Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hội An – Phòng giao dịch Điện Bàn

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ SmartBanking tại BIDV Hội An - PGD Điện Bàn

• Tác giả: Nguyễn Lê Thùy Dương
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hội An – Phòng giao dịch Điện Bàn
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan SmartBanking tại BIDV Hội An PGD Điện Bàn

Dịch vụ SmartBanking đóng vai trò huyết mạch trong chiến lược chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng hiện đại. Ứng dụng tích hợp công nghệ ngân hàng di động trên nền tảng số hóa toàn diện. Người dùng có thể thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc và mọi nơi thông qua điện thoại thông minh kết nối mạng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hội An - Phòng giao dịch Điện Bàn đã chủ động triển khai dịch vụ này đến cộng đồng dân cư địa phương. Hệ thống cung cấp đầy đủ các tiện ích chuyển tiền nhanh, gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn cùng quản lý biến động số dư. Việc chuyển dịch kênh giao dịch truyền thống sang nền tảng số giúp tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí vận hành cho cả khách hàng lẫn ngân hàng. Dịch vụ đảm bảo tính liền mạch, giảm tải tình trạng quá tải tại quầy giao dịch vật lý. Nhu cầu số hóa của thị trường địa phương đòi hỏi quy trình xử lý thông tin phải chuẩn xác và an toàn tuyệt đối. Đánh giá chất lượng dịch vụ là bước đi bắt buộc để nhận diện vị thế cạnh tranh. Quá trình này tạo tiền đề vững chắc cho việc giữ chân người dùng trong môi trường số cạnh tranh cao.

1.1. Bản chất và tính năng vượt trội của SmartBanking

SmartBanking là bước phát triển nhảy vọt từ các hệ thống Home Banking và Internet Banking truyền thống. Ứng dụng hoạt động thông qua mạng Internet trên các thiết bị di động cá nhân. Tính năng này cho phép truy cập tài khoản ngân hàng liên tục hai mươi tư trên bảy. Giao diện người dùng được tinh chỉnh tối giản nhằm mang lại sự tiện ích tối đa cho từng thao tác. Người sử dụng có thể chuyển tiền nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng 24/7 và nạp tiền điện tử tức thì. Hệ thống còn hỗ trợ mở tài khoản số đẹp, mua sắm trực tuyến và thanh toán viện phí, học phí. Dữ liệu tài chính được kiểm soát chặt chẽ với tốc độ xử lý tức thì, tạo cảm giác an tâm và tin cậy cho người sử dụng dịch vụ.

1.2. Thực trạng áp dụng công nghệ tại PGD Điện Bàn

Phòng giao dịch Điện Bàn trực thuộc BIDV Hội An hoạt động trên địa bàn thị xã phát triển năng động. Khách hàng tại đây bao gồm cán bộ công chức, thương nhân buôn bán và hộ kinh doanh cá thể. Nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt tăng nhanh theo xu hướng phát triển chung của xã hội. Đơn vị đã tích cực giới thiệu ứng dụng SmartBanking đến từng người dân tại các điểm giao dịch. Nhân viên tại chi nhánh hướng dẫn người dùng cài đặt ứng dụng, kích hoạt phương thức định danh eKYC và cài đặt hạn mức an toàn. Nhiều chương trình ưu đãi miễn phí chuyển tiền và tặng quà khuyến khích người dân đăng ký tài khoản. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên có xu hướng tăng trưởng ổn định qua từng quý kinh doanh.

II. Phân tích sự hài lòng SmartBanking BIDV Hội An PGD Điện Bàn

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng nhất phản ánh chất lượng vận hành dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là công cụ phân tích then chốt trong nghiên cứu học thuật này. Mô hình xác định rõ khoảng cách số năm phát sinh từ độ lệch giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế của khách hàng. Tại Phòng giao dịch Điện Bàn, trải nghiệm thực tế vẫn bộc lộ một số tồn tại kỹ thuật cần khắc phục. Khoảng cách một xuất hiện khi ngân hàng chưa nắm bắt trọn vẹn nhu cầu đa dạng của người dân nông thôn và thị trấn. Khoảng cách ba hình thành từ việc duy trì tính ổn định của hệ thống máy chủ trong các khung giờ cao điểm mua sắm. Khi lưu lượng truy cập tăng vọt, người dùng gặp lỗi gián đoạn giao dịch hoặc chậm nhận mã xác thực OTP. Khoảng cách bốn liên quan trực tiếp đến thông tin truyền thông khi tính năng thực tế chưa đồng nhất với cam kết quảng bá. Sự chênh lệch này làm suy giảm đáng kể mức độ thỏa mãn của người sử dụng đối với ứng dụng SmartBanking.

2.1. Phân tích khoảng cách kỳ vọng theo mô hình GAP

Mô hình GAP chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tổng thể phụ thuộc vào bốn khoảng cách tiền đề trong tổ chức vận hành. Khoảng cách 1 nảy sinh do sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo ngân hàng. Khoảng cách 2 nằm ở khâu chuyển đổi nhận thức thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể trên nền tảng kỹ thuật. Khoảng cách 3 phản ánh sự thiếu hụt trong khâu cung cấp dịch vụ khi nhân viên hoặc hệ thống phần mềm không đạt chỉ tiêu cam kết. Khoảng cách 4 thể hiện sự bất tương thích giữa thực tế triển khai và các thông điệp quảng cáo ngoại cảnh. Thu hẹp bốn khoảng cách này là điều kiện tiên quyết để triệt tiêu khoảng cách thứ 5, tạo nên sự hài lòng trọn vẹn.

2.2. Nhận diện các điểm nghẽn trải nghiệm tại địa bàn

Nghiên cứu khảo sát tại Điện Bàn ghi nhận nhiều rào cản ảnh hưởng xấu đến tâm lý người sử dụng SmartBanking. Khách hàng lớn tuổi thường gặp khó khăn trước giao diện nhiều lớp và các thuật ngữ tài chính chuyên ngành phức tạp. Tình trạng nghẽn mạng cục bộ trong các dịp lễ tết gây bức xúc lớn cho người thực hiện thanh toán cấp bách. Một bộ phận người dùng e ngại rủi ro lừa đảo công nghệ cao và nguy cơ lộ lọt thông tin tài khoản cá nhân. Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật qua tổng đài đôi khi phản hồi chậm trước các sự cố phong tỏa tài khoản ngoài giờ hành chính. Những điểm nghẽn này cản trở quá trình mở rộng độ phủ của ứng dụng tại địa bàn.

III. Giải pháp tối ưu SmartBanking tại BIDV Hội An PGD Điện Bàn

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV Hội An cùng PGD Điện Bàn cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược. Ngân hàng phải tập trung nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo đường truyền thông suốt. Việc mở rộng băng thông máy chủ giúp ngăn ngừa triệt để tình trạng treo ứng dụng vào các dịp lễ tết hoặc ngày cuối tháng. Cơ chế bảo mật đa tầng cần được tăng cường thông qua xác thực sinh trắc học khuôn mặt và vân tay hiện đại. Giao diện ứng dụng SmartBanking nên được tùy biến theo từng nhóm đối tượng khách hàng với thao tác rút gọn. Ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn số cho đội ngũ giao dịch viên tại quầy. Nhân viên phải chủ động giải thích cặn kẽ các tính năng bảo mật và cảnh báo lừa đảo trực tuyến cho khách hàng. Các tài liệu hướng dẫn trực quan bằng video ngắn hoặc cẩm nang đồ họa cần được phổ biến rộng rãi. Hoàn thiện năng lực phản hồi và giải quyết khiếu nại kỹ thuật là chìa khóa củng cố niềm tin thương hiệu.

3.1. Nâng cấp hệ thống kỹ thuật và an toàn thông tin

Hạ tầng kỹ thuật số giữ vai trò nền tảng bảo đảm sự ổn định của dịch vụ SmartBanking. BIDV cần phân bổ ngân sách để nâng cấp trung tâm dữ liệu và tối ưu hóa năng lực máy chủ đám mây. Tốc độ xác nhận mã OTP qua phương thức Smart OTP cần được cải thiện dưới ba giây cho mỗi giao dịch. Các lớp tường lửa thế hệ mới cùng thuật toán mã hóa đầu cuối phải được kích hoạt để ngăn chặn tin tặc. Hệ thống quét rủi ro tự động cần lập tức phong tỏa các lệnh chuyển tiền bất thường nhằm bảo vệ số dư tài khoản. Nền tảng an ninh vững chắc giúp khách hàng hoàn toàn an tâm khi giao dịch số lượng lớn.

3.2. Cải tiến giao diện và tăng cường hỗ trợ khách hàng

Giao diện ứng dụng SmartBanking cần được tái thiết kế theo hướng trực quan và đơn giản hóa thao tác chạm. Thiết kế chế độ giao diện cỡ chữ lớn hỗ trợ tối đa cho nhóm khách hàng cao tuổi tại Điện Bàn. Tích hợp trợ lý ảo thông minh giúp tự động trả lời các thắc mắc thường gặp về chuyển tiền và thanh toán. PGD Điện Bàn cần thiết lập đường dây nóng riêng để tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các lỗi kỹ thuật phát sinh. Đội ngũ hỗ trợ phải tuân thủ quy trình xử lý khiếu nại trong vòng hai mươi bốn giờ làm việc. Sự phản hồi kịp thời làm gia tăng chỉ số trung thành của người dùng địa phương.

IV. Đánh giá ứng dụng SmartBanking tại BIDV Hội An PGD Điện Bàn

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về dịch vụ SmartBanking tại BIDV Hội An - PGD Điện Bàn mang lại những đóng góp khoa học và thực tiễn sâu sắc. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối liên hệ mật thiết giữa các nhân tố công nghệ với mức độ thỏa mãn của người dân. Ứng dụng ngân hàng số không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là đại diện cho uy tín thương hiệu BIDV. Nhận diện chính xác các khoảng cách chất lượng dịch vụ cho phép chi nhánh đưa ra những điều chỉnh kịp thời và chính xác. Các can thiệp đồng bộ vào hạ tầng mạng, bảo mật thông tin và thái độ phục vụ giúp cải thiện rõ rệt chỉ số trải nghiệm. PGD Điện Bàn có thể vận dụng các phát hiện này để xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng số chuyên nghiệp. Thành công của mô hình tại Điện Bàn mở ra tiềm năng nhân rộng cho các phòng giao dịch khác trên toàn địa bàn Quảng Nam. Định hướng chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho ngân hàng trong tương lai.

4.1. Tổng kết các phát hiện học thuật chính của đề tài

Luận văn khẳng định mô hình chất lượng dịch vụ GAP là công cụ phù hợp để đánh giá ngân hàng điện tử tại địa phương. Sự hài lòng của khách hàng chịu sự chi phối mạnh mẽ nhất từ yếu tố độ tin cậy và tính tiện ích của ứng dụng. Khoảng cách kỳ vọng hình thành chủ yếu do các trục trặc đường truyền phát sinh ngoài ý muốn và khâu truyền thông chưa sâu sát. Khi ngân hàng thu hẹp khoảng cách thứ 3 và thứ 4, mức độ thỏa mãn của người dùng tăng lên rõ rệt. Đề tài cung cấp hệ thống dữ liệu thực nghiệm giá trị phục vụ cho việc nghiên cứu sâu hơn về hành vi tài chính số.

4.2. Khả năng triển khai thực tế tại các chi nhánh BIDV

Các giải pháp đề xuất từ nghiên cứu có khả năng ứng dụng trực tiếp tại mạng lưới chi nhánh BIDV khu vực miền Trung. Ban lãnh đạo có thể áp dụng ngay quy trình kiểm tra chất lượng định kỳ cho ứng dụng di động theo bộ chỉ số định lượng. Kế hoạch đào tạo nhân sự tại quầy về kỹ năng số hóa mang lại hiệu quả tức thì trong việc trợ giúp người dân tiếp cận. Việc xây dựng kịch bản xử lý sự cố lỗi mạng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và giảm tỷ lệ rời bỏ dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ SmartBanking là bước đi chiến lược bảo đảm sự tăng trưởng ổn định của ngân hàng bán lẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại Việt Nam diễn ra mạnh mẽ dưới tác động của sự phát triển công nghệ và những thay đổi hành vi tiêu dùng sau đại dịch Covid-19. Nhu cầu sử dụng các giải pháp thanh toán điện tử nhanh chóng, tiện lợi đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại đầu tư phát triển hệ sinh thái ngân hàng số. Trong xu hướng đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã triển khai dịch vụ BIDV SmartBanking thế hệ mới, hợp nhất hai nền tảng Internet Banking (BIDV Online) và Mobile Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch liền mạch trên nhiều thiết bị như điện thoại di động, website, đồng hồ thông minh và bàn phím thông minh (Smart Keyboard).

Tuy nhiên, thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử ghi nhận sự cạnh tranh gay gắt từ các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng thương mại khác như Sacombank Pay (Sacombank), E-Mobile Banking (Agribank) hay VietinBank iPay (VietinBank). Thực tiễn tại Chi nhánh Hội An trong năm 2023 cho thấy dịch vụ BIDV SmartBanking chưa đạt mức tăng trưởng như kỳ vọng, lợi nhuận thuần chưa có sự cải thiện rõ rệt, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế và đã phát sinh một số ý kiến phản ánh từ khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ tình hình thực tế đó, tác giả Nguyễn Lê Thùy Dương (sinh viên lớp K55B QTKD CLC, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Phương Thanh) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hội An – Phòng giao dịch Điện Bàn".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hội An – PGD Điện Bàn, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ smartbanking.
  2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Hội An – PGD Điện Bàn.
  3. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Hội An – PGD Điện Bàn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ SmartBanking tại BIDV – Chi nhánh Hội An – PGD Điện Bàn.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ SmartBanking tại PGD Điện Bàn.
• Phạm vi không gian: Phòng giao dịch Điện Bàn thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hội An (địa chỉ: 83 Mẹ Thứ, thị trấn Vĩnh Điện, thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2022 đến năm 2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh tế học và marketing dịch vụ. Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm phi vật chất, vô hình, gắn liền với quá trình tiêu dùng theo các quan điểm của Philip Kotler (1997), Zeithaml & Bitner (2000) và PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), bao gồm 5 đặc trưng: tính vô hình, tính không thể chuyển quyền sở hữu, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu vận dụng các quan điểm của TCVN, ISO-9000, Gronroos (1984), Cronin & Taylor (1992), Lưu Văn Nghiêm (2001) và Nguyễn Thượng Thái (2007), làm rõ 4 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ gồm: tính cung ứng, tính vượt trội, tính tạo ra giá trị và tính thỏa mãn nhu cầu. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking), đề tài phân loại các hình thức: Internet banking, Mobile banking, Phone banking, SMS banking, Home banking, ATM banking và Call center; đồng thời phân tích lợi ích ba chiều đối với ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế - xã hội.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp và phân tích:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với 5 khoảng cách chất lượng (GAP 1 đến GAP 5) và các thành phần đo lường.
• Mô hình đánh giá cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Gronroos, 1984).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Zeithaml & Bitner, 2000; Oliver, 1999; Kotler, 2000).

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến Sự hài lòng của khách hàng: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm 25 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo huy động vốn giai đoạn 2022–2024 của PGD Điện Bàn, thông tin công bố trên website chính thức của BIDV, cùng các giáo trình, luận văn và bài báo chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi gồm 3 phần: Phần 1 gồm 13 câu hỏi nhân khẩu học; Phần 2 thu thập thông tin chung về việc sử dụng SmartBanking; Phần 3 gồm 25 câu hỏi đánh giá các yếu tố dịch vụ.
• Xác định kích thước mẫu: Theo công thức của Tabachnick & Fidell (1991) phục vụ phân tích hồi quy $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $8 \times 5 + 50 = 90$); theo Hair và cộng sự (1998), cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$). Nhằm nâng cao độ tin cậy và tính đại diện, tác giả xác định quy mô mẫu điều tra là $n = 130$.
• Kỹ thuật chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại BIDV PGD Điện Bàn có điều kiện là đang sử dụng dịch vụ SmartBanking.
• Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0.3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, Bartlett Sig $< 0.05$, Factor loading $> 0.5$, Eigenvalue $\ge 1$); Kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-test; Kiểm định phương sai One-Way ANOVA; Phân tích tương quan tuyến tính Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chương 1 tập trung chuẩn hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả phân tích bản chất của dịch vụ SmartBanking do BIDV cung cấp là hình thức ngân hàng điện tử tích hợp, phục vụ hai nhóm đối tượng:

• Khách hàng cá nhân: Tra cứu thông tin (tài khoản thanh toán, tiền gửi, khoản vay), chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn tự động, nạp tiền điện thoại và ví điện tử (MoMo, ZaloPay, ShopeePay), gửi tiết kiệm trực tuyến, quản lý khoản vay, quản lý thẻ, mua sắm/đặt vé máy bay, tàu xe, khách sạn, thanh toán bằng mã QR và cài đặt cá nhân hóa/sinh trắc học.
• Khách hàng doanh nghiệp: Quản lý đa tài khoản, thanh toán hóa đơn nhà cung cấp, tài trợ thương mại (bảo lãnh, thư tín dụng L/C), chi trả lương tự động theo danh sách và đặt lịch chuyển tiền.

Tác giả cũng phân tích chi tiết các loại rủi ro cố hữu trong vận hành SmartBanking: rủi ro giao dịch, nguy cơ tin tặc xâm nhập mạng lưới máy chủ, rủi ro lộ mật khẩu cá nhân kèm số định danh (CMND/CCCD), rủi ro mã độc/virus từ đường link giả mạo đánh cắp mã xác thực, rủi ro khi khách hàng thất lạc thiết bị di động, và rủi ro gián đoạn hệ thống đòi hỏi ngân hàng phải duy trì máy chủ dự phòng vận hành liên tục 24/7. Bên cạnh đó, tác giả làm rõ lý thuyết về sự hài lòng (phân biệt 3 trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động), phân tích các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF, mô hình Gronroos, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 25 biến quan sát làm tiền đề cho khảo sát thực tế.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng BIDV – PGD Điện Bàn – Chi nhánh Hội An

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, chức năng và tình hình kinh doanh của PGD Điện Bàn thuộc BIDV Chi nhánh Hội An. Tác giả tổng hợp số liệu thứ cấp qua Bảng 2.1 (Tình hình huy động vốn giai đoạn 2022–2024), Bảng 2.2 (Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024), Bảng 2.3 (Tình hình khách hàng sử dụng SmartBanking) và Bảng 2.4 (Doanh thu từ dịch vụ SmartBanking).

Nội dung phân tích thực nghiệm trên mẫu khảo sát $n = 130$ khách hàng được triển khai qua các bước kỹ thuật:

• Thống kê mô tả mẫu điều tra qua các tiêu chí: phân bổ giới tính, các nhóm độ tuổi, phân loại nghề nghiệp, mức thu nhập trung bình hàng tháng, trình độ học vấn, địa bàn nơi sinh sống, số lượng tài khoản ngân hàng sở hữu, kênh tiếp cận thông tin dịch vụ, thời gian đã sử dụng ứng dụng, mục đích giao dịch chính và lý do lựa chọn ứng dụng BIDV SmartBanking.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Bảng 2.5 trình bày kết quả kiểm định cho các thang đo biến độc lập; Bảng 2.6 trình bày kết quả cho thang đo biến phụ thuộc, loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt tiêu chuẩn ($< 0.3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Bảng 2.7 và Bảng 2.8 ghi nhận hệ số KMO, kiểm định Bartlett's Test và ma trận xoay nhân tố cho các biến độc lập; Bảng 2.9 và Bảng 2.10 thể hiện kết quả kiểm định tương ứng cho biến phụ thuộc, xác nhận tính hội tụ và phân biệt của dữ liệu.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Bảng 2.11 trình bày hệ số tương quan Pearson giữa biến đánh giá chung (DG) với các biến độc lập. Bảng 2.12 (Tóm tắt mô hình hồi quy phương pháp Enter), Bảng 2.13 (Kiểm định ANOVA phân tích phương sai mô hình hồi quy), Bảng 2.14 (Trọng số hồi quy Beta chuẩn hóa xác định mức độ tác động của từng nhân tố) và Bảng 2.15 (Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số dung sai và chỉ số phóng đại phương sai VIF).
• Đánh giá cảm nhận và so sánh nhóm: Bảng 2.16 đến Bảng 2.22 thể hiện kiểm định One-Sample T-test đo lường giá trị trung bình mẫu của 5 nhân tố: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Bảng 2.23 đến Bảng 2.25 trình bày kiểm định One-Way ANOVA đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập và nơi sinh sống.
• Đánh giá chung: Tổng kết những mặt tích cực trong triển khai ứng dụng, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng đường truyền, tốc độ phản hồi xử lý sự cố và mức độ hỗ trợ khách hàng tại PGD Điện Bàn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hội An - PGD Điện Bàn

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển ngân hàng số của đơn vị và xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp nâng cao "Độ tin cậy": Hoàn thiện cơ chế bảo mật tài khoản, đảm bảo tính liên tục và ổn định của giao dịch, ngăn ngừa lỗi chuyển tiền và cảnh báo gian lận.
2. Giải pháp nâng cao "Khả năng đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, phản hồi nhanh chóng khi hệ thống phát sinh sự cố kỹ thuật hoặc lỗi trừ tiền.
3. Giải pháp nâng cao "Năng lực phục vụ": Nâng cao trình độ nghiệp vụ công nghệ cho giao dịch viên, rèn luyện kỹ năng hướng dẫn thao tác và tư vấn dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng.
4. Giải pháp nâng cao "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp giao diện ứng dụng BIDV SmartBanking thân thiện, đơn giản hóa các bước thao tác, tối ưu hóa hiển thị trên các nền tảng thiết bị.
5. Giải pháp nâng cao "Sự đồng cảm": Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, cung cấp các chương trình ưu đãi phí giao dịch và thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi thường xuyên.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện việc khảo sát thực nghiệm tại BIDV PGD Điện Bàn, tổng hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 và xử lý bộ dữ liệu sơ cấp $n = 130$ khách hàng. Khung phương pháp và các chỉ số kỹ thuật của nghiên cứu được tổng hợp trong bảng sau:

Hạng mục phương pháp / Mô hình	Nội dung thực hiện trong đề tài	Căn cứ khoa học và tiêu chuẩn kiểm định
Kích thước mẫu khảo sát	$n = 130$ khách hàng cá nhân	Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 90$); Hair và cộng sự (1998) ($n \ge 125$)
Phương pháp chọn mẫu	Phi xác suất (kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện)	Tiếp cận trực tiếp khách hàng giao dịch có dùng SmartBanking
Thiết kế thang đo	Thang đo Likert 5 mức độ (25 biến quan sát)	Thang điểm từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý)
Nhân tố độc lập trong mô hình	5 nhân tố: Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm	Mô hình hiệu chỉnh từ SERVQUAL (Parasuraman) và SERVPERF (Cronin & Taylor)
Biến phụ thuộc	Sự hài lòng chung đối với dịch vụ SmartBanking	Đánh giá tổng hợp sau quá trình sử dụng dịch vụ
Quy trình kiểm định thống kê	Cronbach's Alpha, EFA, T-Test, ANOVA, Tương quan Pearson, Hồi quy Enter	Kiểm định độ tin cậy ($\alpha \ge 0.6$), kiểm định KMO, kiểm định F và đa cộng tuyến VIF

Đề tài đưa ra hệ thống kiến nghị phân cấp:

• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử, ban hành quy chuẩn bảo mật giao dịch trực tuyến và đẩy mạnh truyền thông kinh tế không dùng tiền mặt.
• Đối với BIDV Chi nhánh Hội An – PGD Điện Bàn: Tăng cường đầu tư hạ tầng công nghệ, định kỳ đào tạo cán bộ về kỹ năng số, mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán dịch vụ công ích tại địa phương và áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên biệt.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn, khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số thế hệ mới, đồng thời cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm cụ thể tại địa bàn cấp huyện/thị xã (thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam). Kết quả này giúp ban lãnh đạo PGD Điện Bàn và Chi nhánh Hội An nhận diện rõ mức độ ảnh hưởng của từng khía cạnh dịch vụ để ưu tiên nguồn lực đầu tư hợp lý.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Hạn chế về mẫu điều tra: Cỡ mẫu $n = 130$ được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) tại một điểm giao dịch duy nhất là PGD Điện Bàn, do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam hoặc hệ thống BIDV nói chung còn bị giới hạn.
• Hạn chế về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tương đối ngắn (từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025), chưa phản ánh được sự biến động cảm nhận của khách hàng theo các chu kỳ thời gian dài hơn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu và chuyển đổi sang các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm nâng cao tính đại diện tổng thể.
• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch khác trực thuộc BIDV Chi nhánh Hội An hoặc tiến hành khảo sát so sánh đối chuẩn giữa BIDV với các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn.
• Bổ sung các biến số nghiên cứu mới liên quan đến công nghệ xác thực sinh trắc học và an toàn thông tin số.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo rõ ràng cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên, học viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing và Hệ thống thông tin: Tài liệu là tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp thực nghiệm, thể hiện rõ cách vận dụng lý thuyết quản trị dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) vào bối cảnh ngân hàng số.
• Đối với người thực hiện nghiên cứu ứng dụng: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát, kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS, bao gồm đầy đủ các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định One-Sample T-test, phân tích phương sai One-Way ANOVA và hồi quy tuyến tính đa biến.
• Đối với các nhà quản trị ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Hội An và PGD Điện Bàn: Báo cáo cung cấp các số liệu thực chứng phản ánh trực tiếp nhận định của khách hàng địa phương, giúp ngân hàng có căn cứ khoa học để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV SmartBanking.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ SmartBanking tại đơn vị cụ thể nào và trong khoảng thời gian nào?
Nghiên cứu được tiến hành tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hội An – Phòng giao dịch Điện Bàn (địa chỉ: 83 Mẹ Thứ, thị trấn Vĩnh Điện, thị xã Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam). Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong 3 năm giai đoạn 2022–2024, trong khi dữ liệu điều tra sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
Kích thước mẫu điều tra thực tế là 130 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ SmartBanking tại BIDV PGD Điện Bàn. Cỡ mẫu này được xác định dựa trên hai tiêu chuẩn: công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) yêu cầu $n \ge 8m + 50$ (với $m = 5$ biến độc lập $\Rightarrow n \ge 90$) và nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$).

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm những nhân tố chất lượng dịch vụ nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Năm nhân tố này tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking.

4. Bảng hỏi khảo sát trong nghiên cứu được cấu trúc như thế nào và sử dụng thang đo gì?
Phiếu khảo sát được cấu trúc thành 3 phần: Phần 1 gồm 13 câu hỏi về thông tin nhân khẩu học của khách hàng; Phần 2 thu thập thông tin chung về tình hình sử dụng dịch vụ SmartBanking; Phần 3 gồm 25 biến quan sát được đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, trải dài từ mức 1 ("Hoàn toàn không đồng ý") đến mức 5 ("Hoàn toàn đồng ý").

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên những khía cạnh nào?
Ở Chương 3, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu: giải pháp nâng cao "Độ tin cậy", nâng cao "Khả năng đáp ứng", nâng cao "Năng lực phục vụ", nâng cao "Phương tiện hữu hình" và nâng cao "Sự đồng cảm", đồng thời đưa ra các kiến nghị quản lý đối với Ngân hàng Nhà nước và ban lãnh đạo BIDV PGD Điện Bàn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lê Thùy Dương đã thực hiện việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ SmartBanking tại BIDV Chi nhánh Hội An – PGD Điện Bàn thông qua quy trình nghiên cứu thực nghiệm định lượng với cỡ mẫu 130 khách hàng. Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm. Dựa trên kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS và tình hình kinh doanh thực tế giai đoạn 2022–2024, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại địa phương. Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu học thuật và công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm được nhìn dưới nhiều góc độ khác. Trong kinh tế học, dịch vụ được phân loại là một loại sản phẩm tương tự như hàng hóa, nhưng đặc điểm nổi bật dịch vụ không mang tính chất vật chất. Theo (Philip Kotler, 1997) [4,tr 522]: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất” Theo (Zeithamal & Britner, 2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra g Theo (PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, 2008) [9, tr1]: “Dịch vụ là một loại hành động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa….

mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn Theo (Từ điển Tiếng Việt, 2004) (NXB Đà Nẵng, tr256): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Tổng quan trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất, nằm trong khoảng giữa hàng hoá hữu hình và các sản phẩm dịch vụ thuần tuý, với nhiều sản phẩm có tính chất hỗn giữa dịch vụ và hàng hoá. Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, được cung cấp đến khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, đời sống sinh hoạt và mong muốn khách hàng. SVTH: Nguyễn Lê Thuỳ Dương 11 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS.

Lê Thị Phương Thanh 1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính vô hình: Khác với hàng hoá vật chất có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Tuy nhiên, dịch vụ lại là một loại sản phẩm đặc biệt, tồn tại dưới dạng phi vật thể. Khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào hay cảm nhận trực tiếp trước khi sử dụng. Do đó, chất lượng dịch vụ không thể được đánh giá bằng cách đo lường hay kiểm định một cách cụ thể như đối với hàng hóa hữu hình.

Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận được quyền sử dụng dịch vụ đó trong một khoảng thời gian cụ thể, cùng với các lợi ích đi kèm, mà không thể chuyển giao quyền sở hữu như đối với hàng hóa vật chất. Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ đề cập đến việc khó có thể phân biệt rõ ràng giữa quá trình tạo ra dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như hai hoạt động riêng biệt. Một dịch vụ không thể chia tách thành hai giai đoạn riêng biệt là sản xuất và tiêu thụ. Thực tế, việc tạo ra và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, xảy ra cùng lúc và không thể tách rời nhau.

Tính không đồng nhất: Một đặc điểm quan trọng khác của dịch vụ là tính không đồng nhất và tính biến thiên. Do dịch vụ mang tính vô hình, nên việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn. Chất lượng dịch vụ có thể bị chi phối bởi nhiều yếu tố như nhân viên cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm, thói quen và sở thích của khách hàng. Ngoài ra, cảm nhận cá nhân của từng khách hàng cũng ảnh hưởng đến sự đánh giá dịch vụ.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường không ổn định, có sự dao động và mang tính tương đối. Tính không lưu trữ: Do dịch vụ có tính vô hình và diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng, nên không thể lưu trữ, tồn kho hay vận chuyển từ nơi này sang nơi khác như hàng hóa vật chất. Vì vậy, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chịu sự ràng buộc về thời gian.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và đa dạng, phức tạp mang tính chủ quan phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Tuỳ vào cách tiếp cận, dối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau.

Việc nghiên cứu sâu chất lượng dịch vụ có ý SVTH: Nguyễn Lê Thuỳ Dương 12 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh nghĩa quan trọng, giúp các doanh nghiệp xác định rõ mục tiêu kinh doanh và xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ một cách hiệu quả. Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo quan điểm của (Gronroos, 1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. Theo (Cronin và Taylor, 1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”. Theo (Lưu Văn Nghiêm, 2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Theo (Nguyễn Thượng Thái, 2007): “Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.

Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Tóm lại, ta nhận ra rằng chất lượng dịch vụ chúng ta thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy, liên tục của khách hàng, và hoàn toàn do khách hàng quyết định. Mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Bản chất của chất lượng dịch vụ gắn liền chặt chẽ với trải nghiệm và cảm nhận chủ quan của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ.2 Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền trực tiếp với quá trình thực hiện việc chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng.

Cách thức triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và quá trình cung ứng dịch vụ đều đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ, khiến nó trở nên tốt hoặc xấu. Đây là một yếu tố bên trong phụ thuộc vào cách thể SVTH: Nguyễn Lê Thuỳ Dương 13 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải tập trung cải thiện những yếu tố bên trong này, từ đó tạo dựng được lợi thế cạnh tranh bền vững trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với các dịch vụ khác. Chính nhờ vào tính ưu việt này mà chất lượng dịch vụ trở thành lợi thế cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn từ cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong các nghiên cứu liên quan đến hoạt động marketing và mức độ hài lòng của khách hàng. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn bó chặt chẽ với những giá trị mà nó mang lại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Một dịch vụ nếu không thể tạo ra giá trị thì không thể được coi là có chất lượng. Khách hàng thường so sánh giữa giá trị mà họ nhận được với giá trị mà họ mong đợi. Giá trị chất lượng dịch vụ chịu tác động từ nhiều yếu tố bên ngoài. Một dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ có thể mang lại những giá trị vượt xa mong đợi của khách hàng.

Do đó, tính tạo ra giá trị là yếu tố nền tảng quan trọng để hình thành và phát triển chất lượng dịch vụ. Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó chất lượng dịch vụ phải thực sự đáp ứng được nhu cầu đó và dựa trên phản hồi từ khách hàng để tiến hành cải tiến. Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của họ không được đáp ứng đầy đủ, họ sẽ không cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà mình nhận được. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ cần phải hướng đến khách hàng như mục tiêu chính và nỗ lực hết mình để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ.3 Tổng quan về ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử Để hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng điện tử, trước hết chúng ta cần làm quen với khái niệm thương mại điện tử.

Lý do là vì ngân hàng điện tử thực chất chính là sự vận dụng các nguyên tắc của thương mại điện tử trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Thương mại điện tử (TMĐT) mô tả quá trình giao dịch, mua bán các sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) được thực hiện qua các mạng lưới điện tử. Trong đó, SVTH: Nguyễn Lê Thuỳ Dương 14 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Internet là phương tiện phổ biến và chủ chốt nhất.

Thông qua không gian mạng này, các cá nhân và tổ chức có thể tiến hành giao dịch, thực hiện thanh toán và mua sắm mọi thứ, từ hàng hóa thông thường đến các dịch vụ chuyên biệt, bao gồm cả dịch vụ của ngành ngân hàng. "E-banking" là cách viết tắt của "Electronic Banking", được hiểu trong tiếng Việt là "ngân hàng điện tử". Về bản chất, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống các giải pháp công nghệ cho phép khách hàng tiếp cận thông tin hoặc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối thiết bị của họ (như máy tính) với hệ thống của ngân hàng. Cụ thể hơn, ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ mà qua đó khách hàng có thể tự động thực hiện nhiều loại giao dịch từ xa.