CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về dịch vụ Internet Banking 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử như : Theo FinCEN (2000) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là một thuật ngữ dùng chung cho các quá trình mà một khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử với ngân hàng mà không cần đến ngân hàng. Theo Indiana Department of Financial Institutions thì ngân hàng điện tử, còn được gọi là chuyển tiền điện tử (EFT), chỉ đơn giản là việc sử dụng các phương tiện điện tử để chuyển tiền trực tiếp từ một tài khoản khác, chứ không phải bằng séc hoặc tiền mặt. Theo từ điển Barron Ngân hàng (Thomas P. Fitch, 2012) thì dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc, hoặc công cụ chuyển nhượng khác.
Các quyền sở hữu của các quỹ và chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính được ghi lại trên các hệ thống máy tính kết nối giữa các đường dây điện thoại. Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp sản phẩm và các dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua môi trường truyền thông điện tử. Ngân hàng điện tử bao gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet. Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân (PC), thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM), kios giao dịch … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Tóm lại dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.2 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Với đặc điểm không bị giới hạn về thời gian cũng như khoảng cách địa lý khi thực hiện giao dịch.
Dịch vụ NHĐT đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng cũng như ngân hàng. Chúng ta có thể liệt kê các lợi ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại như: Đối với khách hàng : Giúp khách hàng thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kì thời điểm nào và bất cứ nơi đâu. Tốc xử lý giao dịch nhanh, thông tin giao dịch chính xác và không phải điền quá nhiều thông tin cá nhân. Đối với ngân hàng : Giảm thiểu được nhân lực thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Giảm thiểu được chi phí cơ sở vật chất khi mở rộng mạng lưới phân phối.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử * Internet-banking Dịch vụ Internet-banking cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua môi trường Internet. Khách hàng sẽ tương tác với ngân hàng thông qua hệ thống Website của ngân hàng. Các thông tin trong quá trình giao dịch sẽ được mã hoá tuỳ thuộc vào các công nghệ bảo mật khác nhau mà các ngân hàng đang sử dụng. * Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Để thực hiện giao dịch khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận được mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao địch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 * Phone-banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động thông qua hệ thống phần mềm. Các thông tin cung cấp bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. * Home-banking Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua hệ thống mạng riêng ảo.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có. * Call centre Do dịch vụ này quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone-banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn.
Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên ngân hàng. * Dịch vụ thẻ Khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua các thiết bị như ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point Of Services) với nhiều chức năng như: cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ… 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.1 Khái niệm Theo FinCEN thì Internet Banking, còn được gọi là ngân hàng trực tuyến, là một kết quả tự nhiên của sự phát triển của công nghệ máy tính ứng dụng trong ngân hàng. Internet Banking sử dụng internet như một kênh phân phối để thực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra tài khoản tiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 kiệm và xem số dư, thanh toán các khoản thế chấp và mua các công cụ tài chính và chứng chỉ tiền gửi. Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking phải đăng nhập tài khoản của mình thông qua website của ngân hàng, không phải trên máy tính của người dùng (FinCEN, 2000).
Là một kênh của dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần phổ biến tại Việt Nam, Internet Banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi và phù hợp nhất. Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản và tra cứu thông tin giao dịch… Ngoài ra với dịch vụ Internet banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.2 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking Lợi ích đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới thông qua website của mình, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hơn nữa, Internert Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên.
Đồng thời giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ. Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của ngân hàng. Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh: với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống.
Ngoài ra, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 Internet Banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả. Lợi ích đối với khách hàng Tiện lợi, tiết kiệm thời gian: Khi sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Đối với khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch, hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch không lớn thì dịch vụ Internet Banking là sự lựa chọn phù hợp nhất. Tiết kiệm chi phí: chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, và hiện nay một số ngân hàng vẫn chưa thu phí dịch vụ này.
Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả: Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng.3 Điều kiện phát triển dịch vụ Internet Banking Để phát triển dịch vụ Internet Banking cần phải có những điều kiện cơ bản sau: Hệ thống chính sách pháp luật: Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của giao dịch điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng. Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lí cho dịch vụ Internet Banking được triển khai dễ dàng hơn.
Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch Internet Banking. Đề án thanh toán không dùng tiền mặt góp phần thúc đẩy Internet Banking được ứng dụng rộng rãi. Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.