Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hằng thuộc ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2024), tập trung vào chủ đề: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Nam Á” (dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Trần Quốc Phương).

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Trong giai đoạn cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI, sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã thúc đẩy nền kinh tế toàn cầu chuyển dịch mạnh mẽ sang xu hướng số hóa, kéo theo mức độ cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng khốc liệt. Tại Việt Nam, sau giai đoạn kiểm soát ổn định dịch bệnh, bức tranh kinh tế trong nước và thương mại toàn cầu vẫn ghi nhận nhiều gam màu đan xen trầm lắng, tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (NAB) nói chung và Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế (NAB CNH) nói riêng.

Trước xu thế Cách mạng Công nghiệp 4.0, NAB đã nhanh chóng chuyển hướng chiến lược sang ngân hàng số nhằm đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ. Bên cạnh các kênh truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM) hay máy chấp nhận thanh toán thẻ (POS), ngân hàng đẩy mạnh hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS Banking, QR Code) và trọng tâm là ứng dụng Open Banking. Khác với hệ thống ngân hàng điện tử (E-Banking/Online Banking) truyền thống chỉ đóng vai trò kênh phụ trợ bổ sung cho quầy giao dịch, ngân hàng số và Open Banking làm thay đổi toàn bộ cấu trúc quy trình, chứng từ pháp lý, cách thức tương tác và ưu tiên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực. Mặc dù ứng dụng Open Banking của NAB đạt quy mô tăng trưởng với hơn 500.000 người dùng trên toàn hệ thống, quá trình vận hành thực tế tại chi nhánh vẫn phát sinh những bất đồng về chất lượng kỹ thuật, sai sót thao tác trên giao diện và mức độ tương thích so với kỳ vọng của khách hàng. Đây là nguyên nhân trực tiếp dẫn đến việc hình thành đề tài nghiên cứu.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát được xác định là: Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Văn bản khóa luận xác lập 03 mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và Open Banking.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng ứng dụng Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng Open Banking tại chi nhánh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát dữ liệu sơ cấp được tiến hành trực tiếp tại Trụ sở Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế, trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp trong khoảng thời gian 02 năm, từ năm 2021 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn thực tập tốt nghiệp cuối khóa (hoàn thiện vào tháng 1/2024).
  • Phạm vi nội dung: Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ Open Banking, phân tích mức độ và chiều hướng tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân, đồng thời đánh giá chi tiết cảm nhận của người dùng về các khía cạnh dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận là công trình nghiên cứu ứng dụng kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực quản trị dịch vụ ngân hàng.

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả đã tổng thuật các định nghĩa và mô hình nền tảng trong tài liệu học thuật:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) về dịch vụ là các hành vi, quy trình tạo giá trị thỏa mãn kỳ vọng khách hàng; định nghĩa của Philip Kotler (2002) về tính chất vô hình của dịch vụ; và quan điểm của Nguyễn Văn Thanh (2014) về giá trị gia tăng thương hiệu. Khóa luận phân tích 05 đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tích trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu. Về chất lượng dịch vụ, văn bản trích dẫn định nghĩa của Armand Feigenbaum (1945) và mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Christian Grönroos (1984).
  • Mô hình đo lường: Tác giả phân tích mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF, mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng chuyên biệt CBSQ (Customer Bank Service Quality) và mô hình Grönroos. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề xuất gồm 05 nhóm nhân tố ảnh hưởng độc lập: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện (phương tiện kỹ thuật/hữu hình), (5) Năng lực phục vụ; tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Phương pháp nghiên cứu kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp và xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập qua điều tra xã hội học:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, tình hình kinh doanh, số liệu mở tài khoản thẻ và biểu phí dịch vụ (thẻ ATM, Mobile Banking) giai đoạn 2021–2022 do các bộ phận chức năng của NAB CNH cung cấp.
  • Dữ liệu sơ cấp và thiết kế cỡ mẫu: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc dành cho khách hàng cá nhân đang sử dụng Open Banking tại NAB CNH. Quy mô quan sát gồm 25 biến đo lường. Áp dụng quy tắc kích thước mẫu của Hair & cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005; 2008), kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu bằng 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 25 \times 5 = 125$). Tác giả đã phát ra 150 phiếu khảo sát, thu về 140 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích chính thức ($n = 140$), loại bỏ 10 phiếu không đạt chuẩn.
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê IBM SPSS 20.0 và Microsoft Excel với các bước kiểm định:
    1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm theo thuộc tính nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, học vấn).
    2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0,3$).
    3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng tiêu chuẩn hệ số truyền tải Factor Loading $> 0,5$; hệ số kiểm định $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; mức ý nghĩa Bartlett's Test $< 0,05$; tổng phương sai trích (Percentage of Variance) $> 50%$; và giá trị Eigenvalue $\ge 1$.
    4. Phân tích tương quan Pearson: Rà soát mối quan hệ tuyến tính giữa các nhóm biến độc lập với biến phụ thuộc nhằm loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến trước khi hồi quy.
    5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình toán học dạng $Y_i = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \dots + e_i$. Đánh giá mức độ giải thích thông qua hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2$ (yêu cầu $R^2 > 0,4$) và kiểm định mức ý nghĩa thống kê của các hệ số hồi quy ($\text{Sig.} < 0,05$).
Tiêu chí phương pháp Thông số thực hiện trong khóa luận
Đối tượng khảo sát Khách hàng cá nhân giao dịch tại NAB Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Số lượng biến quan sát 25 biến thuộc mô hình nghiên cứu
Công thức cỡ mẫu tối thiểu $N_{min} = 25 \text{ biến} \times 5 = 125$ quan sát
Số phiếu phát hành 150 phiếu
Số phiếu hợp lệ xử lý ($n$) 140 phiếu (10 phiếu không hợp lệ bị loại)
Phần mềm sử dụng SPSS 20.0 và Microsoft Excel
Tiêu chuẩn Cronbach's Alpha Hệ số $\alpha \ge 0,6$; tương quan biến - tổng $\ge 0,3$
Tiêu chuẩn phân tích EFA $\text{KMO} \ge 0,5$; $\text{Eigenvalue} \ge 1$; Phương sai trích $> 50%$

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết học thuật cho toàn bộ đề tài:

  • Lý luận về dịch vụ và sự hài lòng: Phân tích bản chất của hành vi tiêu dùng dịch vụ thông qua 5 thuộc tính đặc thù; làm rõ mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Bản chất dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng số: Làm rõ sự phân định giữa E-Banking (kênh bổ trợ như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking) và Ngân hàng số toàn diện. Phân tích lợi ích mang lại cho ngân hàng và người dùng cũng như các rủi ro vận hành, kỹ thuật.
  • Tổng quan mô hình đo lường: Giới thiệu các mô hình kinh điển gồm mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), mô hình SERVPERF và mô hình đo lường chuyên biệt CBSQ. Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để đề xuất khung nghiên cứu gồm 05 nhân tố: Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện và Năng lực phục vụ.
  • Thực tiễn ngành: Đánh giá bức tranh chuyển đổi số của hệ thống ngân hàng trên thế giới và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng Nam Á

Đây là chương nội dung thực nghiệm trọng tâm, thể hiện bức tranh thực tế tại đơn vị nghiên cứu:

  • Tổng quan đơn vị: Trình bày lịch sử hình thành, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ("Nam A Bank Ngân hàng đẹp - Dịch vụ tốt"), biểu trưng (logo), cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Nam Á và Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đánh giá thực trạng quản trị nội bộ qua các bảng số liệu thứ cấp: tình hình lao động, kết quả hoạt động kinh doanh, biến động quy mô tài sản và cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2021–2022.
  • Thực trạng triển khai Open Banking: Phân tích danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử tại NAB CNH, cơ cấu biểu phí dịch vụ thẻ ATM, biểu phí Mobile Banking và số liệu theo dõi lượng khách hàng đăng ký, kích hoạt ứng dụng Open Banking trong 02 năm.
  • Đặc điểm mẫu khảo sát: Mô tả cơ cấu mẫu ($n = 140$) theo các biến định khẩu (giới tính, nhóm tuổi, học vấn, thu nhập) và phân tích đặc điểm hành vi của khách hàng khi thực hiện giao dịch trên ứng dụng.
  • Kiểm định thống kê thực nghiệm:
    • Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy của thang đo biến độc lập và thang đo biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng), loại bỏ các biến có tương quan biến - tổng không đạt chuẩn.
    • Phân tích EFA và tương quan: Trình bày kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test, bảng ma trận xoay nhân tố và phần trăm phương sai trích; kiểm định tương quan Pearson giữa các thành phần.
    • Mô hình hồi quy: Đánh giá độ phù hợp của mô hình qua bảng tóm tắt mô hình ($R, R^2, R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định ANOVA và bảng trọng số hồi quy nhằm xác định hệ số tác động chuẩn hóa của các biến độc lập lên mức độ hài lòng.
  • Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng: Tổng hợp điểm số đánh giá thực tế của khách hàng theo 5 nhóm khía cạnh dịch vụ:
    1. Sự đồng cảm: Khả năng chăm sóc, hỗ trợ giải quyết vướng mắc cho từng cá nhân.
    2. Sự đáp ứng: Tốc độ xử lý lệnh giao dịch, tính nhanh chóng khi hỗ trợ sự cố.
    3. Sự tin cậy: Tính chính xác trong hạch toán số dư, độ an toàn bảo mật thông tin tài khoản.
    4. Phương tiện: Giao diện ứng dụng Open Banking, tính tiện ích của các tính năng và hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ.
    5. Năng lực phục vụ: Trình độ nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng hướng dẫn của đội ngũ cán bộ - nhân viên ngân hàng.
  • Đánh giá chung: Đúc kết những thành tựu đạt được trong công tác chuyển đổi số dịch vụ bán lẻ và chỉ ra những điểm hạn chế, tồn tại kỹ thuật tại NAB CNH.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Open Banking tại Ngân hàng TMCP Nam Á

Trên cơ sở định hướng phát triển và chiến lược hoạt động của NAB Chi nhánh Thừa Thiên Huế, chương này đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng:

  • Định hướng chung: Bám sát mục tiêu gia tăng thị phần khách hàng bán lẻ và tối ưu hóa trải nghiệm số trên ứng dụng Open Banking của NAB CNH.
  • Giải pháp theo 04 nhóm yếu tố then chốt:
    • Giải pháp đối với nhóm Sự đồng cảm: Tối ưu hóa kênh chăm sóc khách hàng, cá nhân hóa thông báo và nâng cao khả năng lắng nghe phản hồi của người dùng.
    • Giải pháp đối với nhóm Sự đáp ứng: Nâng cấp tốc độ phản hồi hệ thống, đơn giản hóa các bước xác thực giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi khi phát sinh lỗi kết nối.
    • Giải pháp đối với nhóm Sự tin cậy: Tăng cường hệ thống an ninh mạng, bảo mật đa tầng, nâng cao tính chính xác và minh bạch trong các thông báo biến động số dư.
    • Giải pháp đối với nhóm Năng lực phục vụ: Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng tư vấn công nghệ số cho đội ngũ cán bộ - nhân viên (CB-NV) tại chi nhánh nhằm hỗ trợ khách hàng kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  • Khóa luận đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử, ngân hàng số và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, xác lập mô hình khảo sát thực nghiệm phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số của ngân hàng thương mại.
  • Phản ánh thực trạng kinh doanh, nguồn vốn, quy mô tài sản và tình hình tiếp cận dịch vụ Open Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2021–2022.
  • Thực hiện quy trình phân tích định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát thực tế gồm 140 khách hàng cá nhân. Kết quả kiểm định thống kê (Cronbach's Alpha, EFA, phân tích hồi quy) đã xác định rõ sự tác động của các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ (Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện, Năng lực phục vụ) đến mức độ hài lòng chung.
  • Đánh giá cụ thể thực trạng nhận thức và phản hồi của người dùng về giao diện, độ ổn định của ứng dụng Open Banking, biểu phí và kỹ năng hỗ trợ của đội ngũ nhân sự tại chi nhánh.

Giải pháp và kiến nghị

  • Nhóm giải pháp nội bộ tại đơn vị: Tác giả xây dựng các giải pháp trực diện hướng vào 04 nhóm nhân tố ảnh hưởng lớn: nâng cao sự đồng cảm qua dịch vụ chăm sóc người dùng; rút ngắn độ trễ xử lý giao dịch nhằm gia tăng sự đáp ứng; củng cố sự tin cậy thông qua an toàn bảo mật; và nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên chi nhánh.
  • Kiến nghị cấp quản lý:
    • Đối với Ngân hàng Nhà nước: Hoàn thiện hành lang pháp lý, quy chế quản lý kỹ thuật và an toàn thông tin cho hoạt động Open Banking/ngân hàng số tại Việt Nam.
    • Đối với Ngân hàng TMCP Nam Á và Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Tăng cường phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng công nghệ, hoàn thiện ứng dụng Open Banking và ban hành các chính sách phí linh hoạt cho khách hàng cá nhân.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

Tác giả đã chuyển giao mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chung (SERVPERF/CBSQ) vào bối cảnh một ứng dụng ngân hàng số cụ thể (Open Banking by Nam A Bank) tại một địa bàn đặc thù (thành phố Huế). Đề tài cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng thực chứng, giúp ban lãnh đạo NAB CNH nhận diện chính xác các rào cản kỹ thuật và tâm lý khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng khi sử dụng ứng dụng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ theo nội dung tự đánh giá và phạm vi thiết kế của đề tài, khóa luận tồn tại một số hạn chế:

  • Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu mới dừng lại ở cỡ mẫu 140 quan sát hợp lệ, được thu thập trực tiếp tại trụ sở Ngân hàng Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian thực tập của sinh viên. Cỡ mẫu này chưa bao quát toàn bộ tệp khách hàng cá nhân rộng lớn của ngân hàng trên địa bàn tỉnh và khu vực miền Trung.
  • Phạm vi thời gian của dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích hoạt động kinh doanh, lao động và tài sản chỉ giới hạn trong giai đoạn 2021–2022, chưa cập nhật trọn vẹn các biến động tài chính mới nhất của năm 2023.
  • Mô hình nghiên cứu: Đề tài tập trung kiểm định 05 nhóm nhân tố truyền thống thích ứng cho ngân hàng điện tử; chưa tích hợp thêm các biến số công nghệ mới nổi chuyên sâu cho Open Banking như: tính tích hợp giao diện lập trình ứng dụng (API bên thứ ba), rủi ro an ninh mạng cảm nhận hay sự sẵn sàng công nghệ của người dùng.
  • Hướng mở tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng địa bàn khảo sát ra nhiều chi nhánh/phòng giao dịch khác nhau, gia tăng quy mô mẫu khảo sát, bổ sung kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) và cập nhật dữ liệu tài chính theo chuỗi thời gian dài hơn.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý: Cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể về quy trình triển khai đề tài khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ việc xác lập cơ sở lý thuyết, công thức tính cỡ mẫu theo Hair et al., thiết kế bảng hỏi đến các bước xử lý thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy).
  • Người nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng số và Open Banking: Cung cấp hệ thống tài liệu tổng thuật về sự khác biệt giữa ngân hàng điện tử truyền thống và ngân hàng số, cùng hệ thống biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
  • Ban điều hành và cán bộ quản lý Ngân hàng TMCP Nam Á (đặc biệt là Chi nhánh Thừa Thiên Huế): Cung cấp bức tranh thực nghiệm và số liệu khảo sát cụ thể về phản hồi của người dùng đối với ứng dụng Open Banking, làm căn cứ thực tế để điều chỉnh các giải pháp chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa giao diện và đào tạo nghiệp vụ nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu dịch vụ của ngân hàng nào và tại địa bàn nào?
Nghiên cứu được thực hiện đối với ứng dụng Open Banking của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á (Nam A Bank - NAB), dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp tại trụ sở Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế (thành phố Huế).

2. Tác giả áp dụng công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát?
Tác giả căn cứ theo quan điểm của Hair & cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005; 2008), quy định cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 5 \times \text{số biến quan sát}$). Với 25 biến quan sát trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 125 quan sát.

3. Số lượng bảng câu hỏi phát ra và số mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích là bao nhiêu?
Tác giả đã phát hành 150 bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng cá nhân tại chi nhánh và thu về 140 phiếu hợp lệ đủ tiêu chuẩn xử lý phân tích ($n = 140$), có 10 phiếu không hợp lệ bị loại bỏ.

4. Dữ liệu thứ cấp trong khóa luận được thu thập trong phạm vi thời gian nào?
Các dữ liệu thứ cấp về thông tin hoạt động, kết quả kinh doanh, tài sản, nguồn vốn và tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NAB Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thu thập trong giai đoạn 02 năm, từ năm 2021 đến năm 2022.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm 05 nhóm nhân tố độc lập: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện, và (5) Năng lực phục vụ; tác động đến biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Open Banking.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hằng là một công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bằng việc phối hợp linh hoạt giữa phương pháp thống kê mô tả, kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến trên mẫu 140 khách hàng, tác giả đã làm rõ mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố dịch vụ lên sự hài lòng của người dùng Open Banking. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng trực diện, bám sát các hạn chế vận hành thực tế tại chi nhánh, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ khách hàng và nghiên cứu học thuật liên quan.