Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone tại tỉnh Vĩnh Long - ĐH Cửu Long

Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone tại tỉnh Vĩnh Long, đáp ứng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.

• Tác giả: Trần Quốc Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Danh Lợi
• Trường học: Trường Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone tại Vĩnh Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Vĩnh Long

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ 4G Mobifone tại tỉnh Vĩnh Long

Dịch vụ viễn thông 4G đóng vai trò thiết yếu trong đời sống hiện đại. Mạng di động thế hệ thứ tư mang lại tốc độ truyền dữ liệu vượt trội so với công nghệ trước đó. Tại địa bàn tỉnh Vĩnh Long, nhu cầu sử dụng Internet băng thông rộng di động ngày càng tăng cao. Người tiêu dùng cần đường truyền ổn định để phục vụ học tập, kinh doanh và giải trí trực tuyến. Mobifone Vĩnh Long đã nhanh chóng triển khai cơ sở hạ tầng mạng 4G nhằm đáp ứng yêu cầu của thị trường. Chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm nhiều khía cạnh kỹ thuật lẫn phi kỹ thuật. Khía cạnh kỹ thuật gồm độ phủ sóng, tốc độ truyền tải và độ ổn định đường truyền. Khía cạnh phi kỹ thuật gồm sự tiện lợi, mức độ hợp lý của giá cước và hệ thống chăm sóc khách hàng. Việc duy trì chất lượng dịch vụ ổn định tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà mạng. Nghiên cứu tổng quan về dịch vụ 4G giúp định hình bức tranh toàn cảnh về thị trường viễn thông Vĩnh Long. Đây là cơ sở khoa học để đánh giá năng lực cạnh tranh và đề ra các chiến lược phù hợp.

1.1. Khái niệm và đặc điểm mạng 4G Mobifone

Mạng 4G là thế hệ thông tin di động thứ tư sử dụng công nghệ LTE hiện đại. Dịch vụ cung cấp tốc độ truyền tải dữ liệu nhanh gấp nhiều lần công nghệ 3G. Độ trễ của tín hiệu mạng giảm thiểu rõ rệt khi truy cập các ứng dụng trực tuyến. Sim 4G Mobifone sở hữu bộ nhớ dung lượng cao và tính năng bảo mật tối ưu. Khách hàng có thể trải nghiệm xem video chất lượng cao, chơi game và làm việc từ xa mượt mà. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính linh hoạt cao trên nhiều thiết bị thông minh. Cơ sở hạ tầng băng thông rộng cho phép lưu chuyển khối lượng thông tin lớn trong thời gian rất ngắn. Công nghệ 4G tạo tiền đề chuyển đổi số toàn diện cho các lĩnh vực kinh tế và xã hội.

1.2. Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng nhiều mô hình lý thuyết kinh điển. Nổi bật trong số đó là thang đo SERVQUAL do Parasuraman xây dựng. Mô hình đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của người dùng. Ngoài ra mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos cũng được ứng dụng rộng rãi. Đối với mạng 4G Mobifone, các yếu tố đo lường bao gồm tốc độ kết nối, vùng phủ sóng, giá cả và khuyến mãi. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo mật dữ liệu cũng là biến số quan trọng. Việc kết hợp các mô hình khoa học giúp xây dựng bảng khảo sát chuẩn xác. Kết quả phân tích định lượng cung cấp bằng chứng thực nghiệm giá trị cho nhà quản trị mạng viễn thông.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone tại tỉnh Vĩnh Long

Thực tế cung cấp dịch vụ 4G tại Vĩnh Long ghi nhận nhiều kết quả tích cực cùng một số thách thức kỹ thuật. Cơ sở hạ tầng mạng lưới phát triển không đồng đều giữa khu vực thành thị và vùng sâu xa. Tại các khu vực trung tâm thị xã và thành phố, trạm thu phát sóng có mật độ dày đặc. Tín hiệu mạng tại đây duy trì mức ổn định cao. Ngược lại, những vùng nông thôn xa xôi chịu ảnh hưởng bởi hiện tượng suy giảm cường độ sóng. Tốc độ kết nối mạng 4G thường sụt giảm cục bộ vào khung giờ cao điểm do lượng thuê bao truy cập gia tăng đột biến. Băng thông truyền dẫn chịu tải lớn dẫn đến hiện tượng nghẽn mạch tạm thời. Bên cạnh yếu tố đường truyền, chính sách giá cước và khuyến mãi chưa tạo ra sự đột phá so với các nhà mạng đối thủ. Khách hàng mong đợi các gói cước dữ liệu phong phú và tiết kiệm hơn. Đội ngũ nhân sự tuy có trình độ chuyên môn ngày càng tăng nhưng vẫn cần trau dồi kỹ năng xử lý khiếu nại kỹ thuật. Những rào cản này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng chung của người dùng tại địa phương.

2.1. Thực trạng hạ tầng và chất lượng vùng phủ sóng

Hạ tầng trạm BTS đóng vai trò quyết định tới chất lượng sóng 4G. Mobifone Vĩnh Long đã đầu tư lắp đặt nhiều trạm phát sóng trên toàn tỉnh. Tuy nhiên khoảng cách giữa các trạm tại một số vùng ngoại thành còn khá xa. Điều này tạo ra các điểm lõm sóng làm gián đoạn cuộc gọi hoặc mất kết nối mạng. Địa hình nhiều sông ngòi gây khó khăn cho việc thi công tuyến cáp quang truyền dẫn. Sự cố đứt đường truyền đôi khi diễn ra do hoạt động thi công hạ tầng giao thông. Tốc độ tải dữ liệu tại khu vực sóng yếu chênh lệch đáng kể so với chỉ số tiêu chuẩn. Người dùng thường gặp tình trạng suy giảm tốc độ mạng khi di chuyển trên các tuyến giao thông liên huyện.

2.2. Hạn chế về giá cước và chính sách chăm sóc khách hàng

Thị trường viễn thông Vĩnh Long có mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng. Giá cước dữ liệu 4G giữa các doanh nghiệp hiện tại không có nhiều sự chênh lệch lớn. Mức giá tương đồng khiến yếu tố giá cả không còn là lợi thế cạnh tranh độc quyền. Người dùng đòi hỏi các chương trình khuyến mãi mang tính cá nhân hóa cao hơn. Một số chương trình ưu đãi của nhà mạng chưa tiếp cận sâu rộng đến từng nhóm đối tượng. Kênh tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng vào giờ cao điểm đôi khi gặp tình trạng quá tải. Thời gian xử lý phản ánh về lỗi đường truyền chưa thực sự nhanh chóng. Sự phối hợp giữa bộ phận kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đồng bộ chặt chẽ hơn.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G Mobifone tỉnh Vĩnh Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ 4G đòi hỏi sự đồng bộ giữa kỹ thuật và quản trị. Mobifone Vĩnh Long cần tập trung mở rộng số lượng trạm BTS tại các khu vực trọng điểm. Việc bổ sung trạm phát sóng tại các huyện ngoại thành giúp xóa bỏ các vùng sóng yếu. Nhà mạng nên chủ động nâng cấp băng thông truyền dẫn nhằm loại bỏ nguy cơ nghẽn mạng trong khung giờ cao điểm. Việc ứng dụng công nghệ tự động hóa vào giám sát mạng lưới cho phép phát hiện sớm sự cố kỹ thuật. Song song với đó, chính sách giá cước cần được thiết kế linh hoạt theo phân khúc khách hàng. Nhà mạng nên cung cấp các gói dữ liệu ngắn hạn và dài hạn phù hợp với mức chi tiêu của người dân. Công tác đào tạo nguồn nhân lực cũng là nhiệm vụ chiến lược hàng đầu. Doanh nghiệp cần thường xuyên bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp và chuyên môn kỹ thuật cho nhân sự. Hệ thống chăm sóc khách hàng cần vận hành thông suốt qua nhiều kênh trực tuyến và đường dây nóng.

3.1. Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật và trạm phát sóng

Tối ưu hóa hạ tầng kỹ thuật là giải pháp then chốt nâng cao tốc độ truyền tải. Doanh nghiệp cần khảo sát thực địa để tái cấu trúc vị trí đặt trạm BTS. Việc lắp đặt thêm trạm thu phát nhỏ tại khu vực đông dân cư giúp giảm áp lực tải dữ liệu. Nhà mạng nên triển khai công nghệ phân bổ băng thông tự động theo thời gian thực. Giải pháp này giúp duy trì tốc độ truy cập ổn định ngay trong giờ cao điểm. Đội ngũ kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra chất lượng kết nối và bảo dưỡng thiết bị truyền dẫn. Việc thay thế thiết bị cũ bằng công nghệ tiết kiệm năng lượng mang lại hiệu quả vận hành bền vững.

3.2. Nâng cao kỹ năng nhân sự và dịch vụ khách hàng

Nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò nòng cốt trong chiến lược cạnh tranh viễn thông. Chi nhánh Mobifone Vĩnh Long cần tiếp tục đẩy mạnh các khóa đào tạo nội bộ chuyên sâu. Nội dung bồi dưỡng tập trung vào kỹ năng ứng xử, quy trình tư vấn và phương pháp xử lý khiếu nại. Nhân viên trực tổng đài cần phản hồi thông tin kịp thời và chính xác cho khách hàng. Nhà mạng nên xây dựng cơ chế đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau mỗi giao dịch. Doanh nghiệp cần phát triển ứng dụng di động hỗ trợ giải đáp thắc mắc tự động suốt ngày đêm. Sự chuyên nghiệp trong thái độ phục vụ giúp củng cố niềm tin và duy trì lòng trung thành của người dùng địa phương.

IV. Kết luận và ứng dụng nâng cao dịch vụ 4G Mobifone tại Vĩnh Long

Nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Mobifone tại tỉnh Vĩnh Long là nhiệm vụ mang tính chiến lược lâu dài. Quá trình này đòi hỏi doanh nghiệp phải kết hợp chặt chẽ giữa đổi mới hạ tầng công nghệ và cải tiến phong cách dịch vụ. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp kỹ thuật giúp cải thiện rõ rệt tốc độ truy cập và độ ổn định của mạng di động. Hạ tầng viễn thông hiện đại đóng vai trò cầu nối thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trên toàn địa bàn tỉnh. Dịch vụ mạng chất lượng cao hỗ trợ đắc lực cho hoạt động thương mại điện tử, giáo dục trực tuyến và hành chính công. Doanh nghiệp viễn thông qua đó gia tăng được năng lực cạnh tranh trên thị trường. Sự hài lòng của người dùng chính là thước đo chính xác nhất cho hiệu quả đầu tư. Định hướng phát triển bền vững cần gắn liền với việc ứng dụng công nghệ mạng thế hệ mới. Mobifone Vĩnh Long hoàn toàn có thể khẳng định vị thế tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ thông tin di động đáng tin cậy.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong phát triển kinh tế số

Hạ tầng mạng 4G chất lượng cao là nền tảng phục vụ chuyển đổi số tại Vĩnh Long. Mạng viễn thông ổn định giúp các doanh nghiệp địa phương tự động hóa quy trình quản lý kinh doanh. Nông dân và các hợp tác xã có thể quảng bá nông sản qua sàn giao dịch điện tử dễ dàng hơn. Dịch vụ công trực tuyến và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhanh chóng nhờ kết nối Internet thông suốt. Học sinh và giáo viên tại các vùng sâu tiếp cận nguồn học liệu trực tuyến phong phú. Việc ứng dụng mạng di động băng thông rộng góp phần nâng cao hiệu quả làm việc và thu hẹp khoảng cách phát triển giữa các vùng trong tỉnh.

4.2. Khuyến nghị chiến lược cho nhà mạng Mobifone

Mobifone cần duy trì việc kiểm tra định kỳ chất lượng mạng lưới viễn thông tại Vĩnh Long. Doanh nghiệp nên chủ động xây dựng phương án ứng phó nhanh trước các sự cố nghẽn mạng cục bộ. Chiến lược kinh doanh cần lấy trải nghiệm của khách hàng làm trung tâm phát triển lâu dài. Chi nhánh nên thiết kế thêm nhiều gói cước kết hợp dữ liệu và thoại có chi phí cạnh tranh. Việc mở rộng các điểm giao dịch lưu động tại các xã vùng xa sẽ hỗ trợ người dân đổi sim 4G thuận tiện hơn. Đồng thời đơn vị cần chuẩn bị sẵn sàng các điều kiện kỹ thuật để nâng cấp lên các thế hệ mạng tiên tiến tiếp theo.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Chương này tác giả trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 4G, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ. từ đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của đề tài.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ theo PGS.TS Bùi Tiến Quý, Phát triển đất nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật Hà Nội.

Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn: - Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt” - Trong cuốn sách “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển Việt Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. - Theo Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý… - Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng.

Theo (Cao Minh Nghĩa, “Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, nhà xuất bản Viện nghiên cứu phát triển TP. Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau: Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng.

Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng.

Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm không tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ 8 không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác.

Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng. Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ). Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.

Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được. Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi… Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với các ngành khác.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được 9 thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Mặc dù có nhiều cách hiểu và sử dụng khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu hay hoàn cảnh sử dụng thì nhìn chung chất lượng dịch vụ cũng bao gồm 5 đặc trưng cơ bản sau: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp.

Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Điều này có ý nghĩa rất lớn đố với việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ di động từ phía khách hàng trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của các sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ đặc điểm này mà khách hàng có thể nhận biết 10 chất lượng dịch vụ của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của chính doanh nghiệp mình trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.

Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.