	10,0
- Thu từ các hoạt động khác	26,9	0,3
2. Chi phí hoạt động	(10.940,0)	100,0
- Chi nhân viên	(4.390,0)	40,1
- Chi hành chính quản trị	(3.176,0)	29,0
- Chi về tài sản	(3.096,0)	28,3
- Chi về thuế, phí	(2,0)	0,02
- Chi khác	(276,0)	2,6
3. Tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR)	134%	-
4. Lợi nhuận trước thuế	(3.308,0)	-

Dữ liệu tài chính cho thấy lãi thuần dịch vụ đóng góp lớn nhất (64,3%) vào thu nhập thuần. Do là năm đầu tiên thành lập và đi vào vận hành, chi nhánh phải tập trung chi phí lớn cho đầu tư nhân sự, tài sản và quản trị, dẫn đến hệ số CIR ở mức 134% và lợi nhuận trước thuế âm 3.308 triệu đồng.

Bảng: Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh năm 2023

Chỉ tiêu	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Tổng số khách hàng cá nhân	4.961	-
Số lượng KHCN có tài khoản Mobile Banking	3.626	73,1 (trên tổng KHCN)
Số lượng KHCN có sử dụng Mobile Banking	2.111	58,2 (trên số có tài khoản)

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu khảo sát 140 khách hàng cá nhân làm rõ đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng:

Bảng: Đặc điểm mẫu điều tra ($N = 140$)

Tiêu chí	Phân loại	Số lượng (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	63	45,0
	Nữ	77	55,0
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	14	10,0
	Từ 20 đến 35 tuổi	62	44,3
	Từ 35 đến 50 tuổi	48	34,3
	Trên 50 tuổi	16	11,4
Nghề nghiệp	Học sinh, sinh viên	20	14,3
	Kinh doanh, buôn bán	47	33,6
	Cán bộ công chức nhà nước	32	22,9
	Nhân viên văn phòng	25	17,9
	Lao động phổ thông	14	10,0
	Khác	2	1,4
Thu nhập	Dưới 4 triệu đồng	24	17,1
	Từ 4 đến dưới 8 triệu đồng	37	26,4
	Từ 8 đến dưới 12 triệu đồng	46	32,9
	Trên 12 triệu đồng	33	23,6

Bảng: Hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng khảo sát

Nhóm tiêu chí	Phân loại	Số lượng (Người/Lượt)	Tỷ lệ (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ	Dưới 3 tháng	13	9,3
	Từ 3 đến 6 tháng	37	26,4
	Từ 6 tháng đến 1 năm	56	40,0
	Trên 1 năm	34	24,3
Nguồn thông tin tiếp cận	Mạng xã hội	92	65,7
	Người thân, bạn bè, đồng nghiệp	77	55,0
	Nhân viên ngân hàng	73	52,1
	Biển quảng cáo	34	24,3

Sau khi mô tả mẫu, chương 2 tuần tự triển khai các bước phân tích định lượng gồm: kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho 24 biến quan sát, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định chiều hướng và trọng số ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, và thực hiện kiểm định One Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển ngân hàng số của TPBank Chi nhánh Huế, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể bám sát 5 nhân tố của mô hình:

• Các giải pháp nâng cao sự tin cậy: Nâng cấp đường truyền máy chủ, giảm thiểu lỗi giao dịch và gián đoạn hệ thống; tăng cường bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch của khách hàng.
• Các giải pháp cải thiện sự đáp ứng: Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản trực tuyến (eKYC); rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại phát sinh từ dịch vụ; hoàn thiện hệ thống tiếp nhận phản hồi qua đường dây nóng và kênh hỗ trợ trực tuyến.
• Các giải pháp về phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng TPBank Mobile theo hướng trực quan, dễ thao tác; bảo đảm trang thiết bị giao dịch tự động và tại quầy đồng bộ, hiện đại; chuẩn hóa đồng phục và tác phong giao dịch viên.
• Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng chuyên môn và kiến thức công nghệ số cho đội ngũ nhân viên; rèn luyện kỹ năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chuyên nghiệp và thái độ phục vụ khách hàng lịch sự.
• Các giải pháp tăng cường sự đồng cảm: Xây dựng các chính sách ưu đãi riêng biệt dành cho người dùng TPBank Mobile; tăng cường các hoạt động khảo sát, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng khi phát sinh sự cố.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tác giả đưa ra các kiến nghị có tính hệ thống gửi tới hai cơ quan hữu quan:

• Kiến nghị đối với Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về hoạt động ngân hàng số, đẩy mạnh các quy định an toàn an ninh mạng và hỗ trợ các tổ chức tín dụng triển khai hạ tầng thanh toán không dùng tiền mặt.
• Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Tăng cường đầu tư nguồn lực công nghệ cho nền tảng ứng dụng di động; tối ưu hóa quy trình liên kết hệ thống; phân bổ ngân sách đào tạo và hỗ trợ kỹ thuật kịp thời cho các chi nhánh mới thành lập như Chi nhánh Huế.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả thực nghiệm rõ ràng về thứ tự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ:

• Mô hình nghiên cứu đã lượng hóa được tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TPBank Mobile tại Chi nhánh Huế. Thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dần được xác định cụ thể:
  1. Sự tin cậy
  2. Sự đáp ứng
  3. Phương tiện hữu hình
  4. Năng lực phục vụ
  5. Sự đồng cảm
• Kết quả kiểm định khẳng định yếu tố "Sự tin cậy" đóng vai trò quan trọng nhất trong việc định hình cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch trên nền tảng ngân hàng số. Khách hàng đặc biệt chú trọng tính chính xác, tính ổn định và tính bảo mật của các giao dịch tiền tệ trực tuyến.
• Về mặt thực tiễn, khóa luận cung cấp bộ dữ liệu khảo sát cụ thể về cơ cấu lao động (30 cán bộ nhân viên với 93,4% có trình độ đại học trở lên), kết quả kinh doanh năm 2023 (thu nhập thuần 8.250,6 triệu đồng, chi phí 10.940 triệu đồng) và thực trạng sử dụng ngân hàng số (73,1% khách hàng cá nhân mở tài khoản nhưng tỷ lệ sử dụng thực tế mới đạt 58,2%). Đây là cơ sở thực tế có giá trị giúp ban lãnh đạo Chi nhánh Huế định vị chính xác điểm nghẽn trong vận hành ứng dụng TPBank Mobile, từ đó triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ và nhân sự để cải thiện sự gắn bó của khách hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Theo nội dung khóa luận, nghiên cứu tồn tại một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, khảo sát trực tiếp 140 khách hàng cá nhân có mặt tại trụ sở Chi nhánh Huế (78 Bến Nghé). Do nguồn kinh phí và thời gian có hạn, phạm vi khảo sát chưa bao quát được toàn bộ tập khách hàng cá nhân rộng lớn đã đăng ký ứng dụng nhưng không thường xuyên đến quầy giao dịch.
• Thời gian khảo sát dữ liệu sơ cấp diễn ra trong giai đoạn ngắn (từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024), đồng thời dữ liệu thứ cấp mới chỉ cập nhật được kết quả tài chính của năm hoạt động đầu tiên (năm 2023), chưa có chuỗi số liệu so sánh nhiều năm liên tiếp.
• Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát ra toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung, gia tăng kích thước mẫu điều tra và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất để tăng tính đại diện. Đồng thời, các nghiên cứu sau có thể kiểm định thêm các biến số công nghệ mới như an toàn sinh trắc học, tính dễ sử dụng hay chi phí giao dịch ảnh hưởng đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Tham khảo khung phương pháp luận nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh cho đề tài đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ cách thức xác định kích thước mẫu theo Hair & cộng sự (2009), cấu trúc bảng hỏi Likert 5 điểm, đến quy trình xây dựng bảng mã hóa 24 biến quan sát thích ứng từ mô hình SERVPERF.
• Ban quản lý và chuyên viên khách hàng tại TPBank Chi nhánh Huế và hệ thống ngân hàng thương mại: Tham khảo số liệu phản ánh thực trạng khai thác Mobile Banking của khách hàng cá nhân năm đầu thành lập, hiểu rõ 4 kênh thông tin phổ biến (đặc biệt là mạng xã hội với 65,7% và giới thiệu từ người thân chiếm 55,0%), cùng các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ theo từng khía cạnh kỹ thuật, chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nền tảng nào và gồm bao nhiêu biến quan sát?
Khóa luận sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) kết hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành ngân hàng. Mô hình gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng) với 3 biến quan sát, tổng cộng 24 biến quan sát được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ.

2. Quy mô mẫu khảo sát thực tế của đề tài là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Tác giả xác định kích thước mẫu tối thiểu là 120 ($24 \text{ biến} \times 5 = 120$) theo tiêu chuẩn của Hair & cộng sự (2009). Nhằm phòng tránh sai sót, tác giả phát ra 150 phiếu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở TPBank Chi nhánh Huế (78 Bến Nghé), thu về 140 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích trên SPSS 22.

3. Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TPBank Mobile tại Chi nhánh Huế năm 2023 đạt mức nào?
Trong năm 2023, chi nhánh có tổng cộng 4.961 khách hàng cá nhân. Trong đó, có 3.626 khách hàng đăng ký tài khoản Mobile Banking (chiếm tỷ trọng 73,1%). Số khách hàng thực tế có sử dụng dịch vụ là 2.111 người, đạt tỷ lệ 58,2% trên tổng số khách hàng đã mở tài khoản Mobile Banking.

4. Báo cáo tài chính năm 2023 của TPBank Chi nhánh Huế ghi nhận kết quả hoạt động kinh doanh ra sao?
Năm 2023 là năm hoạt động đầu tiên của chi nhánh, tổng thu nhập hoạt động thuần đạt 8.250,6 triệu đồng (lãi thuần từ dịch vụ đóng góp lớn nhất với 5.305 triệu đồng, chiếm 64,3%). Chi phí hoạt động ở mức 10.940 triệu đồng (chi nhân viên chiếm 40,1% với 4.390 triệu đồng). Tỷ lệ chi phí trên thu nhập (CIR) là 134% và lợi nhuận trước thuế âm 3.308 triệu đồng do chi phí đầu tư ban đầu lớn.

5. Kênh thông tin nào giúp khách hàng biết đến dịch vụ TPBank Mobile nhiều nhất?
Theo kết quả khảo sát 140 khách hàng, "Mạng xã hội" là nguồn thông tin phổ biến nhất với 92 lượt lựa chọn (chiếm 65,7%). Tiếp theo là nguồn từ "Người thân, bạn bè, đồng nghiệp" với 77 lượt (55,0%), "Nhân viên ngân hàng" với 73 lượt (52,1%) và thấp nhất là "Các biển quảng cáo" với 34 lượt (24,3%).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Trà My đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động và đánh giá thực trạng vận hành ứng dụng TPBank Mobile tại Chi nhánh Huế thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu 140 khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích xác định rõ 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng theo thứ tự giảm dần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Nghiên cứu đã làm sáng tỏ bức tranh hoạt động và sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong năm đầu tiên thành lập của chi nhánh, đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị quản trị có tính khả thi cao nhằm gia tăng sự gắn kết của khách hàng đối với thương hiệu ngân hàng số TPBank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ mobile banking 1. Khái niệm dịch vụ mobile banking Mishra & Sahoo (2013) cho rằng mobile banking là dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng các thiết bị di động như máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh nhằm thực hiện các giao dịch bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ khác. Theo Trần Thị Thanh Phương (2012), mobile banking là kênh phân phối cho phép người dùng truy cập các dịch vụ ngân hàng trên thiết bị di động có kết nối internet hoặc mạng di động như 3G, 4G hoặc 5G.

Khách hàng có thể tiến hành chuyển tiền, kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch, vay vốn và quản lý các danh mục đầu tư. Theo Tiwari, Buse & Herstatt (2006): “Mobile banking là một kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng và tài chính thông qua các thiết bị di động, cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của mình và thực hiện các giao dịch bất cứ khi nào và ở đâu”. Tóm lại, mobile banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua thiết bị di động có kết nối internet, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi một cách tiện lợi, nhanh chóng và hiệu quả. Các sản phẩm dịch vụ mobile banking Dịch vụ mobile banking cung cấp các sản phẩm nhằm hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra và quản lý tài khoản, giao dịch và thanh toán nhanh chóng như: Chuyển khoản nội bộ hoặc liên ngân hàng; truy vấn thông tin và số dư tài khoản, lịch sử và thông tin giao dịch, tiền vay, tiền gửi tiết kiệm, thẻ tín dụng; thanh toán bằng cách quét QR Code; liên kết các ví điện tử; thanh toán các loại hóa đơn như tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại; mua hàng hóa và dịch vụ trực tuyến,… SVTH: Nguyễn Thị Trà My 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Hoàng Thị Diệu Thúy 1. Vai trò của dịch vụ mobile banking Đối với khách hàng Mobile banking ra đời nhằm đáp ứng các nhu cầu giao dịch và thanh toán của khách hàng. Từ đó mang lại cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng. Với mobile banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch không giới hạn thời gian và địa điểm chỉ với thiết bị di động có kết nối Internet mà không cần mất thời gian đến trực tiếp ngân hàng.

Khi cuộc sống ngày càng trở nên bận rộn với mức sống ngày càng tăng, dịch vụ mobile banking là giải pháp giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian để có thể tập trung làm việc và chăm lo cho cuộc sống cá nhân đồng thời tiết kiệm các chi phí di chuyển. Trong thời đại thương mại điện tử bùng nổ, việc mua sắm hay đặt hàng trực tuyến không còn xa lạ, việc sử dụng dịch vụ mobile banking góp phần hoàn thiện các nhu cầu đó của khách hàng một cách thuận tiện và dễ dàng. Bằng cách liên kết với các ví điện tử trên các sàn thương mại, khách hàng có thể thanh toán nhanh chóng các hóa đơn. Các giao dịch được lập trình sẵn một cách chi tiết và đơn giản để khách hàng dễ dàng sử dụng.

Đối với ngân hàng Sự ra đời của dịch vụ mobile banking có thể được xem là một trong những bước tiến nhảy vọt trong lịch sử phát triển của lĩnh vực ngân hàng. Trước thời kì công nghệ số và nhu cầu thay đổi liên tục cũng như ngày càng cao của khách hàng, mobile banking là giải pháp giúp ngân hàng có thể đáp ứng khách hàng rồi từ đó nâng cao sự hài lòng của người dùng.