Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng viễn thông toàn cầu đã làm thay đổi căn bản phương thức vận hành của các ngành kinh tế, trong đó ngành tài chính – ngân hàng chịu sự tác động sâu sắc nhất. Theo số liệu từ Báo cáo tổng quan về xu hướng Digital toàn cầu năm 2022 được trích dẫn trong văn bản, số lượng người dùng Internet trên thế giới đạt 4,62 tỷ người, tăng gấp 3,1 lần so với con số 1,48 tỷ người năm 2012, tương đương mức tăng trưởng kép hằng năm đạt 12%. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam phải liên tục đổi mới, triển khai thương mại điện tử và phát triển ngân hàng số nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh, giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian đi lại và hạn chế rủi ro dùng tiền mặt cho khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo Nghị định 177/TTg ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 1981 và chuyển đổi thành ngân hàng TMCP từ năm 2012. BIDV chính thức triển khai chiến lược chuyển đổi số từ năm 2017, xác định công nghệ và ngân hàng số là một trong ba trụ cột chiến lược. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập theo Quyết định số 69/QĐ-NH5 ngày 27/03/1993 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Công văn số 621CV/UBND ngày 14/07/1993 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh là đòi hỏi cấp thiết từ thực tiễn hoạt động kinh doanh và định hướng hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế ở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Văn bản xác định 4 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hoá những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ Internet Banking.
  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  3. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV – chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 3 câu hỏi nghiên cứu:

  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế?
  • Mức độ chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế như thế nào?
  • Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Huế. Đối tượng điều tra là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, trụ sở tại số 41 Hùng Vương, phường Phú Hội, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Đánh giá cung cấp dịch vụ dựa trên nền tảng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp điều tra khảo sát khách hàng được thu thập từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Philip Kotler (2005), Lewis & Booms (1983), cùng Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000. Dịch vụ được phân tích thông qua 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu. Về hành vi khách hàng cá nhân, tác giả viện dẫn hệ thống 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng gồm: văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, giai tầng xã hội), xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), cá nhân (tuổi và giai đoạn đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống) và tâm lý (động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và thái độ).

Về dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài trích dẫn quan điểm của Giglio (2002), Karen và cộng sự, cùng quy định pháp lý tại Thông tư số 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử được phân định gồm: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và Phone Banking.

Về khung mô hình đo lường, tác giả tổng hợp từ các mô hình học thuật tiêu biểu:

  • Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
  • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức kết quả thực hiện thực tế: $SQ = \sum_{j=1}^{k} P_{ij}$.
  • Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) tích hợp hình ảnh công ty, yếu tố bên ngoài và hoạt động marketing truyền thống.
  • Các nghiên cứu chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng điện tử của Grönroos (1984), thang đo E-SERVQUAL của Zeithaml (2000), Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung (2009, 2010), Phan Chí Anh và cộng sự (2013).

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm của khóa luận kế thừa mô hình 5 thành phần của Parasuraman (2002) kết hợp với nghiên cứu của Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung (2009). Mô hình bao gồm 6 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát, đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố Ký hiệu Số biến Mã hóa biến quan sát Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy TC 5 TC1 - TC5 Hoạt động ổn định, dễ truy cập, bảo mật an toàn, công khai minh bạch quy định, danh tiếng uy tín ngân hàng
Sự đồng cảm DC 3 DC1 - DC3 Tiếp nhận ý kiến đóng góp, chú ý nhu cầu nguyện vọng, chủ động quan tâm khách hàng
Khả năng đáp ứng DU 4 DU1 - DU4 Thủ tục đăng ký đơn giản, giao dịch dễ dùng, hỗ trợ khẩn cấp nhanh chóng, nhân viên sẵn sàng giúp đỡ
Năng lực phục vụ PV 4 PV1 - PV4 Nhân viên sẵn sàng phục vụ, kiến thức chuyên môn cao, thái độ vui vẻ nhiệt tình, mã OTP an toàn
Phương tiện hữu hình HH 5 HH1 - HH5 Trang thiết bị tiện nghi, trang phục lịch sự, giao diện web/app dễ truy cập, thời gian thuận tiện, tiện ích đa dạng
Đánh giá chung DG 3 DGC1 - DGC3 Mức độ hài lòng với dịch vụ, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Tác giả thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 tương ứng với mối quan hệ cùng chiều của 5 nhân tố độc lập (TC, DC, DU, PV, HH) đối với sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc DG).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự, tài liệu kiểm toán của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022, văn bản chính sách của BIDV và NHNN, cùng các công trình nghiên cứu trên hệ thống thư viện số Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
  • Dữ liệu sơ cấp: Điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2023. Quy mô mẫu áp dụng theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 24 = 120$ mẫu). Tác giả tiến hành điều tra 150 mẫu hợp lệ nhằm giảm thiểu rủi ro lấy mẫu.
  • Công cụ xử lý và phân tích số liệu: Phần mềm SPSS và Excel được sử dụng để tiến hành thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $> 0,6$ và tương quan biến – tổng $> 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor Loading $> 0,5$, KMO trong khoảng $0,5 - 1,0$, tổng phương sai trích $> 50%$), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \dots + e$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả làm rõ bản chất của Internet Banking theo Thông tư 35/2016/TT-NHNN, xác định các tính năng cốt lõi (truy vấn số dư tài khoản tiền gửi, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn tiện ích điện, nước, cước viễn thông, mở tài khoản tiết kiệm online, quản trị hạn mức giao dịch). Chương này phân tích các lợi ích kinh tế của Internet Banking đối với cả khách hàng (chủ động giao dịch ngoài giờ hành chính, tiết kiệm thời gian, chi phí) và ngân hàng (tiết giảm chi phí vận hành quầy, mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng).

Đồng thời, chương 1 phân tích 5 nhân tố thực tiễn tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking: tính bảo mật (chia thành 3 cấp độ: bảo mật, tuyệt mật, tối mật gắn với cơ chế mã hóa, diệt virus và đổi mật khẩu định kỳ), cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, khả năng cung ứng dịch vụ, năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự và sự đồng cảm của tổ chức tín dụng. Tác giả đối chiếu các mô hình đo lường của Parasuraman, Cronin & Taylor, Brogowicz và Đinh Phi Hổ & Lê Thanh Trung để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát và 5 giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm thu thập được. Về tổ chức bộ máy, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế hoạt động với 1 trụ sở chính tại 41 Hùng Vương (TP. Huế) và 7 phòng giao dịch trực thuộc (Phú Bài, An Cựu, Nguyễn Trãi, Bến Ngự, Sông Bồ, Thành Nội, Thuận An), vận hành theo cơ cấu trực tuyến – chức năng gồm Ban Giám đốc và 9 phòng nghiệp vụ/kho quỹ.

Về nguồn nhân lực giai đoạn 2020 – 2022, quy mô lao động chi nhánh có sự biến động nhẹ: năm 2020 có 113 người, năm 2021 tăng lên 116 người (tăng 2,65%), sang năm 2022 giảm còn 114 người (giảm 1,72%). Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao hơn nam (năm 2020, nam giới chiếm 42,54%). Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự ở mức cao: năm 2022, lao động có trình độ đại học chiếm 76,43%; trình độ trên đại học đạt 19,30% (tăng từ 21 người năm 2020 lên 22 người năm 2022); lao động trung cấp, cao đẳng giảm từ 2 người (1,88% năm 2020) xuống còn 0% vào năm 2022.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 thể hiện biến động mạnh do tác động của đại dịch Covid-19 và chính sách hỗ trợ khách hàng của ngân hàng:

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (Giá trị) So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (Giá trị) So sánh 2022/2021 (%)
Thu nhập (Cơ sở) (Giảm) (Phục hồi) -26,78 tỷ đồng -14,10% +28,23 tỷ đồng +14,xx%
Chi phí quản lý 60,69 tỷ đồng (Tăng) (Tăng) +6,37 tỷ đồng +10,60% +4,36 tỷ đồng +6,xx%
Lợi nhuận (Cơ sở) (Giảm) (Tăng) -66,17 tỷ đồng -40,64% +23,87 tỷ đồng +24,69%

Về thống kê mô tả mẫu điều tra sơ cấp ($N = 150$):

  • Đặc điểm cá nhân: Nữ giới chiếm 60,0% (90 người), nam giới chiếm 40,0% (60 người). Nhóm tuổi từ 25–35 tuổi và 35–45 tuổi đều chiếm 25,33% (mỗi nhóm 38 người); nhóm 16–25 tuổi và trên 45 tuổi đều chiếm 24,67% (mỗi nhóm 37 người). Nghề nghiệp tập trung vào kinh doanh buôn bán với 34,7% (52 người), công nhân viên chức 20,7% (31 người), học sinh/sinh viên 18,7% (28 người), tài chính – ngân hàng – bảo hiểm 8,7% (13 người), nhà giáo 5,3% (8 người) và ngành nghề khác 12,0% (18 người). Thu nhập hàng tháng chủ yếu từ 4 đến 10 triệu đồng (44,0%, 66 người) và trên 10 triệu đồng (40,7%, 61 người); nhóm dưới 4 triệu đồng chiếm 15,3% (23 người). Trình độ học vấn cao đẳng/đại học chiếm đa số với 58,7% (88 người), trên đại học chiếm 12,7% (19 người). Nơi cư trú tập trung áp đảo tại thành phố Huế với 76,0% (114 người).
  • Đặc điểm hành vi: 100% người được hỏi có sử dụng dịch vụ của BIDV; 53,3% giao dịch cùng lúc từ 1–2 ngân hàng; 37,3% dùng 3–4 ngân hàng; 9,3% dùng trên 5 ngân hàng. Kênh biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nhiều nhất là qua mạng xã hội (58,0%, 87 người) và người thân/bạn bè (50,0%, 75 người). Về thời gian gắn bó, nhóm dùng từ 1–5 năm chiếm 34,7% và dưới 1 năm chiếm 31,3%. Dịch vụ ngân hàng điện tử đang sử dụng phổ biến nhất là Internet Banking (88,7%, 133 người) và ATM (86,0%, 129 người), trong khi Mobile Banking chiếm 38,0% (57 người). Mục đích sử dụng chủ yếu là giao dịch chuyển tiền (91,3%, 137 người) và thanh toán hóa đơn (90,7%, 136 người). Lý do lựa chọn dịch vụ là tính chính xác trong giao dịch (91,3%) và sự thuận tiện (88,7%).

Về kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Cả 6 thang đo đều đạt yêu cầu với hệ số Alpha $> 0,6$ và tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều $> 0,3$:

  • Thang đo Độ tin cậy (TC): $\alpha = 0,887$; tương quan biến – tổng dao động từ 0,666 đến 0,807.
  • Thang đo Sự đồng cảm (DC): $\alpha = 0,722$; tương quan biến – tổng dao động từ 0,574 đến 0,614.
  • Thang đo Khả năng đáp ứng (DU): $\alpha = 0,835$; tương quan biến – tổng dao động từ 0,557 đến 0,754.
  • Thang đo Năng lực phục vụ (PV): $\alpha = 0,811$; tương quan biến – tổng dao động từ 0,605 đến 0,669.
  • Thang đo Phương tiện hữu hình (HH): $\alpha = 0,881$; tương quan biến – tổng dao động từ 0,692 đến 0,761.
  • Thang đo Đánh giá chung (DG): $\alpha = 0,812$; tương quan biến – tổng dao động từ 0,590 đến 0,721.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên mục tiêu chiến lược và kết quả phân tích thống kê, chương 3 đề ra định hướng phát triển ngân hàng số của chi nhánh gắn liền với 6 nhóm giải pháp thực tiễn:

  1. Giải pháp về độ tin cậy: Tăng cường tính ổn định của đường truyền hệ thống Internet Banking, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm, nâng cao tính bảo mật dữ liệu tài khoản và công khai minh bạch mọi quy định, biểu phí dịch vụ.
  2. Giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng các kênh tiếp nhận phản hồi đa chiều từ khách hàng, chủ động thăm hỏi và nắm bắt kịp thời các nhu cầu tài chính mới phát sinh của từng nhóm khách hàng cá nhân.
  3. Giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục đăng ký dịch vụ, đơn giản hóa các bước thao tác trên giao diện, thiết lập cơ chế phản ứng nhanh để hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố phát sinh trong giao dịch trực tuyến.
  4. Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của đội ngũ giao dịch viên; củng cố cơ chế xác thực giao dịch qua mã OTP nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người dùng.
  5. Giải pháp về phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện trang thông tin điện tử và ứng dụng ngân hàng trực tuyến theo hướng trực quan, dễ thao tác; tiếp tục nâng cấp tiện ích và đa dạng hóa các dịch vụ liên kết thanh toán hóa đơn.
  6. Giải pháp về Đánh giá chung: Nâng cao tỷ lệ duy trì sử dụng dịch vụ và gia tăng mức độ gắn kết, thúc đẩy khách hàng hiện hữu chủ động giới thiệu dịch vụ Internet Banking của BIDV đến người thân và đối tác.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả định lượng cụ thể thông qua quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế:

  • Xác lập cơ cấu nhân sự chất lượng cao tại chi nhánh với 76,43% cán bộ có trình độ đại học và 19,30% có trình độ trên đại học vào năm 2022.
  • Phản ánh trung thực tác động của đại dịch Covid-19 và chính sách hỗ trợ khách hàng giai đoạn 2020 – 2022: Lợi nhuận năm 2021 giảm 40,64% (tương ứng giảm 66,17 tỷ đồng), sau đó phục hồi tăng trưởng 24,69% (tăng 23,87 tỷ đồng) trong năm 2022.
  • Phân tích cơ cấu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking: 60,0% là nữ; 50,66% thuộc độ tuổi từ 25 đến 45; 34,7% làm nghề kinh doanh buôn bán; 84,7% có thu nhập từ 4 triệu đồng trở lên; 76,0% cư trú tại thành phố Huế. Kênh tiếp cận chủ lực là mạng xã hội (58,0%) và giới thiệu truyền miệng (50,0%).

Bảng tổng hợp độ tin cậy của các thang đo nghiên cứu:

Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach's Alpha Biến có tương quan biến – tổng cao nhất Biến có tương quan biến – tổng thấp nhất
Độ tin cậy (TC) 5 0,887 TC1 (0,807) TC4 (0,666)
Phương tiện hữu hình (HH) 5 0,881 HH2 (0,761) HH5 (0,692)
Khả năng đáp ứng (DU) 4 0,835 DU3, DU4 (0,754) DU2 (0,557)
Đánh giá chung (DG) 3 0,812 DGC1 (0,721) DGC3 (0,590)
Năng lực phục vụ (PV) 4 0,811 PV1 (0,669) PV4 (0,605)
Sự đồng cảm (DC) 3 0,722 DC3 (0,614) DC2 (0,574)

Về đóng góp thực tiễn và học thuật: Tác giả tự nêu việc kiểm chứng thang đo SERVQUAL/SERVPERF điều chỉnh trong điều kiện môi trường ngân hàng số tại một chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn miền Trung. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống 6 nhóm giải pháp bám sát thực trạng đánh giá của khách hàng, giúp ban lãnh đạo BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhận diện rõ các điểm hạn chế để cải tiến chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Internet Banking.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện nghiên cứu:

  • Hạn chế về nguồn lực nhân lực, thời gian và chi phí dẫn đến quy mô mẫu khảo sát chỉ dừng lại ở 150 khách hàng cá nhân.
  • Phạm vi địa bàn điều tra tập trung chủ yếu tại thành phố Huế (chiếm 76,0%), chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm hành vi của khách hàng tại các địa bàn huyện, thị xã lân cận trực thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh và lao động mới được cập nhật đến hết năm 2022, chưa phân tích được các biến động tài chính của chi nhánh trong năm 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định là mở rộng kích thước mẫu điều tra trên diện rộng, phân bổ đều tại các địa bàn huyện thị nơi có các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh (Phú Lộc, Quảng Điền, Phong Điền, Phú Vang); đồng thời bổ sung các biến số công nghệ mới như xác thực sinh trắc học, eKYC và trợ lý ảo AI để cập nhật theo xu thế phát triển mới của ngân hàng số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng và Hệ thống thông tin quản lý: Tài liệu cung cấp quy trình nghiên cứu thực nghiệm chuẩn mực về chất lượng dịch vụ, từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy trên phần mềm SPSS.
  • Cán bộ quản lý sản phẩm, phòng Chăm sóc khách hàng và phòng Công nghệ thông tin của BIDV Thừa Thiên Huế cũng như các chi nhánh ngân hàng thương mại khác: Có thể tham khảo bảng hỏi 24 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy để triển khai các đợt khảo sát định kỳ về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
  • Phần đáng tham khảo nhất là Chương 2 với hệ thống số liệu thứ cấp chi tiết về tổ chức nhân sự, tài chính của chi nhánh ngân hàng cấp 1 và ma trận số liệu kiểm định Cronbach's Alpha chi tiết từng biến quan sát.

Câu hỏi thường gặp

Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào?

Kích thước mẫu khảo sát thực tế là 150 mẫu hợp lệ từ khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên nguyên tắc chọn mẫu của Hair và cộng sự (1998), theo đó số lượng mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến phải gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 24 = 120$ mẫu). Tác giả đã khảo sát 150 người để dự phòng sai sót và đảm bảo đủ độ tin cậy thống kê.

Thang đo nào đạt hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cao nhất trong nghiên cứu?

Thang đo Độ tin cậy (TC) đạt hệ số Cronbach's Alpha cao nhất với giá trị $\alpha = 0,887$ (5 biến quan sát), theo sát phía sau là thang đo Phương tiện hữu hình (HH) với $\alpha = 0,881$ (5 biến quan sát). Cả hai thang đo này đều có các biến quan sát đạt hệ số tương quan biến – tổng rất cao (đều trên 0,66).

Kênh thông tin nào giúp khách hàng cá nhân biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV nhiều nhất?

Khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV chủ yếu qua Mạng xã hội với tỷ lệ lựa chọn là 58,0% (87 khách hàng), tiếp theo là qua Bạn bè, người thân chiếm 50,0% (75 khách hàng) và qua Nhân viên ngân hàng chiếm 38,0% (57 khách hàng).

Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?

Trong giai đoạn 2020 – 2022, lợi nhuận của chi nhánh ghi nhận mức giảm mạnh vào năm 2021 với mức giảm 66,17 tỷ đồng (tương ứng giảm 40,64% so với năm 2020) do ngân hàng thực hiện cam kết hạ lãi suất và giảm lợi nhuận nhằm hỗ trợ khách hàng chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid-19. Đến năm 2022, lợi nhuận đã phục hồi tăng trưởng trở lại thêm 23,87 tỷ đồng (tương ứng tăng 24,69% so với năm 2021).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm bao nhiêu biến quan sát và cấu trúc thế nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố với tổng cộng 24 biến quan sát: 5 nhóm nhân tố độc lập (Độ tin cậy gồm 5 biến TC1–TC5, Sự đồng cảm gồm 3 biến DC1–DC3, Khả năng đáp ứng gồm 4 biến DU1–DU4, Năng lực phục vụ gồm 4 biến PV1–PV4, Phương tiện hữu hình gồm 5 biến HH1–HH5) và 1 nhóm biến phụ thuộc (Đánh giá chung gồm 3 biến DGC1–DGC3), được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Kim Tuyến đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thông qua khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng và phân tích số liệu trên phần mềm SPSS, nghiên cứu đã kiểm chứng độ tin cậy vững chắc của 6 nhóm thang đo với 24 biến quan sát đạt chuẩn học thuật. Đồng thời, công trình phản ánh bức tranh thực tế về tổ chức nhân sự, hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 và đề xuất 6 nhóm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại đơn vị. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng rõ ràng cho các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.