Khóa luận chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị - Trần Thị Thùy Hương

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị, phân tích thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Thùy Hương
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thành Công
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Quảng Trị
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị

Dịch vụ ngân hàng số đóng vai trò then chốt trong thời đại công nghệ số. BIDV Quảng Trị triển khai ứng dụng Smart Banking nhằm hiện đại hóa hoạt động bán lẻ. Ứng dụng tích hợp nhiều nghiệp vụ tài chính tiện ích. Khách hàng dễ dàng chuyển tiền, gửi tiết kiệm online và thanh toán hóa đơn. Mọi thao tác thực hiện nhanh chóng trên điện thoại thông minh. Khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển đến phòng giao dịch. Hệ thống vận hành liên tục 24/7 không gián đoạn. Nền tảng công nghệ giúp giảm thiểu rủi ro sử dụng tiền mặt. Sự phát triển này thúc đẩy mạnh mẽ quá trình thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương. Chất lượng dịch vụ số trở thành lợi thế cạnh tranh chủ lực của chi nhánh. Đơn vị liên tục cải tiến hệ thống để nâng cao trải nghiệm người dùng. Tốc độ tăng trưởng thuê bao số phản ánh sự tin tưởng của người dân Quảng Trị. Mô hình giao dịch này tối ưu hóa chi phí vận hành cho ngân hàng. Đồng thời, dịch vụ tạo nền tảng vững chắc cho quá trình chuyển đổi số toàn diện.

1.1. Khái niệm và vai trò của Smart Banking

Smart Banking là mô hình ngân hàng điện tử thông minh trên thiết bị di động. Khách hàng thực hiện giao dịch thông qua kết nối internet cá nhân. Dịch vụ đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi. Ứng dụng cung cấp các tính năng quản lý thẻ, gửi tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng mở rộng tệp khách hàng mà không cần gia tăng quầy giao dịch. Chi phí vận hành của chi nhánh giảm đi đáng kể. Tính minh bạch tài chính được củng cố nhờ sao kê chi tiết theo thời gian thực. Hệ thống giúp xây dựng niềm tin dài hạn với người dùng cá nhân và doanh nghiệp.

1.2. Thực trạng chuyển đổi số tại BIDV Quảng Trị

BIDV Quảng Trị tích cực đẩy mạnh số hóa dịch vụ tài chính địa phương. Chi nhánh tập trung phát triển hạ tầng mạng lưới công nghệ cao. Số lượng tài khoản kích hoạt SmartBanking tăng trưởng ổn định qua từng năm. Các điểm thanh toán mã QR xuất hiện phổ biến tại các cơ sở kinh doanh. Cán bộ nhân viên thường xuyên hướng dẫn người dân cài đặt ứng dụng. Khách hàng địa phương nhanh chóng thích nghi với giao diện mới. Hoạt động chuyển tiền và thanh toán trực tuyến đạt tần suất cao. Nỗ lực này góp phần thúc đẩy kinh tế số trên toàn tỉnh Quảng Trị. Ngân hàng ghi nhận tỷ lệ giao dịch điện tử chiếm tỷ trọng áp đảo trong cơ cấu doanh thu.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị

Chất lượng dịch vụ được định hình bởi nhiều yếu tố cốt lõi. Sự tin cậy và tính an toàn bảo mật đứng hàng đầu. Khách hàng luôn quan tâm đến độ chính xác của số dư và bảo mật mã OTP. Tốc độ xử lý lệnh giao dịch cũng tạo ấn tượng trực tiếp. Đôi khi hiện tượng nghẽn mạng vẫn xảy ra vào các khung giờ cao điểm. Những sự cố này gây ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Giao diện ứng dụng cần duy trì tính trực quan và dễ thao tác. Nhóm khách hàng lớn tuổi gặp trở ngại khi tiếp cận một số tính năng nâng cao. Khả năng phản hồi của đội ngũ chăm sóc khách hàng giữ vai trò quyết định. Kênh hỗ trợ trực tuyến cần giảm thời gian chờ đợi của người gửi yêu cầu. Sự đồng cảm và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên giải tỏa lo lắng kịp thời. Ngoài ra, chi phí dịch vụ và hạn mức giao dịch là yếu tố được cân nhắc kỹ. BIDV Quảng Trị cần liên tục rà soát các điểm nghẽn để hoàn thiện chất lượng tổng thể.

2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng chịu chi phối từ năm nhân tố chính. Yếu tố tin cậy đảm bảo giao dịch thực hiện chuẩn xác và an toàn. Yếu tố đáp ứng đo lường tốc độ phản hồi từ đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật. Năng lực phục vụ thể hiện qua tính am hiểu nghiệp vụ của ngân hàng. Sự đồng cảm thể hiện ở việc lắng nghe và giải quyết vướng mắc của người dùng. Phương tiện hữu hình gắn liền với giao diện hiện đại và tính thẩm mỹ của ứng dụng. Khi các nhân tố này phối hợp nhịp nhàng, trải nghiệm khách hàng sẽ gia tăng vượt bậc. Đây là thước đo chuẩn xác cho năng lực cạnh tranh số của đơn vị.

2.2. Những hạn chế kỹ thuật và rào cản người dùng

Hạ tầng kỹ thuật tại một số khu vực nông thôn còn thiếu ổn định. Đường truyền mạng chập chờn gây gián đoạn quá trình xác thực sinh trắc học. Ứng dụng đôi lúc phát sinh lỗi kết nối trong các đợt cập nhật phiên bản mới. Người cao tuổi thường e ngại rủi ro lừa đảo qua mạng nên ít sử dụng tính năng trực tuyến. Thói quen thanh toán bằng tiền mặt vẫn còn ăn sâu trong cộng đồng dân cư. Tình trạng lộ thông tin tài khoản cá nhân do bất cẩn cũng là nguy cơ hiện hữu. Ngân hàng cần xử lý dứt điểm các vướng mắc này để tạo dựng lòng tin vững chắc.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược hành động đa diện và liên tục. Chi nhánh cần nâng cấp băng thông máy chủ để ngăn chặn tình trạng quá tải. Công nghệ xác thực sinh trắc học khuôn mặt cần tối ưu hóa độ nhạy. Tính năng bảo mật hai lớp giúp ngăn ngừa truy cập trái phép hiệu quả. Giao diện ứng dụng phải liên tục tinh chỉnh theo hướng đơn giản, thân thiện. Các nút chức năng chính cần bố trí nổi bật, dễ quan sát. Ngân hàng cần tổ chức các chương trình truyền thông hướng dẫn an toàn số. Cán bộ tư vấn tại các quầy phải tích cực hỗ trợ khách hàng cài đặt ứng dụng. Chi nhánh nên thiết lập kênh phản hồi nhanh 24/7 để tiếp nhận sự cố. Quy trình xử lý khiếu nại giao dịch cần rút ngắn thời gian giải quyết. Bên cạnh đó, ngân hàng nên áp dụng nhiều chính sách ưu đãi phí giao dịch. Sự kết hợp giữa hạ tầng kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc sẽ gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng.

3.1. Tối ưu hạ tầng kỹ thuật và bảo mật an toàn

Hạ tầng kỹ thuật cần được bảo trì và nâng cấp định kỳ. Ngân hàng cần đầu tư mở rộng băng thông đường truyền để hạn chế lỗi treo app. Tường lửa và các giao thức mã hóa dữ liệu đầu cuối phải tuân thủ tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống cảnh báo sớm cần phát hiện kịp thời các giao dịch có dấu hiệu bất thường. Xác thực đa yếu tố giúp bảo vệ tài sản số của khách hàng trước hacker. Chi nhánh cần phối hợp chặt chẽ với trung tâm công nghệ thông tin hội sở để vá lỗ hổng phần mềm. Môi trường giao dịch an toàn sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng.

3.2. Cải thiện trải nghiệm và đào tạo nhân sự

Chi nhánh chú trọng hoàn thiện kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên. Các buổi đào tạo chuyên môn về sản phẩm số được tổ chức thường xuyên. Đội ngũ giao dịch viên sẵn sàng giải thích chi tiết các tính năng cho người lớn tuổi. Quy trình tiếp nhận phản ánh lỗi giao dịch được chuẩn hóa rõ ràng. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe với thái độ ân cần và tôn trọng. Giao diện ứng dụng bổ sung các video ngắn hướng dẫn thao tác trực tiếp. Ngân hàng mở rộng tiện ích liên kết với các dịch vụ công và y tế địa phương. Sự đổi mới này giúp nâng tầm trải nghiệm số hàng ngày.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị

Dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị khẳng định vị thế chủ lực trong chiến lược phát triển tài chính số. Chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng. Chi nhánh đã đạt nhiều bước tiến quan trọng về số lượng người dùng lẫn doanh số giao dịch. Việc duy trì hệ thống kỹ thuật ổn định giúp ngăn ngừa sự cố gián đoạn dịch vụ. Ngân hàng số hóa toàn diện quy trình thanh toán để mang lại tiện ích tối đa cho cộng đồng. Khách hàng địa phương ngày càng tin tưởng và hình thành thói quen giao dịch không tiền mặt. Đội ngũ nhân sự tận tâm đóng góp lớn vào sự thành công của tiến trình chuyển đổi số. Đơn vị cần tiếp tục lắng nghe ý kiến đóng góp từ người dùng để hoàn thiện sản phẩm. Các giải pháp đồng bộ về an ninh mạng sẽ củng cố nền tảng phát triển bền vững. BIDV Quảng Trị hứa hẹn dẫn đầu thị trường ngân hàng số tại khu vực miền Trung.

4.1. Lợi ích ứng dụng thực tiễn cho người dân

Smart Banking mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho người dân tỉnh Quảng Trị. Khách hàng dễ dàng thanh toán hóa đơn điện nước, cước viễn thông và học phí online. Tiết kiệm thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch truyền thống là ưu điểm nổi bật. Các thao tác chuyển tiền liên ngân hàng diễn ra tức thì và chính xác. Nền tảng còn cung cấp các gói tiền gửi tiết kiệm lãi suất cạnh tranh. Người dân chủ động quản lý thu chi cá nhân thông qua lịch sử giao dịch rõ ràng. Hoạt động thương mại bán lẻ tại địa phương trở nên nhanh chóng, an toàn và văn minh hơn.

4.2. Định hướng mở rộng hệ sinh thái số tương lai

Trong giai đoạn tiếp theo, BIDV Quảng Trị tiếp tục mở rộng hệ sinh thái số đa ngành. Ngân hàng đẩy mạnh kết nối với cổng dịch vụ công quốc gia và y tế. Các sản phẩm tín dụng trực tuyến sẽ được phê duyệt nhanh chóng qua chấm điểm tín dụng tự động. Công nghệ trí tuệ nhân tạo sẽ hỗ trợ giải đáp thắc mắc người dùng ngay lập tức. Chi nhánh cam kết đồng hành cùng các doanh nghiệp địa phương trong quản lý dòng tiền số. Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm sẽ định hướng mọi nỗ lực cải tiến công nghệ. Đây là nền tảng giúp chi nhánh phát triển bền vững và khẳng định uy tín hàng đầu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã biến thiết bị di động thông minh (smartphone) và mạng internet thành công cụ phổ biến trong các hoạt động kinh tế, xã hội và đời sống thường nhật. Trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng thương mại đã chủ động ứng dụng công nghệ để thiết lập các kênh phân phối hiện đại, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động. Trong đó, dịch vụ Smart Banking—ứng dụng giao dịch ngân hàng trực tiếp trên điện thoại thông minh—giúp khắc phục những hạn chế của phương thức vận hành truyền thống, tối ưu hóa quy trình, tiết giảm chi phí vận hành và cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị (BIDV Quảng Trị) là một trong những đơn vị ngân hàng thương mại chủ lực trên địa bàn tỉnh. Dù chi nhánh đã có nhiều nỗ lực mở rộng và đầu tư vào nền tảng ngân hàng số, thực tiễn triển khai dịch vụ Smart Banking tại đây vẫn bộc lộ một số tồn tại, hạn chế về mặt vận hành kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, khiến chất lượng dịch vụ chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển của đơn vị. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Trần Thị Thùy Hương đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Quảng Trị".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Smart Banking trong hệ thống các ngân hàng thương mại.
  2. Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị thông qua mô hình định lượng.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thương mại; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Quảng Trị.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, địa chỉ tại số 24 đường Hùng Vương, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu tình hình hoạt động của chi nhánh từ năm 2021 đến 2023 (bổ sung số liệu nhân sự đến năm 2024); số liệu điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành trong năm 2023; các định hướng và giải pháp đề xuất phục vụ cho các năm tiếp theo.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc nhận diện, kiểm định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Smart Banking và xây dựng các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các quy định pháp lý hiện hành và các mô hình quản trị dịch vụ đã được chuẩn hóa trong học thuật:

• Khung pháp lý và khái niệm: Tác giả trích dẫn định nghĩa về Ngân hàng thương mại theo Khoản 3 Điều 4 và Hoạt động ngân hàng theo Khoản 12 Điều 4 của Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12; kết hợp với Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941, quan điểm của David Cox và Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) về dịch vụ tài chính - ngân hàng. Ba chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại gồm: trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền.
• Hệ sinh thái công nghệ ngân hàng: Nghiên cứu phân tích các công nghệ cốt lõi cấu thành dịch vụ ngân hàng hiện đại gồm Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (ML), Sinh trắc học (vân tay, nhận diện khuôn mặt), Điện toán đám mây (Cloud Computing) và Công nghệ Chuỗi khối (Blockchain).
• Mô hình lý thuyết nền tảng:
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985; 1988) với 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Độ đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-SERVQUAL (Zeithaml et al., 2000) gồm 7 khía cạnh đánh giá giao dịch trực tuyến.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) với hai trọng tâm: Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness) và Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use).
  • Mô hình BANKSERV của Ackiran (1994) và các nghiên cứu thực nghiệm trong nước của Nguyễn Quốc Văn (2019) tại BIDV Quảng Trị, Ngô Thị Ngọc Anh (2022) tại BIDV Thừa Thiên Huế.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả tổng hợp và xây dựng mô hình gồm 6 biến độc lập: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Nhận thức dễ sử dụng; tác động lên biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị, tương ứng với 6 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H6.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự thường niên của BIDV và BIDV Quảng Trị giai đoạn 2021–2024, thông tin từ Ngân hàng Nhà nước và các tài liệu học thuật đã xuất bản.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp đến khách hàng cá nhân trong thời gian chờ thực hiện giao dịch tại trụ sở BIDV Quảng Trị.
• Xác định quy mô mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát. Với 31 biến quan sát trong thang đo, kích thước mẫu tối thiểu là $31 \times 5 = 155$ mẫu. Tác giả phát ra 160 bảng hỏi dự kiến nhằm dự phòng các phiếu lỗi hoặc không hợp lệ. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel với các công cụ: thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình), kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO, Bartlett và tiêu chuẩn Eigenvalue > 1, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Smart Banking trong các ngân hàng thương mại

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về tổ chức ngân hàng thương mại và sự chuyển dịch sang dịch vụ ngân hàng hiện đại:

• Dịch vụ ngân hàng số: Tác giả làm rõ nội hàm dịch vụ Smart Banking là phương thức giao dịch trên thiết bị di động thông minh cho phép thực hiện truy vấn thông tin, chuyển tiền nội bộ/liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn dịch vụ công, nộp học phí, gửi tiết kiệm trực tuyến và quản lý tài chính 24/7. Phân loại dịch vụ được trình bày theo 3 cấp độ (cung cấp thông tin, trao đổi thông tin cơ bản, thực hiện giao dịch) và theo đối tượng sử dụng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp).
• Tiêu chí đánh giá chất lượng: Phân tích 4 tiêu chuẩn kỹ thuật cốt lõi gồm: tính tiện lợi, độ an toàn và bảo mật (mã hóa dữ liệu, xác thực 2 lớp - 2FA, sinh trắc học), tính ổn định cùng tốc độ xử lý giao dịch, và khả năng hỗ trợ khách hàng đa kênh (hotline, email, chatbot).
• Xây dựng thang đo nghiên cứu: Thang đo gồm 31 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Số biến	Nguồn tham chiếu chính
Mức độ tin cậy	TC1 – TC5	5	Nguyễn Quốc Văn (2019)
Mức độ đảm bảo	DB1 – DB4	4	Nguyễn Quốc Văn (2019)
Mức độ đáp ứng	DU1 – DU4	4	Ackiran (1994)
Sự đồng cảm	DC1 – DC5	5	Ngô Thị Ngọc Anh (2022)
Phương tiện hữu hình	PT1, PT2, PT4, PT5, PT6, PT7	6	Ngô Thị Ngọc Anh (2022)
Nhận thức dễ sử dụng	SD1 – SD3	3	Davis (1989)
Chất lượng dịch vụ (Biến phụ thuộc)	CL1 – CL3	3	Nguyễn Quốc Văn (2018)

(Ghi chú: Thang đo Phương tiện hữu hình trong văn bản mã hóa các mục quan sát gồm PT1, PT2, PT4, PT5, PT6, PT7, không xuất hiện mã PT3).

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị

Chương này đi sâu vào bức tranh thực tế của đơn vị khảo sát và phân tích định lượng số liệu thu thập được:

• Lịch sử và cơ cấu tổ chức BIDV Quảng Trị: Tiền thân là Phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết khu vực Vĩnh Linh thành lập tháng 02/1961. Sau khi tách tỉnh năm 1989, chi nhánh đổi tên qua từng thời kỳ và chính thức mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị từ ngày 01/05/2012. Chi nhánh vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, gồm 5 khối chức năng (Khách hàng, Tác nghiệp, Quản lý rủi ro, Quản lý nội bộ, Đơn vị trực thuộc) cùng các phòng giao dịch tại Đông Hà, Nam Đông Hà và Vĩnh Linh.
• Tình hình nhân sự giai đoạn 2022–2024: Nguồn nhân lực tại chi nhánh duy trì xu hướng tăng trưởng ổn định về số lượng và đảm bảo chất lượng chuyên môn:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (+/-)	So sánh 2024/2023 (+/-)
Tổng số lao động (Người)	88	93	97	+5 (+5,6%)	+4 (+4,3%)
Theo giới tính:
- Nam	58	61	64	+3 (+5,1%)	+3 (+4,9%)
- Nữ	30	32	33	+2 (+6,6%)	+1 (+3,1%)
Theo trình độ chuyên môn:
- Đại học và trên đại học	73	76	79	+3 (+4,1%)	+3 (+3,9%)
- Cao đẳng, trung cấp	15	17	18	+2 (+13,3%)	+1 (+5,8%)
- Chưa qua đào tạo	0	0	0	0 (0,0%)	0 (0,0%)

• Hoạt động kinh doanh và dịch vụ Smart Banking: Chi nhánh cung ứng đầy đủ các gói tiện ích Smart Banking bao gồm quản lý tài khoản, chuyển tiền nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn điện/nước/viễn thông, gửi tiết kiệm trực tuyến và tích hợp các tiện ích gia tăng. Tác giả tổng hợp các báo cáo huy động vốn, dư nợ tín dụng và bảng hạn mức giao dịch trực tuyến của ngân hàng.
• Kết quả kiểm định thống kê và kinh tế lượng:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo; loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng không đạt tiêu chuẩn nhằm tối ưu hóa độ tin cậy.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Thực hiện cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định KMO đạt yêu cầu (> 0,5), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05), các biến trích xuất có hệ số tải nhân tố phù hợp và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính: Xác nhận mối quan hệ tương quan có ý nghĩa giữa 6 nhân tố với chất lượng dịch vụ Smart Banking. Kết quả khẳng định mức độ tác động của từng nhân tố lên sự đánh giá của khách hàng, kiểm soát hiện tượng đa cộng tuyến và kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV – Chi nhánh Quảng Trị

Căn cứ vào kết quả hồi quy và thứ tự tác động của các biến độc lập, tác giả xây dựng 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp về Mức độ tin cậy: Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật nhằm hạn chế lỗi giao dịch; đảm bảo quy trình xử lý chuyển tiền và thanh toán hóa đơn diễn ra chính xác về số tiền, đối tượng và thời gian; thực hiện đúng các cam kết dịch vụ và công khai minh bạch lịch sử giao dịch.
2. Giải pháp về Mức độ đảm bảo: Tăng cường tính năng an toàn bảo mật; áp dụng triệt để công nghệ mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố (Smart OTP) và sinh trắc học; công bố công khai, rõ ràng chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân; nâng cấp hệ thống cảnh báo và phát hiện gian lận tự động.
3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện đồ họa của ứng dụng theo hướng hiện đại, bố trí khoa học các biểu tượng tính năng; tối ưu hóa tốc độ tải và xử lý giao dịch; định kỳ cập nhật phiên bản mới để bổ sung các tiện ích số.
4. Giải pháp về Nhận thức dễ sử dụng: Đơn giản hóa thủ tục mở và kích hoạt dịch vụ trực tuyến; chuẩn hóa tài liệu và video hướng dẫn thao tác theo từng bước cụ thể, dễ tiếp cận đối với khách hàng ít am hiểu công nghệ.
5. Giải pháp về Sự đồng cảm: Xây dựng chính sách biểu phí dịch vụ cạnh tranh và minh bạch; mở rộng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi liên kết; thiết lập các tính năng cá nhân hóa giao diện và trải nghiệm; đào tạo thái độ chăm sóc khách hàng tận tâm, thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc người dùng.
6. Giải pháp về Mức độ đáp ứng: Nâng cao năng lực chuyên môn và tốc độ phản hồi của đội ngũ giao dịch viên và tư vấn viên trực tuyến; duy trì sự ổn định liên tục của hệ thống, đặc biệt là giảm thiểu độ trễ và tắc nghẽn đường truyền trong các khung giờ cao điểm giao dịch.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp cụ thể về mặt thực nghiệm và quản trị:

• Kết quả phân tích mô hình: Toàn bộ 06 nhân tố độc lập được đề xuất đều có ảnh hưởng cùng chiều, có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị. Thứ tự mức độ ảnh hưởng được tác giả chỉ rõ:
  • Nhân tố tác động mạnh nhất: Mức độ tin cậy (khách hàng chú trọng cao nhất vào tính chuẩn xác, minh bạch và sự ổn định của các lệnh giao dịch tài chính).
  • Nhân tố tác động thấp nhất: Mức độ đáp ứng (tuy vẫn có tác động cùng chiều nhưng ảnh hưởng ít nhất so với các khía cạnh an toàn kỹ thuật và độ tin cậy).
• Đóng góp quản trị cho BIDV Quảng Trị: Cung cấp bức tranh thực trạng về năng lực phục vụ của chi nhánh thông qua dữ liệu nhân sự (tỷ lệ lao động có trình độ đại học trở lên tăng từ 82,95% năm 2022 lên 81,44% năm 2024 trên tổng quy mô 97 người; 100% lao động đều qua đào tạo). Kết quả nghiên cứu chỉ ra chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật và vận hành, giúp Ban Giám đốc chi nhánh có căn cứ khoa học để phân bổ ngân sách nâng cấp hệ thống công nghệ và tái đào tạo nhân sự chăm sóc khách hàng.
• Đóng góp về mặt học thuật: Kế thừa và tích hợp thành công mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL), dịch vụ điện tử (E-SERVQUAL) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) vào một trường hợp nghiên cứu cụ thể tại địa bàn tỉnh Quảng Trị. Hệ thống hóa bảng hỏi gồm 31 biến quan sát chuẩn hóa, có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu đo lường dịch vụ ngân hàng số tại các địa phương có điều kiện tương đồng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với quy mô mẫu dự kiến 160 khách hàng do không tiếp cận được danh sách dữ liệu toàn bộ khách hàng của chi nhánh. Kích thước mẫu khảo sát dù đáp ứng điều kiện tối thiểu của phân tích EFA nhưng tính đại diện tổng thể chưa thực sự cao.
• Không gian và thời gian nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp chỉ giới hạn tại một điểm chi nhánh ngân hàng (BIDV Quảng Trị) và thu thập trong năm 2023. Do đó, kết quả nghiên cứu chưa phản ánh được sự biến động nhận thức của khách hàng theo chu kỳ thời gian dài hơn cũng như chưa có sự so sánh đối chiếu với các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng) kết hợp hình thức khảo sát trực tuyến qua ứng dụng để tăng tính đại diện.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ Smart Banking giữa nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau trên địa bàn tỉnh hoặc khu vực miền Trung, đồng thời tích hợp thêm các biến điều tiết như rào cản chuyển đổi hoặc độ tuổi của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho các nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Khóa luận là tài liệu tham khảo điển hình về quy trình thực hiện một nghiên cứu định lượng khảo sát chuẩn mực: từ việc hệ thống cơ sở lý thuyết, phát triển giả thuyết nghiên cứu, mã hóa thang đo, tính toán cỡ mẫu theo nguyên tắc Hair et al. (1998) đến quy trình xử lý dữ liệu thực nghiệm trên phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính).
• Đối với các nhà nghiên cứu về ngân hàng điện tử: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo hữu ích về việc kết hợp các chỉ báo của SERVQUAL và TAM trong bối cảnh ứng dụng di động số.
• Đối với bộ phận quản lý tại BIDV Quảng Trị và các tổ chức tín dụng: Là báo cáo điều tra thực địa có giá trị thực tiễn, giúp các nhà quản trị nhận định rõ các kỳ vọng của khách hàng địa phương, từ đó ưu tiên nguồn lực nâng cấp hệ thống an ninh mạng, hoàn thiện tính năng ứng dụng Smart Banking và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ giao dịch.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của đề tài gồm những nhân tố nào và nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Quảng Trị?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập: Mức độ tin cậy, Mức độ đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Nhận thức dễ sử dụng. Kết quả phân tích khẳng định cả 6 nhân tố đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất là Mức độ tin cậy, còn nhân tố có mức độ tác động thấp nhất là Mức độ đáp ứng.

2. Kích thước mẫu điều tra được xác định trên cơ sở nào và số lượng khảo sát thực tế là bao nhiêu?
Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số lượng biến quan sát. Với 31 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $31 \times 5 = 155$ mẫu. Để phòng ngừa rủi ro sai sót hoặc phiếu không hợp lệ, tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu điều tra dự kiến là 160 khách hàng.

3. Thang đo của khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và được xây dựng dựa trên những tài liệu tham chiếu nào?
Hệ thống thang đo gồm tổng cộng 31 biến quan sát (28 biến độc lập đo lường 6 nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường chất lượng dịch vụ). Thang đo được tác giả tổng hợp và kế thừa từ các công trình nghiên cứu trước đây: nhóm Tin cậy và Đảm bảo tham chiếu từ Nguyễn Quốc Văn (2019); nhóm Đáp ứng tham chiếu từ Ackiran (1994); nhóm Đồng cảm và Phương tiện hữu hình tham chiếu từ Ngô Thị Ngọc Anh (2022); nhóm Nhận thức dễ sử dụng dựa trên mô hình TAM của Davis (1989); biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ tham chiếu từ Nguyễn Quốc Văn (2018).

4. Quy mô và cơ cấu nhân sự tại BIDV Quảng Trị trong giai đoạn 2022–2024 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động tại chi nhánh tăng đều qua các năm: từ 88 người (2022) lên 93 người (2023) và đạt 97 người (2024). Về giới tính, lao động nam chiếm đa số (64 người năm 2024, chiếm 65,98%). Về trình độ, đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao: năm 2024 có 79 cán bộ có trình độ đại học và trên đại học (chiếm 81,44%), 18 cán bộ trình độ cao đẳng, trung cấp (chiếm 18,56%) và hoàn toàn không có lao động chưa qua đào tạo trong cả giai đoạn.

5. Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu nào và khảo sát đối tượng cụ thể nào?
Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng ứng dụng Smart Banking của BIDV, được phát phiếu hỏi trực tiếp tại quầy trong khoảng thời gian khách hàng ngồi chờ thực hiện các giao dịch tại trụ sở BIDV Quảng Trị.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thùy Hương đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp cơ sở lý thuyết quản trị dịch vụ với các phương pháp phân tích định lượng chặt chẽ. Kết quả kiểm định thực nghiệm đã xác định rõ vai trò và mức độ tác động của 6 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Smart Banking tại BIDV – Chi nhánh Quảng Trị, trong đó Mức độ tin cậy giữ vai trò chi phối lớn nhất. Hệ thống các giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ thứ tự ưu tiên của các hệ số tác động, cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị giúp BIDV Quảng Trị nâng cao năng lực phục vụ, bảo đảm an toàn giao dịch số và gia tăng mức độ gắn kết của khách hàng cá nhân trên địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SMART BANKING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan vềNgân hàng Thương mại và dịch vụNgân hàng hiện đại 1. Khái niệm và vai trò của Ngân hàng Thương mại 1. Khái niệm của NHTM Từ lâu, ngân hàng đã khẳng định được vai trò quan trọng không thể thiếu đối với nền kinh tế quốc dân.

Quá trình hình thành và phát triển hệ thống ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng thương mại, không giống bất kỳ tổ chức tài chính nào khác, ngân hàng thương mại nổi bật với vai trò kinh doanh tiền tệ và được ví như bách hóa tài chính khi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ về tài chính. Mặc dù mỗi quốc gia có cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại nhưng về cơ bản đó chính là một loại hình doanh nghiệp hoạt động trên thị trường với mặt hàng kinh doanh chính là tiền – một loại hàng hóa độc lập và thiết yếu trong nền kinh tế. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Tại Việt Nam, theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Khoản 3- Điều 4) [9], và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (Khoản 12-Điều 4 ) Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”. Từ những nhận định trên ta thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp các dịch vụ tài chính cơ bản như là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, NHTM còn cung cấp các dịch vụ khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Vai trò của NHTM - Chức năng trung gian tín dụng 6 Chức năng trung gian tín dụng được xem như là chức năng quan trọng nhất của NHTM, làm cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay và vừa đóng vai trò là người cho vay, đồng thời ngân hàng sẽ hưởng được lợi nhuận từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, nhờ lợi nhuận này để NHTM có thể tồn tại và phát triển lâu dài,góp phần tạonên lợi ích cho người gửi tiền và người đi vay. Đối với nền kinh tế, chức năng này đóng vai trò trong công việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bằng cách nó đáp ứng được nhu cầu vốn, giúp duy trì hoạt động sản xuất liên tục và mở rộng quy mô sản xuất.

- Chức năng trung gian thanh toán NHTM đóng vai trò là trung gian thanh toán giúp các doanh nghiệp và cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính một cách an toàn và hiệu quả. Ngân hàng thay thế họ thanh toán các tài khoản chi trả, chuyển tài khoản hoặc thanh toán hóa đơn mà không cần phải giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như Séc, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi hoặc phải gặp người thanh toán dù ở xa hay gần, điều này giúp đơn giản hóa quá trình thanh toán, giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc lưu giữ tiền mặt, đồng thời đảm bảo độ chính xác và minh bạch.

- Chức năng tạo tiền Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng, thông qua các chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sẽ sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng mua hàng hóa, thanh toán các dịch vụ hoặc đầu tư kinh doanh. Trong khi đó, số dư tiền gửi của những người gửi tiền vẫn được ngân hàng nhận và sẵn sàng thanh toán khi có yêu cầu rút. Mặc dù số tiền gửi này đã được ngân hàng sử dụng cho vay nhưng về mặt kế toán nó vẫn được xem là một phần của giao dịch tiền, luôn khả dụng với người gửi. Với vòng quay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng.

Ngân hàng thương mại thực hiện được chức năng tạo tiền. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại * Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ đóng vai trò quan trọng 7 không thể thiếu trong nên kinh tế, đời sống và xã hội góp phần vào quá trình hội nhập quốc tế. Mặc dù dịch vụ ngân hàng đã xuất hiện từ lâu nhưng cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào về nó. Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng.

Theo WTO dịch vụngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụtài chính nói chung, dịch vụngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụtài chính Theo Luật các Tổ chức Tín dụng, dịch vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa một cách rõ ràng và cụ thể nhất. Tại Điều 4 thì hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng bao hàm cả ba nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán. Nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng chưa rõ ràng. Ở Việt Nam, có không ít quan niệm cho rằng “ Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính ( cho vay, huy động tiền gửi,.), mà chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc nội dung nói trên (như chuyển tiền, ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán.)’’ * Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ mới, được hình thành trong giai đoạn đầu của chu kỳ phát triển của ngành, có ứng dụng rộng rãi và có tốc độ phát triển nhanh.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với khoa học công nghệ hiện đại, mang lại nhiều tiện ích vượt trội cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Bank online):Đối với dịch vụ này khách hàng có thể mở một tài khoản ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ thống NHTM trên toàn quốc. Những tiện ích vượt trội như chuyển tiền, tiền gửi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào giấy tờ có giá, là những dịch vụ hiện đại được đánh giá là hệ thống an toàn về chất lượng cung ứng dịch vụ, tiện lợi trong giao dịch và hiện quả trong kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng trực tiếp cũng là tiền đề tạo nên sự hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện để các NHTM mở rộng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử:Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực 8 hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng mà thực hiện một số giao dịch thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, truyền dẫn không dây,. Căn cứ vào hình thức giao dịch, ngân hàng điện tử được phân chia thanh các dịch vụ như sau: Call center Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thông minh (Smart Banking), Mobile banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (SMS Banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM) Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS) 1. Sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Từ những năm thập niên 90 cho đến nay, công nghệ số liên tục phát triển phản ánh được tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng với các tập đoàn, công ty cũng như chính phủ các quốc gia. Theo khảo sát của Viện Chiến lược NHNN, 96% ngân hàng tham gia khảo sát đang xây dựng chiến lược phát triển dựa trên các công nghệ 4.Những công nghệ tiên tiến đáng chú ý đang được ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm: Trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (ML): đang được ứng dụng rộng rãi, phổ biến được áp dụng vào: Xử lí tự động giao dịch: AI và ML được sử dụng để thực hiện các giao dịch tài chính tự động như giao dịch trái phiếu, cổ phiếu và tiền điện tử.

Dự đoán rủi ro và quản lí rủi ro: Thông qua phân tích dữ liệu khách hàng và tài chính cá nhân thông tin, ngân hàng hỗ trợ AI đánh giá khả năng thanh toán và quản lý kết quả tín hiệu rủi ro hơn. Hỗ trợ ra quyết định: xử lý và phân tích dữ liệu để hỗ trợ nhân viên ngân hàng quyết định nhanh chóng, chính xác trong các hoạt động như cấp tín dụng, đầu tư và quản lý tài sản. Chatbot và dịch vụ khách hàng tự động: Chatbot tích hợp AI giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/7, hỗ trợ khách hàng thực hiện giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư, chuyển tiền, xem lịch sử giao dịch, đăng kí các dịch vụ tài chính ngân hàng hoặc 9 thanh toán hóa đơn. Sinh trắc học: Các phương pháp xác thực dựa trên sinh trắc học như nhận diện khuôn mặt, dấu vân tay hoặc mống mắt không chỉ bảo vệ dữ liệu và giao dịch tài chính mà còn tự động hóa quy trình xác thực, mang lại lợi ích cho khách hàng.

Điệntoánđámmây : Đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong cơ sở hạ tầng của ngân hàng hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi số lượng và tối ưu hóa các hoạt động kinh doanh.