Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tiến bộ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và truyền thông, đã thúc đẩy sự chuyển dịch mạnh mẽ của nền kinh tế toàn cầu sang mô hình kinh tế số. Trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, cuộc cách mạng này tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt, buộc các tổ chức tín dụng phải chuyển đổi mô hình kinh doanh truyền thống sang nền tảng số hóa nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking - IB) trở thành một trong những kênh phân phối chiến lược giúp kết nối khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi không gian và thời gian giao dịch vật lý.

Tại Việt Nam, Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABbank) đã đẩy mạnh hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật nhằm cung ứng các tiện ích thanh toán trực tuyến. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, thói quen thanh toán bằng tiền mặt của người dân vẫn còn phổ biến; đồng thời, nhận thức và mức độ sẵn sàng tiếp cận các giải pháp tài chính số của một bộ phận khách hàng vẫn còn dè dặt. Cùng với sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế đứng trước yêu cầu phải nhận diện chính xác các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking, đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng để xây dựng các giải pháp hoàn thiện phù hợp.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoài Phú (chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2020 – 2024) xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế, qua đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh trong thời gian tới.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking.
    2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng Internet của ABbank tại chi nhánh Thừa Thiên Huế.
    3. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng Internet tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên nền tảng Internet tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi không gian: Đề tài thực hiện tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế, địa chỉ số 26 Hà Nội, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được khảo sát thông qua bảng hỏi trực tiếp trong tháng 11 và tháng 12/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng quan các định nghĩa nền tảng về chất lượng dịch vụ từ Philip Kotler và cộng sự (2006), Asubonteng và cộng sự (1996), Lewis và Booms (1983) cùng Nghiêm (2008). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng của dịch vụ thực tế so với kỳ vọng ban đầu của khách hàng, mang 5 đặc điểm cơ bản: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm: yếu tố thị trường; chất lượng và trình độ đội ngũ nhân viên; trình độ công nghệ và cơ sở vật chất; trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; cơ chế chính sách pháp luật cùng các yếu tố cạnh tranh.

Về ngân hàng điện tử, tác giả tổng hợp quan điểm của Thulani và Chitura (2009), Stephen Timewell và Kung Young (1999), Toufaily và cộng sự (2009) để xác định các kênh giao dịch điển hình: dịch vụ thẻ (ATM, POS/EDC), Call Center, Phone Banking, Home Banking, Mobile Banking và Internet Banking. Khóa luận phân tích lý thuyết về sự hài lòng theo Fornell (1997), Zeithaml và Bitner (2000), Kotler (2000), đồng thời khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng dựa trên các nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996), Curry và Sinclair (2002).

Trên cơ sở so sánh mô hình kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman và cộng sự, 1985) và mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm khung phân tích chính. Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần trừ đi kỳ vọng, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn và giảm thiểu sai số tâm lý. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng:

Nhóm thành phần Mã hóa Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy TC 4 biến (TC1 - TC4) Uy tín ngân hàng, bảo mật dữ liệu, tính ổn định của hệ thống, tuân thủ cam kết điều khoản
Mức độ đáp ứng DU 5 biến (DU1 - DU5) Thủ tục đăng ký, tốc độ xử lý giao dịch, hạn mức giao dịch, dịch vụ hỗ trợ (PIN, mật khẩu), thời gian giao dịch
Năng lực phục vụ NL 4 biến (NL1 - NL4) Tinh thần phục vụ, khả năng giải đáp thắc mắc, hướng dẫn thủ tục, tác phong chuyên môn nghiệp vụ
Phương tiện hữu hình HH 4 biến (HH1 - HH4) Cơ sở vật chất, bài trí quầy giao dịch, đồng phục nhân viên, giao diện ứng dụng Internet Banking
Sự đồng cảm DC 3 biến (DC1 - DC3) Chính sách chăm sóc khách hàng, mức phí cạnh tranh, tiếp thu phản hồi từ người dùng
Sự hài lòng HL 3 biến (HL1 - HL3) Hài lòng chung, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được khai thác từ website chính thức của ABbank, báo cáo thống kê hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự và số liệu khách hàng do Phòng Dịch vụ khách hàng ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế cung cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng hỏi cấu trúc phát trực tiếp cho khách hàng.
  • Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát độc lập ($N_{\text{min}} = m \times 5 = 20 \times 5 = 100$). Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện kết hợp câu hỏi gạn lọc tại quầy giao dịch để dự phòng phiếu không hợp lệ.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm về nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ), tính toán giá trị trung bình (Mean) và kiểm định One-Sample T-Test cho từng nhóm nhân tố nhằm kiểm định mức độ cảm nhận của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và những thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet banking

Chương này tập trung hệ thống hóa khung lý thuyết về quản trị dịch vụ và công nghệ ngân hàng bán lẻ. Tác giả làm rõ các thuộc tính đặc trưng của Internet Banking, phân tích lợi ích của dịch vụ đối với ngân hàng (tiết kiệm chi phí, đa dạng hóa nguồn thu, mở rộng thị phần, huy động vốn ngắn hạn) và đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, chi phí, quản lý tài chính chủ động 24/7). Đồng thời, tác giả cũng chỉ rõ những rủi ro cố hữu của ngân hàng điện tử như lỗ hổng an ninh mạng, chi phí đầu tư hạ tầng công nghệ lớn và tính phụ thuộc vào mạng viễn thông. Sau khi phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ và cấu trúc thang đo SERVQUAL/SERVPERF, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết ($H_1$ đến $H_5$) tương ứng với mối tương quan dương giữa các nhân tố (Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm) với chất lượng dịch vụ Internet Banking theo cảm nhận của khách hàng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành ABbank từ năm 1993, quy mô vốn điều lệ gần 4.800 tỷ đồng, mạng lưới 146 điểm giao dịch tại 29 tỉnh thành, cùng cơ cấu cổ đông chiến lược (EVN, Geleximco, Maybank, IFC). Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập ngày 06/08/2007 tại 26 Hà Nội, vận hành với cơ cấu 6 bộ phận: Giám đốc, Phó Giám đốc, Phòng Dịch vụ khách hàng, Phòng Kinh doanh, Phòng Kiểm soát rủi ro và Bộ phận văn phòng.

Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 về hoạt động kinh doanh, nhân sự và người dùng Internet Banking tại chi nhánh:

Chỉ tiêu kinh doanh (Đơn vị: Tỷ đồng) Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (%)
Tổng thu nhập 22,9 27,8 27,4 +4,9% -1,4%
- Thu từ hoạt động lãi và dịch vụ - - - Chiếm >67% tổng thu Chiếm >67% tổng thu
- Thu nhập khác 7,4 7,1 3,2 -4,05% -54,93%
Chi phí nhân viên 5,65 5,94 6,23 +6,07% +4,8%
Tỷ lệ nợ xấu - 2,30% 2,22% - -0,08%
Tăng trưởng lợi nhuận - - - +44,7% -10,31%

Biến động tài chính được lý giải do tác động của đại dịch COVID-19 năm 2020, sự phục hồi tín dụng năm 2021 và áp lực lạm phát, chi phí dự phòng rủi ro cùng chi phí quản lý tăng cao (năm 2022 chi phí quản lý tăng 43,5% so với 2021) trong bối cảnh xung đột Nga - Ukraine năm 2022.

Về nhân sự và người dùng Internet Banking:

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Biến động 2022/2021
Tổng số lao động (người) 61 56 Giảm 5 người (-8,2%)
- Lao động nam 29 28 Giảm 1 người (-3,45%)
- Lao động nữ 32 28 Giảm 4 người (-12,5%)
- Trình độ trên đại học 2 1 Giảm 1 người (-50,0%)
- Trình độ đại học 54 50 Giảm 4 người (-7,4%)
- Trình độ cao đẳng, trung cấp 5 5 Giữ nguyên (0,0%)
Khách hàng có tài khoản (người) 23.716 21.560 Giảm 2.156 người (-9,1%)
Khách hàng dùng Internet Banking (người) 18.973 18.326 Giảm 647 người (-3,4%)
Tỷ lệ thâm nhập Internet Banking (%) 80,0% 85,0% Tăng 5,0%

Đối với dữ liệu khảo sát sơ cấp trên 130 khách hàng, tác giả phân tích cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, thời gian và mục đích sử dụng. Kết quả đánh giá cảm nhận qua giá trị trung bình (Mean) nằm trong khoảng từ 3,21 đến 3,82 trên thang đo Likert 5 điểm, phản ánh mức độ hài lòng đạt từ mức trên trung bình đến khá hài lòng. Kiểm định One-Sample T-Test cho thấy sự đánh giá tích cực của khách hàng đối với các biến quan sát. Thứ bậc tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh lần lượt là:

  1. Năng lực phục vụ (tác động lớn nhất)
  2. Sự đồng cảm
  3. Phương tiện hữu hình
  4. Sự tin cậy
  5. Mức độ đáp ứng (tác động thấp nhất)

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chuyên biệt tương ứng với các nhân tố của mô hình:

  • Nâng cao sự tin cậy: Định kỳ nâng cấp tường lửa và các giao thức bảo mật dữ liệu giao dịch trực tuyến; rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật đường truyền mạng; thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết về bảo mật thông tin tài khoản cho người dùng.
  • Nâng cao mức độ đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình đăng ký dịch vụ để giảm thủ tục giấy tờ; mở rộng hạn mức giao dịch trực tuyến trong ngày; thiết lập cơ chế cấp lại mật khẩu và mã PIN trực tuyến nhanh chóng; duy trì hoạt động hỗ trợ khách hàng liên tục 24/7.
  • Nâng cao năng lực phục vụ: Thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tận tình và nghiệp vụ ngân hàng số cho đội ngũ giao dịch viên và nhân viên hỗ trợ; chuẩn hóa quy trình hướng dẫn khách hàng thao tác trên nền tảng số.
  • Nâng cao phương tiện hữu hình: Nâng cấp giao diện ứng dụng Internet Banking trên thiết bị di động và website theo hướng hiện đại, trực quan, dễ thao tác; đầu tư đồng bộ trang thiết bị máy tính, máy đọc thẻ tại sảnh giao dịch; chuẩn hóa đồng phục và tác phong lịch sự của nhân viên.
  • Nâng cao sự đồng cảm: Xây dựng biểu phí dịch vụ giao dịch trực tuyến có tính cạnh tranh cao; hoàn thiện các kênh tiếp nhận phản hồi, khiếu nại của khách hàng; triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa dựa trên dữ liệu giao dịch.
  • Các giải pháp bổ trợ: Mở rộng liên kết thanh toán với các đơn vị cung cấp dịch vụ công, thương mại điện tử và ví điện tử; đẩy mạnh truyền thông về các tính năng bảo mật của Internet Banking trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn với các số liệu thực tế tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế:

  • Về quy mô người dùng dịch vụ: Mặc dù số lượng khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh giảm từ 23.716 người (năm 2021) xuống 21.560 người (năm 2022), tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking lại tăng từ 80% (18.973 người) lên 85% (18.326 người), cho thấy mức độ gắn kết với kênh số hóa có xu hướng gia tăng.
  • Về đánh giá chất lượng dịch vụ: Kết quả khảo sát 130 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung đạt giá trị trung bình từ 3,21 đến 3,82. Điểm số phân bố tương đối đồng đều giữa các nhóm biến quan sát, khẳng định dịch vụ Internet Banking của chi nhánh đáp ứng được yêu cầu cơ bản của khách hàng.
  • Về thứ tự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng: Phân tích thực nghiệm chỉ rõ nhân tố "Năng lực phục vụ" có ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng tại chi nhánh, tiếp theo là "Sự đồng cảm", "Phương tiện hữu hình", "Sự tin cậy", và nhân tố được đánh giá thấp nhất là "Mức độ đáp ứng".
  • Đóng góp của khóa luận: Tác giả đã vận dụng thành công mô hình SERVPERF vào bối cảnh cụ thể của một ngân hàng thương mại cổ phần tại thị trường địa phương cấp tỉnh (Thừa Thiên Huế); xây dựng bộ dữ liệu sơ cấp phản ánh trực tiếp hành vi và cảm nhận của khách hàng; đồng thời đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với từng biến thành phần nhằm khắc phục điểm nghẽn về tốc độ đáp ứng và củng cố năng lực phục vụ của chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp nghiên cứu như sau:

  • Về phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô 130 khách hàng tại một điểm giao dịch duy nhất (26 Hà Nội, thành phố Huế). Quy mô mẫu này đáp ứng yêu cầu tối thiểu về mặt kỹ thuật ($n \ge 5m$) nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên toàn tỉnh hoặc hệ thống ABbank còn hạn chế.
  • Về phạm vi thời gian dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp dừng lại ở năm tài chính 2022; dữ liệu sơ cấp chỉ phản ánh cảm nhận của khách hàng trong khoảng thời gian khảo sát ngắn (tháng 11 và tháng 12/2023).
  • Về phương pháp xử lý định lượng: Phân tích định lượng chủ yếu dừng lại ở thống kê mô tả và kiểm định One-Sample T-Test đối với từng nhóm biến, chưa triển khai phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội hoặc mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để lượng hóa chính xác hệ số tác động chuẩn hóa của từng nhân tố lên sự hài lòng chung.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, cập nhật chuỗi số liệu tài chính giai đoạn tiếp theo, đồng thời ứng dụng thang đo chuyên biệt cho ngân hàng điện tử (như E-SERVQUAL) kết hợp mô hình hồi quy đa biến nhằm tăng cường độ chuẩn xác khoa học.

Giá trị tham khảo

Khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Là tài liệu tham khảo cụ thể về cách triển khai đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF; cung cấp mẫu cấu trúc bảng hỏi gồm 20 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc được điều chỉnh cho sản phẩm ngân hàng điện tử.
  • Nhà nghiên cứu thực hiện đề tài tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Cung cấp quy trình kết hợp phân tích số liệu tài chính, lao động thứ cấp với dữ liệu khảo sát sơ cấp; cách thức xử lý kiểm định thống kê mô tả và One-Sample T-Test trong nghiên cứu ứng dụng.
  • Ban lãnh đạo và cán bộ nghiệp vụ ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế: Cung cấp bức tranh thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại đơn vị, làm căn cứ thực tế để ưu tiên nguồn lực cải tiến quy trình phục vụ và nâng cấp hạ tầng giao dịch số.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng trên 5 khía cạnh: Sự tin cậy (4 biến), Mức độ đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (4 biến), Phương tiện hữu hình (4 biến) và Sự đồng cảm (3 biến), cùng 3 biến đo lường sự hài lòng chung.

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp được xác định như thế nào và phương pháp chọn mẫu là gì?
Căn cứ theo công thức $N_{\text{min}} = m \times 5$ của Hair và cộng sự (1998) với $m = 20$ biến quan sát độc lập, kích thước mẫu tối thiểu là 100. Tác giả đã khảo sát 130 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện kết hợp câu hỏi gạn lọc tại quầy giao dịch chi nhánh nhằm loại trừ các phiếu không hợp lệ.

3. Kết quả khảo sát cho thấy nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và thấp nhất đến chất lượng dịch vụ tại ABbank Huế?
Kết quả nghiên cứu xác định nhân tố tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh là "Năng lực phục vụ". Các nhân tố tiếp theo theo thứ tự giảm dần là "Sự đồng cảm", "Phương tiện hữu hình", "Sự tin cậy", và nhân tố có mức độ tác động/đánh giá thấp nhất là "Mức độ đáp ứng".

4. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tại chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn 2021 – 2022?
Năm 2021, chi nhánh có 18.973 khách hàng sử dụng Internet Banking trên tổng số 23.716 tài khoản (đạt tỷ lệ 80%). Đến năm 2022, số người dùng Internet Banking là 18.326 trên tổng số 21.560 tài khoản (đạt tỷ lệ 85%). Mặc dù số lượng tuyệt đối giảm 647 người do tổng số tài khoản giảm, tỷ lệ thâm nhập dịch vụ Internet Banking đã tăng 5%.

5. Kết quả kiểm định giá trị cảm nhận trung bình của khách hàng nằm trong khoảng điểm nào?
Giá trị trung bình của các biến quan sát đo lường dao động từ 3,21 (thấp nhất) đến 3,82 (cao nhất) trên thang đo Likert 5 điểm, phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng nằm trong khoảng từ trên trung bình đến trên hài lòng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoài Phú đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về ngân hàng điện tử và vận dụng mô hình SERVPERF để phân tích chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 và kết quả khảo sát 130 khách hàng cuối năm 2023, nghiên cứu chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung đạt mức khá (giá trị trung bình từ 3,21 đến 3,82), trong đó nhân tố năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất và mức độ đáp ứng còn bộc lộ điểm hạn chế. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát 5 thành phần thang đo, cung cấp các gợi ý quản trị thực tiễn giúp chi nhánh củng cố uy tín, tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ ngân hàng số.