Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ một cửa liên thông tại UBND xã Hoà Ninh, Long Hồ, Vĩnh Long

Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ theo cơ chế một cửa liên thông tại UBND xã Hoà Ninh, Long Hồ, Vĩnh Long, phân tích thực trạng và giải pháp hoàn thiện.

• Tác giả: Nguyễn Văn Kiếm
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Văn Trịnh
• Trường học: Trường Đại học Cửu Long
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ theo cơ chế một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân xã Hoà Ninh, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Vĩnh Long

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ một cửa liên thông xã Hoà Ninh

Cơ chế một cửa liên thông là phương thức phối hợp giải quyết thủ tục hành chính hiện đại. Mô hình này kết nối các bộ phận chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân xã Hoà Ninh, huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long với các cơ quan hành chính cấp trên. Mục tiêu cốt lõi là đơn giản hóa quy trình tiếp nhận và chuyển giao hồ sơ. Người dân chỉ cần nộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối duy nhất. Cách làm này giảm thiểu việc đi lại nhiều lần giữa các phòng ban. Chất lượng dịch vụ công tại cơ sở được đánh giá qua sự hài lòng của tổ chức và công dân. Hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đóng vai trò trung tâm trong toàn bộ quy trình. Cán bộ thực hiện việc hướng dẫn giấy tờ, cập nhật phần mềm điện tử và ấn định thời hạn giải quyết. Nghiên cứu thực tiễn tại địa phương xác lập nền tảng đo lường dựa trên các tiêu chí khoa học. Các yếu tố xem xét bao gồm năng lực chuyên môn, quy trình biểu mẫu, chi phí thực hiện, thời gian xử lý và cơ sở vật chất phục vụ. Sự đồng bộ giữa quy chế quản lý và thái độ phục vụ tạo dựng niềm tin vững chắc từ cộng đồng đối với nền hành chính công.

1.1. Khái niệm cơ chế một cửa liên thông

Cơ chế một cửa liên thông là quy trình giải quyết công việc liên quan giữa nhiều cơ quan hành chính nhà nước. Điểm mấu chốt nằm ở việc kết nối từ cấp xã lên cấp huyện hoặc giữa các đơn vị cùng cấp. Người dân nộp hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận xã Hoà Ninh. Cơ quan đầu mối có trách nhiệm luân chuyển dữ liệu đến các phòng ban liên quan. Mọi thủ tục thẩm định diễn ra theo trình tự khép kín nội bộ. Kết quả cuối cùng trả về lại cho cá nhân, tổ chức tại đúng nơi tiếp nhận ban đầu. Cơ chế này loại bỏ phiền hà trung gian. Tiến độ công việc được kiểm soát chặt chẽ qua sổ theo dõi và hệ thống số hóa. Phương thức này nâng cao trách nhiệm giải trình của cán bộ địa phương.

1.2. Mục tiêu cải cách hành chính tại xã Hoà Ninh

Cải cách hành chính tại xã Hoà Ninh tập trung vào mục tiêu phục vụ người dân tốt hơn. Địa phương xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp và minh bạch. Bộ phận tiếp nhận đóng vai trò đại diện trực tiếp cho chính quyền cơ sở. Các cán bộ hướng dẫn hồ sơ tận tình và chu đáo. Thời gian xử lý công việc được rút ngắn tối đa. Người dân tiết kiệm đáng kể chi phí đi lại và thời gian chờ đợi. Quy trình tiếp nhận yêu cầu tuân thủ đúng quy định pháp luật. Hồ sơ chưa đủ điều kiện phải được hướng dẫn bổ sung một lần rõ ràng. Trường hợp trễ hạn phải có văn bản xin lỗi chính thức. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ củng cố sự gắn kết giữa nhân dân và bộ máy công quyền xã.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ một cửa liên thông xã Hoà Ninh

Phân tích định lượng chỉ ra các yếu tố then chốt cấu thành chất lượng dịch vụ một cửa liên thông tại xã Hoà Ninh. Kiểm định Cronbach's Alpha xác nhận độ tin cậy cao của năm nhóm biến quan sát. Nhóm thủ tục quy trình đạt hệ số 0,788 chứng minh tính minh bạch trong việc niêm yết thông tin. Nhóm yếu tố thời gian đạt hệ số 0,860 khẳng định vai trò quyết định của việc trả kết quả đúng hạn. Yếu tố chi phí đạt hệ số 0,764 thể hiện sự hài lòng về tính chuẩn xác của các mức phí theo quy định. Cơ sở vật chất đạt độ tin cậy 0,804 với trang thiết bị tiện nghi và cách bố trí bàn tiếp nhận khoa học. Năng lực của đội ngũ cán bộ công chức giữ vị trí nòng cốt với hệ số tương quan biến tổng trên 0,678. Tuy nhiên thực tiễn vận hành vẫn bộc lộ một số hạn chế cục bộ. Hạ tầng công nghệ thông tin đôi lúc chưa đồng bộ khi kết nối mạng diện rộng. Tốc độ luân chuyển hồ sơ giữa xã Hoà Ninh và các phòng ban chuyên môn cấp huyện đôi khi bị chậm. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ trước hạn chưa đồng đều ở lĩnh vực đất đai và hộ tịch. Việc nhận diện chính xác các khoảng cách chất lượng giúp chính quyền xã có phương án khắc phục triệt để.

2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá chi tiết qua phương pháp kiểm định Cronbach's Alpha. Mẫu khảo sát tập trung vào các cá nhân và tổ chức giao dịch tại xã Hoà Ninh. Nhóm biến thời gian đạt độ tương thích cao nhất với hệ số 0,860. Kết quả phản ánh việc trả hồ sơ đúng hẹn tác động lớn nhất đến tâm lý người dân. Nhóm biến cơ sở vật chất đạt mức 0,804 nhờ không gian phòng tiếp nhận thông thoáng và trang thiết bị hiện đại. Quy trình thủ tục đạt 0,788 cho thấy biểu mẫu rõ ràng và niêm yết đầy đủ. Tiêu chí chi phí đạt 0,764 khẳng định tính trung thực không phát sinh phụ phí. Đội ngũ cán bộ đạt tương quan biến tổng vượt ngưỡng chuẩn, chứng minh sự vững vàng về chuyên môn và kỹ năng giao tiếp.

2.2. Những tồn tại trong quy trình phối hợp

Mặc dù đạt nhiều chuyển biến tích cực, quy trình liên thông vẫn tồn tại một số điểm nghẽn. Sự phối hợp giữa UBND xã Hoà Ninh và các phòng chuyên môn cấp huyện đôi lúc thiếu nhịp nhàng. Thời gian luân chuyển hồ sơ giấy qua bưu chính còn phát sinh độ trễ. Một số thủ tục đất đai phức tạp đòi hỏi xác minh kéo dài hơn quy định. Việc cập nhật trạng thái hồ sơ trên phần mềm điện tử đôi khi chưa kịp thời. Tình trạng này khiến người dân gặp khó khăn khi tra cứu tiến độ xử lý. Cán bộ tiếp nhận chịu áp lực lớn khi khối lượng giao dịch tăng cao. Văn bản xin lỗi khi trễ hẹn chưa được áp dụng đồng bộ ở mọi trường hợp phát sinh.

III. Giải pháp về chất lượng dịch vụ một cửa liên thông xã Hoà Ninh

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi triển khai đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Ủy ban nhân dân xã Hoà Ninh cần tập trung bồi dưỡng chuyên môn và đạo đức công vụ cho cán bộ. Khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp giúp công chức ứng xử nhã nhặn và chuyên nghiệp. Địa phương phải đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ liên thông. Toàn bộ quy trình tiếp nhận, luân chuyển và phê duyệt cần được giám sát trên phần mềm điện tử. Việc liên thông dữ liệu giữa các phòng ban huyện Long Hồ và xã Hoà Ninh cần diễn ra thông suốt. Cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận cần được đầu tư nâng cấp thường xuyên. Phòng làm việc cần trang bị đầy đủ máy vi tính, máy scan và màn hình tra cứu cảm ứng. Không gian ngồi chờ cần bố trí ghế ngồi thuận tiện, nước uống và biển chỉ dẫn rõ ràng. Chính quyền xã cần thực hiện nghiêm túc quy định gửi văn bản xin lỗi khi giải quyết quá hạn. Sự minh bạch về thời hạn và các khoản thu phí tạo lập niềm tin tuyệt đối nơi nhân dân. Mọi nỗ lực cải tiến đều hướng đến việc phục vụ người dân nhanh chóng và hiệu quả hơn.

3.1. Đào tạo nâng cao năng lực đội ngũ công chức

Con người là nhân tố quyết định thành bại của cơ chế liên thông. UBND xã Hoà Ninh cần xây dựng kế hoạch bồi dưỡng định kỳ cho đội ngũ công chức. Nội dung tập huấn tập trung vào cập nhật văn bản pháp luật mới và nghiệp vụ chuyên môn. Cán bộ tiếp nhận cần rèn luyện kỹ năng giao tiếp hành chính chuẩn mực. Thái độ ứng xử phải lịch thiệp, kiên nhẫn và tận tình giải thích thắc mắc cho người dân. Công chức phải thành thạo kỹ năng tin học văn phòng và vận hành phần mềm dịch vụ công. Địa phương nên thực hiện cơ chế đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ gắn liền với sự hài lòng của công dân. Chính sách khen thưởng kịp thời sẽ tạo động lực phấn đấu mạnh mẽ.

3.2. Đẩy mạnh số hóa và hiện đại hóa cơ sở vật chất

Hiện đại hóa cơ sở vật chất và quy trình số hóa là đòn bẩy then chốt. Bộ phận tiếp nhận xã Hoà Ninh cần trang bị hệ thống máy quét tốc độ cao để số hóa hồ sơ đầu vào. Dữ liệu điện tử giúp luân chuyển hồ sơ lên huyện ngay lập tức qua mạng chuyên dùng. Biện pháp này cắt giảm tối đa chi phí vận chuyển giấy tờ trung gian. Trụ sở cần công khai minh bạch mọi mức phí, lệ phí và quy trình xử lý. Mã QR tra cứu tiến độ hồ sơ cần in trực tiếp trên phiếu hẹn trả kết quả. Khu vực giao dịch cần trang bị máy tính kết nối mạng, bàn ghi chép và điều hòa nhiệt độ. Môi trường làm việc văn minh nâng tầm bộ mặt công quyền địa phương.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ một cửa liên thông ở xã Hoà Ninh

Cơ chế một cửa liên thông tại xã Hoà Ninh khẳng định giá trị cải cách hành chính thiết thực tại cơ sở. Việc kết nối đồng bộ giữa các cơ quan giúp rút ngắn quy trình giải quyết hồ sơ công vụ. Mô hình đem lại lợi ích kinh tế và xã hội rõ rệt cho người dân địa phương. Người dân tiết kiệm tối đa thời gian và chi phí thực hiện các thủ tục pháp lý. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh tầm quan trọng của năm yếu tố then chốt đối với sự hài lòng của người dân. Trong đó yếu tố thời gian và năng lực của công chức tiếp nhận giữ vai trò quyết định. Đảm bảo đúng hẹn và thái độ phục vụ chuẩn mực là chìa khóa gia tăng mức độ tín nhiệm. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp số hóa và nâng cấp cơ sở vật chất tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển. Kết quả nghiên cứu tại xã Hoà Ninh cung cấp mô hình thực tiễn giàu giá trị tham khảo. Bài học kinh nghiệm này có thể nhân rộng tại nhiều xã nông thôn khác trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Nỗ lực cải tiến liên tục sẽ biến nền hành chính truyền thống thành nền hành chính phục vụ chuyên nghiệp.

4.1. Khả năng nhân rộng mô hình tại Vĩnh Long

Mô hình một cửa liên thông tại xã Hoà Ninh chứng minh tính khả thi cao. Cơ chế này hoàn toàn có thể chuyển giao cho các xã lân cận trong huyện Long Hồ. Nền tảng thành công bắt nguồn từ việc chuẩn hóa hồ sơ và kiểm soát quy trình tiếp nhận. Các địa phương khác có thể áp dụng ngay khung tiêu chí đánh giá năm thành phần. Việc liên thông giữa cấp xã và cấp huyện giúp phân bổ nguồn lực hành chính tối ưu. Các địa bàn nông thôn của tỉnh Vĩnh Long sẽ hưởng lợi từ việc giảm tải áp lực giấy tờ. Người dân ở vùng sâu được tiếp cận dịch vụ công bình đẳng và thuận lợi. Mô hình tạo bước chuyển biến tích cực trong công tác cải cách nền hành chính cấp cơ sở.

4.2. Tác động kinh tế xã hội đối với người dân

Chất lượng dịch vụ hành chính nâng cao tạo xung lực phát triển kinh tế địa phương. Thời gian xử lý thủ tục cấp phép kinh doanh và chuyển nhượng đất đai được rút ngắn. Người dân xã Hoà Ninh an tâm mở rộng sản xuất và đầu tư thương mại. Quy trình thanh toán lệ phí công khai ngăn chặn tiêu cực và tham nhũng vặt. Người dân không còn tốn chi phí bồi dưỡng bên ngoài cho cán bộ thụ lý. Niềm tin vào các chính sách của Đảng và Nhà nước được bồi đắp vững chắc. Mối quan hệ giữa chính quyền xã và cộng đồng dân cư trở nên gắn bó mật thiết. Sự minh bạch hành chính là nền tảng xây dựng nông thôn mới kiểu mẫu và văn minh tại Vĩnh Long.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1 Cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông Theo điểm 1, điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015, của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế "một cửa","cơ chế một cửa liên thông " nêu rõ: Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước. Theo điểm 2, điều 1 của Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015, của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế "một cửa", "cơ chế một cửa liên thông" quy định: cơ chế một cửa liên thông là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của nhiều cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp hoặc giữa các cơ quan hành chính nhà nước cùng cấp trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của một cơ quan hành chính nhà nước.2 Khái niệm về dịch vụ Theo Luật giá năm 2013, “dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. * Đặc điểm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. - Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể.

Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì không 6 thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao dịch vụ tới khách hàng. - Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc cung ứng sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời.

Một sản phẩm dịch vụ được tạo ra cũng chính là lúc nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ của các nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. - Thứ ba: Sản phẩm dịch vụ không có tính dự trữ. Đây là hệ quả của đặc điểm không tách riêng.

Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ không thể dự trữ, không thể cất trữ trong kho để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác. - Thứ tư: Chất lượng dịch vụ là rất khó đánh giá vì nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và thời điểm mua bán dịch vụ. Trước hết đó là sự tiếp xúc tương tác qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, không loại trừ các phương tiện của hoạt động dịch vụ, những điều kiện và sản phẩm kèm theo, các dịch vụ bổ sung khác. Song yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ là quan hệ tiếp xúc, sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu và lòng mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ.

Với những đặc điểm nêu trên giúp tác giả phân biệt được đâu là dịch vụ, đâu là sản phẩm không phải dịch vụ.3 Chất lượng - Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc),… làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác”. - Theo Oxford Pocket Dictionary, “chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. - Theo tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, “chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng”. 7 - Theo Kaoru Ishikawa, “chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.

- Theo ISO 8402, “chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. - Theo ISO 9000:2005, “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Từ những định nghĩa trên cho thấy chất lượng là một yếu tố rất cần thiết cho tất cả các sản phẩm (sản phẩm dịch vụ, sản phẩm hữu hình,.) trên thế giới này. Đối với một sản phẩm, chất lượng càng cao thì sẽ càng được nhiều người sử dụng.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Một trong những đóng góp lớn nhất về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thì không thể không kể đến Parasuaraman và ctg (1988 – 1991).

Ông và ctg cho rằng “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.” Ngoài ra thì Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Từ các khái niệm trên, tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn nhu cầu mà họ mong muốn cũng như sự thoải mái nhất. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong đời sống của con người vì nó mang lại niềm tin và sự kỳ vọng của họ.5 Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng.

Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có ba đặc tính cơ bản như: Thứ nhất, là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; Thứ hai, việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người 8 khác; Thứ ba, không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Do đó, “dịch vụ công” có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm đạt mục tiêu hiệu quả và công bằng. Do đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng…; Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.

Nhìn chung, dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hay hoạt động của các cá nhân, cơ quan, tổ chức do các cơ quan nhà nước có thẩm quyền ủy quyền, nhằm phục vụ, đáp ứng những nhu cầu thiết yếu, đa dạng về quyền và nghĩa vụ của cá nhân, cơ quan, tổ chức vì lợi ích công cộng, không vì mục tiêu lợi nhuận.6 Khái niệm về dịch vụ hành chính công Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Do đó, mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân. Loại hình dịch vụ này gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan hành chính hay các cơ quan nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công, đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục 9 vụ trực tiếp như cấp giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, đăng ký thế chấp, xóa thế chấp, công chứng, thị thực, hộ tịch… Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này.7 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng, phân định nói với loại hình dịch vụ công cộng khác như: Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn liền với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, mang tính quyền lực pháp lý, trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ các cơ quan hành chính nhà nước.